領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)建與分析-人本管理.ppt

1、1,領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)建與分析-人本管理,關(guān)于人力資源管理的三個(gè)經(jīng)典問題,如何吸引 如何留住 如何激勵(lì),整合研究,為了論述方便，我們把前者稱為“自我動(dòng)力”，后者稱為“超我動(dòng)力”，分別可以定義為： “自我動(dòng)力”是個(gè)體為獲得一定的利益或機(jī)會(huì)滿足純“自我”需要而產(chǎn)生的動(dòng)力； “超我動(dòng)力”是個(gè)體為滿足社會(huì)（有時(shí)表現(xiàn)為組織、企業(yè)等）利益、社會(huì)需要而產(chǎn)生的動(dòng)力。 每個(gè)人的行為都是“自我動(dòng)力”和“超我動(dòng)力”共同影響的結(jié)果。“自我”與“超我”有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成了人的主要?jiǎng)恿w系,兩個(gè)動(dòng)力的驅(qū)動(dòng),自我,超我,企 業(yè) 目 標(biāo),行 為,管理體系,管理制度,文化理念,重要結(jié)論,傳統(tǒng)思想政治工作是“只重視超我，不重視自我”； 單純物

2、質(zhì)利益的刺激是“只重視自我，不重視超我”； 新的心理結(jié)構(gòu)下，兩者都不能真正調(diào)動(dòng)職工積極性,實(shí)行人本管理,建立“自我”與“超我”有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制 創(chuàng)造管理制度與企業(yè)文化并重的管理環(huán)境 將企業(yè)的具體管理模式建立在與員工價(jià)值系統(tǒng)和企業(yè)目標(biāo)系統(tǒng)相適應(yīng)的基礎(chǔ)上 注重開發(fā)式管理：積極性的開發(fā)、創(chuàng)造性的開發(fā)、潛能的開發(fā) 最重要的是“理念共享、愿景共建、行為互動(dòng)、共同發(fā)展,重新認(rèn)識(shí)管理問題（一）管理者需要思考并重點(diǎn)解決的問題,1、人為什么要工作？ 2、人在什么情況下才積極工作？ 3、怎樣使人積極工作？ 4、企業(yè)為什么要雇傭人？ 5、員工與企業(yè)是什么關(guān)系？ 6、什么人應(yīng)該重用？ 7、什么人應(yīng)該慎用？ 8、什么

3、人應(yīng)該下崗？ 9、什么人應(yīng)該換崗？ 10 、什么人應(yīng)該培訓(xùn)？ 11、什么人應(yīng)該重點(diǎn)激勵(lì)？ 12、上述各種人員怎么確定、誰來確定,二）基本思路與線索,個(gè)體,企業(yè),自我,超我,制度,文化,思考切入點(diǎn),作用于自我的制度,作用于超我的文化,自我與超我結(jié)合、制度與文化并重的思路,人本管理三步曲及實(shí)踐1、人本管理三步曲,第一步：提出理念與價(jià)值觀； 第二步：推出代表理念與價(jià)值觀 的典型人物與事件； 第三步：在理念與價(jià)值觀指導(dǎo)下， 制定保證這種人物與事 件不斷涌現(xiàn)的制度與機(jī)制 “管理制度與企業(yè)文化緊密結(jié)合”是三步曲的實(shí)質(zhì)，也是海爾管理體系的主要特色之一,人本管理體系（一）制度與文化的關(guān)系,企業(yè)理念與價(jià)值觀體系

