XX花園物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)方案

1、湖畔天城花園管理方案編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：湖畔天城花園物業(yè)管理方案湖畔天城，雋御置業(yè)在蘇州的鼎立之作， 坐落于園區(qū)湖東鄰里中心以東約 1000 米，東側(cè)是南靠園區(qū)第三中學(xué)，西鄰晉合金湖灣，樞紐地段，總建筑面積達(dá)31 萬平米。湖畔天城，整個(gè)小區(qū)分 ABCDE五個(gè)區(qū)域 , 其中高層住宅 AB三個(gè)區(qū)域以及商業(yè) E區(qū)已交房 , 總戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到 1500 多戶 ,綜合入住率達(dá)到98%,C區(qū)正在建設(shè)中 . 。湖畔天城目前除了主要的地產(chǎn)遺留問題較多, 維修及時(shí)率低之外 ,物業(yè)內(nèi)部也存在較多的問題, 主要是集中在。未來城一期將于2007 年 10 月底交付，根據(jù)交付時(shí)間， 以及小區(qū)實(shí)際情況，計(jì)劃

2、工作如下。第一章管理設(shè)想第二章管理模式第三章前期工作第四章物業(yè)入伙后的工作第五章人力資源管理第六章社區(qū)文化建設(shè)與管理第七章服務(wù)管理目標(biāo)與承諾第一章管理設(shè)想1 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心擬按照區(qū)域管家組式服務(wù)的模式建立服務(wù)菜單， 創(chuàng)造出一套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的管理模式，形成湖畔天城自身獨(dú)特的管理服務(wù)優(yōu)勢，逐漸將其導(dǎo)向成蘇州物業(yè)管理服務(wù)精品工程。1.1結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，逐步引入?yún)⒄誌SO9000 質(zhì)量體系、 ISO14001 環(huán)境體系認(rèn)證的管理，全套管理方法和標(biāo)準(zhǔn)融入到湖畔天城的實(shí)際管理中，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心

3、生態(tài)的良好習(xí)慣。調(diào)和商業(yè)、與住宅公寓不同物業(yè)形態(tài)間的共處氛圍，使本小區(qū)成為蘇州 和諧小區(qū)的典范。1.2 本物業(yè)管理服務(wù)中心將根據(jù)物業(yè)使用人的實(shí)際需求提供 “超前性、 創(chuàng)造性、個(gè)性化”服務(wù)，加大服務(wù)深度及廣度，在服務(wù)中心營造的特定氛圍之下，使在湖畔天城工作生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造快捷、尊貴的生活環(huán)境。1.3 實(shí)行“一站式服務(wù)” 、“首接責(zé)任制” ，邀請眾多有實(shí)力的服務(wù)供應(yīng)商加盟物業(yè)服務(wù)，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店般尊貴、熱情、周到的服務(wù)。1.4 創(chuàng)建溫馨的氛圍管理，通過社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化的開展等手段，變強(qiáng)制性管理為溫馨的提示和引導(dǎo)，從而潛移默

4、化的達(dá)到治理的目的。2 管理機(jī)制和管理模式2.1 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置：湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1 名2.2 管理運(yùn)作控制模式：雙層日常運(yùn)做模式：形成分區(qū)管家組與各職能部門緊密結(jié)合的運(yùn)做模式：經(jīng)理助理： 1 名客戶服務(wù)區(qū)域安全工程服務(wù)保潔保安服務(wù)部部部綠化主管：1名主管：1 名主管：1 名全區(qū)域外包保安部區(qū)域消防2.3 檢查監(jiān)督機(jī)制：客服：6名領(lǐng)班：3 名維修：8 名為確保服務(wù)質(zhì)量， 建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，主要分內(nèi)部， 外部兩條保安： 45線，內(nèi)部檢查建立多極檢查機(jī)制：區(qū)域裝修名全區(qū)域維修部區(qū)域公建2.4 設(shè)備管理機(jī)制： 工程部員工應(yīng)熟悉所有公建接待咨詢、投訴處理社區(qū)文化、經(jīng)費(fèi)結(jié)算

