品牌服裝店運營管理手冊

1、XXXX品牌專賣店管理標準第一章專賣店管理第二章專賣店人員職責第三章專賣店貨品管理第四章專賣店的經(jīng)營管理第五章薪酬、福利制度第六章失貨賠償制度19第一章專賣店管理、專賣店紀律為樹立品牌及專賣店形象， 為顧客提供良好的購物環(huán)境， 專賣店員工須遵守下列店鋪規(guī)定:（1）專賣店工作人員未經(jīng)店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)班；特殊情況須經(jīng)店長以上直屬主管批準。（2）上下班必須簽到，不得叫人代簽。（3） 每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改。（4）員工請假或者調(diào)休不得安排在周六、日及公眾假期休息。（5）穿著工裝時，不能在公共場所有不良言行，以免影響品牌及自身形

2、象。（6）員工用餐時間為 40分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在專柜內(nèi)用餐，餐后及時補妝并清理現(xiàn)場干凈。（7）工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)。（8）不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭論。（9）店長休息時必須指定人員代班，并報請老板批準。（10）無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。（11）不可在專柜內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在專柜內(nèi)睡覺。（12）不可在專柜內(nèi)依靠貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。（13）不得對店長態(tài)度惡劣及拒絕履行店長之合理工作安排。（14）必

3、須嚴格遵循商場及專柜服務(wù)標準及清潔標準。（15）工作時間不得私自會客，帶子女上班及存放他人物品。（16）未經(jīng)允許嚴禁擅自更改店內(nèi)商品價格。（17）本店營業(yè)額及操作規(guī)程嚴禁向外透露。（18）交接班時應(yīng)將工作日志、調(diào)退貨等情況交接清楚。（19）每日下班前須將當日賬目整理清楚后，正確錄入操作系統(tǒng)內(nèi)，員工方可離開；如當日未能及時錄入，次日上午 10點前必須完成銷售錄入。（20）應(yīng)服從和配合區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒。（21）任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。（22）不得有偷竊形為，挪用押金款或其他不正當行為。（23）工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話。（24）工作時間不

4、可閱讀無關(guān)刊物或書報。（25）不可在工作前或工作中飲酒、吃有異味食物，工作中應(yīng)保持口氣清新。（26）私人物品、非銷售商品不準放在柜臺上。（27）遺失、損害、偷盜公物者按價賠償。（28）未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價。（29）在任何環(huán)境下，員工不得拒絕商場相關(guān)部門檢查其攜帶之物品，店長有權(quán)檢查員工 隨身攜帶物品。（30）非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機構(gòu)的咨詢及訪問。（31）非經(jīng)通知，不可擅自及讓任何人在專賣店外拍攝或照相。（32）凡違反以上任何條款，將給予嚴重紀律處分或即時解雇。:、服務(wù)標準服務(wù)標準是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計以指導(dǎo)如何向顧客提供一致性、可靠性服務(wù)的準則。1、儀表（1）要有淺淡

5、著妝。（2）頭發(fā)整潔，長發(fā)要束起。（3）不能留長指甲及染有色美甲，不能佩帶夸張飾品。（4）保持工裝整潔，規(guī)范。2、服務(wù)態(tài)度（1）待客誠懇有耐心。（2）面帶親切微笑。（3）積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、站立姿態(tài)（1）雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。（2）自然站立，雙肢稍微分開。（3）按專柜規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等4、服務(wù)六步曲恭迎顧客t推銷商品t邀請試穿t附加推銷t安排付款t送客服務(wù)三、服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語1、七大用語：“歡迎光臨”“是的” “對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝” “歡迎再光臨”2、文明用語，重視語言修養(yǎng)(普通話

6、、地方語)，六不講。(1) 低級庸俗的話不講(2) 生硬唐突的話不講(3) 諷刺挖苦的話不講(4) 有損人格的話不講(5) 傷害顧客自尊心的話不講(6) 欺瞞哄騙顧客的話不講3、對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。4、應(yīng)對用語的運用(1) 歡迎顧客時：“歡迎光臨”(2) 季節(jié)性問候語：“早晨好先生(小姐)”“今天真是好天氣”；“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”。(3) 表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠駕光臨”(4) 對顧客回答：“是的如果是我，我也會這樣以為”“是，您說的對” “是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情”。(5) 離開顧客眼前時：“對不起