4、,員工理念與價(jià)值觀體系,典型人物和典型事件,管理制度,員工行為,一）人力資源管理管理的體系構(gòu)成,組織設(shè)計(jì)與部門職能劃分,崗位設(shè)置與定員,工作分析與職務(wù)說明書,崗位測(cè)評(píng)與定級(jí),薪資體系設(shè)計(jì),績(jī)效考核體系設(shè)計(jì),企業(yè)核心理念,典型人物與事件,各系統(tǒng)理念,典型人物與事件,各 種 配 套 管 理 制 度,企 業(yè) 文 化 體 系,全員激勵(lì)體系設(shè)計(jì),管 理 制 度 體 系,文化理念的物化體現(xiàn),人本管理理論的應(yīng)用技術(shù),一、民企如何使員工以主人翁精神工作？ 二、什么人應(yīng)該重用、慎重使用、重點(diǎn)激 勵(lì)、下崗淘汰、換崗培訓(xùn)？ 三、如何提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？ 四、人力資源管理的五大核心技術(shù),企業(yè)為什么要雇傭員工1）雇傭動(dòng)機(jī),需

5、要,能力,報(bào)酬,目標(biāo),企業(yè)雇傭員工的目的是為了得到員工的能力,2）得到員工能力的條件,權(quán)力=鑰匙 需要=密碼,員工與企業(yè)是什么關(guān)系1）互用、互惠關(guān)系,通過相互利用 達(dá)到共同發(fā)展,2）關(guān)于職工主人翁精神,崗位 股份制公司,老板,資金,利潤(rùn),員工,知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 技能,每位員工都是他（她）所在崗位的主人,什么人應(yīng)該慎重使用,慎用 或不用,素質(zhì),文化適應(yīng)性,文化適應(yīng)性弱，是指員工的價(jià)值觀與企業(yè)核心價(jià)值觀不一致或者相反，目標(biāo)追求和行為作風(fēng)與企業(yè)的宗旨和作風(fēng)抵觸。顯然，這種人素質(zhì)能力越高對(duì)企業(yè)越有害。 慎用還是不用，取決于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的能力和魅力能否被這種員工認(rèn)同,我愛e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載htt

6、p:/,什么人應(yīng)該重點(diǎn)激勵(lì),素質(zhì),積極性,重點(diǎn)激勵(lì),素質(zhì)能力很強(qiáng)，但是積極性不高。應(yīng)該進(jìn)行積極性診斷，尋找影響積極性的因素，采取相應(yīng)措施，重點(diǎn)激勵(lì),我愛e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載http:/,什么人應(yīng)該調(diào)整崗位,素質(zhì),積極性,調(diào)整,調(diào)整,素質(zhì),文化適應(yīng)性,積極性和文化適應(yīng)性都很高，但是素質(zhì)不高。首先分析，是不是人崗匹配的失誤。比如，把張飛安排在繡花車間，把林黛玉安排在屠宰場(chǎng)。這種情況只需要調(diào)換崗位就可,我愛e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載http:/,什么人應(yīng)該培訓(xùn),素質(zhì),積極性,調(diào)整,培訓(xùn),調(diào)整,培訓(xùn),素質(zhì),文化適應(yīng)性,人崗匹配沒有問題，就是知識(shí)、技能不符合崗位工作的要求，則需要進(jìn)

7、行系統(tǒng)或針對(duì)性培訓(xùn),人本理念與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),一）一個(gè)理念 （二）兩個(gè)目標(biāo) 1、提升企業(yè)發(fā)展空間 2、提升員工個(gè)人發(fā)展空間 （三）三個(gè)任務(wù) 1、制定目標(biāo) 2、制定規(guī)范 3、用人 （四）四個(gè)素質(zhì) 1、智商 2、情商 3、逆境商 4、生命商,五）五個(gè)影響力 1、強(qiáng)制權(quán) 2、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán) 3、法定權(quán) 4、專長(zhǎng) 5、品德,診斷自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),1、你整天很忙嗎？ 2、你忙的事都非要親自干才行嗎？ 3、你忙的事都與三件大事直接相關(guān)嗎？ 4、你嘗試過授權(quán)嗎？ 5、你嘗試過整整一個(gè)周不在企業(yè)露面甚至不接一個(gè)電話嗎？ 6、你想過如果這樣會(huì)出什么問題嗎？ 7、你產(chǎn)生過“倒打工”的感覺嗎？ 8、經(jīng)常有下級(jí)越級(jí)向你請(qǐng)示、匯報(bào)嗎？

