連鎖門店店長因該關(guān)注的門店危機(jī)(20210313143513)

1、連鎖門店店長因該關(guān)注的門店危機(jī)發(fā)布時(shí)間：2008-5-4來源：作者/佚名連鎖門店危機(jī)管理1水災(zāi)管理1事前預(yù)防A隨時(shí)了解氣象局氣象預(yù)報(bào)。B 了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施。C各門店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。D建筑物天花板、門窗檢查，漏水整修。E有淹水紀(jì)錄之店、整修排水道，并準(zhǔn)備沙袋。F 緊急照明設(shè)施裝置。G 建立緊急聯(lián)絡(luò)名單。H 易受水淹破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往高處。11 31 2 狀況處理A 依水災(zāi)狀況、通知必要的出勤人員。B 商品、物品搶救、搬運(yùn)至較高處。C 向上卜級(jí)報(bào)告最新受損動(dòng)態(tài) （ 每 2 小時(shí) ） 。11 31 3 事后檢討改善A 受損狀況報(bào)告 （商品、設(shè)備 ） 。B 災(zāi)后重建，以盡速營

2、業(yè)為優(yōu)先。11 3 2 消防安全11 32 1 事前預(yù)防A 設(shè)立緊急出入口及安全門，并隨時(shí)保持通暢。B 滅火器設(shè)置，依消防法規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額的滅火器，并定期檢C 隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。D 清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。E 全體門店人員應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用方法。F 店內(nèi)人員編組，發(fā)?；鹁瘯r(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。G 建立緊急聯(lián)絡(luò)電話或打火警電話 （119） 。H 定期 （ 每半年一次 ）實(shí)施消防演習(xí) （含滅火器使用。11 32 2 狀況處理A 若有人員或顧客在場(chǎng)，以疏散人員為優(yōu)先，并聯(lián)絡(luò)消防單位。B 消防小組成員依平日的訓(xùn)練，搶救金錢、財(cái)物、重要

3、資料等。C 各成員的搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。D 搶救的金錢、財(cái)物、重要資料等必須有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。11 32 3 事后檢討改善檢查劫后賣場(chǎng)，并做損壞評(píng)估。A 配合檢警消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。B 事件處理缺乏檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。1133 防騙管理11 33 1 事前預(yù)防A 不要背對(duì)或離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。B 視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。C 收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等顧客確定找對(duì)了錢后才得將錢放人錢財(cái)放置處。D 收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號(hào)及辨識(shí)假鈔。E 注意顧客以各種方法來騙取你已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱中財(cái)物。F 各種騙術(shù)手法，實(shí)施在職訓(xùn)練

4、，以熟練防范技巧。不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。11 33 3 事后檢討改善做成示范例案，通報(bào)各門店注意，避免再上當(dāng)。1134 防搶管理根據(jù)專家研究，一般人進(jìn)行搶劫時(shí)，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他牛生所受的最大壓力，所以搶匪進(jìn)到賣場(chǎng)的唯一念頭是一一趕快得手，離開現(xiàn)場(chǎng)。11 34 1 事前預(yù)防A 太多錢財(cái)露白，應(yīng)隨時(shí)避免。B 暗淡的燈光，應(yīng)隨時(shí)避免。C 凌亂的門店，應(yīng)隨時(shí)避免。D 柜臺(tái)無人看守，應(yīng)隨時(shí)避免。E 沒有目擊者，應(yīng)隨時(shí)避免。F 有容易逃走的路線，應(yīng)隨時(shí)避免。G 錢財(cái)放置處不得存放太多錢，大鈔應(yīng)盡量少，隨時(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。H 保持清潔、明亮的店容。

5、I 自動(dòng)門、玻璃卜不得張貼太多海報(bào)、 P O P ，柜臺(tái)的位置靠近府門或街道上 可以看得到。J 打開錢財(cái)放置處不要露出太多現(xiàn)金。K 留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。L 提高警覺，發(fā)覺可疑人物，并速通知全體營業(yè)人員。M 收銀臺(tái)下裝置管區(qū)警察連線的警報(bào)系統(tǒng)。N 注意假借推辭，進(jìn)人本店消費(fèi)的人。O 注意攜帶特別包裝物。11 34 2 狀況處理A 盡量和歹徒斗爭(zhēng)，要機(jī)智勇敢。B 盡量記住匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。C 不必試圖說服歹徒。D 以國家財(cái)產(chǎn)為第一優(yōu)先考慮，不得與歹徒妥協(xié)。E 全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到，并告知店內(nèi)還有多少人。F 面對(duì)歹徒時(shí)要沉著、冷靜。G 不要碰觸歹徒觸摸過的物品

6、及設(shè)備。H 應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。11 34 3 事后檢討改善A 被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標(biāo)，故針對(duì)事前防患的各項(xiàng)重點(diǎn)，應(yīng) 予逐項(xiàng)檢討，確實(shí)執(zhí)行改進(jìn)。B 聯(lián)絡(luò)管區(qū)警察，列為巡邏路線。C 考慮增加男性員工比重。11 3 5 防止意外傷害11 35 1 事前預(yù)防A 店里店外打破的玻璃碎片應(yīng)立即清掃干凈。B 受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使 用。C 登高必用牢固的梯子。D 不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。E 抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。F 不可用背部力量抬物。G 玻璃框、壓克力框不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身

