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1、品質(zhì)部品質(zhì)部 2012.1.22012.1.2 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 天底下最難的兩件事: 改變別人的想法(理念) 將別人口袋的錢(qián)變成您的錢(qián)(利潤(rùn)) 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 2. 2. 質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 4 4 油門(mén)踏板問(wèn)題導(dǎo)致剎車(chē)失靈 企業(yè)擴(kuò)張過(guò)快 過(guò)度削減成本及危機(jī)應(yīng)對(duì)不力 根源:零件共通化根源:零件共通化 結(jié)果:國(guó)產(chǎn)召回結(jié)果:國(guó)產(chǎn)召回4 4款款6868萬(wàn)臺(tái)萬(wàn)臺(tái) 趙本山說(shuō)過(guò): 車(chē)到山前必有路, 可惜豐田剎不住 就是豐田剎得住 嚇得車(chē)主一尿褲 開(kāi)上豐田雅力士 重
2、癥 病房把傷治 買(mǎi)了豐田凱美瑞 太平間里安心睡 豐田召回事件 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 為什么qc天天 找我麻煩? 我們到底該 怎么做??! 質(zhì)量關(guān)我 什么事? 質(zhì)量是什么? 質(zhì)量是怎么來(lái)的? 為什么呢? 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 什么是質(zhì)量? 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量專(zhuān)家的定義質(zhì)量專(zhuān)家的定義 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量專(zhuān)家的定義質(zhì)量專(zhuān)家的定義 9 9 質(zhì)量專(zhuān)家的定義質(zhì)量專(zhuān)家的定義 “質(zhì)量的定義就是符合要求,而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求,而不是好”, ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等等 術(shù)語(yǔ)都是主觀的和含糊的術(shù)語(yǔ)都是主觀的和含糊的 克勞士比克勞士比 ( ( 符合性符合性 )
3、 ) “質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段,制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段,制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”, “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?!?戴明戴明 ( ( 適用性適用性 ) ) “產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” ” 朱蘭朱蘭 ( ( 適用性適用性 ) ) “質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用 戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” ” 石川馨石川馨 ( ( 適用性,滿意性適用性,滿意性 ) ) 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 1010 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念(
4、iso/tc176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)) 定義定義: :一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度. . 關(guān)于固有特性: 如機(jī)械性能、電性能、外觀特性、感官特 性等。 關(guān)于要求 :指明示的、隱含的或必須履行的需求或期望 。 明示的: 可以理解為規(guī)定的要求。如文件規(guī)定的、顧客明 確提出的要求。 隱含的:組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法, 所考慮的是不言而喻的。 必須履行的:指法律法規(guī)要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 1111 一、狹義 1、產(chǎn)品質(zhì)量,即合格與否 2、生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量,即生產(chǎn)過(guò)程是否合理,是不是根據(jù) 企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施 二、廣義 包涵
5、了工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、制程質(zhì)量、部門(mén) 質(zhì)量、人的質(zhì)量、制度質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等等 質(zhì)量分類(lèi): 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 1212 一份研究報(bào)告顯示:質(zhì)量?jī)?yōu)異排名前20的企業(yè)的獲利比 一般公司高出30,更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 美國(guó)哈佛大學(xué)的研究結(jié)論是:高質(zhì)量有助于市場(chǎng)擴(kuò)張及成 本降低。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)中,更為突出。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沖擊著每個(gè)企業(yè),誰(shuí) 具有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)? 決心以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 取勝的企業(yè)。 1. 1. 質(zhì)量質(zhì)量 二次大戰(zhàn)前這段時(shí)間 1.1. 三個(gè)階段:作業(yè)員自檢領(lǐng)班檢查檢查員檢查 泰勒:f.w.taylor 科學(xué)管理理論 品質(zhì)檢 驗(yàn)階段 20世紀(jì)40