8、 9、對(duì)此類現(xiàn)象你已經(jīng)習(xí)以為常了嗎？ 10、你經(jīng)常越過直接下屬指揮下級(jí)工作嗎,一個(gè)理念與兩個(gè)目標(biāo),一個(gè)理念 有關(guān)企業(yè)發(fā)展的基本宗旨、核心精神、企業(yè)哲學(xué)、基本價(jià)值觀 兩個(gè)目標(biāo) 1、提升企業(yè)發(fā)展空間 2、提升員工發(fā)展空間,領(lǐng)導(dǎo)者的三大任務(wù),領(lǐng)導(dǎo)是一種組織導(dǎo)向行為引導(dǎo)組織發(fā)展方向的行為 1、制定組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)提供組織和下屬?zèng)Q策的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)； 戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施的具體階段性目標(biāo)； 2、制定組織規(guī)范和處理例外 3、用人：知人所長(zhǎng)，識(shí)人所短，用人所能，遂人所愿； 人適其事，事得其人 用人+培養(yǎng)人 案例：蜀國(guó)成也諸葛亮，敗也諸葛亮,領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)素質(zhì),一般素質(zhì)-成功商數(shù) 可以概括為四個(gè)商數(shù)：智商、情商、逆境商

9、、生命商 前三個(gè)商數(shù)對(duì)成功的貢獻(xiàn)率分別是：15%、80%、5%；生命商是一切的基礎(chǔ) 其功能分別是：智商使人抓住機(jī)會(huì)，情商使人利用好機(jī)會(huì)，逆境商使人不輕易放棄機(jī)會(huì),成功商數(shù),外智力：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能 想象力、推理力、思考力、洞察力、 智商 內(nèi)智力： 注意力、記憶力、觀察力、理解力 內(nèi)省力、創(chuàng)造力 樂群性 穩(wěn)定性 恃強(qiáng)性 興奮性 有恒性 敢為性 成功商數(shù) 情商 敏感性 懷疑性 幻想性 事故性 憂慮性 實(shí)驗(yàn)性 獨(dú)立性 自律性 緊張性 信念、自信心、意志力 逆境商 容挫力、樂觀性,知識(shí)素質(zhì),飛機(jī)型”知識(shí)結(jié)構(gòu),領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn),領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),直接經(jīng)驗(yàn),間接經(jīng)驗(yàn),自己成功的經(jīng)驗(yàn),自己失敗的教訓(xùn),研究古今中外成功或

10、失敗案例,自己熟悉的人成功或失敗案例,文學(xué)、影視作品中的相關(guān)案例,成功領(lǐng)導(dǎo)者善于總結(jié)各種相關(guān)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)驗(yàn)是積累出來的； 只要善于總結(jié)、善于學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)會(huì)以幾倍于年齡增長(zhǎng)的速度增長(zhǎng)； 對(duì)于不善于總結(jié)和學(xué)習(xí)的人，經(jīng)驗(yàn)不會(huì)與年齡同步增長(zhǎng)； 一個(gè)工作10年的人，其經(jīng)驗(yàn)可能比一個(gè)工作30年的人還要豐富：只要他善于總結(jié)！ 你善于總結(jié)嗎？ 善于學(xué)習(xí)嗎？ 你的經(jīng)驗(yàn)與年齡增長(zhǎng)同步嗎,如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn),從自己最成功管理行為中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 從自己最失敗的管理行為中總結(jié)教訓(xùn) 從著名的成功案例中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 從自己熟悉的人的成功或失敗中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)； 從文學(xué)作品描述的相關(guān)案例中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 從電影、電視塑造的人物經(jīng)歷中學(xué)習(xí)

