餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度匯編

1、餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度 1：營業(yè)前準(zhǔn)備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后， 再次在簽到本上簽到（二次簽到） ，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。 2 、開燈、開空調(diào)。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。 1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無損。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾） 、餐巾。 7 ）補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單

2、 等。 8 ）清潔托盤且備好足夠的數(shù)量。 9 ）備好適量的調(diào)料。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 11 ）檢查及清理賬單夾。 12 ）準(zhǔn)備適量的迎賓茶原料。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 1 ）開啟電燈、熱水器、冷暖氣。 2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。 3 ）檢查水源、電梯、所有門窗是否正常開啟。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。 6 、補(bǔ)充物料 1 ）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管確認(rèn)，部門主管需確

3、實(shí)了解所需的 物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 F&B office 存檔。 7 、召開餐前會(huì) 1 ）于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。 2 ）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當(dāng)日 VIP 情況，預(yù) 定人數(shù)及廚房估清。 3 ）餐廳主管組織領(lǐng)班進(jìn)行儀容儀表狀況。 4 ）主管轉(zhuǎn)達(dá) *通報(bào)工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 *通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。 *通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否充足。 2：餐飲部迎送程序 一、準(zhǔn)備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預(yù)

4、訂簿。 B 、留座卡。 C 、餐區(qū)推廣牌和告示牌。 D 、咨客臺(tái)電話。 E 、相關(guān)文具。 2 、查詢上個(gè)班次遺留的工作及完成執(zhí)行的情況。 3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)推廣牌和指示牌。 二、迎候客人： 1 、咨客按規(guī)定著裝，站立指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問 好和表示歡迎。 our 咨 客 ：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to restaurant ”。 “下午/中午/

5、早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預(yù)訂 咨客：“ Do you have reservation, Sir/madam” “先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？” 4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須核查預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。 5 、詢問客人人數(shù)： “ How many person in your party,Sir/madam? ” “先生 /小姐，請(qǐng)問幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散點(diǎn)，根據(jù)客人人數(shù)合理安排桌子。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無 需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 大堂吧：根據(jù)客人人

6、數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 1 、右手應(yīng)平行指引方向作出請(qǐng)的手勢(shì) 咨客：“ This way please, Sir/Madam ” “先生/小姐，這邊請(qǐng)！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀 察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走 近后再繼續(xù)前行。 3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見 咨客：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，請(qǐng)問這個(gè)位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意， 應(yīng)在情況許可的情況下， 盡量根據(jù)其要求予以更換， 如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 咨客：“ I m

7、 sorry Sir/Madam, this table is reserved,How about that table? “先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客人就餐方 式（自助餐 OR 散點(diǎn)）。 四、離開 1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 咨客：“ Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam ” “先生/小姐，祝您用餐愉快！ ” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。 五、領(lǐng)位原則

8、 1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議 咨客：“ Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I ICome to call you as the -able be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿， 您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)開 胃酒或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您” 。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠窗邊的餐桌。 3 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 4 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 5 、

9、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫 助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 咨客：“ Wo u l d you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you 先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù) 7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Goo

10、d-bye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝您愉快 再見!” 3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能 狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 4 ）燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。 5 ）各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。 6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人

11、協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作， 并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào) 告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并附上收單時(shí)間，其中一聯(lián)由 餐廳送單人收回備案。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要的工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主 管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng) 理。 6 、對(duì)營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。 7 、對(duì)廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時(shí)間為主，不影響運(yùn)作為原則。 8 、不

12、經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)工作效率，問題必須由餐區(qū) 經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常 營業(yè)的影響為原則。 4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下之內(nèi)，必須接聽： “ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xxis speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉： “ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is sp

13、eaking, May I help you 。” 3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢問情況的電話： 1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。 2 ）詳盡回答客人的提問， （不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密） 3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打 的電話號(hào)碼 XXXX 。 4 ）并做好電話記錄。 5 、如果是工作電話 : 1 ）請(qǐng)問接聽電話人的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 2 ）馬上找接聽電話人接聽電話。 3 ）如果接聽電話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì) 方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 6 、如果是尋人電話。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作

14、人員，一概婉言謝絕。 （除非有萬分 緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理） 5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、 用規(guī)范、程序完善。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況 以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證酒水供應(yīng)。 4 、經(jīng)常與倉庫溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購計(jì)劃，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲(chǔ)量， 確保不過多積壓。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng) 常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳目相符。 6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周

15、轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易 存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無 流失。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損過期酒水流入營 業(yè)場(chǎng)所。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、 無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。 。 10 、消防設(shè)施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉救火裝置的位置 及使用方法。 12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿

16、或饋 贈(zèng)他人食品或飲料。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 1 、對(duì)未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因 4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交待的任何事宜不得遺留和延誤。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 二、員工出勤情況的交接。 1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度， （按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離 開崗位必須在規(guī)定的記錄本

