售后服務(wù)的管理制度

1、售后服務(wù)的管理制度一接受服務(wù)任務(wù)1接到上門服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶 信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障 現(xiàn)象等。2 對(duì)用戶信息進(jìn)行分析（1）、根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需 備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但 應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 24 小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；（2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否 按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶 上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約 時(shí)間；若用戶不同

2、意，轉(zhuǎn)其他人或反饋回公司另行安排。（3）分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同 類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他技術(shù)員，或同總部 聯(lián)系。3聯(lián)系用戶 在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上 門時(shí)間。（1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客 戶道歉說明原因推遲時(shí)間或改約時(shí)間。（2）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收 據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。（3）如果用戶電話無人接，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)改時(shí)間打，并短信通知聯(lián) 系客戶；如果用戶惱怒，拒絕技

3、術(shù)員上門服務(wù)，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄 （注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽） ，本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題 的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián) 系不上，要短信通知。二準(zhǔn)備出發(fā)1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具應(yīng)準(zhǔn)備好維護(hù)包及備件，記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，服務(wù)工程師在 出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2出發(fā)出發(fā)應(yīng)給客戶約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間晚。要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā) 晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。3在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不要耽誤，以 確保到達(dá)時(shí)；若在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶 道歉，在用戶同意的

4、前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人 員；如果在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員， 以便通知到用戶。三正式服務(wù)前的工作1進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔； 容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。另外每天上班前 要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀 容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的 要先按門鈴。平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己 的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其 他事情無法脫身或用戶家無人，應(yīng)每隔 30

5、秒鐘重復(fù) 1 次；5 分鐘后 再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言 條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系，同時(shí)通知中心（話務(wù)中心） 。為了 預(yù)防用戶在樓下等待，應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 3按約定時(shí)間或提前 5 分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用 戶，并表明身份。（1）如果遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門 等情況，公司給提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同 用戶約定的時(shí)間前 12 分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 若遲到時(shí)間小于 15 分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理 由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多

6、為理由） ； 若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。若遲到時(shí) 間超過 15 分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來是安 排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以 耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時(shí)找到用 戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等） ，而不讓進(jìn)門，應(yīng)亮出 自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情 況下改約。（3）若用戶對(duì)資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，應(yīng)首先亮出上崗證，給 用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把公司的投訴、監(jiān)督電話告訴用

7、戶；通 過規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是 不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。（4）有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下， 應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或 改約重新上門。（5）如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的 前提下改約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可 按用戶的意見辦。4穿鞋套，放置工具箱 服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套， 踏進(jìn)用戶家門。如果用戶不讓穿，要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上 必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果穿鞋套站在門

8、外，進(jìn) 門前要擦干凈鞋套。放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置， 在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上， 然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄 臟的物品。要求出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱內(nèi)工具不整齊、亂， 零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。 四開始服務(wù)1耐心聽取用戶意見要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，公司要求服務(wù)工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清

9、用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反公司服務(wù)規(guī)范的行為，要詳細(xì)講解公司服務(wù)宗旨及 服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。2故障診斷應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講 明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（1）如果對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，應(yīng)用規(guī)范的 咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。2）要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在 用戶家修復(fù)的就