5、檔案管理、人事后勤便民服務(wù)、特約服務(wù)巡區(qū)邏域值維勤修秩序維護(hù)車輛管理消區(qū)防域管清理潔房屋維修環(huán)境管理設(shè)備維護(hù)綠化監(jiān)管消殺服務(wù)日常維修設(shè)備的位置、名稱、使用方式、簡易故障處理，并按 ISO9000 要求建立設(shè)備標(biāo)志卡片和設(shè)備檔案前期管理2.5 安全管理工作機(jī)制： 為保證湖畔天城安全管理工作的正常運(yùn)做，組建湖畔天城安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理為組長、保接管驗(yàn)收安部主管為副組長，服務(wù)中心全體員工為組員。所有人員參與夜晚不定期抽查的工作，加強(qiáng)湖畔天城晚間安全。臺帳組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組質(zhì)量缺陷整改第二章管理模式1 管理方式標(biāo)識建卡1.1運(yùn)作方式： 物業(yè)公司在物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)立專門防機(jī)盜構(gòu)，物業(yè)的日常管理如保

6、安、保潔、養(yǎng)護(hù)、維修等管理服務(wù)并全權(quán)負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。1.2創(chuàng)造品牌優(yōu)勢： 建立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，以貼心熱忱的服務(wù)在業(yè)主使用管理中樹立良好的口碑，創(chuàng)建雋御地產(chǎn)順馳物業(yè)的品牌優(yōu)勢，為房地產(chǎn)開白天不定時(shí)巡查夜晚不定期抽查發(fā)商后期物業(yè)銷售增加“賣點(diǎn)”。1.3物業(yè)管理與經(jīng)營互為依托： 物業(yè)管理的質(zhì)量對物業(yè)經(jīng)營工定作級維的保開展影響頗大。服務(wù)的好壞不但影響到管理及有關(guān)費(fèi)用的收繳，還涉及到開24 小時(shí)值班發(fā)商后期房產(chǎn)銷售的業(yè)績。管理公司應(yīng)意識到物業(yè)高尚氛圍的營造同時(shí)也是經(jīng)營環(huán)境、投資環(huán)境的創(chuàng)建與維護(hù)，只有這樣物業(yè)管理行業(yè)的微利才能維持，物業(yè)管理企業(yè)才能生存與繁榮。人防1.4管理定位： 充分利用并完善湖

7、畔天城的軟、硬件條件各種配套系統(tǒng)，有效調(diào)劑物業(yè)資源分配，配置精干的高素質(zhì)管理人才。為本物業(yè)營造高尚的工作、生活環(huán)境。門總分總崗巡區(qū)監(jiān)2 管理機(jī)制邏巡控邏防火組建義務(wù)消防隊(duì)定時(shí)消防演習(xí)技防攝防電像盜子監(jiān)報(bào)門控警鎖2.1自我約束機(jī)制： 將順馳物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神貫徹整個(gè)管理過程，在湖畔天城的員工之中形成“自覺自律的意識”。2.2ISO9000 質(zhì)量控制機(jī)制各崗位工作規(guī)程報(bào)警控制程2.2.1ISO9000 質(zhì)量保證模式： 所有管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵循國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的 ISO9002 管理模式建立、實(shí)施 ISO9000 的質(zhì)量管理體系。2.2.2“說到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施 ISO9000 的

8、一條基本原則。說到、做到，容易理解、也容易實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行保安部工作手冊卻是難以把握的。2.2.3按 ISO9000 質(zhì)量管理體系建立規(guī)范文件，使物業(yè)管理工作正常開展，有效運(yùn)行。 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)以 ISO9000 質(zhì)量管理體系為核心，確保物管服務(wù)的高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、高效率。2.3 外界評定2.3.1當(dāng)規(guī)范制定完畢后，將開展的是外界評定工作（包括物業(yè)使用人和社會）。評定工作是為了對關(guān)鍵活動的測量及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。通過檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向， 以消除物業(yè)使用人的不滿意。然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于物業(yè)使用人的感受和他們的評價(jià)，在這里要注意以下幾點(diǎn)：(a) 對在服務(wù)中和

9、服務(wù)后的物業(yè)使用人評價(jià)給予同樣重視；(b) 采取多種形式和方法，引導(dǎo)物業(yè)使用人對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)；(c) 對物業(yè)使用人的評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析， 排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；(d) 若物業(yè)使用人有不滿意傾向， 立即采取糾正措施進(jìn)行補(bǔ)救， 并使物業(yè)使用人能夠覺察到。2.3.2根據(jù)注意的事項(xiàng)，可開展以下一些活動得到物業(yè)使用人的評價(jià)：(a) 定期地按比例發(fā)放物業(yè)使用人征詢意見表（涵蓋所有的服務(wù)項(xiàng)目）；(b) 以設(shè)置物業(yè)使用人信箱、 公布投訴電話等方法來獲得物業(yè)使用人的評價(jià)信息；(c) 參加創(chuàng)建工作以獲得社會好評。2.4目標(biāo)責(zé)任制： 具體的管理項(xiàng)目之管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與員工的升遷、去留密切掛鉤；同時(shí)，

