酒店收益管理要點總結(jié)

1、第一章1. 收益管理是通過分析預(yù)測市場供求關(guān)系變化的情況，制定合理的價格和細分市場組合策 略，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)膬r格銷售給適當(dāng)?shù)目驮词袌龅牟呗?. 收益管理策略的運用能在不追加額外投入的情況下，有效增加飯店的客房收入和利潤， 尤其是利潤。3. 收益管理的應(yīng)用范圍越來越廣泛，它適用的行業(yè)通常具有一些共同特性，如產(chǎn)品和服務(wù) 不可儲存， 企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)能力相對固定， 企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有較高的固定成本 而其可變成本相對較低， 企業(yè)的市場可以細分， 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可提前預(yù)訂， 以及市 場需求隨著時間的變化而變動等。4. 產(chǎn)品、價格、時間和客源市場是收益管理的四大要素和研

2、究核心。5. 衡量飯店收益管理工作績效的主要指標(biāo)有客房出租率、 平均房價和平均可出租客房收入。 此外，還要考慮市場應(yīng)有占有率和實際占有率以及市場指數(shù)的高低。6. 平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房價。它是評價收益管理工作效果的最重 要指標(biāo)。第二章1. 客房是飯店行業(yè)的主要產(chǎn)品。客房銷售是飯店的主要收入來源。飯店可根據(jù)客房的物理 特性和使用價值的不同把它劃分為不同類型。另外， 還可以根據(jù)消費者心理需要的不同進行細分，如樓層的高低、門或窗的朝向和景觀的不同進行細分。2. 客房產(chǎn)品的細分有利于拉開價格的檔次，滿足不同細分市場的需呀，以及實施價格差異 化的收益管理策略。3. 隨著社會和科技的進

3、步，飯店的銷售渠道越來越多。其中，全球分銷系統(tǒng)、飯店的網(wǎng)站 以及網(wǎng)絡(luò)營銷公司的網(wǎng)站越來越重要。4. 不同營銷渠道有不用的銷售成本。所以，究竟是使用直接銷售渠道還是間接銷售渠道， 要具體情況具體分析，飯店收益管理人員要善于做好銷售渠道的組合。5. 價格是消費者購買一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)要支付的一定數(shù)量的貨幣，或者是消費者用來 交換已取得每種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)或使用權(quán)的價值的總和。 價格是市場組合各要素中唯一 能帶來收入和實現(xiàn)利潤的要素， 其他要素則主要涉及成本和費用。 在市場環(huán)境中， 價格是最 負責(zé)、最難以理解和難以準(zhǔn)確把握的變量。6. 在自由競爭的沒有限價規(guī)定的環(huán)境中，價格是經(jīng)常變動的。調(diào)節(jié)價格

4、變動的“看不見的 手”是價值規(guī)律。價格既是一個杠桿，平衡供求關(guān)系，同時也是一道門檻，邀請或限制某類 客人使用自己的某類產(chǎn)品。7. 定價的方法多種多樣。概括起來可分為以成本和利潤為中心的定價法、以競爭為中心的 定價法和以市場供需關(guān)系為中心的定價法三大類。8. 以市場供需關(guān)系為中心的定價法稱為動態(tài)定價法。使用這種方法要求飯店研究市場的需 求，根據(jù)市場需求設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)， 根據(jù)顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價值的理解、 供需關(guān)系的 變化情況、細分市場消費的行為模式、市場競爭狀況等決定價格。第三章1. 市場是需要某種產(chǎn)品和服務(wù)并具有購買力的實際的和潛在的任何社會群體。2. 沒有一家企業(yè)可以生產(chǎn)所有的產(chǎn)品并把它

5、們賣給所有的人。所以，飯店要懂得取舍，懂 得要與什么人做生意，自己的目標(biāo)市場在哪里，自己的市場如何細分，什么是最佳組合。3. 市場分析是收益管理的基礎(chǔ)工作，沒有調(diào)查分析，就沒有收益管理。4. 收益管理人員要善于運用市場導(dǎo)向、目標(biāo)市場、市場細分、市場定位、市場組合等現(xiàn)代 市場營銷理念進行市場分析，為制定收益管理策略制定基礎(chǔ)。5. 牢記飯店細分市場是收益管理經(jīng)理手中的牌，它們有不同的特點，不同的價值，收益管 理經(jīng)理的職責(zé)是要會選牌， 只有審時度勢地把它們組合在一起， 做成一手好牌， 才能達到實 現(xiàn)收益最大化的目的。6. 與競爭對象比較經(jīng)營管理情況，有利于把握市場變化的趨勢，了解自己的飯店在競爭中

