(全套,建議收藏)教育機(jī)構(gòu)績效管理與績效考核制度

1、績效管理與績效考核制度第一章總則第一條： 為加強(qiáng)客服員工的績效管理和績效考核工作，特制定本制度?？冃Ч芾砼c績效考核的宗旨在于：1、考察員工的工作績效；2、作為員工獎懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)；3、了解、評估員工工作態(tài)度與能力；4、有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績效。第二條：績效管理是指上級為了不斷提高和改善下屬員工職業(yè)能力與工作業(yè)績所做的一系列管理活動。第三條：績效考核是指上級對直接下級的工作結(jié)果進(jìn)行定期的評估，是績效管理的一個重要環(huán)節(jié)。第四條： 績效管理和績效考核是各級直線管理者不可推卸的責(zé)任。第五條： 員工績效管理與績效考核的檔案需要妥善保管。第六條： 本制度規(guī)定的績效管理與績效

2、考核對象包括客戶服務(wù)所有員工。第七條：本制度規(guī)定的績效管理與績效考核的責(zé)任主體是客服各職位的直接管理者。第八條：各級管理者必須強(qiáng)化對績效管理與績效考核的觀念， 牢固樹立績效管理與績效考核的責(zé)任意識，包括：1、員工的業(yè)績就是管理者的業(yè)績；2、各級管理者是員工責(zé)任的最終承擔(dān)者；3、不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績，是管理者不可推卸的責(zé)任；4、在績效管理與績效考核過程中，下屬必須始終保持高度的參與性，各級管理者必須隨時與下屬進(jìn)行溝通。第二章 績效管理與績效考核的程序第一條： 績效管理與績效考核是一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程，其基本程序為：制定績效目標(biāo)建立工作期望建立目標(biāo)任務(wù)指績效形成過程指績效考核績

3、效面談制定績效改進(jìn)計第二條： 制定績效目標(biāo)：1、客服各主管根據(jù)本考核周期對員工要求和期望， 在與員工協(xié)商的基礎(chǔ)上確定或考核周期工作目標(biāo)；2、考核內(nèi)容包括： 客服量化指標(biāo)： 針對客服整體可以量化的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)；3、其他具有管理職能職位的考核內(nèi)容包括：1）業(yè)績目標(biāo)：可以定量衡量的考核目標(biāo)；2）工作行為與態(tài)度考核；4、非管理職能職位的考核內(nèi)容包括：1）業(yè)績目標(biāo)：可以定量衡量的考核目標(biāo)；2）工作行為與態(tài)度考核。5、各主管將設(shè)定的目標(biāo)填寫到相應(yīng)的考核周期考核表中，并確定每項目標(biāo)的權(quán)重；呈報客服領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后，統(tǒng)一交至客服備案。第三條： 建立工作期望：1、為了確保客服員工在業(yè)績形成過程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制，主

4、管在填具考核表后，必須與所轄員工就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通；2、溝通的基本內(nèi)容包括：1）期望員工達(dá)到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)；2）衡量業(yè)績的方法和手段；3）實(shí)現(xiàn)業(yè)績的主要控制點(diǎn)；4）管理者在下屬達(dá)成業(yè)績過程中應(yīng)提供的指導(dǎo)和幫助；5）出現(xiàn)意外情況的處理方式；3、在溝通的基礎(chǔ)上，管理者與被管理者雙方共同填寫“目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書”。第四條：管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導(dǎo)， 并把下屬在業(yè)績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現(xiàn)以及主管的指導(dǎo)，如實(shí)隨時記錄在“行為指導(dǎo)記錄”中，以便為實(shí)施績效管理積累客觀依據(jù)。第五條：各主管在考核時，必須依據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行評價，盡量避免主觀，同時做好評價記錄，以便進(jìn)行考