11、經(jīng)驗(yàn),能力素質(zhì),專業(yè)能力：與自己分管的工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、技能、 經(jīng)驗(yàn) 領(lǐng)導(dǎo)能力：領(lǐng)導(dǎo)者的三大能力：權(quán)威、決策、激勵(lì) 管理協(xié)調(diào)能力：縱向協(xié)調(diào)與橫向協(xié)調(diào) 能力 人際關(guān)系能力：黃金定律與白金法則 公共關(guān)系能力：一般公關(guān)與特殊公關(guān) 學(xué) 習(xí) 能 力：學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力,關(guān)于專業(yè)能力,1、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)與分管工作相關(guān)的專業(yè)，應(yīng)具備一定的操 作能力，這方面的能力越高，越有利于管理工作的 展開； 2、職級(jí)越接近專業(yè)操作崗位的管理者，對(duì)專業(yè)素質(zhì)要 求越高。職級(jí)越遠(yuǎn)要求相對(duì)越小些，但是，最好不 要完全外行。 3、 有時(shí)，由于某種原因，管理者分管了自己確實(shí)外行 的工作，就要在盡短的時(shí)間內(nèi)，學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)和技 能，提

12、高專業(yè)素質(zhì)。 4、更多的時(shí)候，需要借助外腦彌補(bǔ)專業(yè)素質(zhì)的不足,領(lǐng)導(dǎo)者的雙重身份,1、每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都有兩種身份：管理者和領(lǐng)導(dǎo)者。 2、車間主任在全廠范圍內(nèi)是管理者，但是，在車間內(nèi)部 就是領(lǐng)導(dǎo)者。 3、在全廠范圍管理職能的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上取決于對(duì) 車間領(lǐng)導(dǎo)的效 果。所以，一定的領(lǐng)導(dǎo)能力是成功管 理者必備素質(zhì)。 3、管理者的管理行為對(duì)內(nèi)表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)行為，對(duì)外主要 表現(xiàn)為協(xié)調(diào)行為：上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)、同級(jí)關(guān)系協(xié) 調(diào),關(guān)于人際關(guān)系能力,1、處理人際關(guān)系有兩大原則：黃金定律和白金法則。 2、黃金定律：“你要讓人怎樣對(duì)你，你就先怎樣 對(duì)人”； 3、白金法則：“人需要你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他”。 4、活用兩大原則

13、，處理人際關(guān)系將無往不勝,關(guān)于公關(guān)與學(xué)習(xí)能力,1、公共關(guān)系能力：公關(guān)的實(shí)質(zhì)是主動(dòng)溝通。通過主動(dòng)溝通達(dá)到預(yù)計(jì)目的能力稱為公關(guān)能力。 2、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力是獲得知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)， 提高能力，自我超越的基礎(chǔ),二）領(lǐng)導(dǎo)者的五大權(quán)威影響能力,領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者,環(huán)境,權(quán)威,責(zé)任,服務(wù),權(quán)力,威望,強(qiáng)制權(quán),獎(jiǎng)勵(lì)權(quán),法定權(quán),專長(zhǎng),品德,1、強(qiáng)制權(quán)1）作用機(jī)制,強(qiáng) 制 權(quán)：能使人發(fā)生非自愿行 為的影響力。 心理基礎(chǔ)：懼怕心理害怕利益 或機(jī)會(huì)被剝奪導(dǎo)致需 要受到損害。 行 為：順從行為 行為目的：躲避懲罰，而非干好 工作。 行為績(jī)效：就低不就高。 行為特征：被動(dòng)、消極,2）適度運(yùn)用強(qiáng)制權(quán),1、人只要受到強(qiáng)制，事 實(shí)

14、上就處于兩難選擇 之中：任何一個(gè)選擇， 都要“被損害”； 2、兩害相權(quán)取其輕； 3、強(qiáng)制權(quán)有效的條件是： 損害1 損害2 4、當(dāng)損害1損害2時(shí)，強(qiáng)制 權(quán)失效； 5、強(qiáng)制權(quán)的“度”就是由兩種損害 的關(guān)系決定的,順從,不順從,懲罰,違心,損害1,損害2,強(qiáng)制權(quán),度,2、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)1）作用機(jī)制,獎(jiǎng) 勵(lì) 權(quán)：能使人發(fā)生追隨行 為的影響力。 心理基礎(chǔ)：期望心理 行 為：追隨行為 行為目的：獲得獎(jiǎng)勵(lì) 行為績(jī)效：就高不就低 行為特點(diǎn)：主動(dòng)、積極,2）巧妙運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)權(quán),領(lǐng)導(dǎo)者,獎(jiǎng)勵(lì)和重用滿足組織目標(biāo)需要的人,獎(jiǎng)勵(lì)和重用滿足自己情感需要的人,關(guān)注組織目標(biāo)的人追隨,善于奉承“拍馬”者追隨,理性,情感,3、法定權(quán)1）作用