6、所處的位置， 便于制定收益管理策略。 最重要的比較指標(biāo)是平均每間可供出租客房的收入及 其指數(shù)， 因為它是客房出租率和平均房價兩個要素相互作用的結(jié)果。 另外， 客房出租率和平 均房價的絕對值、比較指數(shù)，以及它們的增長率都很重要7. 通過市場指數(shù)可以有效比較飯店之間的經(jīng)營情況。要選擇一些對自己的飯店影響最大的 飯店作為競爭對手， 及時追蹤它們的價格、 銷售策略和經(jīng)營管理結(jié)果， 并與自己的飯店進行 比較。8. 收益管理人員要善于利用各種渠道收集整理競爭對手的信息，用于支持收益管理決策。第四章1. “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢” 。準(zhǔn)確預(yù)測，把我急于，敢于承擔(dān)風(fēng)險，是收益管理成功的關(guān) 鍵。2. 如果飯店經(jīng)營

7、管理人員能提高分析預(yù)測的準(zhǔn)確性，增強對未來的信心，就會打破常人不 敢承擔(dān)風(fēng)險的常規(guī)，敢于并善于承擔(dān)風(fēng)險，獲得高額回報。3. 分析預(yù)測工作的步驟包括數(shù)據(jù)和資料的收集、加工整理和分析，在此基礎(chǔ)上進行預(yù)測， 在預(yù)測的基礎(chǔ)上制定收益管理策略并付諸實施。 數(shù)據(jù)和資料的收集整理的工作是基礎(chǔ)， 一定 要踏踏實實做好這項工作。4. 市場分析預(yù)測的主要對象包括無限制市場需求、預(yù)訂進度、細分市場預(yù)訂模式、細分市 場入住模式、市場供求情況變化、競爭對手價格變化、市場的整體變化趨勢、市場需求變化 的季節(jié)性和周期性、影響本地旅游市場供求關(guān)系的重大事件等等九個方面。5. 在實踐中為了提高預(yù)測準(zhǔn)確性，通常不僅限于使用一種預(yù)

8、測方法，而是綜合使用多種預(yù) 測方法。6. 常見的定量分析預(yù)測法包括因果分析法與時間序列法。其中因果分析法又可細分為回歸 分析法及計量經(jīng)濟學(xué)預(yù)測法。 時間序列法又可分為幼稚預(yù)測法、 簡單平均預(yù)測法、 移動平均 預(yù)測法和指數(shù)平滑法等四種。7. 定性分析法中的市場調(diào)查法、 管理人員意見綜合法、 銷售人員意見綜合法、 德爾菲法等。8. 根據(jù)預(yù)定進度來預(yù)測的方法和根據(jù)細分市場產(chǎn)品銷售數(shù)量和價格來預(yù)測的方法是常用的 預(yù)測方法。9. 預(yù)測的過程其實是制定飯店收益管理策略的過程。預(yù)測完成時，收益管理策略也制定好 了。預(yù)測的過程是個動態(tài)的過程，數(shù)據(jù)不斷更新，預(yù)測結(jié)果和收益管理策略也不斷更新。10. 預(yù)測出現(xiàn)誤差

9、是難免的， 但要把誤差盡量減小， 并控制在一定范圍內(nèi)。 可以使用平均絕 對誤差法和平均絕對百分比誤差法來衡量預(yù)測的誤差。第五章1. 收益管理系統(tǒng)是一種計算機軟件和輔助工具，它能收集、 整理、 儲存有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，生成各種圖表， 進行預(yù)測和提出調(diào)整價格， 控制產(chǎn)品和服務(wù)以及銷售渠道， 更改銷售限制條 件等方面的建議，供收益管理人員決策時參考。2. 收益管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息來源于飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)。 要提高工作效率、 收益管理系統(tǒng)應(yīng)該與飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)兼容，實現(xiàn)雙向溝通，甚至一體化。3. 近年，收益管理系統(tǒng)發(fā)展的主要方向是集成兼容和自動化、遠程集中管理及遠程提取和 保存

