品質績效考核部年度計劃

1、品質績效考核部下半年工作計劃品質績效考核部作為公司質量主控部門在對IS09001質量管理體系的推行、品質管理與提升的過程中有以下不足：一、品質績效考核部監(jiān)督機制未做到細處，目前巡查的范圍，僅限于 小區(qū)環(huán)境巡查工作、各部門的計劃工作檢查、例會跟蹤考核工作及對 ISO9001質量管理體系推行力度不夠；忽略了真正的品質管理與提升 工作。整改措施：1、將巡查、監(jiān)督工作提升為制度的形式進行落實，將范 圍擴大，對投訴處理、服務態(tài)度、工作效率、培訓考核、設備維護 等，均作為巡查范圍。2、迎合公司這次對各部門的授權對各部門管理人員進行培訓（目前各部門管理層是事必躬親，顧此失彼，大事沒做好，小事沒人定）。為此，

2、培訓突出管理能力和主動、務實的管理質量意識、讓公司的各 項決議和精神，在各部門得到確切的貫徹與落實。3、制定“物業(yè)服務管理品質提升”專項工作，目的在于提高全員服 務意識、強化各部門內部管理、提升崗位服務技能，具體實施方案見 品質績效考核部下半年工作計劃。二、由于對品質管理及提升的意識不夠，導致品質績效考核部雖然對 各部門的工作及制度執(zhí)行狀況開展了檢查， 但是對其中的一些深層次 的管理問題發(fā)現(xiàn)不足，致使有些問題只是解決了表面問題。整改措施：通過監(jiān)督與檢查測量各部門服務質量的方式方法及工作環(huán) 節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，對責任人 出現(xiàn)的問題尤其是其本身沒有意識到的或共性的問

3、題進行檢查， 并分 析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通， 進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣, 將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、 預防問題的循環(huán)提高；由此解決問題的根本。三、目前品質績效考核部對發(fā)現(xiàn)的問題， 缺少對產生問題原因的分析 及對責任人或責任部門提出糾正和預防措施及跟進糾正和預防措施 的落實效果；致使各部門問題出現(xiàn)的次數(shù)和問題種類上并無變化。整改措施：多到現(xiàn)場去，進行走動式管理，提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決 問題的能力；發(fā)現(xiàn)不合格項時及時與責任人溝通，把他需要做的、沒 做好的和相關標準及規(guī)章制度等等都告訴他讓他少犯

4、或不犯；幫助其制定糾正措施計劃，并不間斷的對其進行監(jiān)控和對它的有效性進行驗 證。進而降低問題出現(xiàn)的次數(shù)和種類。四、作為總經(jīng)理直管的部門，對公司例會中形成的許多決議；缺少未完成項在經(jīng)考核后的后續(xù)跟進，工作做得還不夠。整改措施：完善相關考核制度，對在例會中形成的決議和各部門的各 項計劃工作實行滾動跟進與考核（例會中形成的決議和各部門的各項 計劃工作在規(guī)定時間內未完成的經(jīng)考核后自動滾入下一個考核周期 直至該項工作完成），品質部持續(xù)跟進并在到完成時間節(jié)點后根據(jù)完 成情況在例會上通報，直至該項工作完成五、在日常的工作中，未協(xié)助、督促各部門建立起物業(yè)公司與業(yè)主之 間一個良好的宣傳渠道，物業(yè)公司日常工作的進

5、度，所做的努力，未 能使業(yè)主了解，得不到業(yè)主充分的支持和相互間的協(xié)助。整改措施：輔助、督促各部門加強社區(qū)文化的營造和建設，將物業(yè)公 司最近的工作動向、進度成果、熱點話題、公司舉措等定時向住戶宣 傳。加強相互間的了解，以贏得支持和認可。建立多種直接交流的方 式，培養(yǎng)相互間的信任度，為建立良好的小區(qū)生活環(huán)境這一共同目標 出謀劃策。下半年工作計劃一、整體工作思路以公司打造貴州第一為宗旨，切實建立品質控制機制為核心，在 公司內部建立以“全面推動服務質量提升”為目的的服務質量檢查 機制，以服務質量現(xiàn)場檢查為手段，加強對發(fā)現(xiàn)問題的糾正力度，杜 絕“以罰代糾”的質量檢查，保證服務質量的“持續(xù)改進”，提升公司