7、，請稍等”、“失陪一下”(6) 受顧客催促時：“非常對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起”(7) 向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？ ”、“很抱歉，請問您是哪位？”(8) 麻煩顧客時：“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起”(9) 麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到很高興”(10) 提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道”、“如您所說”(11) 聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對不起，給您添麻煩”“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”（

8、12） 顧客要求面會時：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服 務(wù)” “請稍等，您是哪位？ ”、“她現(xiàn)在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是,我知道，她回來后，我一定傳達”、“真對不起，您可以留個聯(lián)系方式嗎？”（13）請顧客坐下時：“請坐”、“請坐著稍等一下”（14）歡送顧客時：“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”四、清潔標準 標簽的使用規(guī)范1、貨區(qū)衛(wèi)生（1）貨架清潔無灰塵（2）玻璃、不銹鋼架無手印、污漬（3）燈箱畫、形象背板無灰塵、水?。?）店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵（5）地板無贓物、雜物2、貨品衛(wèi)生（1）貨品整潔，沒有線頭，浮塵（2）衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵

9、（3）長款裙裝、長套裝不得拖地3、模特衛(wèi)生（1）模特保證干凈（2）模特臺保持清潔、光亮（3）模特穿的鞋無灰塵、腳印4、辦公衛(wèi)生（1）收銀臺、展示臺明亮整潔（2）辦公用品擺放整齊（3）報表、帳本及無關(guān)銷售的個人用品不堆放在臺面上5、試衣間衛(wèi)生（1）試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角（2）試衣鏡明亮（3）拖鞋保持干凈，擺放整齊6、物價簽按照商場管理規(guī)定標準填寫，字跡清楚工整，價碼清晰整潔，貼在相應(yīng)商品上。五、營業(yè)流程規(guī)范1、工作時間規(guī)定工作期間店鋪員工實行輪班制，具體上下班時間如下:店長上下班時間12:00 -20:00A班上班時間：08:00下班時間：13:00B班上班時間：13:00下班時間：21:

10、30（根據(jù)商場營業(yè)時間可調(diào)整）C班上班時間：10:00下班時間：18:00（行政班、根據(jù)店長具體安排執(zhí)行）（1） 員工必須于正式上班前 10分鐘到達店鋪，準備上班前的整理化妝及清掃工作，并準時 于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作。（2） 店鋪店員因工作性質(zhì)和職責所在，平時超時工作，不予補薪，特別時間需要加班時由 店長安排，員工必須服從安排。（3）簽到：各員工必須準時簽到，并由商場樓層負責考勤，如出現(xiàn)遲到現(xiàn)象，按照商場管 理規(guī)定執(zhí)行。（4） 遲到：遲到超5分鐘者按每分鐘1元予以處罰，超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半 天處理，每月累計三次遲到或無故遲到一小時者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三

11、倍日工資罰款。（5）早退：未到下班時間，未經(jīng)店長許可擅離職守者，作曠工一天處理。（6）曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級請假無故不上班等情況，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理。（7） 無故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工二天，或當月累計三天曠工的予 以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償。1、開店營業(yè)前的準備（1）店員準時簽到，參加樓層晨會，認真記錄，交接班時正確傳達晨會內(nèi)容和要求。（2）店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。（3）按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。（4）按排清潔標準打掃各處

12、衛(wèi)生，整理樣品。（5）檢查店內(nèi)貨品數(shù)量是否正常，設(shè)備是否能正常使用。（6）檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否規(guī)范。（7）避免讓任何物品阻礙顧客視線。（8）私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。2、開店迎賓（1）開店時，由商場播放輕快樂曲。（2） 店員應(yīng)在柜臺進出口兩側(cè)分別站立，當?shù)谝晃活櫩瓦M入時齊聲說：“早上好，歡迎光 臨傲絲度！”，迎賓曲結(jié)束后分別回歸各崗位。（3）開門迎賓時有顧客進來，則有最近員工負責接待，另外一人保持迎賓狀態(tài)。3、營業(yè)中（1）用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨”等迎賓語。（2）主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。（3）耐心介紹，滿足消費者需求。（4）以營業(yè)員守則為準則，使顧客高興而

