醫(yī)療糾紛應急處置預案

1、蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案第一章總則第一條 為有效、準確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、 醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員的合法權益， 保障醫(yī)療安全， 維護醫(yī)療秩序， 創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，依據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè) 醫(yī)師法、中華人民共和國侵權責任法 、醫(yī)療機構(gòu)管理條例 、 護士條例、醫(yī)療事故處理條例等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實 際，特制定本預案。第二條 本預案所稱醫(yī)療糾紛， 是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機 構(gòu)的診療、 護理活動和結(jié)果及其原因、 責任在認識上產(chǎn)生分歧而 引發(fā)的爭議。第三條 醫(yī)療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時 便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、 處理恰當

2、。第四條 醫(yī)務科是醫(yī)療糾紛患方接待場所， 指定專人接受患方 咨詢和投訴。第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應當落實安全責任制， 完善安全防范措 施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術室、收費（掛 號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品存放處，以及易發(fā)生 聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設備或配備相應設 施。第六條 醫(yī)院各相關職能部門和科室職責：1、辦公室負責醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全 保衛(wèi)、報警工作。對患方的違法行為進行說服教育和制止。2、醫(yī)務科負責醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負責醫(yī)療 糾紛的接待、調(diào)查、答復、處理和報告。3、業(yè)務部門（護理部、藥劑科）負責醫(yī)療糾紛相關問題的 調(diào)查、

3、答復、組織會診、專家討論。4、企劃部負責醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負責糾紛現(xiàn)場的 取證工作。5、后保部負責醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負責人全程協(xié)助處置。7、其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。 第二章醫(yī)療糾紛風險分級第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié) 果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級： 一級風險：患方質(zhì)疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性； 患者及家屬要求復印病歷； 拒絕在危重病人通知單、 手術知情同 意書等材料上簽字； 患者及其家屬向科室討要說法等， 經(jīng)判定可 能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級風險：患方來院投訴人數(shù)少于 10 人，占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診 療、辦公

4、場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務人員人身安全構(gòu)成威 脅；患方對醫(yī)療機構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其 他病人診療的等情形。三級風險：患方來院投訴人數(shù)超過 10 人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機 構(gòu)診療、辦公場所， 嚴重干擾醫(yī)療機構(gòu)正常工作的； 侮辱、誹謗、 威脅、 毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、 干擾醫(yī)務人員 正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī) 療場所設靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)實 施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。第三章報告第八條 發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛， 當事醫(yī)務人員應當立即向科 室主任或護士長報告。 科室主任或護士長應當立即到位， 及時了

5、 解情況，并進行解釋處理，同時向醫(yī)務科及總值班報告，必要時 醫(yī)務科工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。第九條 發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛， 醫(yī)務科接到科室主任或護士 長報告后，應當立即向分管院長匯報，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必 要時通知保衛(wèi)科報警。 非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛， 行政 總值班在接到科室報告后應盡快到位， 需醫(yī)務科及業(yè)務部門協(xié)調(diào) 處理的，應通知醫(yī)務科及業(yè)務主管部門人員及時到位。第十條 發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛， 醫(yī)務科應向醫(yī)院主管領導報 告，同時，通知保衛(wèi)科向 110 或當?shù)毓矙C關報警 （情況緊急時， 醫(yī)務人員或工作人員直接報警） 。第十一條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的 （導致患者死亡或可能為 二

6、級以上醫(yī)療事故和 3 人以上人身損害后果的， 以及衛(wèi)計行政部 門規(guī)定的其他情形） ，醫(yī)務科掌握基本情況后，應當向醫(yī)院主要 領導報告，并在 12 小時內(nèi)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告。第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、 行政調(diào)解的、 衛(wèi) 計醫(yī)調(diào)會調(diào)解的、 以及法院調(diào)解或者判決的， 自解決之日起 7 個 工作日內(nèi)，醫(yī)務科負責向主管衛(wèi)計行政部門書面報告醫(yī)療糾紛簡 要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會診討論意見以及整改和責任追 究等情況。第四章處置第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后， 應當立即啟動應急處置預案， 采 取下列應急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：1、在接到醫(yī)務科的通知后，各相關部門按職責和糾紛風險 級別處

