2020年物業(yè)客服工作總結(jié)與未來工作計(jì)劃

1、物業(yè)客服工作總結(jié)與未來工作計(jì)劃周年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊 張的跨過了，回顧自己 9 個(gè)多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從 3 月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積 極協(xié)助下， 憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度， 圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦 予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將如下：1. 針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì) 劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理 論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性， 在五月份客服 部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)， 榮 獲全公司第二名的好成績。2. 梳理現(xiàn)有管理費(fèi)

2、的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原 因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃， 針對收費(fèi)率低、 業(yè)主不愿繳納管理 費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、 電話催繳的催繳 計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè) 主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 根據(jù)業(yè)主提出的各類問題， 找出問 題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi) 197109 元，六月份上門收繳管理費(fèi) 71409 元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交 的業(yè)主發(fā)催繳函， 對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函， 共發(fā)出催收 信件 246 封，至月底已有 30戶交納物管費(fèi) 44138元。3. 完成 6 月的 1.7 期及

3、8 月的 1.6 期交收樓活動(dòng)，入伙 600 多 戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)， 及時(shí)的完成遺留問題的處理， 極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的 業(yè)主投訴及滿意度下降。4. 對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白 現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對 erp 數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、 準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng) erp 錄入人員的培訓(xùn)工作， erp 錄入步 入常態(tài)化。5. 由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要 大量的時(shí)間的問題， 客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌， 對現(xiàn)有不統(tǒng)一的 標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。6. 根據(jù)“精致塔”要求制定客服

4、部關(guān)于 “馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、 “馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感 恩母親節(jié)”活動(dòng)， 通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深 層次的了解并接受理解物業(yè)。 九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)， 培養(yǎng)業(yè)主 “家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好 評，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。1. 針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新 的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)， 制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程， 對安排的工作具 體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人， 要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成， 不能完成的要 查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期

5、限完成，改變懶、散、慢的不良工 作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2. 十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開 荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3. 根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、 樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收， 并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果， 對維修后的遺漏工程進(jìn)行 復(fù)檢。4. 針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專 業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人 員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以 及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。5. 配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板

6、房的使 用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作， 順利完成世紀(jì)錦城 2-8 樓的開盤、 “魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼 等活動(dòng)。回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在 在很大的不足：1. 在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其 他部門理論知識掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn) 取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。2. 對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的 學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。3. 日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存 在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。為了在新的一年里更好的

7、揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足， 樹立良好的服務(wù)口碑， xx 年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào) 溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營 銷工作為中心計(jì)劃開展工作。1. 在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上， 根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊， 落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的 iso 質(zhì)量管理體系文件， 使每一位員工了解工作 規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2. 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識 等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快 帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。3. 對會所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理 評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)， 對不稱職員工堅(jiān)決撤換。通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱 職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。1. 根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟 包裝。2. 服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。3. 服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。4. 通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)， 展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。 重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。5. 對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢 而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。積極參加與銷售中