5、核面談。第六條：在考核結(jié)束后， 主管必須與每一位下屬進(jìn)行考核面談，面談的主要目的在于：1、肯定業(yè)績，指出不足，為員工職業(yè)能力和工作業(yè)績的不斷提高指明方向；2、討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以便形成雙方共同認(rèn)可的績效改善點(diǎn)，并將其列入下個考核周期的績效改進(jìn)目標(biāo)；3、在員工與主管互動的過程中，確定下一個考核周期的各項工作目標(biāo)和目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書；4、如有必要， 可修訂考核周期的 “目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書” ，但必須經(jīng)過上一級主管同意后方可。第七條： 考核的結(jié)果，經(jīng)上級主管核準(zhǔn)后報客服領(lǐng)導(dǎo)，以便進(jìn)行必要的調(diào)整。第八條： 在對客服各崗位考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整后（如需要），呈報客服領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并按核

6、準(zhǔn)后的考核結(jié)果執(zhí)行。第九條： 考核資料必須嚴(yán)格管理，一經(jīng)考核結(jié)束，須將原始表格歸入員工檔案，員工個人和主管只能保留復(fù)印件。第十條： 任何員工對自己的考核結(jié)果不滿，均可以在一周內(nèi)向上一級主管投訴，也可以直接向客服主管投訴。接到投訴的主管，在接到投訴后一周內(nèi)，組織有關(guān)人員對投訴者進(jìn)行再次評估。如投訴者對再次評估仍不滿意，可以進(jìn)入勞動爭議處理程序。第三章考核結(jié)果的應(yīng)用第一條： 客服本著公正、客觀的原則，應(yīng)用考核結(jié)果。第二條：月度考核總分 100 分，劃分為五個等級，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級對應(yīng)的分配比例如表一：表一：等級A（優(yōu)秀）B（良好）C（稱職）D（基本稱職）E（不稱職）分?jǐn)?shù)區(qū)間91 10

7、081 9071 8061 7060 及以下比率（ %）52050205注：基本薪酬基本工資績效工資第三條： 年度考核總分 100 分，劃分為五個等級，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級對應(yīng)的分配比例如表二：表二：等級A（優(yōu)秀）B（良好）C（稱職）D（基本稱職）E（不稱職）分?jǐn)?shù)區(qū)間9110081 9071 8061 7060 及以下比率（ %）52050205注：基本薪酬基本工資績效工資第四條： 考核結(jié)果與員工利益的相關(guān)性表現(xiàn)在以下幾個方面：1、月度獎金的分配；2、年度獎金的分配；3、績效工資的確認(rèn)；4、年薪上限的確認(rèn)；5、晉級資格的確認(rèn)；6、晉等資格的確認(rèn)；7、晉職資格的確認(rèn)；8、培訓(xùn)資格的確認(rèn)

8、；9、其他資格的確認(rèn)。第五條： 員工月度考核成績與月度獎金的關(guān)系為：1、月度考核不稱職的員工，免月度獎；2、連續(xù)兩次考核不稱職者，警告；3、累積三次考核不稱職者，辭退；第六條： 員工年度考核成績與年度獎金的關(guān)系為：1、年度考核不稱職者，免年度獎；2、連續(xù)兩年考核不稱職者，辭退；第七條： 員工年度考核與晉級的關(guān)系為：1、年度考核不稱職者，免晉級；2、年度考核等級為基本稱職以上（含基本稱職）者，可在本職等內(nèi)晉升一級；3、年度考核成績?yōu)閮?yōu)秀者，可在本職等內(nèi)晉升兩級；4、不管哪種晉級情況，如果在本職等內(nèi)沒有晉級空間，則不能晉級。第九條：考核成績與職務(wù)晉升的關(guān)系，由客服根據(jù)具體情況擬訂，上報客服領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)

9、后執(zhí)行。第十條：凡出現(xiàn)涉及勞動合同規(guī)定的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為，實(shí)行單項否決，予以辭退。第十一條： 員工在出現(xiàn)以下幾種情況時，不予考核：1、病事假月度累計3 天者，不予以月度考核，同時免獎；2、病事假全年累計15 天者，不予以年度考核，同時免獎；3、其他總經(jīng)理認(rèn)為不予以考核的事項。第四章附則第一條： 本規(guī)定未盡事項，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應(yīng)條款。第二條： 本規(guī)定的解釋權(quán)在客服。第三條： 本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時亦同。附表一：員工姓名崗位上級姓名上級崗位計劃簽署日期：第一部分：關(guān)鍵績效指標(biāo)（總權(quán)重：A=% ）實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評權(quán) 目標(biāo)值考核項目評估標(biāo)準(zhǔn)說明指標(biāo)實(shí)際完成值分重基本值挑戰(zhàn)值5432