7、壓在其一上 面。H 發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陳列架，或 P 0 P 架，有突出的尖銳物，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷害到人。11 35 2 狀況處理A 若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者并 通知家人。B 若顧客受傷害，且屬輕微，則由店長贈(zèng)送小禮物致歉。C 送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面致歉，贈(zèng)送禮物，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者 通知其家人。D 以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。E 現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響營業(yè)或再度發(fā)生意外。11 35 3 事后檢討改善A 檢討事情發(fā)生的原因，及實(shí)際處理的結(jié)果。B 作成例案，通報(bào)各單位。11 3

8、6 顧客抱怨處理不同的消費(fèi)者有完全不同的需求模式，在消費(fèi)者的時(shí)代，能滿足消費(fèi)者的企 業(yè)將可立于不敗之地。11 36 1 抱怨處理應(yīng)有的觀念A(yù) 抱怨是不可避免的。B 抱怨是顧客的期待，也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。C 有客戶才有抱怨，有批評(píng)才有進(jìn)步。D 嫌貨人才是識(shí)貨人。E 妥善的處理抱怨可促進(jìn)顧客情。F 面對(duì)抱怨，處理抱怨，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。G 鼓勵(lì)多說：“請(qǐng)”、“對(duì)不起 ! ”、“謝謝H 不可把責(zé)任推給公司。11 36 2 抱怨處理程序任何一個(gè)企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)發(fā)生顧客的投訴事件，因此對(duì)于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購物上所

9、產(chǎn)生的問題。顧客既然會(huì)投訴，表示他在精神或物 質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點(diǎn)。A 傾聽 發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于隨時(shí)以予 處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即加以反駁。如此將引 起顧客更不愉快。B 交談任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而 感到生氣時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒息。顧客之所以會(huì)投訴通常是由于自己 所信賴的門店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上 的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)來 想問題。有些顧客也許比較

10、敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太 指明他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解門店解決問題的誠意。 在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心 誠意地和顧客溝通意見，使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感，因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)殚T店 帶來財(cái)富和成功。C 分析分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡?良，服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚 顧客投訴原因。就能針對(duì)問題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加 以改進(jìn)。D 道歉在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到

11、自己的說明并非借口或辯白，同時(shí)千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。E 解釋誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了 解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方 的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F 處理在處理問題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門店在顧客感到不滿的問題上 存在著不吲程度的責(zé)任，然后冉根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等 的處理辦法。但在解決問題時(shí)通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而 產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解 店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的

12、要求。這種和顧客溝 通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時(shí)，門 店的受益是巨大的。G 改善問題處理完牛，最重要的是立即在門店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件圾相關(guān)事件再次發(fā)生。11363 接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的原則A 與顧客談話時(shí)的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時(shí)，相互的位置關(guān)系有著 微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對(duì)方的動(dòng)作，是個(gè)保持勢(shì)力范圍和個(gè)人自 由的距離。B 應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在與顧客交談時(shí)切忌左顧右盼，表現(xiàn) 得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部

13、位，這些都會(huì) 加重顧客的抵抗情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。C 應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心的問題，這樣交談容易切人顧客感興 趣的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。D 應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鰹樵掝}，然 后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對(duì)方的主張從個(gè)人的東西變成了存 在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方的觀點(diǎn)表示理解， 這對(duì)解決雙方矛盾是有效的。E 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問事實(shí)情況，特別是在顧客憤怒時(shí)，若首先詢問事情的經(jīng)過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實(shí)情況。F 經(jīng)

14、常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插進(jìn) 輕松俏皮話，可以迅速有效地緩顧客的緊張情緒。G 使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地將事件的全貌及發(fā)生時(shí)的背景詳細(xì)描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。H 準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點(diǎn)內(nèi)容最容易留在人的記憶里，因此在勸導(dǎo) 顧客時(shí)，最好舉出三個(gè)理由來說明。11 36 4 抱怨的種類A 對(duì)商品抱怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級(jí)及相關(guān)單位反應(yīng)后改善。B 對(duì)服務(wù)的抱怨，由服務(wù)當(dāng)事人與店長親自向顧客致歉，并立即改善。11 36 5 顧客抱怨處理說明單顧客對(duì)服務(wù)或商品有所抱怨，其實(shí)是對(duì)門店一種信賴的表示。顧客產(chǎn)生投

15、訴 提出意見或建議，正是這家門店的信用高，使順客產(chǎn)生更高程度的信賴，而又抱 著高度期待的門店，產(chǎn)生物質(zhì)或精神卜的不滿與憤怒時(shí)，門店必須首先處理這些 顧客的投訴 （ 意見或建議 ） 。而建立顧客投訴 （ 意見或建議 ） 登記表，及時(shí)解決，確 認(rèn)分析，就可以得到由顧客心中發(fā)出來的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊息。顧客姓名電話地址投訴事由 （ 意見或建議 ）處理意見顧客態(tài)度接待人接待日期11366 依照不同原因處理顧客投訴的訣竅 由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理 方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、顧客不當(dāng)使用等原因而有所不同。 妥善處理顧客投訴，可以使顧客

16、對(duì)門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門店的基本顧 客。A 處理商品質(zhì)量問題時(shí)如果顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示門店沒在盡到管制商品的責(zé)任。解 決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購 買了此種商品而造成精神損失時(shí)，門店應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做 法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品B 處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是顧客不 注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向 顧客詳細(xì)說明商品使用方法而造成破損的話，錯(cuò)誤的原因仍然應(yīng)在門店，門店一 定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補(bǔ)救方法。C 顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí) 候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿 的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充分地說明門店的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所在，最 后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。D 待客態(tài)度不當(dāng)時(shí)督促銷售員改進(jìn)之外，門店在處理這一類的問題時(shí)，店長應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧 客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店 長陪同肇事員工一起向顧客道