13、來，滿意而歸。（5）店長到崗后主持召開午會（13:10召開）時 間：5-10分鐘會前準備：A、會前做好準備，將開會內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開會的內(nèi)容記錄在記事本上，以免遺忘內(nèi)容。B、開會時最好站成半圓形，這樣可以方便觀察到每名員工的表現(xiàn)。C、避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)員工參與。D、開會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒；開會的時間控制在 5-10分鐘之內(nèi)完成。內(nèi) 容：總結(jié)昨天銷售一一通報銷售完成比，檢討得失，解決存在的問題。傳遞上級信息一一新貨的介紹；促銷活動介紹；人事變動；貨品陳列及 日常工作檢查情況；員工之間溝通一一解決工作中出現(xiàn)的問題；對專柜的要求

14、及建議； 確定今天工作目標 下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾；（6）早中晚班交接時，對當班銷售額錄入電腦。（7）晚班下班前對當日營業(yè)額進行錄入結(jié)算，核對銷售小票，并填寫工作日志及報表。4、營業(yè)結(jié)束時（1）送賓前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立專柜進出口兩旁，準備送賓。（2）如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可整理下班。（3）微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”（4）整理貨品及倉庫。（5）打掃衛(wèi)生。（6）關(guān)閉一切電源。第二章專賣店人員職責、店長工作職責1、店鋪日常運作（1）監(jiān)督全店銷售工作。（2）負責開鋪、收鋪。（3）檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。（4）檢查店員的儀容、儀表。（5）在銷售過程中有義務(wù)

15、協(xié)助店員銷售。（6）監(jiān)督收款或票據(jù)辦理程序。（7）確保全店燈光、貨物運作正常。（8）維護店鋪（貨物及倉庫）整齊整潔。（9）負責店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金安全。（10）協(xié)助陳列工作。（11）負責每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。（12）安排每天、每周至每月的工作計劃及日常事務(wù)處理。（13）每天主持短會，保持與員工積極溝通。（14）交班時負責點清貨場的實數(shù)，以及銷售金額。（15）收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，清點票據(jù)及銷售額的錄入。（16）安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成。2 、貨品管理（1）確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。（2）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。（3）監(jiān)督收貨及

16、退貨程序，以確保無誤。（4）留意市場分析顧客對貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見予負責人。3 、滯銷品的處理（1）產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設(shè)計（2） 陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計不良、說明方法不好、不易接觸（3）處理方法：A、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折價、買一贈一等方法B、 銷售有問題時：及時研究迅速調(diào)整變更陳列場所，改變POP廣告內(nèi)容、研究商 品說明方法等。4 、顧客服務(wù)（1）指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。（2）處理顧客投訴。（3）建立顧客之間關(guān)系，以增進顧客對本品牌之信心。5 、商品銷售管理（1）檢查專柜銷售工作，以爭取最大的生意額。

17、（2） 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針， 如貨品 組合及分布。（3）根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等隨時轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。（4）根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。（5）分析何種貨品為專柜主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。（6）向負責人反映滯銷貨品以作適當安排。（7）反映個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便盡快做出改善。（8）確保商場各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。（9）推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。（10）留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向負責人反映報告，積極提出專柜促銷意見及策略。（11）記錄每日營業(yè)資料，并做出分

18、析。（12）每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標。（13）依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。6、強調(diào)團隊協(xié)作精神是店長工作的主要內(nèi)容（1） 任何時候店長要注意同事之間的團結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團體現(xiàn)象，避免過于親密或不和的人員在一班內(nèi)。在休息時間多談心，以了解同事心（2）店長應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進的同事工作，理狀況以便對癥下藥，調(diào)動每個同事的積極性。（3）對不和的同事一定要當面一起談心，找出不和的原因，當面解決問題，化解矛盾。（4）凡事親力親為，隨機應(yīng)變。（5）公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮。（6）讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。7、短會短會分為早會和晚會，早