10、具體項(xiàng)目由服務(wù)中心經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，將提高管理的效力。2.5激勵機(jī)制： 近幾年 , 物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。將管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價(jià)值給予高度尊重，也將贏得人才與人心。2.6考核淘汰機(jī)制： 管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，對主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。2.7工作點(diǎn)負(fù)責(zé)制： 每名員工其工作職責(zé)（即工作點(diǎn)）、工作流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均依照質(zhì)量體系文件逐一進(jìn)行書面界定，并有直接業(yè)

11、務(wù)上級進(jìn)行職責(zé)范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。使每件工作都有具體人員可落實(shí)，從而避免工作漏項(xiàng)或無人管，而保證事件處理的效率和責(zé)任分判。2.8巡視檢查機(jī)制： 由管理處對各員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。第三章物業(yè)日常工作1 工作期間： 日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由湖畔天城交付使用后起計(jì)，分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。2 管理服務(wù)范圍：2.1 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊

12、通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。2.2 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。2.3 公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。2.4 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。2.5 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、本物業(yè)配套會所等。 2.6 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。2.7 公共環(huán)境的酒店式清潔

13、服務(wù)，包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。2.8 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。2.9 對物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理，全天 24 小時(shí)三班輪值，確保物業(yè)安全。2.10 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通情愫。2.11 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。2.12 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。2.13 接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。3 裝修搬遷期：3.1指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住

14、的工作時(shí)期。3.2物管工作難點(diǎn)：3.2.1面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們， 保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備， 不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。3.2.2業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來， 從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問題。3.3要有效解決以上問題， 主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：3.3.1 裝修手續(xù)的辦理： 辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。(a) 核實(shí)業(yè) 主裝修設(shè)計(jì)圖紙，涉及墻體變 更的必須提供 蘇州市房屋安 全鑒定管理處 的許可證明，裝修設(shè)

15、計(jì)圖紙不 能過關(guān)的，堅(jiān)決不予以辦理手續(xù)；(b) 裝修公 司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé) 人身份證復(fù)印 件、照片、聯(lián)系電話；(c) 收取裝 修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)；(d) 簽定裝 修管理協(xié)議， 裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責(zé)任書。(e) 建議水 電管線走向，水電孔洞開啟位置；3.3.2 裝修過程的監(jiān)控：(a) 嚴(yán)控臨 時(shí)出入證的辦理；(b) 無證裝修人員，證件過 期人員禁止進(jìn)入小區(qū)；(c) 打孔、砸墻等破壞性工 具未經(jīng)批準(zhǔn)禁 止帶入小區(qū)；(d) 劃分明 確的責(zé)任區(qū)域，推行分區(qū)管家、保安日查制度，主管、經(jīng)理不 定期檢查的方式，加強(qiáng)對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修

16、的巡查力度，做好工作記錄， 檢查到位，責(zé)任到人；3.3.3 裝修完畢的工作：(a) 建立嚴(yán) 格的裝修現(xiàn)場 驗(yàn)收制度，有違規(guī)裝修項(xiàng)目的 不予以驗(yàn)收；(b) 裝修公 司退場管理；(c) 裝修施 工各種資料歸檔。3.3.4 其他事項(xiàng)：(a) 發(fā)現(xiàn)有 違規(guī)裝修的一 律開具整改通知書，限期整改，必要時(shí)可以與 政府有關(guān)職權(quán) 單位合作；(b) 平時(shí)加 強(qiáng)裝修安全方 面的宣傳；(c) 與業(yè)主 溝通時(shí)注意方式方法；4 正常管理期： 指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。主要工作內(nèi)容：4.1對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對維修保養(yǎng)工作的

17、程序等級進(jìn)行劃分，對運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。4.2通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。4.3建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。4.4建立健全清潔、園藝綠化操作考評管理制度。4.5建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。4.6建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯保養(yǎng)制度等。4.7按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。4.8定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分

18、析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況：4.8.1各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況；4.8.2按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行；4.8.3根據(jù)服務(wù)中心運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；4.8.4對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。4.9