10、數(shù)據(jù)。4. 越來越多的收益管理系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程調(diào)用一家或多家飯店的收益管理數(shù)據(jù)和圖 表，進行收益管理工作。 有的系統(tǒng)甚至還能根據(jù)收益管理人員預(yù)先設(shè)定的指令或系統(tǒng)優(yōu)化分 析的結(jié)果， 自動修改中央預(yù)訂系統(tǒng)和飯店管理信息系統(tǒng)的價格、 銷售限制條件以及各類房間 分配給不同細分市場的數(shù)量，從而節(jié)省了手工修改的時間和勞力，提高了效率。5. 收益管理最基本的思想是差異化、預(yù)測和優(yōu)化。收益管理系統(tǒng)也是按照差異化、預(yù)測和 優(yōu)化的思路來設(shè)計的。6. 收益管理系統(tǒng)的功能多種多樣，但可概括為三大基本功能，即數(shù)據(jù)收集、整理和分析的 功能，預(yù)測的功能以及優(yōu)化的功能。7. 接受收益管理的思路和策略，投資購買和使用收益

11、管理系統(tǒng)，將給飯店帶來可觀的投資 回報。飯店要結(jié)合自己的實際需要合理選購收益管理系統(tǒng)。8. 收益管理系統(tǒng)只是一種工具。使用收益管理系統(tǒng)時，既要信賴它，又要發(fā)揮人的主觀能 動性。 只有做好培訓(xùn)工作， 創(chuàng)造良好的實施收益管理策略的文化氛圍， 做好數(shù)據(jù)收集整理的 工作，建立符合飯店實際情況并與市場環(huán)境相吻合的價格體系， 并能根據(jù)市場需求的變化決 定各等級價格的銷售策略， 合理使用銷售限制條件， 提高預(yù)測準(zhǔn)確率， 并在收益管理策略實 施的過程中根據(jù)市場的反應(yīng)及時地調(diào)整， 才能最大限度發(fā)揮收益管理系統(tǒng)的作用， 實現(xiàn)收益 最大化的目的。1. 收益管理策略和市場營銷策略都是飯店經(jīng)營管理策略的重要組成部分，兩

12、者即有區(qū)別， 又緊密聯(lián)系。收益管理策略制定飯店整體收益的目標(biāo)，而且這些目標(biāo)的實現(xiàn)和策略的落實， 離不開市場營銷策略的支持和配合。2. 實施收益管理和市場營銷策略不能以降低顧客的滿意程度為代價。離開飯店的產(chǎn)品和服 務(wù)的質(zhì)量來談收益管理和市場營銷是愚蠢的。3. 收益管理的策略有時與市場營銷的策略會發(fā)生沖突。處理這些沖突的原則是看何者對飯 店的整體收益和大局有利。4. 把收益管理策略簡單地理解為根據(jù)市場需求的變化隨意操縱價格的觀點是不正確的。商 品的價格是其價值的集中體現(xiàn)， 從長遠來說商品的價格不能背離其價值， 或者說不能與其價 值相差太遠。所，離開了價值去談價格是沒有意義的。所以， 收益管理的工作

13、核心從表面上 看是價格問題，其實從本質(zhì)來看，是飯店的產(chǎn)品和服務(wù)的價值的問題。5. 收益管理和市場營銷策略的順利實施離不開生產(chǎn)和提供飯店產(chǎn)品和服務(wù)的一線部門的支 持和配合。6. 營業(yè)收入預(yù)算的制定建立在對未來情況的預(yù)測的基礎(chǔ)上，是對未來風(fēng)險的管理。營業(yè)收 入預(yù)算必須能滿足業(yè)主、 飯店管理公司和飯店各級經(jīng)營管理人員的需要， 與宏觀和微觀的經(jīng) 濟環(huán)境和社會環(huán)境發(fā)展變化的趨勢相吻合，切實可行，并體現(xiàn)收益最大化的精神。7. 要學(xué)會利用SWO分析法來分析飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，對市場出現(xiàn)的機會和威脅以及自己的飯店在競爭中擁有的優(yōu)勢和劣勢了如指掌， 然后制定策略， 揚長避短，把握機會，利用機 會，迎接挑戰(zhàn)。8.