6、服務品質。并逐步在公司建立“全員參與質管”的質量文化，倡導制度化、精細化、專業(yè)化管理，為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)服務，以“創(chuàng) 貴州第一品牌”為目標開展工作。二、工作思路與具體工作分解如下：1、8月15日前主持公司各部門討論并擬定“公司對外宣傳方案”報 總經(jīng)辦審批，如審批通過力爭在 8月份實施。工作思路是：建立公司 對業(yè)主的宣傳渠道，將物業(yè)公司最近的工作動向、進度成果、熱點話 題、公司舉措等定時向住戶宣傳。加強相互間的了解，以贏得支持和 認可。建立多種直接交流的方式，培養(yǎng)相互間的信任度，為建立良好 的小區(qū)生活環(huán)境這一共同目標出謀劃策。2、8月30日前擬定“質量培訓考核機制”報總經(jīng)辦審批，工作思路： 打

7、造學習形企業(yè)，培養(yǎng)公司全員 有法必依”的思想。從而最終實現(xiàn)制 度化管理、流程式作業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)管理機制， 增強員工及管理人員的 質量意識、標準作業(yè)意識，在管理中逐步減少管理工作的 個人色彩”、 工作的 隨意性”和以 傳幫帶”替代培訓的管理方式。具體工作如下：2.1、部門管理層培訓內容與方向：（目前各部門管理層是事必躬親，顧此失彼，大事沒做好，小事沒人定）。為此，對各部門管理層的培 訓必須突出管理能力和主動、務實的管理質量意識，讓公司的各項決 議和精神，在各部門得到確切的貫徹與落實。2.2員工培訓內容與方向：對員工的培訓除進行專業(yè)技能培訓外，側 重于員工個人素質方面的培訓。員工的培訓突出操作性和服

8、務質量意 識如：職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。 因為物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于 專業(yè)素質。3、8月30日前會同行政人力資源部擬定“社區(qū)文化建設”方案報總經(jīng)辦，工作思路：創(chuàng)造人性化的服務質量管理環(huán)境。加強企業(yè)的精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設。為員工營造一個 快樂”的工作環(huán)境， 為業(yè)主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環(huán)境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作，沒有業(yè)主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。具體工作如下：3.2、1利用小區(qū)內各種傳媒工具和文娛康樂活動場所，組織開展小區(qū)的各種公益活動，增強業(yè)主

9、之間的交流與聯(lián)系。2利用節(jié)假日組織內容豐富多樣的社區(qū)活動，力求把物業(yè)管理企業(yè)變成業(yè)主的核心， 使人 們信任、親近和依賴于它。3開展建設文明單位活動，如建設文明家 庭、文明樓或文明小區(qū)等活動。4積極協(xié)助和參與業(yè)主大會籌備，使 業(yè)主感到有主可做、有事可定、有家可當”，參與到物業(yè)管理活動中 來。5發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，讓員工和企業(yè)共同成長，共同發(fā)展。從 而增強員工的歸屬感和企業(yè)的凝聚力。4、8月30日前面會同各部門擬定“員工激勵方案”報總經(jīng)辦，工作 思路：目前員工中普遍存在干好干壞一個樣的心態(tài)， 嚴重影響到工作 的執(zhí)行力度和服務水平。利用“員工激勵方案”減少或杜絕類似現(xiàn)象。5、8月1日至15日組織各部

10、門開展“物業(yè)服務管理品質提升” 工作 思路：為迎公司打造貴州第一的目標，挖掘各部門管理中存在的問題，并跟 進、督促、整改與提升；確報公司軟件與件都與貴州第一相匹配。具 體工作如下：5.1由于各部門為迎公司打造貴州第一的目標，所做品質提升方案只 有件整改與提升，確沒涉及本部門的管理缺陷整改與提升，為了達到軟件與件都與貴州第一的目標相匹配，為此，品質部 組織、協(xié)助各部 門于8月1日至8月7日前完成各部門內部“自查自糾工作會”，發(fā) 揚民主，充分調動員工積極性，共同查找日常服務、管理工作中的不 足。5.2、各部門于8月15日，各部門負責人根據(jù)部門管理現(xiàn)狀，歷次檢 查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實際情況，編制項