6、50年代 關(guān)注制程控制預(yù)防&統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)理論 休哈特:w.a.shewhart/統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制spc 道奇:h.f,doge,抽樣檢驗(yàn)方法mil-std 105e 統(tǒng)計(jì)品 質(zhì)控制 階段 20世紀(jì)60年代開(kāi)始 運(yùn)用系統(tǒng)概念,全員,全過(guò)程,全企業(yè)的質(zhì)量管理 費(fèi)根堡姆:1961年提出tqc(全面質(zhì)量管理) 日本提出cwqc(全公司品質(zhì)管理) 1987年iso9000品質(zhì)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的頒布 全面質(zhì) 量管理 階段 2. 2. 質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介 檢驗(yàn)導(dǎo)檢驗(yàn)導(dǎo) 向,將向,將 不良擋不良擋 下來(lái)下來(lái) 制造出來(lái)制造出來(lái) 的把東西的把東西 做好做好 設(shè)計(jì)進(jìn)去的,設(shè)計(jì)進(jìn)去的, 把東西做對(duì)把東西做對(duì) 經(jīng)營(yíng)
7、出來(lái)經(jīng)營(yíng)出來(lái) 的,習(xí)慣的,習(xí)慣 和態(tài)度養(yǎng)和態(tài)度養(yǎng) 成成 自然而然自然而然 的,正面的,正面 企業(yè)文化企業(yè)文化 2. 2. 質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介 質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的 檢驗(yàn)是品質(zhì)的保證,檢查越多品質(zhì)越有信 心 品質(zhì)問(wèn)題用檢驗(yàn)搞定,之后就ok了 合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品 質(zhì)量誤區(qū) 質(zhì)量是制造出來(lái)的 重復(fù)檢驗(yàn)是浪費(fèi)成本,而非提高品質(zhì) 檢驗(yàn)的最終目的是消除檢驗(yàn) 品質(zhì)零缺陷 正確質(zhì)量觀 點(diǎn) 2. 2. 質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō):“您需不需要割草?” 陳太太回答說(shuō):“不需要了,我已有了割草工。” 男孩又說(shuō):“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答
8、:“我的割草工也做了?!?男孩又說(shuō):“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?!?陳太太說(shuō):“我請(qǐng)的那人也已做了,謝謝你,我不需要新的割草工人?!?男孩便掛了電話, 此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō):“你不是就在陳太太那割草打工嗎?為什么還要打這電話?” 男孩說(shuō):“我只是想知道我做得有多好!” 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 割草的男孩 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 查檢表查檢表 ( (查檢集數(shù)據(jù)) 層層別法別法 (層別作解析) 柏拉圖柏拉圖 (柏拉抓重點(diǎn)) 散布圖散布圖 (散布看相關(guān)) 特性要因圖特性要因圖 (魚(yú)骨追原因) 直方圖直方圖 (直方顯分布) 管制圖管制圖 (管制找異常) kj法(親和圖法) 系統(tǒng)圖法 矩陣圖
9、法 箭頭圖法 pdpc法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 關(guān)聯(lián)圖法 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 n 適用領(lǐng)域的區(qū)別: 1. 舊七大手法是將現(xiàn)象數(shù)據(jù)化,以數(shù)值來(lái)掌握資料,強(qiáng)調(diào)的是”理性面”, 即用于已經(jīng)存在的問(wèn)題的解決和改善。 2. 新七大手法以文字來(lái)掌握信息資料,強(qiáng)調(diào)的是”感性面”,即任何事物的推進(jìn), 或新計(jì)劃、新構(gòu)想、新方式的導(dǎo)入,就算以前一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有,仍可借此新的 7大手法的幫助,而有系統(tǒng)、有計(jì)劃、有效率地達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 解析上,掌握 問(wèn)題的方法 整理數(shù)值資料 取得后之問(wèn)題 整理數(shù)值資料 取得前之問(wèn)題 計(jì)劃上,產(chǎn)生 創(chuàng)意的手法 事 實(shí) data 數(shù)值 data 品管新七大手法 整 理 品管七
10、大手法 語(yǔ)言 data 情報(bào) qc= 基于事實(shí)的管理 =達(dá)成目標(biāo) 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 計(jì)劃執(zhí)行查核處置 plan do check action 計(jì)劃:依據(jù)客戶需求組織政策,建 立交付成果所需的各項(xiàng)目標(biāo)語(yǔ)流程 執(zhí)行:執(zhí)行這些流程 查核:針對(duì)產(chǎn)品的政策,目標(biāo)與需 求,監(jiān)控及測(cè)量各項(xiàng)流程與產(chǎn)品,及 報(bào)告其成果 處置:采取措施以持續(xù)改善流程績(jī) 效 pdca方法可用于所有的流程方法可用于所有的流程 分析工具 排列圖 5w1h方法 魚(yú)骨圖 防誤防錯(cuò) 改進(jìn)方法 糾正措施 預(yù)防措施 8d報(bào)告 fmea 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 一有問(wèn)題, 立即反饋, 想想看是不 是有其他什 么