19、在物業(yè)評優(yōu)時(shí)，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，針對物業(yè)管理各專業(yè)制定工作計(jì)劃：4.9.1各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃；4.9.2物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃；4.9.3物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃；4.9.4在清潔工作中對頑固污漬處理提供工作計(jì)劃；4.9.5提供園藝綠化方面的工作計(jì)劃。4.10 貫徹物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平4.11 在本物業(yè)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。4.12 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會。4.13 定期開展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。4.14 根據(jù)本物業(yè)實(shí)

20、際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。4.15 根據(jù)本物業(yè)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四章人力資源管理1 人員配置原則1.1服務(wù)第一的原則。 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高湖畔天城物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把湖畔天城管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2改革創(chuàng)新的原則。 根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對湖畔天城乃“大型綜合性社區(qū)”的特點(diǎn)

21、，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。1.3精干高效的原則。 著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使湖畔天城物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。1.4分期配備到位。 根據(jù)湖畔天城人員需求的實(shí)際情況，根據(jù)工程進(jìn)度情況按比例，相應(yīng)配備物業(yè)管理人員。2 機(jī)構(gòu)及人員配置：公司下設(shè)湖畔天城業(yè)服務(wù)中心， 配備項(xiàng)目經(jīng)理一名， 負(fù)責(zé)具體的日常服務(wù)工作的實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)：客服部、工程部、保安部、保潔綠

22、化部四個(gè)部門。3 經(jīng)理助理崗位職責(zé)4 客服部編制及崗位職責(zé)（共 9 名）4.1 客服部編制： 主管 1 名、客服 6 名4.2 主管（ 1 名）崗位職責(zé)：4.2.1客戶服務(wù)(a) 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作指示及方針，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作；(b) 定期制訂服務(wù)意見咨詢表，組織搜集業(yè)主用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報(bào)告呈交項(xiàng)目經(jīng)理審閱；(c) 組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；(d) 加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作；(e) 負(fù)責(zé)召集員工會議，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各項(xiàng)設(shè)施的運(yùn)作，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問題；(f) 負(fù)責(zé)對客人的投訴提出合理化的處理意見，

23、與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的形象。4.2.2會所服務(wù)(a) 負(fù)責(zé)制訂會所的經(jīng)營管理目標(biāo)，提交各時(shí)期的工作計(jì)劃、營業(yè)方案；(b) 負(fù)責(zé)建立、完善會所的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施崗位責(zé)任制管理；(c) 負(fù)責(zé)會所各項(xiàng)運(yùn)作的成本支出控制，及時(shí)報(bào)綜合部申購經(jīng)營所需物資，并建立臺帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；(d) 負(fù)責(zé)會所各類營業(yè)單據(jù)的復(fù)核，協(xié)助公司做好財(cái)務(wù)審核、監(jiān)督；(e) 負(fù)責(zé)協(xié)助公司組織、實(shí)施社區(qū)文娛活動，發(fā)揮會所的文化功能；(f)負(fù)責(zé)會所管理的執(zhí)行，增強(qiáng)同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。4.2.3 客服中心(a) 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。(b) 向客戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工

24、作細(xì)則、管理?xiàng)l例、住戶手冊等。(c) 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對該事項(xiàng)記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。(d) 受理客戶之報(bào)修服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)及檢查工程維修服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議。(e) 配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務(wù)。(f) 配合綜合部對客戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳工作。(g)辦 理 客 戶的裝修手續(xù)，并對有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管。(h)辦 理 客 戶入住手續(xù)，并作登記。(i)配合客服主管提高會所管理及組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動。(j)執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。4.2.4單元管家(a) 單元管 家崗位是物業(yè) 服務(wù)中心的形象窗口，每名員

25、 工須保持良好 的形象及精神面貌。(b) 注意來 訪人員的動態(tài)，衣冠不整及形 跡可疑者須禮 貌地查問，除業(yè)主本人邀請或 物業(yè)服務(wù)中心 因工作需要安排外，其他一切 無關(guān)人員均應(yīng) 被謝絕進(jìn)入樓層。(c) 做好來 訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作 業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)大堂的整 潔及秩序。(d) 保護(hù)大 堂內(nèi)的一切公共設(shè)施，防止客 人隨意敲擊或 不慎損壞物品。(e) 嚴(yán)格控 制違禁品和裝 修施工人員、工具及材料進(jìn)入 大堂及從一樓 乘坐電梯。(f) 對搬遷的業(yè)主，按照有 關(guān)規(guī)定核準(zhǔn)出 門單等有關(guān)證 明文件后放行。(g) 對所有 進(jìn)入大堂的人 員均應(yīng)主動問好，有重要客人來訪，應(yīng)做好乘 梯服務(wù)工作。(h) 負(fù)責(zé)發(fā)

