[最新]銀行職員愛(ài)崗敬業(yè)精彩發(fā)言材料

1、 銀行職員愛(ài)崗敬業(yè)精彩發(fā)言材料在實(shí)際工作中, 人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度, 即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然, 服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵, 并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過(guò)幾年來(lái)與牡丹信用卡持卡人的接觸, 筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式, 而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度, 二者相輔相成, 相互依存, 缺一不可。誰(shuí)都知道, 與客戶直接打交道既累又繁瑣, 可我喜歡這個(gè)工作, 喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)

2、手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾, 也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄總之, 各種各樣的人們來(lái)往交替, 使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣, 以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情, 使我們的工作生動(dòng)而多彩！例一:那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡, 因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去, 堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談, 商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知, 還是放下了手中的筆。我走出柜臺(tái), 看過(guò)她填寫(xiě)的申請(qǐng)表, 又通過(guò)電腦調(diào)閱她的存檔資料, 發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余, 帳戶情況良好, 從未出現(xiàn)過(guò)超限額透

3、支或透支不還的情況?？傮w感覺(jué)是誠(chéng)實(shí)守信的人, 就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫, 若附卡發(fā)生透支, 主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。于是, 我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章, 同意為其增辦附卡。本來(lái)以為事情順利解決, 可沒(méi)想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系), 若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定, 擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系, 這樣看來(lái)劉女士非得來(lái)第二趟不可了！這時(shí), 劉女士一臉失望, 并流露出一些不滿之意。我也感到

4、在她來(lái)TEL咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任, 再讓客戶跑路也確感不安, 于是問(wèn)她能否立即找到新的擔(dān)保人, 答曰:沒(méi)問(wèn)題。我按她填寫(xiě)的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系TEL與擔(dān)保人聯(lián)系, 對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過(guò)去擔(dān)保責(zé)任書(shū), 請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過(guò)來(lái)。當(dāng)一切手續(xù)完備, 經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí), 那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。一事一議；要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí), 是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí), 是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的

5、前提下, 靈活掌握核對(duì)方式, 為申請(qǐng)人提供一定的方便, 既不違反我行的規(guī)章制度, 又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù), 是服務(wù)手段的延伸。事后, 這位劉女士來(lái)信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。例二:一天, 一位老先生要求將已過(guò)有效期的信用卡銷(xiāo)戶。本來(lái)一切手續(xù)完備, 只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。這位老先生十分焦急, 在柜臺(tái)外來(lái)回踱步, 并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路, 幾次詢問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無(wú)法確定何時(shí)能解決問(wèn)題。工作人員雖一再安慰他別著急, 可無(wú)法解決具體問(wèn)題, 再好的態(tài)度也顯得蒼白

6、無(wú)力。再三考慮后我與老先生商量, 問(wèn)他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后, 我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系TEL, 告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷(xiāo)戶, 再把錢(qián)存到他的活期存折內(nèi), 所有手續(xù)辦妥后打TEL通知他, 請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡, 連聲致謝, 倒讓我不知所措了。一事一議；按規(guī)定, 信用卡銷(xiāo)戶時(shí), 必須由持卡人在銷(xiāo)戶清單上簽收, 以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無(wú)法做銷(xiāo)戶業(yè)務(wù), 問(wèn)題是由銀行單方面造成的, 與持卡人無(wú)關(guān), 讓持卡人再次往返從情理上說(shuō)不過(guò)去。我方在銷(xiāo)戶清單上批注辦理原因,

7、并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào), 確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶, 未背離制訂制度的初衷, 并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。以這種靈活的方式處理, 從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。例三:一次, 一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡, 可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼, 則無(wú)法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼, 但必須由本人申請(qǐng)并于3個(gè)工作日后領(lǐng)取。但該持卡人表示:3天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿, 還提了一些諸如ATM不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù), 不便取款；一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面, 不能滿足他的需求；一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見(jiàn)