11、問(wèn)題 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 第一級(jí):質(zhì)量檢查第一級(jí):質(zhì)量檢查 通過(guò)檢查保證質(zhì)量通過(guò)檢查保證質(zhì)量 幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專(zhuān)門(mén)知識(shí)幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專(zhuān)門(mén)知識(shí) 質(zhì)量保證的主要方式是 進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段 檢查,然后消除次品。 質(zhì)量功能與其他功能分 離,幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品 質(zhì)量。 工藝/服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量 甚至都未經(jīng)檢測(cè),研究 開(kāi)發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎完 全脫節(jié)。 次品率4800ppm,廢品 率超過(guò)5,返工率超過(guò) 3。 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷 在接受調(diào)查的企業(yè)中約有1/4處于次品出現(xiàn)后再剔除 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 第二級(jí):質(zhì)量保證第二級(jí)
12、:質(zhì)量保證 提高工藝穩(wěn)定性提高工藝穩(wěn)定性 工人開(kāi)始參與工人開(kāi)始參與 質(zhì)量目標(biāo)主要通過(guò)生產(chǎn) 部門(mén)進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu) 化和穩(wěn)定化實(shí)現(xiàn)。 開(kāi)始檢測(cè)工藝過(guò)程的穩(wěn) 定性,但cpk通常小于 1.33,低于質(zhì)量要求的 最低限度。 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確,設(shè) 計(jì)質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi) 有確定。 次品率900 ppm,廢品 率3.1,返工率2.7。 處于這一質(zhì)量級(jí)別的比例最高(為36) 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝相 互影響,產(chǎn)品出現(xiàn)面向 客戶的特征。 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例 很高,超過(guò)25。 cpk通常大于1.67以上, 極為穩(wěn)定。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)零次品率也是 司空見(jiàn)慣的事。 與供應(yīng)商密切合作。 次品
13、率300 ppm,廢品 率1.5,返工率1.7。 大約有1/4的企業(yè)處于這一層次 第三級(jí):預(yù)防次品第三級(jí):預(yù)防次品 開(kāi)發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)開(kāi)發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn) 供應(yīng)商一體化供應(yīng)商一體化 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 第四級(jí):完美無(wú)缺第四級(jí):完美無(wú)缺 面向直接客戶,產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越面向直接客戶,產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越 企業(yè)文化重組企業(yè)文化重組 每一員工都在尋求提高質(zhì)量的途徑。 始終如一地面向客戶并最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這 一流程中所有重要程序。 產(chǎn)品的35都優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)要求。 次品率低于100ppm,廢品率返工率都低于0.8。 生產(chǎn)過(guò)程極為穩(wěn)定,cpk通常為2。 只有約13的企業(yè)處于這
14、一層次 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 品管的工具和方法8d 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 品管的工具和方法qcc dpac 3. 3. 質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法 質(zhì)量意識(shí)的三不原則 不接受不良 不制造不良 不流出不良 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 原因找不到,不放過(guò)-追查原因 責(zé)任分不清,不放過(guò)-選擇對(duì)策 糾正措施不落實(shí),不放過(guò)-草擬行動(dòng) 糾正措施不驗(yàn)證,不放過(guò)-成果比較 有效措施不納入,不放過(guò)-標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量意識(shí)的五不放過(guò)原則 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量意識(shí)的建立 4m1e 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 6s管理 6s是一切改善活動(dòng)
15、的基礎(chǔ),6s活動(dòng)是消除,”不合理”“不 節(jié)省”“不均一”的手段之一 整理整理:是提高生產(chǎn)效率的源泉 整頓整頓:是掃除浪費(fèi),降低成本的基礎(chǔ) 清掃清掃:是維持良好品質(zhì)的第一步 清潔清潔:是降低安全事故的起點(diǎn) 素養(yǎng)素養(yǎng):是建立制度化管理的不二法門(mén) 安全安全:沒(méi)有危險(xiǎn),避免災(zāi)害的發(fā)生 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量意識(shí)的七大浪費(fèi) 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量異常處理流程 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量意識(shí)的不合格品處理流程 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 4. 4. 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 原則一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三:全員參與 原則四:過(guò)程方法 原則五:管理的系統(tǒng)方法 原