26、放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫。(i) 協(xié)助客 服助理做好其 他相關(guān)配套服務(wù)。(j) 熱情做 好每天上午 8：009： 00 恭送業(yè)主出門，18：00 19： 00 迎候業(yè)主下班歸來 的服務(wù)工作，以營造一種溫馨 祥和的氣氛。(k) 接待和 處理業(yè)主的報(bào) 修、投訴，并及時(shí)反饋相關(guān)部門處理，做好相關(guān)記錄。(l)執(zhí)行上 級領(lǐng)導(dǎo)和公司 交辦的其他工作。5 保安部人員編制及崗位職責(zé)（共計(jì) 32 人）5.1 保安部編制： 主管 1 名、領(lǐng)班 3 名、保安員28 名序號工作崗位工作職責(zé)備注1.北門崗 A形象展示，控制外來車輛、人員、物品的進(jìn)入；每一小時(shí)對2.北門崗 B登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出，監(jiān)管出

27、口道；換3.北門崗 C形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行支援巡邏崗4.南門崗 A形象展示，控制外來車輛、人員物品的進(jìn)入每一小時(shí)對5.南門崗 B形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行換6.南門崗 C登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出；7.監(jiān)控室 A負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警8.監(jiān)控室 B負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警9. A 區(qū)巡邏 A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等10. A 區(qū)巡邏 BA 區(qū)以及會所巡邏，高峰期支援北門11. B 區(qū)巡邏 A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等12. B 區(qū)巡邏 B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等13. D 區(qū)巡

28、邏 A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等14. D 區(qū)巡邏 B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等15.E 區(qū)巡邏商業(yè)街巡邏人員16.支持地產(chǎn)售樓處人員17.班長組織協(xié)調(diào)巡視各崗位各盡其責(zé)，處理特殊事件5.2 保安主管（ 1 名）崗位職責(zé)：5.2.1嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，沉著、機(jī)智、公正地處理各項(xiàng)事務(wù)，樹立保安人員的良好形象。5.2.2負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)責(zé)。5.2.3負(fù)責(zé)主持召開保安班長會議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級指示。5.2.4對保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。5.2.5

29、全面負(fù)責(zé)各班次各個(gè)崗位的保安業(yè)務(wù)工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評意見。5.2.6熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)管理情況，明確各班次各崗位的工作重點(diǎn)和流程，并檢查各崗位工作的落實(shí)和完成情況。5.2.7以外圍和地下車庫為巡邏重點(diǎn)，兼顧各個(gè)部門的治安動向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急措施，制止事態(tài)的擴(kuò)大，并注意保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)向上級報(bào)告，等待處理。5.2.8協(xié)助主要出入口做好車輛管理工作；5.2.9與客戶發(fā)生分岐時(shí)，既要做到堅(jiān)持原則，以理服人，還要做到打不還

30、手、罵不還口。5.2.10 積極維護(hù)物業(yè)及業(yè)主的利益，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅(jiān)原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為，應(yīng)堅(jiān)決制止，性質(zhì)嚴(yán)重的事情要專題報(bào)告，嚴(yán)肅處理。5.2.11 帶領(lǐng)整個(gè)保安隊(duì)伍樹立良好的道德風(fēng)氣和價(jià)值觀，講正氣，杜絕歪風(fēng)和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。5.2.12 定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報(bào)警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場并參加撲救。發(fā)現(xiàn)故障報(bào)警，應(yīng)迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應(yīng)立即報(bào)告，并按應(yīng)急預(yù)案實(shí)施。5.2.13 保持員工之間的團(tuán)結(jié)互助和合作，關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平，負(fù)責(zé)做好各崗位人員用餐等暫時(shí)離崗位的協(xié)調(diào)工作。5.2.14 查驗(yàn)