7、置要求及時趕赴現(xiàn)場。2、業(yè)務部門工作人員應當立即進行初步調(diào)查、核實，有關 情況如實向醫(yī)院領導， 組織相關醫(yī)務人員采取有效措施， 避免或 減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向 家屬通報和解釋相關情況。3、在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務部按醫(yī)療事故處 理條例規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關病歷資料。4、患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務科應按規(guī)定建議家屬將 尸體移放殯儀館。 醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的， 建議 患方按規(guī)定申請尸檢。5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維 護現(xiàn)場秩序， 保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公 共財物的安全；二、三級風險醫(yī)療糾紛負

8、責報警，并向警方提供 有關人員違法鬧事的證據(jù)。6、公安機關民警到達后，由醫(yī)務科或業(yè)務部門負責向民警 介紹糾紛基本情況， 與民警共同做好患方的教育疏導工作， 引導 患方依法處理醫(yī)療糾紛。 公安機構(gòu)依法強制移尸的， 醫(yī)院辦公室、 保衛(wèi)科、后保部應當配合公安機關強制移尸。7、發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由企劃部統(tǒng)一負責接待，介 紹情況， 并與醫(yī)務科和業(yè)務部門工作人員共同審核新聞稿。 宣傳 科負責糾紛現(xiàn)場的取證工作。8、需要有關科室給予配合和人員支持的，有關科室應按要 求進行配合和支持。第十四條 醫(yī)務科應熱情接待患方的咨詢和投訴， 耐心聽取患 方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。一級風險

9、糾紛原則上由當事醫(yī)務人員或科室負責溝通協(xié)調(diào)， 必要時醫(yī)務科和業(yè)務部門人員出面溝通協(xié)調(diào)。二級風險糾紛以醫(yī)務科和業(yè)務部門為主負責與患方溝通協(xié) 調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待。三級風險糾紛由業(yè)務院長及時趕赴現(xiàn)場負責與患方溝通協(xié) 調(diào)處理，其他相關科室、職能部門配合，必要時院長出面接待。第十 R 五條 工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自 身權益、 復印復制有關病歷資料、 申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術 鑒定的權利； 應當告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度， 維護正常醫(yī)療 秩序的義務， 禁止停尸鬧喪、 打砸醫(yī)療機構(gòu)和傷害醫(yī)務人員等違 法行為。第十六條 患方反映的問題和提出的異議， 醫(yī)務科

10、和業(yè)務部門 應及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務人員及科室應當積極配合，實 事求是反映醫(yī)療經(jīng)過， 并提供書面情況說明， 重大疑難的醫(yī)療糾 紛應當組織院內(nèi)或上級醫(yī)院專家會診。第十七條 醫(yī)務科應及時將專家會診意見和處理意見向患方 通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應當告 知患方有關醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾 紛。第十八條 患方依法提出要求復印復制病歷資料、 對相關藥物 注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定 的，業(yè)務部門工作人員應當依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。第十九條 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的， 且患方索賠額少 于 0.5 萬元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，

11、協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。 雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應當在醫(yī)療機構(gòu)專用接待場所進行， 并告知患方推舉不超過 3 名代表參加協(xié)商。第二十條 患方索賠金額超過 0.5 萬元的；或院方認為存在重 大過失， 估計患方索賠金額可能超過 0.5 萬元的，醫(yī)務科應當及 時向衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心報案。第二十一條 衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心工作人員到達現(xiàn)場之后， 醫(yī)務科工作人員應當向其介紹基本情況、 爭議焦點及專家討論會 診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復印資料， 但須辦理登記并簽名手續(xù)） 等。同時協(xié)助衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心 工作人員與患方進行協(xié)商處理。第二十二條 衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心受理后， 醫(yī)療糾紛的責任 程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負責調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解， 調(diào)查 評估和協(xié)商調(diào)解初步意見應當向醫(yī)院主要領導報告， 調(diào)解結(jié)果確 定后，醫(yī)院任何人員不得再作責任程度、 賠償數(shù)額的判定和承諾， 也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。第二十三條 醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理委員會。在院長領導下， 處理醫(yī)療糾紛的有關事宜， 討論評估醫(yī)療糾紛的責任程度和最高 賠償數(shù)額。第五章責任追究第二十四條 經(jīng)衛(wèi)計行政部門組織判定或醫(yī)學會醫(yī)療事故技 術鑒定為醫(yī)療事故的， 應當嚴格依據(jù) 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師 法、醫(yī)療事故處理條例等法律法規(guī)