漫談商業(yè)銀行全面服務(wù)質(zhì)量管理

1、漫談商業(yè)銀行全面服務(wù)質(zhì)量管理商業(yè)銀行所經(jīng)營(yíng)的各種業(yè)務(wù)，實(shí)際上都是向客戶提供服務(wù)，通過向客戶提供各種形式的服務(wù)項(xiàng)目，取得經(jīng)濟(jì)效益。銀行向客戶提供的服務(wù)，就象工業(yè)企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品一樣，只有符合客戶的需要，產(chǎn)品性能好，質(zhì)量佳，才能使客戶滿意，從而提高競(jìng)爭(zhēng)能力，贏得更多客戶，提高市場(chǎng)占有率，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，有必要和可能把工業(yè)企業(yè)中的“全面質(zhì)量管理”原理引入到商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，實(shí)行“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，提高商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)水平。 所謂商業(yè)銀行的“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，就是把整個(gè)銀行看成一個(gè)系統(tǒng)，用系統(tǒng)的觀點(diǎn)研究商業(yè)銀行服務(wù)的形成過程，從而找到影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，使銀行全體職工及有關(guān)

2、處室部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)，專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研究、提供給客戶滿意的服務(wù)項(xiàng)目，使商業(yè)銀行獲得好的經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行向客戶提供的服務(wù)應(yīng)該具有如下特點(diǎn)： 其一，對(duì)客戶來說是優(yōu)質(zhì)的。即用客戶滿意的方式向客戶提供滿意的服務(wù)。它包含兩個(gè)含義： (1)服務(wù)方式是令客戶滿意的，這就是平時(shí)我們所知的“主動(dòng)熱情、禮貌待客、微笑服務(wù)”等，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表層?xùn)|西，體現(xiàn)著商業(yè)銀行的外在形象。 (2)服務(wù)的內(nèi)容是令客戶滿意的，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要方面，它是實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。 其二，所提供的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)銀行本身來說是優(yōu)質(zhì)的，就是說，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)銀行本身來說是安全的、經(jīng)濟(jì)的、有

3、效益的，銀行之所以要給客戶提供各種服務(wù)，目的是自己能獲得經(jīng)濟(jì)效益。因此，商業(yè)銀行每開展一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都要全面衡量，既要考慮它能帶來的效益，又要考慮這項(xiàng)業(yè)務(wù)給銀行自身帶來的風(fēng)險(xiǎn)、成本，只有安全牗風(fēng)險(xiǎn)小(經(jīng)濟(jì))成本低牘且能帶來經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)項(xiàng)目才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以上兩點(diǎn)，銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可偏廢，否則就不可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 其三，現(xiàn)代化商業(yè)銀行內(nèi)部各部門，各環(huán)節(jié)是相互銜接，相互影響的，最終向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量與銀行各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有聯(lián)系，因此要重視服務(wù)形成的全過程、全人員的管理。 由此可知，要提高商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)水平，必須從各個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量，即實(shí)行“全面服務(wù)質(zhì)量管理”。要實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理，銀

4、行員工應(yīng)當(dāng)樹立全面服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想： （一）為客戶服務(wù)的思想。為客戶服務(wù)、“客戶是上帝”的思想是全面服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，即我們所提供的業(yè)務(wù)是客戶需要的，提供的服務(wù)形式是客戶滿意的。 （二）全面、系統(tǒng)的服務(wù)思想。全面服務(wù)質(zhì)量管理要求在與服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面進(jìn)行研究，系統(tǒng)分析，綜合治理，以求得整體優(yōu)化，要求全員、全過程、全銀行的服務(wù)質(zhì)量管理。采取各種有效措施以最經(jīng)濟(jì)的手段給客戶提供滿意的服務(wù)。 （三）實(shí)施控制思想。全面服務(wù)質(zhì)量管理本意就是全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的控制，要求控制好服務(wù)質(zhì)量形成的全面因素和過程，即控制好人(工作人員)、機(jī)(計(jì)算機(jī)等辦公機(jī)器設(shè)備)、料(各種單據(jù)、憑證等)、法(操作方

5、法、服務(wù)方式)、環(huán)(形成的過程)五大要素，使形成產(chǎn)品質(zhì)量的全過程處于受控狀態(tài)。 （四）預(yù)防為主的思想。由于銀行經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是特殊的商品貨幣，銀行的各種業(yè)務(wù)又具有風(fēng)險(xiǎn)性、不易修正性、難追回性，所以，全面服務(wù)質(zhì)量管理要求以預(yù)防改進(jìn)為主，把管理服務(wù)結(jié)果變?yōu)楣芾硇纬傻倪^程，實(shí)行超前管理和早期報(bào)警，抓好預(yù)測(cè)評(píng)審、重視標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序的制定工作、搞好服務(wù)質(zhì)量信息的反饋、處理工作。 （五）質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的思想。強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量與效益相統(tǒng)一，反對(duì)不顧成本、盲目追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，把“經(jīng)濟(jì)性”作為因素之一，把“服務(wù)質(zhì)量成本”列為重要內(nèi)容。 由此可知，全面質(zhì)量服務(wù)管理是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，全