19、會在當天上班后開始工作前進行，晚會在結(jié)束工作后進行。（1）短會目的：傳遞信息與同事溝通。（2）短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強同事溝通。二、營業(yè)員工作職責1、責任接受專柜柜長的直接指揮和監(jiān)督，并向?qū)９窆耖L負責。2、本職工作（1） 按照專柜和商場安排的時間上下班；（2）上班時間要穿工衣（無工衣者著裝整潔.大方）；（3）晚班每日下班前，要準時向店長（或老板）上報全天的銷售明細單及補調(diào)貨清單（4）上班期間的專柜的商品的清潔，維持良好的貨架陳列等；（5） 積極配合店長做好商場的各種宣傳 .促銷工作；（6） 配合店長妥善處理與其他品牌的關(guān)系，同時配合店長做好市場信息的收集；（7）配合店

20、長做好銷售報表，做好銷售記錄，做到每日盤點相符和每月盤點的準確 ；（8） 積極熱情接待顧客，介紹商品的性能特點.并推薦相適的產(chǎn)品，努力做好日銷售（9） 上班期間進行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作；3、店鋪整潔工作（1）清潔店鋪。（2）收拾貨場及貨架。（3）補貨出貨架。（4）更換櫥窗及場內(nèi)陳列。（5）折疊衣物。（6）分碼分類。（7）更改價格。（8）收拾促銷用品。4、達成交易與客人建立長遠業(yè)務(wù)關(guān)系（1）留意店鋪動態(tài)。（2）召喚和接待客人。（3）替客人配襯貨品。（4）介紹貨品。（5）解答客人的問題。（6）為客人查存貨及訂貨。（7） 記錄客人的有關(guān)資料，納入 VIP名單。（8）售后服務(wù)的跟進。（9）取試衣

21、貨品。（10）讀寫單據(jù)。（11）收款（訂貨押金）。（12）推銷其它貨品。（13）送客。（14）接聽電話。（15）處理客人的特別要求。（16）記錄客人穿著的特別要求。（17）告訴客人穿著、洗滌注意事項及專業(yè)知識。5、維護公司利益（1）核對進貨出貨的數(shù)量。（2）向店長匯報營業(yè)額。（3）點清貨物實數(shù)。（4）收店前店內(nèi)的一切安全工作。（5）留意店鋪動態(tài)，防止失竊。（6）盤點貨品。第三章專賣店貨品管理、樣品出樣管理（1）專賣店所有貨品必須出樣（包括顏色）（2）對出樣面積大，實際樣品少可重復(fù)出樣。（3）樣品要定期更換：（4）淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。（5）依實際情況，如樣品污垢無法清理

22、，應(yīng)隨時更換。（6）樣品的保養(yǎng)（7）樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。（8）易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳列方式。:、庫存管理與盤點1、店長應(yīng)隨時分析庫存及不動銷商品，及時反映上級，并對店鋪貨品庫存掌握清楚。2、盤點要求：（1）每日交接班粗盤，每周匯總，每月總盤。（2）不能竄款號、尺碼、顏色。（3）盤點人員：專賣店全體員工。3、盤點分為初盤、復(fù)盤、抽盤。（1）先點倉庫后點賣場，并使用黑筆。（2）二人一組，一人點一人寫。（3）盤點數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。（4）如有錯字，應(yīng)及時改正。4、復(fù)盤作業(yè)規(guī)定：（1）巡視店內(nèi)有無漏盤的地方。（2）依序復(fù)盤，并用紅筆寫。5、盤點損溢分析（1）盤點錯誤（多盤、漏盤）（2）計