17、上簽名） 。 2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到。 3 、簽到本限于主管控制。 4 、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級(jí)以上簽字同 J八 意。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 7 、若因工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ) 休，并報(bào)部門批準(zhǔn)。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由主管知會(huì)其下班，不得催促下班。 9 、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng) 班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后以上班次的營業(yè)作出檢查和交接：

18、 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排， （限于主管以上管理人員控制） 。 4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 5 、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料 7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作， 確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 5 、清洗消毒后的餐具、炊具要

19、及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、 龍頭。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否 清潔。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 8：餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客 人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 3 ）檢查各種用品的完好性， 如有短缺及時(shí)告知主管 / 領(lǐng)班，以便采取

20、相應(yīng)措 施。 2 、整理餐椅 3 、收臺(tái) 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。 2 ）及時(shí)收臺(tái)，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛?- 銀器 - 筷子、筷 架 - 玻璃 器皿 - 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部洗碗間進(jìn)行清洗。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 - 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 -然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、

21、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí)，關(guān)閉電源，水源，門窗 9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？ （Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you）? 2 ）詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐時(shí)間以及需要的菜品，重復(fù)客人點(diǎn)單進(jìn) 行確認(rèn)（送餐時(shí)間應(yīng)在客人點(diǎn)單后 25 分鐘之內(nèi)送到） 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 4 ）開好訂單，并在訂單上寫上訂餐時(shí)間，然后送至廚房下單。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具

22、。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 5 ）開好帳單。 6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 3 、檢查核對(duì)： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送 達(dá)。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 6 ）對(duì)重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 4 、送餐時(shí)： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。 2 ）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。 3 ）敲門三下或按門鈴，并

23、說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得 客人同意后，方可進(jìn)入房間。 4 ）客人開門問好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入： “早上好 /上午好 /晚上好，先 生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問可以進(jìn)去吧？ ”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)問先生/小姐，餐車 /托盤 放在哪里？” （ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ） ?” 5

24、）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 6） 請(qǐng)客人在帳單上簽字，主動(dòng)為客人指點(diǎn)簽字，并核對(duì)簽名、房號(hào)：（或收 取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào) （ Sign your name and room number here, pleas）e”. 7）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ） 8）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái)

25、。 3 ）客人用完餐后將餐具及送餐車收回 4 ）更換送餐車臟臺(tái)布，清點(diǎn)餐具是否丟失，并做好登記。 5 ）準(zhǔn)備好送餐車為下個(gè)送餐做準(zhǔn)備。 10：餐廳散點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、咨客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小 腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成 “V ”字型，男性兩腳與肩平， 儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 4）咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐 位，并招呼客人

26、“請(qǐng)座” （Take a seat,please并做歡迎：“歡迎光臨xx 餐廳。” “ Welcome to xx restauran”t 。 如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服 務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾 以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)， 給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 / 小姐?！?“ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子

27、套 壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上， 左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟 茶至七分滿，對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”。“Here you teapleasg,全部斟完 后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶 水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺， 在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲 操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說：

28、“打擾了”。 10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放 至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指 不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等） ，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)， 客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮 貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲銷售。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅 /水杯撤走。 4、巡臺(tái)： 觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面

29、，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù) 體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 1 ）將空的菜碟 / 分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。 2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。 3 ）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有 3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換， 操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí) 換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐 具。 7 ）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見

30、服務(wù)操 作之清潔臺(tái)面。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是 否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技 能之中口布服務(wù)操作。 9 ）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。 10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否 要補(bǔ)充牙簽。 11 ）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。 12 ）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品 6 、上甜品 1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回

31、，必須先征詢客人意見： “請(qǐng)問可 以撤嗎？” （May I take it away?） 3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分 菜服務(wù)。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起 收回，然后再送上干凈的小毛巾。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次 斟茶要求逐一斟好。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別： “多謝光臨，再見！ Thank for

32、 coming,Good-bye） 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序） 。 餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵 守如下規(guī)定： 1 、清退食物處理流程 1 ）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由； 3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員 / 該區(qū)領(lǐng)班； 4 ）退菜：由經(jīng)理 / 主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單； 2 、無上菜（漏菜） 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否

33、有該菜，并檢查工作臺(tái)有無存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了 解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客 人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀員 若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明， 并至收銀臺(tái)。 3 、更換菜肴的處理： 1 ）接到客人更換菜肴的要求； 2 ）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪； 3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜； 4 ）若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單

34、發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng) 理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。 大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備工作： 1 ）（見營業(yè)前準(zhǔn)備工作） 2 ）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合 標(biāo)準(zhǔn)； 3 ）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔 凈。 4 ）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5 ）備足各類酒水； 6 ）檢查環(huán)境衛(wèi)生。 2 、咨客站崗：（見 F&B 咨客服務(wù)流程）。 3 、服務(wù)： 1 ）點(diǎn)酒、茶水、（參見點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序） 2 ）上酒 :（ 見酒水服務(wù)程序 ）； 3 ）席間服務(wù)： *注意觀察客人是否有新的要