14、 為了提高飯店營業(yè)收入預(yù)算，飯店應(yīng)該根據(jù)對市場環(huán)境的分析，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)（Product and Service ）、價格（Price ）、細分市場的組合（People）和銷售渠道的組合（Place） 等進行有必要的調(diào)整，也就是對收益管理和市場營銷策略的核心問題（四個P）和基本問題做出正確的選擇。第七章1. 常見的在短期內(nèi)能迅速提高飯店收益的戰(zhàn)術(shù)技巧和方法包括容量控制法、超額預(yù)訂法、 住宿天數(shù)控制法、房間類型差異法、升（降）檔銷售法、觸發(fā)點價格控制法、附加價值法、 住房天數(shù)折扣法、包價促銷法、創(chuàng)利規(guī)定明細法以及團隊市場替換分析法等十一種。2. 預(yù)留一定數(shù)量的客房， 等到特定的時間到來時以特

15、定的價格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的關(guān)鍵是要做好預(yù)測，把握好客房銷售的時機和節(jié)奏，不要賣的太早、 太快、太便宜。3. 超額預(yù)訂房法是根據(jù)對臨時被取消的預(yù)訂房間數(shù)、預(yù)訂后沒有客人來入住的房間數(shù)、因 客人提前離店而空出來的客房的間數(shù)、 因客人推遲退房而減少的房間數(shù)等的預(yù)測， 確定需要 超出飯店容量多預(yù)訂多少間客房，其目的是最大限度利用飯店的容量，防止客房空置。4. 住宿天數(shù)控制法是限制客人住宿的最高或最低天數(shù)。其目的是在特定的時間和市場環(huán)境 下，選擇那些對飯店最有價值的客人，即對整體收入貢獻最大的客人，排除那些價值較低， 貢獻不大的客人。5. 房間類型差異法的實質(zhì)是產(chǎn)品差異化。由于不同細

16、分市場需要不同的產(chǎn)品，而且愿意支 付的價格不同， 增加客房的類型能有效滿足市場的需要， 拉開價格的差距， 提高飯店的整體 收入。6. 在特定的條件下，可以采取升檔銷售或降檔銷售的方法來提高飯店的收入。升檔銷售是 限制低檔而低價的產(chǎn)品的銷售， 把高檔而高價的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給顧客。 降檔銷售法則是在高 檔產(chǎn)品供不應(yīng)求時， 采取措施把低檔和低價的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給客人。 從本質(zhì)上來看， 這兩種 方法都是通過提高或降低顧客可能得到的產(chǎn)品的檔次來操縱需求， 使之與飯店的生產(chǎn)和供應(yīng) 能力相吻合。7. 觸發(fā)點價格控制指預(yù)先設(shè)定某項指標(biāo)，當(dāng)這項指標(biāo)達到一定的數(shù)值時，就采取新的價格 策略。例如，當(dāng)某日飯店的客房出租率

17、達到預(yù)定的70%的目標(biāo)時， 就要關(guān)掉某些等級的價格，并給開放的價格設(shè)置最低停留 2 天的限制。8. 附加價值法是指顧客支付同樣的價格，卻得到比平時多的價值。換句話說，就是飯店不 打折，但同樣的價格，給客人更多的實惠，這些實惠包括如免費洗衣、免費升檔到套房、免 費早餐或免費使用互聯(lián)網(wǎng)等等。 這個方法要達到的目的是留住客人， 把收入維持在一定的水 平。9. 住房天數(shù)折扣法是當(dāng)客人住店達到一定的天數(shù)時可以享有一定的折扣。例如， 預(yù)訂兩晚，第三晚可獲得 50%的折扣；預(yù)訂三晚，第四晚免費等。這種方法能有效提高飯店的市場占有 率。10. 報價促銷法也稱為搭配銷售、 捆綁銷售、 組合銷售或者打包銷售。 它

18、是將一種客房和飯 店其他產(chǎn)品或服務(wù)組合在一起， 以一個價格向客人銷售， 客人只需購買一次， 便可獲得所有 相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。11. 創(chuàng)利規(guī)定明細發(fā)是研究飯店各種潛在的創(chuàng)造收入的機會， 制定詳細的規(guī)定， 盡量利用這 些機會來多創(chuàng)收。12. 團隊市場替換分析法是分析和研究接受某個團隊的業(yè)務(wù)，是否會擠掉別的潛在的業(yè)務(wù)， 是否能從整體上給飯店帶來更多好處， 如是否能使飯店得到包括客房收入、 餐飲收入、 宴會 和會議收入等等在內(nèi)的更多收入。第八章1. 實施收益管理的六個步驟包括：分析市場總需求的情況，確定價格和價值的關(guān)系并定位 產(chǎn)品和服務(wù)， 合理進行市場細分， 分析需求變動的規(guī)律， 跟蹤被飯店拒絕的訂房要