31、本班員工的崗位記錄，做好詳細(xì)的工作記錄，需要交辦或應(yīng)引起注意的問題，應(yīng)做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時(shí)上報(bào)。5.2.15 發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓(xùn)，完成上級交辦的其他任務(wù)。5.3 保安領(lǐng)班（ 3 名）崗位職責(zé)5.3.1在保安主管的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國消防法和負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備 / 設(shè)施的操作和檢查工作。5.3.2做好正常的巡邏工作，重點(diǎn)加強(qiáng)對外圍、會所、地下車庫進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí) / 上報(bào)處理并做好記錄。5.3.3獨(dú)立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對施工方之監(jiān)管事宜。5.3.4熟練掌握保安監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各消防設(shè)備的分布情況。5.3.5

32、正確使用和保管本崗位所使用的設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。5.3.6接到主管消防系統(tǒng)報(bào)警或周界報(bào)警指令，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場同時(shí)用對講機(jī)通知就近的保安趕赴就近處理，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。5.3.7與保安員固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，處理各類事件，并及時(shí)報(bào)告保安主管或各相關(guān)部門。5.3.8檢查各崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，要求各保安員保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。5.3.9對需要移交下一班次處理的工作，應(yīng)做好書面記錄及口頭移交，監(jiān)督每班次值勤人員盡力完成交辦的工作；接班人員未到崗，本班值勤人員不得擅自離崗。5.3.10 留意

33、對講機(jī)的呼叫情況，與各崗位保持密切聯(lián)系，防止各種治安、消防事故發(fā)生，如有情況，及時(shí)組織保安人員進(jìn)行堵截。5.3.11 檢查各裝修單位消防及治安情況，對施工單位的違章行為進(jìn)行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時(shí)出入證，防止各類破壞及盜竊行為的發(fā)生。5.3.12 發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓(xùn)，搞好員工之間團(tuán)結(jié)合作，完成上級交辦的其他任務(wù)。5.3.13 對保安玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。5.3.14 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確5.4 門崗崗位職責(zé)5.4.1本崗是小區(qū)的重要形象窗口，保安員必須保持良好

34、的精神狀態(tài)， 注意儀容儀表及禮節(jié)禮貌。5.4.2維護(hù)好道口進(jìn)出車輛的交通秩序， 做好人車分流工作，引導(dǎo)所有非機(jī)動車進(jìn)出大門時(shí)主動推行及于非機(jī)動車庫正確停放、機(jī)動車按序停放， 保障車輛及行人安全， 使北道口暢通無阻；5.4.3做好臨時(shí)停放車輛的管理和收費(fèi)工作；5.4.4防止推銷等可疑人員隨意進(jìn)入小區(qū)， 做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。5.4.5嚴(yán)格控制管轄范圍內(nèi)的維修施工行為， 檢查有關(guān)證件并督促施工單位做好現(xiàn)場維護(hù)， 禁止未經(jīng)允許堆放施工材料和雜物。5.4.6注意所管轄的范圍內(nèi)治安、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。5.4.7注意進(jìn)出人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或者其他可疑情況應(yīng)先禮貌詢問，了解情況并及時(shí)通知有

35、關(guān)部門。5.4.8注意對講機(jī)的使用，時(shí)刻保持與隊(duì)長及其他崗位的聯(lián)系。5.4.9保證所管轄范圍內(nèi)的正常秩序，保證來客的安全，制止一切不正當(dāng)行為的發(fā)生。5.4.10 時(shí)刻注意管轄范圍的清潔衛(wèi)生狀況，檢查、督促保潔員做好保潔工作。5.4.11 完成上級交待的其他任務(wù)5.4.12 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄， 做到交接清楚，責(zé)任明確5.5 車庫固定崗崗位職責(zé)5.6 區(qū)域巡邏崗崗位職責(zé)5.6.1 監(jiān)視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的人員、活動情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生5.6.2 檢查并看管好管區(qū)內(nèi)停放的車輛和各種公用（消防）設(shè)施，防止丟失或損壞。5.6.3 隨時(shí)支援配合各崗位工作；5.6.4巡查、登記公

36、共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。5.6.5與其他崗位保持聯(lián)系，相互配合， 對可疑人員進(jìn)行堵截。5.6.6對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢查。5.6.7嚴(yán)格遵守 各項(xiàng) 規(guī)章 制度，服從上級安排并完成其指派的其他工作任務(wù)。5.6.8汽車、摩托車、助動車及自行車分類、 分區(qū)的停放。5.6.9負(fù)責(zé)對停放車輛的情況進(jìn)行登記， 引導(dǎo)車主按車牌號及車位號一致停放。5.6.10 負(fù)責(zé)檢查車輛的停放，著重檢查車況并做好詳細(xì)記錄若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或 未關(guān)好車門（窗）等情況，及時(shí)通知司機(jī)車主）或報(bào)告管理處值班人員。5.6.11 監(jiān)督檢查車庫內(nèi)是否存在與車輛停放不相符的情況，若有特殊情況，如：越位停放等， 須采取相應(yīng)