10、1關(guān)鍵績效指標(biāo)1關(guān)鍵績效指標(biāo)2關(guān)鍵績效指標(biāo)3 A. 關(guān)鍵績效完成得分=指標(biāo) 1 得分 權(quán)重 1+ 指標(biāo) 2 得分 權(quán)重 2+指標(biāo) 3 得分 權(quán)重 3第二部分：工作態(tài)度（總權(quán)重：B=10% ）實(shí)際情況評分考核項目權(quán)重自我評估上級評估5432154321敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神工作責(zé)任心勞動紀(jì)律團(tuán)隊合作績效評估得分關(guān)鍵績效指標(biāo)得分*權(quán)重工作態(tài)度得分*權(quán)重績效等級綜合評述意見被評估人簽字評估人簽字評估確認(rèn)日期附件二：考核結(jié)果申訴及復(fù)核單被考核人姓名原考核結(jié)果申訴理由簽字：復(fù)核結(jié)果簽字：申訴人意見簽字：附件三：績效面談記錄表部門：直接上級姓名：被考核人姓名：職位：職位：面談時間：業(yè)績討論要點(diǎn)：存在的不足或需改進(jìn)

11、的地方：員工的看法及意見（工作中的難點(diǎn)、希望給予的指導(dǎo)等）：給予員工的發(fā)展建議：附表四：客服各崗位考核指標(biāo)客服主管考核指標(biāo)序號指標(biāo)名稱考核內(nèi)容計算方法備注1名單分類在（）工作日內(nèi)將每期已每推遲一天扣2 分報名學(xué)員名單進(jìn)行分類在（）工作日及時解決客2客戶投訴戶投訴問題 ，在（）日之每推遲一天扣2 分內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行改善在開課（ 10 ）天之前，將3客戶目標(biāo)分解老學(xué)員名單發(fā)到教育顧問每推遲一天扣2 分手上，將責(zé)任額下達(dá)到個人4交流在規(guī)定時間內(nèi)召開班主任每少一次扣2 分與教育顧問交流會5顧問考核開課之前（）日內(nèi)出題考每拖延一天扣2 分。核教育顧問6客戶跟蹤針對每次客戶跟蹤總結(jié)問每拖延一天扣2 分。題

12、扼寫報告，7責(zé)任額完成責(zé)任額百分比每少一個百分點(diǎn)扣 1分教育顧問的客服工作考核指標(biāo)序指標(biāo)名稱考核內(nèi)容計算方法備注號每拖延一天扣 2按規(guī)定時間完成學(xué)員成長檔分、每少一份填寫1檔案建立案表、對客戶回訪工作流程不完善扣 2 分，沒表出現(xiàn)一次作假扣 2分。接待工作不規(guī)范，不專業(yè)，每次調(diào)查2客戶服務(wù)不能及時回答學(xué)生或家長問扣 2 分 .表題的教育顧問若有把來公司咨詢發(fā)現(xiàn)一次在3顧問管理公司通報并扣 20的客戶記錄是自己客戶分。4能力測試測試每答錯一題扣 1分。做好客戶回訪工作記錄、將如有差錯每次扣 26客戶回訪反饋信息必須及時傳閱到客分。超過 1 天每天服主管，扣 2分。服務(wù)態(tài)度不好、或不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)7客戶投訴同意擅自主張給客戶承諾、每次扣5 分。遭受客戶投訴。完成老學(xué)員報名責(zé)任額將給每少一個百分點(diǎn)8責(zé)任額一定的獎勵，未完成將按責(zé)扣 1分。任制扣分前臺文員的客服工作考核指標(biāo)序指標(biāo)名稱考核內(nèi)容計算方法備號注1工作分配根據(jù)客服主管在（）日內(nèi)不能在規(guī)定時間內(nèi)完成，分配任務(wù)每次扣 5 分2報名匯總清晰了解每天報名人數(shù)答不出或者答錯扣 2 分3測評每期新課程設(shè)置測評每答錯一題扣1 分。4信息傳遞開課之后有插班生在（）每拖延一天扣1 分。日告訴客服主