16、則六:持續(xù)改進(jìn) 原則七:基于事實(shí)的決策方法 原則八:與供方互利的關(guān)系 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) liso:國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 核心標(biāo)準(zhǔn) iso9000:2005 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) iso9001:2008 質(zhì)量管理體系-要求 iso9004:2008 質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 iso19011:2003 質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 過(guò)程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 一組相互關(guān)聯(lián) 和相互作用 的活動(dòng) 人、設(shè)備、工具 輸入輸出 從輸入“轉(zhuǎn)化”成了 輸出;這種轉(zhuǎn)化是人 利用智慧
17、和工具所進(jìn) 行的創(chuàng)造性的活動(dòng) 程序:為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 就是活動(dòng)或過(guò)程 開(kāi)展的方法,用 來(lái)描述輸入、輸 出、活動(dòng)順序和 方法,以及人員 工具等 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 供方組織顧客 產(chǎn)品服 務(wù) 產(chǎn)品服 務(wù) iso9001標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈 提供產(chǎn)品和服 務(wù)以獲得顧客 滿意的單位 接受組織的產(chǎn) 品,以期獲得 特定的價(jià)值和 能力,或者是 獲得某種解決 方案的單位或 個(gè)人 向組織提供產(chǎn) 品和服務(wù) 是組織為了獲 得顧客滿意和 經(jīng)營(yíng)成功,而 選擇的合作伙 伴 質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要 組成部分 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 認(rèn)知質(zhì)量管理體系
18、構(gòu)架 組織架構(gòu)職責(zé)計(jì)劃活動(dòng)慣例文件流程資源 5.3 質(zhì)量政策 p 5.4 7.1 8.1 規(guī)劃 d 7.27.6 實(shí)施行動(dòng) c 8.2 8.3 監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整 a 5.6 8.2.2 8.4 8.5 管理評(píng)審 持續(xù)保持并改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 持續(xù)改進(jìn)之管理圖(iso9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架pdca) 流程識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃 質(zhì)量方針/戰(zhàn)略 質(zhì)量目標(biāo)運(yùn) 作程序 分析總結(jié)和改進(jìn) 實(shí)施運(yùn)作和管控 監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整 p d c a 注意對(duì)外包流 程的識(shí)別、評(píng) 價(jià)和策劃 流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)過(guò) 程在體系中的作用(功能定 位,也可說(shuō)是對(duì)系統(tǒng)總體方
19、 針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)),應(yīng) 能確定與其他過(guò)程之間的接 口、相互之間的邏輯順序 流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出運(yùn) 行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 營(yíng)銷(xiāo)流程 營(yíng)銷(xiāo)流程 人力資源 財(cái)務(wù)管理 設(shè)施設(shè)備 品牌管理 業(yè)務(wù)運(yùn)作 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè) 監(jiān)控流程 統(tǒng)計(jì)流程 改進(jìn)流程 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 1、投入充分資源 2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的 結(jié)果 3、嚴(yán)格執(zhí)行(沒(méi)有執(zhí)行,再完美的策劃也無(wú) 法產(chǎn)生效益?。?質(zhì)量管理體系總要求(4.1條款) 對(duì)管理的各階段提出了要求 p 策劃d 執(zhí)行c 監(jiān)測(cè)a 行動(dòng)
20、1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程(應(yīng)包括外包 過(guò)程,如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定) 2、識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)(為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢 獻(xiàn)) 3、識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系(邏輯順序、過(guò)程 之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口 界面和方式) 4、識(shí)別各過(guò)程運(yùn)作方法 5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法 6、識(shí)別所需的資源(人、財(cái)、物、信息) 1、對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控,以及時(shí)了 解過(guò)程運(yùn)作的符合性和有效性 2、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果 1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度,并采取 相應(yīng)的糾正和調(diào)整 2、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié),以判斷 過(guò)程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì) 3、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施 5. iso