15、機(jī)制,法 定 權(quán)：使人發(fā)生角色行為的影響力； 心理基礎(chǔ)：承認(rèn)心理 行 為：角色行為 行為目的：維護(hù)角色規(guī)范 行為目標(biāo)：完成角色目標(biāo) 特 點(diǎn)：自然,4、專長(zhǎng),與職務(wù)無關(guān)，由個(gè)人素質(zhì)決定的影響力； 專長(zhǎng)：因?qū)I(yè)素質(zhì)較高而具有的專業(yè)影響力,5、品德,品德：因品德素質(zhì)高而具有的人格懾服力； 威望=專長(zhǎng)+品德,海爾管理三步曲的實(shí)踐,1）質(zhì)量管理體系； 2）市場(chǎng)創(chuàng)新體系； 3）營(yíng)銷創(chuàng)新體系； 4）現(xiàn)場(chǎng)管理體系； 5）人力資源管理體系； 6）戰(zhàn)略管理體系； 7）企業(yè)文化體系,1）質(zhì)量管理三步曲1,1、理念：“零缺陷，精細(xì)化”、“有缺陷的 產(chǎn)品就是廢品” 海爾在轉(zhuǎn)產(chǎn)電冰箱時(shí)，面臨的市場(chǎng)形式是嚴(yán)峻的：自己在規(guī)模

16、、品牌都是絕對(duì)劣勢(shì)的情況下，靠什么在市場(chǎng)上掙得一席之地？只能靠質(zhì)量。于是，張瑞敏提出了自己的“質(zhì)量理念”：“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“零缺陷，精細(xì)化”管理，努力做到用戶使用的“零抱怨、零起訴,1）質(zhì)量管理三步曲2,2、案例：“砸冰箱”之后 當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震動(dòng)是可想而知的，人們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對(duì)“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。但是，張瑞敏并沒有就此而止，也沒有把管理停留在“對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將

17、理念外化為制度，構(gòu)造成機(jī)制,1）質(zhì)量管理三步曲3,張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題卻非常集中： 1、我這個(gè)崗位有質(zhì)量隱患嗎？ 2、我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？ 3、我的工作會(huì)影響誰？ 4、誰的工作會(huì)影響我？ 5、從我做起，從現(xiàn)在做起，應(yīng)該如何提高質(zhì) 量,1）質(zhì)量管理三步曲4,3、保證體系：SST體系：索賠、索酬、跳閘 在海爾每一條流水線的最終端，都有一個(gè)“特殊工人”。流水線上下來的產(chǎn)品，一般都有一些紙條，在海爾被稱為“缺陷條”。這是在產(chǎn)品經(jīng)過各個(gè)工序時(shí)，工人檢查出來的上工序留下的缺陷。這位特殊工人的任務(wù)，就是負(fù)責(zé)把這些缺陷維修好。他把維修每一個(gè)缺陷所用的時(shí)間記錄下來，作為向“缺陷

18、”的責(zé)任人索賠的依據(jù)。他的工資就是索賠所得。同時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品合格率超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他還有一份獎(jiǎng)金，合格率越高，獎(jiǎng)金越高。這就是著名的“零缺陷”機(jī)制，這個(gè)特殊工人的存在，使零缺陷有了機(jī)制與制度上的保證。目前，這一機(jī)制有了更加系統(tǒng)、更加科學(xué)的形式，這就是在海爾稱為市場(chǎng)鏈機(jī)制的“SST”，即：索賠、索酬、跳閘,2）市場(chǎng)創(chuàng)新三步曲1,第一步：提出市場(chǎng)創(chuàng)新理念： 面對(duì)中國(guó)家電市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，張瑞敏沒有選擇死拼硬殺，而是另劈溪徑，謀求智贏。他提出了市場(chǎng)創(chuàng)新理念： 1、“創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)” “自己做個(gè)蛋糕自己吃” “只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場(chǎng)” “只有淡季思想，沒有淡季市場(chǎng)” “顧客的難題就是開發(fā)的課題,