23、算錯誤（3）遭竊、驗收錯誤或假進貨（4）殘次品登記（5）調(diào)撥未登記或重復(fù)登記6、盤點結(jié)束次日須交盤點表于商戶老板（1）盤點發(fā)生盤虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償（2）盤盈呈老板批準后作調(diào)整第四章專賣店的經(jīng)營管理、銷售指標/賣場（1）明確年指標與月指標（2）根據(jù)專賣店當年的市場狀況，經(jīng)濟發(fā)展，制定全年的銷售指標。（3）專賣店視前一月的銷售情況，下達專賣店的月指標。（4）店長接到月指標后，根據(jù)銷售情況，制定對策方案，明確如何完成，分解銷售任務(wù)。、賣場的活性化（1）以清潔合宜的服飾儀容進入賣場（2）以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品（3）以明朗的笑容及誠摯的心問候客人（4）以謙虛的態(tài)度將商品知識傳

24、達給客人（5）以十分的耐心等待客人挑選商品（6）以敏捷的動作完成結(jié)款及包裝手續(xù)（7）以感謝的心與語言來歡送顧客出門（8）以誠實的心記錄每日的銷售資料1、賣場的布置（1）依公司要求，由公司統(tǒng)一進行布置，樣品架、海報、POP標價簽等。（2）海報的陳列不可陰擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。2、音樂的播放（1）按照專賣店選定音樂曲目播放。（2）每天開門，晚上關(guān)門之前 10分鐘，應(yīng)播放固定音樂。（3）音樂的播放視實際情況由店長負責調(diào)整。二、存貨管理1、庫存管理的工作重點是實物管理和庫存結(jié)構(gòu)管理。（1）實物管理： 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)。 店鋪倉庫一般

25、空間較小或分多個地點存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放 點，并需充分利用庫存空間。 須注意商品的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，要及時反映高庫存商品并提 出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。（2）庫存結(jié)構(gòu)管理。 注意商品進、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表應(yīng)準確反映商品的實際情況。 若平衡被打破：A 、某商品存量過大，應(yīng)及時提議促銷活動。B、商品存量不夠，應(yīng)申請補貨。三、失貨防范1、營業(yè)中失貨及防范措施：1）哪些商品易竊： 視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。 商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺，不易看管的商品。 顧客較多的柜臺

26、。 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離。2）防范措施： 利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來監(jiān)控店內(nèi)空間。 營業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常整理貨架。 店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。3）偷竊應(yīng)對 防止偷竊。 合理分布營業(yè)員。 密切留意顧客動向。 特別注意舉止不善人士。4）對待業(yè)不軌人士，可采取以下方法： 走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品。 提示該商品是促銷品，是非賣品。 暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。 向上級主管匯報。5）注意事項： 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭吵。 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，及時通知樓層安保人員。 處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到。四、防火措施（1）消防

27、器械是否放于固定場所。（2）店內(nèi)避免有火源。（3）電源開關(guān)是否有漏電有可能。五、店鋪的帳務(wù)主要是指商品的“進、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。1、賬冊：店鋪帳冊是根據(jù)記錄不同， 采用不同帳冊，主要采用商品明細帳頁形式，即含數(shù)量和金額。2、憑證：店鋪記帳憑可分為進貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。（1）進貨憑證一般是指公司的送貨單或其它店鋪調(diào)貨過來的送貨單。（2）銷貨憑證也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營業(yè)員、收銀員）（3）顧客退貨憑證一般也采用銷售小票，但發(fā)按照商場規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。（4）退貨憑證店鋪向總代退貨時產(chǎn)生的憑證，一般是總代收貨后出具的出貨單。3

28、、報表（1）日報表一般分為銷售日報表和 “進銷存”日報表，銷售日報表是根據(jù)當日銷售小票匯總的日報表。而“進銷存”日報表根據(jù)當日的銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日“進銷存”報表匯總而成。（2）周報表一般為每周銷售報表：依據(jù)銷售日報表、每周銷售匯總而成。（3）月報表包括月結(jié)匯總表和盤點表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點報表是反映店鋪當月的實際庫存。第五章薪資、福利制度1、薪金制度員工薪資由以下部分組成：薪 資=基本工資+全勤獎+提成獎金+連單獎（1）基本工資：1200保底（2） 全勤獎：凡正式員工，在當月未請假，也未發(fā)生遲到早退曠工及私自外出者，給予200元全勤獎。（3）提成獎金：完成目標的 90%以下按1% ； 90%至100%按3%（