6、面地考慮服務(wù)質(zhì)量的含義，并重視服務(wù)質(zhì)量形成過程管理的一種活動(dòng)。因此，對(duì)搞好銀行的經(jīng)營(yíng)工作具有重要意義：簡(jiǎn)論商業(yè)銀行全面服務(wù)質(zhì)量管理。 第一，有利于提高商業(yè)銀行在顧客中的形象，穩(wěn)定和擴(kuò)大顧客，保證銀行市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定和提高，從而有利于銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。 第二，刺激銀行創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)品種滿足客戶需要，從而有利于發(fā)展業(yè)務(wù)、拓展品種、發(fā)展新業(yè)務(wù)，繁榮金融市場(chǎng)，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。 第三，有利于銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)代寫論文規(guī)范化、防止金融案件的發(fā)生，從而有利于商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的安全性和經(jīng)濟(jì)性。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于工作質(zhì)量的提高，要有高質(zhì)量的工作，就需要有一個(gè)規(guī)范的作業(yè)規(guī)程，操作準(zhǔn)則和行為規(guī)范，職工的規(guī)范作業(yè)

7、顯然會(huì)有利于工作質(zhì)量的提高，并預(yù)防金融案件的發(fā)生，提高銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的安全性和經(jīng)濟(jì)性。 由上可知，在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理非常重要。筆者認(rèn)為，要搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理工作，應(yīng)采取如下措施： 第一，提高認(rèn)識(shí)水平，在全行上下大力宣傳全面服務(wù)質(zhì)量管理的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識(shí)到全面服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，使他們認(rèn)識(shí)到每個(gè)職工都與全面服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)，而全面服務(wù)質(zhì)量管理又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個(gè)人的收入有關(guān)，從而使他們從自身做起，做好每項(xiàng)工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，搞好商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理工作。 第二，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人都認(rèn)為服務(wù)是商業(yè)銀行一線業(yè)務(wù)部門的事

8、，因此，一談到提高服務(wù)質(zhì)量也就是如何提高一線業(yè)務(wù)部門、臨柜人員的服務(wù)質(zhì)量，而疏忽了服務(wù)質(zhì)量形成的全過程、全因素的管理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量形成于全過程，與全體員工和整個(gè)銀行的工作都有關(guān)系，不僅與一線業(yè)務(wù)部門有關(guān)，而且也與后勤、行政、科研等部門都有關(guān)系。 第三，實(shí)行全面質(zhì)量管理責(zé)任制工作。由于商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)在各個(gè)方面并貫穿在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程，要把這么多的部門和人員組織起來并協(xié)調(diào)地工作，自然需要合理的組織形式。因此，建立質(zhì)量責(zé)任制，明確規(guī)定每個(gè)部門及每位員工在質(zhì)量工作上的具體任務(wù)、責(zé)任要求和權(quán)力是極其重要的。 第四，做好全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化工作和量化考核工作。標(biāo)準(zhǔn)化工作是組織現(xiàn)代化商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)

9、管理活動(dòng)的重要手段，是科學(xué)管理的重要組成部分，更是搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量必須制訂的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是按照一定的科學(xué)程序和方法制訂的，它反映了客觀事物的一定規(guī)律，在經(jīng)營(yíng)管理工作中具有科學(xué)性和嚴(yán)肅性。全面服務(wù)質(zhì)量管理工作中的標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)程及各項(xiàng)管理事項(xiàng)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具體明確、全面、準(zhǔn)確。具體明確是指標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是明確的，不能含糊不清；全面是指對(duì)銀行內(nèi)部的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每項(xiàng)業(yè)務(wù)等能制定標(biāo)準(zhǔn)的都應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)確是指：所制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是有科學(xué)依據(jù)的，是實(shí)事求是的，不能虛假，不能偏離。只有這樣才能使每個(gè)員工工作有標(biāo)準(zhǔn)，使每項(xiàng)工作管理有標(biāo)準(zhǔn)、考核有標(biāo)準(zhǔn)，從而才能保證工作質(zhì)量，

10、搞好全面質(zhì)量管理工作。 另外，還要搞好量化考核工作。要從時(shí)間、成本等方面考核，同時(shí)還要從取得的經(jīng)濟(jì)效益方面考核，從時(shí)間和成代寫論文本等方面考核是從客戶的角度考慮，目的是使客戶滿意，從經(jīng)濟(jì)效益方面考核是從商業(yè)銀行自身考慮，目的是使商業(yè)銀行自身滿意。 第五，要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。它包括： (1)發(fā)現(xiàn)新問題，提出解決辦法；牗牪牘對(duì)舊問題提出新的解決辦法； (2)善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，提高全面服務(wù)質(zhì)量水平。 第六，重視監(jiān)督檢查和信息反饋工作。要保證全面服務(wù)質(zhì)量水平的提高，還要重視監(jiān)督工作和信息反饋工作。監(jiān)督就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成過程的檢