37、措施并及時(shí)上報(bào)處理。5.6.12 制止責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。5.6.13 做好進(jìn)出車輛的外觀登記工作，仔細(xì)觀察進(jìn)場車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。5.6.14 驅(qū)趕責(zé)任區(qū)域內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。5.6.15 對閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對業(yè)主 /物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。5.6.16 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。5.6.17 回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。5.6.18 接到住戶有關(guān)保修等意見，應(yīng)及時(shí)處理，無法處理的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)住戶到管家或服務(wù)中心。5.6.19 協(xié)助配合本區(qū)

38、域客服管家的工作。5.6.20 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確6 工程部編制及崗位職責(zé)（ 5 名）6.1 工程部編制：主管1 名（酒店主管兼任），維修工 7 名；6.2 工程主管職責(zé)：6.2.1全權(quán)管轄和調(diào)配工程部人員，切實(shí)保障設(shè)備的安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)與裝修設(shè)施的完好，以最低費(fèi)用為小區(qū)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。6.2.2盡最大努力使小區(qū)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能。6.2.3編制及按需要修訂整體工程管理規(guī)章制度。6.2.4預(yù)算(a)編 制 年度 房 屋建 筑 和設(shè) 備 的調(diào) 查 報(bào)告；(b) 向管理 機(jī)構(gòu)提供物業(yè)設(shè)備的更換計(jì)劃和安排年度工程維修預(yù)算，

39、由管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。6.2.5保養(yǎng)維修：(a) 確保 所有 設(shè)備正常運(yùn)行；(b) 指導(dǎo)有 關(guān)部門正確使用設(shè)備，并確保 設(shè)備處于良好 維護(hù)狀態(tài)下；(c) 行使檢 查所有運(yùn)行設(shè) 備和所有房屋 建筑設(shè)備設(shè)施的職責(zé)；(d) 提交維 修和所有設(shè)施 完善的年度維 修保養(yǎng)計(jì)劃；(e) 連同相 關(guān)部門共同進(jìn) 行年度防火系 統(tǒng)的測試和準(zhǔn) 備防火演習(xí)；(f) 檢查消 防樓梯和緊急出口，確保逃生 線路符合消防條例；(g) 與供電局、電信局、自來水公司及有關(guān) 物業(yè)設(shè)備供應(yīng) 商及維修公司 等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種 設(shè)備維修對外 業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡 力維護(hù)物業(yè)服 務(wù)中心的利益；(h) 定期分 析所有設(shè)備運(yùn)行記錄。6.2.6緊急維

40、修：(a) 準(zhǔn)備好 所有安全設(shè)備 和搶救預(yù)案，以防緊急情況；(b) 進(jìn)行整 個(gè)物業(yè)房屋設(shè) 施的檢查和安 排必要的修補(bǔ)和維護(hù)。6.3 維修工6.3.1必須牢固樹立為業(yè)主生活服務(wù)的思想，堅(jiān)守工作崗位，熱情接待報(bào)修工作，人人做到首接報(bào)修負(fù)責(zé)制。6.3.2嚴(yán)格按照水電安裝維修有關(guān)技術(shù)，安全規(guī)章操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)，確保人身設(shè)備安全。安裝、維修做到一次驗(yàn)收合格。6.3.3做到文明維修，工完料精，維修中切勿留下隱患。碰到難以解決的維修難題及時(shí)通氣，群策群力，保質(zhì)、保時(shí)完成修理任務(wù)。6.3.4服從工程主管調(diào)配，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。6.3.5上崗時(shí)穿戴好電工勞防用品，做到安全生產(chǎn)，登高、狹小場地等有危險(xiǎn)因素作業(yè)時(shí)，執(zhí)行雙人監(jiān)護(hù)制。6.3.6認(rèn)真鉆研技術(shù)，合理用料，做到能修則修，節(jié)約資金，不斷吸取新材料，新技術(shù)，提高維修水準(zhǔn)，多提合理化