21、90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) (1)符合:質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求; (2)文件:質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件; (3)實(shí)施:質(zhì)量管理體系應(yīng)加以實(shí)施; (4)保持:質(zhì)量管理體系應(yīng)加以保持; (5)改進(jìn):質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性。 5個(gè)方面的要求: 質(zhì)量管理體系總要求(4.1條款) 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 孫悟空的緊箍咒為什么不見(jiàn)了? 大家都知道有個(gè)西游記團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)里面有個(gè)“牛人”就是孫悟空 他武力超群,承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù) 但他畢竟是個(gè)牛人,性格極其放蕩,曾經(jīng)大鬧天空,連天爺老子也不怕 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無(wú)用 于是觀音
22、給他帶了一個(gè)緊箍咒,違規(guī)就念咒懲罰他。 緊箍咒成了他的心病,所以取經(jīng)成功、終成正果后,他第一件事就是請(qǐng)求觀 音給他取掉緊箍咒 觀音說(shuō),不用我來(lái)取,你看看,你的緊箍咒已經(jīng)不見(jiàn)了 孫悟空一摸頭,果然緊箍咒已經(jīng)不見(jiàn)了 為什么? 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 孫悟空的緊箍咒怎么不見(jiàn)了? 觀音笑著對(duì)孫悟空說(shuō),佛法在你心中,緊箍咒對(duì)你已經(jīng)沒(méi)有作 用了,當(dāng)然就不會(huì)存在了 佛法代表著規(guī)則 緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰 當(dāng)一個(gè) 規(guī)則不被大家接受的時(shí)候,只能 當(dāng)一個(gè)規(guī)則被大家從心里接受的時(shí)候,一切緊箍咒都用不上了 這是一個(gè)值得大家思考的問(wèn)題。 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基
23、礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件? 在企業(yè)里面,文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則 我們?cè)鯓涌创@些文件呢? n它就是法律? n我們有沒(méi)有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢? n我們是不是感覺(jué)到這些文件令人討厭呢? n沒(méi)有最完美的規(guī)則?但必須有完美的執(zhí)行 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 三級(jí)文件 質(zhì)量記錄 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間 相互關(guān)系 描述過(guò)程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元 運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系 描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、制 度等 描述運(yùn)作的情況和結(jié)果 描述針對(duì)特定項(xiàng)目、合同和產(chǎn)品所需的管 理和技術(shù)措
24、施 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 文件作用 用文件形式將體系、過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行固 化,即建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化管理,建立文 件化管理的過(guò)程又被稱(chēng)為建立規(guī)范化管 理體系,但為什么需要文件化?文件有 什么作用? 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 正確看待 建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段,而不是目的 文件的內(nèi)容,不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘一百年不 變”,而是動(dòng)態(tài)的,將會(huì)隨著管理的需要不斷的完善 文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路,代表了公司的管 理和技術(shù)成果,這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支 持 確保重復(fù)性過(guò)程和活動(dòng)得到持續(xù)和保持 文件為實(shí)現(xiàn)持
25、續(xù)改進(jìn)提供了保障 文件作用 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 內(nèi)部文件管理 編制審批分發(fā)使用評(píng)審修訂作廢 目的是確保文件充分、有效,能夠指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)和 管理 每份文件均須 經(jīng)過(guò)相關(guān)人員 評(píng)審和授權(quán)人 員的批準(zhǔn) 確保相關(guān)人 員得到充分、 適用的文件, 并確保文件 清晰和可識(shí) 別,同時(shí)確 保文件是最 新版本 當(dāng)文件相關(guān)的 組織結(jié)構(gòu)、業(yè) 務(wù)流程、資源 等發(fā)生重大變 化時(shí),當(dāng)文件 使用一定周期 后,應(yīng)重新評(píng) 審文件是否充 分、適用、科 學(xué) 所有的修訂應(yīng)按 原審批手續(xù)重新 審批;修訂后應(yīng) 能夠清晰的識(shí)別 出文件的修訂狀 態(tài),采取適宜的 措施防止文件使 用人員錯(cuò)誤的使 用老版本和已作