19、求和拒絕 訂飯店客房的需求情況，以及評估和改進收益管理體系。2. 收益管理工作要以人為本。要建立良好的收益管理的文化氛圍。3. 飯店要高度重視收益管理的工作，要成立包括飯店總經(jīng)理、收益管理總監(jiān)、市場銷售總 監(jiān)等主要任務(wù)在內(nèi)的收益管理委員會，定期召開收益管理會議，制定飯店收益管理策略。4. 要建立收益管理例會制度。 收益管理例會包括每周一次的大例會和每天或隔天的小例會。 召開大例會的目的是回顧近期的經(jīng)營情況， 展望未來兩到三個月， 甚至更長遠的市場需求情 況和預(yù)訂情況， 確定中期和長期的策略， 尤其是團隊業(yè)務(wù)的策略。 召開小例會的目的是分析 飯店已經(jīng)獲得的未來兩周到四周的預(yù)訂的情況，分析此期間市

20、場需求和競爭對手的變化情 況，及時調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，實現(xiàn)短期目標(biāo)。5. 無論是大例會還是小例會，都要進行精心的準(zhǔn)備，收集好會議的議題，準(zhǔn)備好有關(guān)的表 格和資料， 控制好會議的進度。 會議開得越有效， 收益管理的決策越好，收益管理策略實施 的效果也越好。6. 收益管理總監(jiān)是飯店收益管理工作的具體負責(zé)人，他負責(zé)制定并實施飯店的收益管理策 略，控制飯店收益管理全過程，并對收益管理的最終結(jié)果負責(zé)。7. 收益管理人員的選拔、招聘和任用對收益管理工作是否能富有成效地開展至關(guān)重要。飯 店要根據(jù)收益管理人員的職責(zé)和資格要求嚴(yán)格挑選。8. 收益管理工作是一項壓力比較大的工作，人員的流動性比較大。為了留住優(yōu)秀的收益管 理

21、人員，飯店要制定合理的獎勵機制并做好他們的工作表現(xiàn)的評估工作。9. 收益管理部門其他人員，如預(yù)訂部經(jīng)理、團體接待協(xié)調(diào)員、散客預(yù)訂人員和中央預(yù)訂中 心工作員等等，是收益管理策略的具體執(zhí)行者。要明確他們的職責(zé)，做好招聘和培訓(xùn)工作， 才能保證收益管理策略的順利實施。10. 收益管理部門要協(xié)調(diào)好與飯店其他部門的關(guān)系， 尤其是前廳部、 市場營銷部、 預(yù)訂中心、 財務(wù)部和集團總公司的收益管理部之間的關(guān)系， 搞好溝通和協(xié)調(diào)， 齊心合力， 才能搞好收益 管理工作。第九章1. 收益管理策略除了可以在出租飯店客房時使用外，還可以推廣到客房以外的其他部門或行業(yè)， 如餐廳或酒吧、 高爾夫球會及汽車租賃等等， 因為它們

22、都具備實施收益管理的客觀條 件，從而都可以根據(jù)各自不同的特性， 從不同角度去實施收益管理， 提高產(chǎn)品和服務(wù)的利用 率以及單位時間的單價（或銷售價格） 。如果收益管理在飯店的各個相關(guān)的收入部門都能得 到很好運用，飯店就能全面提高其收益。2. 即使因不同部門和行業(yè)具有不同的特點，收益管理策略在不同部門和行業(yè)的應(yīng)用有不同 的側(cè)重，但是，基本的思路都大致相同，既要進行市場細分，價格差異化，銷售渠道細分組 合，預(yù)測市場需求， 結(jié)合顧客消費行為的規(guī)律來控制銷售，合理安排生產(chǎn)和服務(wù)， 最大限度 提高設(shè)施和設(shè)備的使用率，最大限度滿足市場需要，最大限度提高產(chǎn)品銷售量和銷售單價， 實現(xiàn)收益最大化。3. 全面收益管理的思想主要包括：所有營業(yè)部門必須贏利或