35、求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡； *勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)（見換煙缸操作程序） 4 、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。 5 、收臺(tái)：（見善后工作程序） 。 餐廳衛(wèi)生管理制度 1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。 2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2 ）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5 ）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1 ）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

36、2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品 一應(yīng)俱全、 無隔餐遺留下垃圾、 瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、 無事故隱患； 3 ）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。 4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 2 ）門窗：玻璃干凈完好、 窗臺(tái)/門柜無浮灰、 窗簾無破洞、 無臟跡、無膠鉤； 3 ）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 4 ）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； 5 ）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； 6 ）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、 完

37、好無損、掛的端正； 7 ）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 8 ）餐廳空氣：清新、無異味； 9 ）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。 5 、備餐間的要求 : 1 ）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面） ； 2 ）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 巡視制度 為保證營業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn) 行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下： 一、上崗前對(duì)交接班的檢查 1 、上班次遺留問題。 2 、本班出勤率。 3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。 4 、營

38、業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。 5 、有關(guān)貴重物品的移交。 6 、上級(jí)交辦，待辦的特別事宜。 二、對(duì)本班營業(yè)前的檢查。 1 、工作人員到崗情況。 2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備） 3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。 4 、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等） 。 5 、營業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。 6 、營業(yè)家私的的完好。 7 、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。 （桌椅整齊） 三、對(duì)本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。 1 、客流量及其分布。 2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。 3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。 4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 5 、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。 6 、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。 四、對(duì)

39、本班營業(yè)后的巡視。 1 、營業(yè)后的收尾工作。 2 、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。 3 、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。 4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。 5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。 6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。 注意事項(xiàng)： 1 、對(duì)巡視須有書面記錄。 2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間 或隱瞞事實(shí)。 3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。 4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。 預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序 預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽電話： “ Good morning/af

40、ternoon/evening. X X Restaurant（F&B office）,X X is speaking,May I help you ?！?假 如 在 電 話 響 3 次 以 上 ， 才 接 聽 電 話 ， 必 須 向 客 人 道 歉 ：“ Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you. ” 2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄： 1 ）姓名：“請(qǐng)問您貴姓？” “ May I have your name,please

41、?或 “ Could you tell me how to spell your name?” 2 ）日期： “請(qǐng)問預(yù)訂日期和時(shí)間？ ” “ M ay I know what your booking time?” 需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。 3 ）人數(shù)： “請(qǐng)問有多少人定餐？ ” “ How many persons in your party?” 4 ）對(duì)公司名稱： “請(qǐng)問能知道是什么公司嗎？ ” “ M ay I have the name of your company?” 5 ）詢問對(duì)方有無其它要求： “請(qǐng)問您還有什么需要嗎？” “ Is there anything else?” 6

42、）請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼： “ Please give me your telephonenumber?” 7 ）復(fù)述以上信息給客人。 8 ）和客人確認(rèn)預(yù)留時(shí)間：“我們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘?！薄?Your reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可靈活變通）。 9 ）向客人表示感謝和道別： “謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時(shí)間） 您和您的朋友光臨，謝謝，再見。 ”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X （time） t

43、hen ,Thank you,good-bye. ” 3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。 4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部門。 5 、大型宴會(huì)（指 5 席以上）的通知單，必須經(jīng) F&B MG 簽字認(rèn)可方可下達(dá)各 部。 6 、將預(yù)訂登記歸檔。 7 、其它要求： 1 ）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí)， “對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬 上答復(fù)您，好嗎?！薄?Sorry , I m not sure ,May I check it first ,then Ill call you back ” 2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ：30AM ，晚餐可預(yù)訂至 7 ：30PM ，長(zhǎng)時(shí) 間的留座，對(duì)餐

44、廳的營收是不利的，淡季可變通。 3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。 傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備 1 ）見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序” 2 ）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操 作步驟如下： 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。 檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。 打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝 得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、 胡椒瓶的出孔是否暢通。 將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。 將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各服務(wù)點(diǎn)。 準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。 3 ）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（

45、公勺、酒精爐等） ，保證其用量、安全。 2 、開餐中服務(wù)： 1 ）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門。 （餅房，廚房，酒吧） 2 ）根據(jù)下單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。 3 ）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，傳菜 員在點(diǎn)菜單上勾化該菜。 4 ）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。 5 ）出菜時(shí)須將菜送到所屬的服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜 蓋拿起放回托盤才能離開， 順便將撤下的餐具一并帶走， 送到管事部（洗 碗間）清洗。 6 ）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶湯 更。 7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。 8 ）若有菜

46、很長(zhǎng)的時(shí)間沒出來時(shí)，應(yīng)向廚房詢問，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房 補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理。 9 ）將估清品種及時(shí)通知樓面。 10 ）必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。 11 ）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈。 12 ）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。 3 、餐后服務(wù) 1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。 2 ）將所有托盤全部過洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。 3 ）將所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。 4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。 5 ）將所有臟布草清點(diǎn)并送洗，并更換干凈布草。 6 ）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關(guān)閉。 餐飲部結(jié)帳工作程序 在客人用餐即將結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳 1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)