26、廢文件 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 目的是確保收集、使用充分、有效的外來(lái)文件 識(shí)別收集確認(rèn)分發(fā)使用再確認(rèn)作廢 識(shí)別出體系、 流程和活動(dòng)運(yùn) 作過(guò)程中需要 執(zhí)行的相關(guān)法 規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要 求等外來(lái)文件, 并收集、登記 確認(rèn)外來(lái)文 件是否適用 于本組織, 確認(rèn)外來(lái)文 件是否為最 新版本 任何一份外 來(lái)文件均可 能修訂和換 班,應(yīng)定期 收集該類(lèi)信 息并定期確 認(rèn)外來(lái)文件 是否為最新 版本 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 外來(lái)文件管理 什么是記錄記錄? 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 l記錄有什么作用? 1. 提供體系、過(guò)程和產(chǎn)品滿足要求
27、的證據(jù) 2. 為追溯過(guò)程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù) 3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù) 4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ) 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 記錄管理 識(shí)別所 需的記 錄 策劃紀(jì) 錄的內(nèi) 容和格 式 記錄產(chǎn) 生和傳 遞 歸檔和 保存記 錄 檢索查 閱記錄 過(guò)期處 置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ) 信息規(guī)劃: 1、依據(jù)流程運(yùn)作和 管控的需要,規(guī)劃 保留什么信息,用 什么方式保留。這 時(shí),應(yīng)注意和企業(yè) 信息化建設(shè)互動(dòng) 2、規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng) 過(guò)評(píng)審和批準(zhǔn) 信息管控 1、記錄產(chǎn)生、傳遞 和保管的職責(zé)、要 求 2、記錄傳遞的要求, 應(yīng)包括
28、傳遞時(shí)間要 求、傳遞路線要求 3、記錄最終保管的 職責(zé)和要求,應(yīng)包 括保管的周期和保 管環(huán)境 信息應(yīng)用: 1、應(yīng)確保記錄查閱、 檢索的方便性 2、必要時(shí),可能設(shè) 置檢索、查閱的權(quán) 限,比如涉及到企 業(yè)機(jī)密的記錄 信息銷(xiāo)毀: 1、超出保管期的記 錄需要銷(xiāo)毀 2、針對(duì)涉及企業(yè)機(jī) 密的記錄,應(yīng)考略 特定的處置權(quán)限和 管控措施 5. iso90015. iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 一天中午,丈夫給家里打電話:“老婆大人,晚上我想帶幾 個(gè)同事回來(lái)吃飯,你看可以不?”(接收客戶電話訂單) “當(dāng)然可以,幾個(gè)人,什么時(shí)候,想吃什么菜”(7.2.3 顧客 溝通 ) “5個(gè)人,7點(diǎn)回來(lái),準(zhǔn)備點(diǎn)酒,隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下
29、酒菜”(7.4.2 采購(gòu)信息) “啤酒還是白酒或者紅酒?”(7.2.3 顧客溝通) “就家里那瓶五糧液,另外準(zhǔn)備啤酒?!保?.2.3 顧客溝通) “好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、 炒盤(pán)肉片、買(mǎi)點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”( 7.2.3 顧客溝通) “好的,你安排吧,記得,牛肉要到老常家去買(mǎi)”(7.2.3 顧 客溝通) 一名家庭主婦的“9000工作” “好的,沒(méi)有問(wèn)題”,妻子隨即記下。(7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要 求的評(píng)審) 妻子打開(kāi)冰箱一看,晚上做菜的材料,有半只雞,三只老金 威,于是到市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)。 在一番對(duì)比(7.4.1 采購(gòu)過(guò)程)、挑選(7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品
30、的驗(yàn)證)后,將原材料買(mǎi)回了家,將菜放好(7.5.5 產(chǎn)品防 護(hù)),將買(mǎi)回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中,開(kāi)始做飯。 妻子看了看,覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了,并且爐灶不夠用(家 里的是單灶),于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯,叫他們?cè)?點(diǎn)鐘送 一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)(產(chǎn)品委外)。 在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多,于是 打電話給丈夫: “有沒(méi)有不吃辣的”(7.2.3 顧客溝通) “還可以,他們都可以吃辣” 一名家庭主婦的“9000工作” 剛給丈夫打完電話,接到女兒的電話: “媽媽?zhuān)蚁霂蓚€(gè)同事晚上回家吃飯,麻煩你幫我準(zhǔn)備一下 呢,才不用特意準(zhǔn)備了”(又來(lái)一訂單) “剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過(guò)來(lái),一起吃吧?”(7.2.3顧客溝通 ) “沒(méi)問(wèn)題” 于是
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