11、目物業(yè)服務品質提升實 施計劃方案報送總經(jīng)辦審批。5.3、各部門報批的整改項目中所涉及的相關工作，必須要有責任人、 完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。5.4、品質部對各部門的整改項目進行 檢查驗收與考核。6、8月3日組織成立IS09001質量管理體系推進小組，負責體系執(zhí) 行的推進、修改。工作思路：6.1品質部負責人與第二負責人擔任小組組長與副組長，各部門負責 人擔任組員；品質部輔助各部門負責人在 8月10日前將質量管理體 系分解、培訓并同時執(zhí)行。到 9月10執(zhí)行率必須在95%以上。6.2品質部于9月10對各部門質量管理體系進行檢查并納入考核。6.3ISO9001質量管理體系推進小組，在推行

12、時務必隨時收集質量管理 體缺陷信息，在春節(jié)前修改、制定出一套完整的屬于真正山水黔城自 己的質量管理體系，為公司的集團化發(fā)展奠定好基礎。品質部日常工作分解以公司打造貴州第一為宗旨、內強素質、外樹形象，全面提高整 體素質，加大對各部門的服務質量監(jiān)控，從而達到服務質量提升之目 的。具體工作分解如下：1各部門周工作計劃在完成時間節(jié)點的當天檢查完畢，并于次日出檢 查報告。對未完成項持續(xù)跟進、考核并在周例會上通報，直至該工作完成為止 2. 各部門月工作計劃在完成時間節(jié)點的五天內檢查完畢，兩日內出 檢查報告，對未完成項持續(xù)跟進、考核并在周例會上通報，直至該工 作完成為止。3. 公司會議紀要跟蹤， 本周內檢查

13、完畢， 并在周例會上匯報。 完成時 間節(jié)點沒到的和未來完成的持續(xù)跟進、考核，并每在周例會上匯報， 直至該工作完成為止。4. 配電房、水泵房、污水系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯每季度一 個循環(huán)的檢查并在兩日內出來檢查報告； 對不合格項目要求責任部門 回復整改時間，并對其跟進、考核并每在周例會上匯報，直至該工作 完成為止。5. 各組團工程整改跟進、檢查每周出一次檢查報告；對不合格項目要 求責任部門及時整改，并對其跟進、考核并每在周例會上匯報，直至 該工作完成為止。6. 對各部門是否嚴格按照合同要求對外包單位進行監(jiān)管理每季度一 個循環(huán)的檢查并在兩日內出來檢查報告； 對不合格項目要求責任部門 及時整改

14、，并對其跟進、考核并每在周例會上匯報，直至該工作完成 為止。對有經(jīng)濟問題和玩忽職守的根據(jù)公司相關制度即時考核， 情節(jié) 嚴重的報公司處理。7. 小區(qū)主干道每周一個循環(huán)的檢查并在次日出來檢查報告；對不合格 項目要求責任部門及時整改， 并對其跟進、考核并每在周例會上匯報， 直至該工作完成為止。8. 每周一次對各部門質量管理體系執(zhí)行率檢查 （單項檢查） 在周計劃 中分解；對不合格項目要求責任部門回復整改時間，并對其跟進、考 核并每在周例會上匯報，直至該工作完成為止。9. 每月一次夜間公共區(qū)域照明檢查，次日出檢查報告，對不合格項目 要求責任部門回復整改時間， 并對其跟進、考核并每在周例會上匯報， 直至該工作完成為止。10. 各組團內樓棟、樓道每季度一個循環(huán)的抽查并在兩日內出檢查報 告；對不合格項目要求責任部門及時整改，并對其跟進、考核并每在 周例會上匯報，直至該工作完成為止。11. 小區(qū)內各崗亭及巡邏保安執(zhí)勤狀況每月一個循環(huán)的檢查并在兩日 內出檢查報告；對不合格項目要求責任部門及時整改，并對其跟進、 考核并每在周例會