19、2）市場(chǎng)創(chuàng)新三步曲2,第二步：典型事件大地瓜洗衣機(jī)事件 一位海爾的客戶突發(fā)奇想：“洗衣機(jī)既然能洗衣服，為什么不能洗地瓜呢”，于是就用洗衣機(jī)洗起地瓜來。沒想到地瓜還真的洗干凈了，但是洗衣機(jī)卻不轉(zhuǎn)圈了。海爾的一位維修人員把洗衣機(jī)修好后，回到辦事處把事情當(dāng)成笑話講。辦事處主任卻因此受到啟發(fā)：“為什么不能開發(fā)既能洗衣服，又能洗地瓜的洗衣機(jī)？”他把這一市場(chǎng)信號(hào)和自己的想法盡快向本部匯報(bào)。本部經(jīng)研究，馬上決定：“三天之內(nèi)設(shè)計(jì)出圖紙，半個(gè)月之內(nèi)投放市場(chǎng)。”半月后，“海爾大地瓜洗衣機(jī)”閃亮登場(chǎng)，馬上形成了搶購(gòu)熱潮,2）市場(chǎng)創(chuàng)新三步曲3,第三部：構(gòu)造機(jī)制 1、產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理制 2、成活產(chǎn)品技術(shù)入股分紅獎(jiǎng)勵(lì)制

20、按照這種制度，開發(fā)人員根據(jù)有關(guān)信息，做新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)，一經(jīng)立項(xiàng)，可以預(yù)借開發(fā)經(jīng)費(fèi)，開發(fā)人員則以技術(shù)入股方式在所開發(fā)的產(chǎn)品中享有分紅權(quán)。正是這樣一種利益的吸引，這樣一種機(jī)制，保證了海爾新產(chǎn)品層出不窮：“削土豆皮洗衣機(jī)”、“小小神童洗衣機(jī)”、“彩色冰箱”、適應(yīng)西部開發(fā)的“沙漠型空調(diào)器”，適應(yīng)惡劣環(huán)境需要的“耐熱”、“耐冷”空調(diào)器在開發(fā)人員、營(yíng)銷人員得到利益的同時(shí)，“創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)”、“自己做個(gè)蛋糕自己吃”等理念得到更牢固的樹立,3）營(yíng)銷創(chuàng)新三步曲1,第一步：提出營(yíng)銷理念 1、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 2、“先賣信譽(yù)、后賣產(chǎn)品” 3、“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)” 但是，對(duì)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”該如何理解？怎樣才算是“先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品”？為了將這些理念形象化，張瑞敏又利用實(shí)際涌現(xiàn)出來的事件，進(jìn)行宣傳、引導(dǎo),3）營(yíng)銷創(chuàng)新三步曲1,第二步：冰箱說明書事件 1、海爾出產(chǎn)的第一代冰箱名為“琴島利渤海爾”，上市后客戶反映有質(zhì)量問題，維修人員檢查的結(jié)果，絕大部分都是客戶不會(huì)用，并非質(zhì)量有問題。許多維修員為此經(jīng)常抱怨“客戶笨” 2、問題：電冰箱的生產(chǎn)技術(shù)是從德國(guó)引進(jìn)的，隨機(jī)銷售的產(chǎn)品使用說明書也是直接翻譯德國(guó)的。因?yàn)榈聡?guó)人基本不存在不會(huì)使用冰箱的問題，所以，說明書編寫非常簡(jiǎn)單，除了簡(jiǎn)單的圖示外幾乎沒有文字說明。而中國(guó)的客戶大部分都是第