8、。我想, 問(wèn)題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來(lái)一次而在找借口, 雖可考慮采用其它方式, 但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響磁條的壽命, 磁條受損后, 持卡人修改過(guò)的密碼就無(wú)法確認(rèn), 如果沒(méi)有恢復(fù)初始密碼這一功能, 在磁條無(wú)正常功能的情況下, 既無(wú)初始密碼又無(wú)修改過(guò)的密碼, 怎么使用?持卡人聽(tīng)后表示理解, 可3天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決?我向其建議:如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封, 可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫(xiě)一份委托書(shū), 3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽(tīng)到這樣的建議持卡人表示可以接受, 并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝, 還表示對(duì)所

9、提的其它意見(jiàn)也不用在意了。一事一議；密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí), 確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng), 且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)(我行將把委托書(shū)作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說(shuō)明的附件)。既對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé), 又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有得到解決的時(shí)候, 持卡人可能會(huì)東拉西扯, 提出若干的不滿, 如果我們不是單純的拒絕了事, 而是幫他出主意、想辦法, 在不違反制度規(guī)定的前提下, 通過(guò)其他途徑把焦點(diǎn)問(wèn)題解決好, 另外一些非焦點(diǎn)問(wèn)題也就迎刃而解了。例四:一位持卡人

10、在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付, 經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒(méi)收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨, 請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定, 只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù), 該卡必須被止付, 而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒(méi)收。持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解, 但還是請(qǐng)求支取2021元現(xiàn)金, 否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況, 無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是, 請(qǐng)持卡人做出書(shū)面承諾:返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求,

11、允許其支取2021元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜, 并對(duì)我方的做法表示贊賞。一事一議；受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理, 是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施, 如果撤保后該卡不被止付而仍可使用, 引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任, 擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。但是具體到該戶, 此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史, 因被動(dòng)撤保, 在不知曉的情況下, 無(wú)主觀透支的惡意, 在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2021元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定, 又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡, 表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。例五:所謂靈活滿足持卡人的要求,

12、 也不是無(wú)原則的, 如果對(duì)方的要求是無(wú)理的, 我們會(huì)在講清不能受理的原因后, 義正辭嚴(yán)地加以拒絕。一次, 一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來(lái)提出, 因用卡消費(fèi)后忘記存款, 造成150余元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生100余元的透支利息, 他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支, 是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說(shuō):“我是善意的, 電腦應(yīng)該能區(qū)分, 讓我交這么多利息從感情上接受不了！”我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí), 可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi), 以及是否交易,

13、不具備人的智商水平, 無(wú)法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配, 以及主觀上是否想透支, 只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說(shuō), 計(jì)算機(jī)是冷酷的, 沒(méi)有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了, 也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此, 此筆利息不論多少, 必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿, 但不再提出異議。一事一議；當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí), 一方面要向其耐心解釋, 闡明我行不能受理的原因, 另一方面要講明我行的制度規(guī)定, 要堅(jiān)持原則。例六:一天中午, 遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將TEL打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬(wàn)元,

14、12:00又來(lái)要求取消這筆業(yè)務(wù), 能否受理取消?雖然從未受理過(guò)類(lèi)似的業(yè)務(wù), 但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn), 認(rèn)為不能取消, 以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后, 我方再通知匯款人辦理取消。這樣, 匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。原因很簡(jiǎn)單:經(jīng)銀行受理過(guò)的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個(gè)小時(shí), 在如此長(zhǎng)的時(shí)間里, 持憑證的人做過(guò)哪些事情無(wú)從知曉, 也無(wú)法判斷。于是我通過(guò)TEL詢問(wèn)匯款人為什么要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由, 又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢(qián), 怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消, 但如果是因時(shí)間問(wèn)題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行

15、內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行, 并立刻將劃款憑證遞送到上級(jí)行, 要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn), 這樣可縮短匯款的在途時(shí)間, 保證對(duì)方次日就可收到。客戶接受了我的建議, 不再提出異議。一事一議；銀行出具的憑證具有法律效力, 在已受理過(guò)且手續(xù)完備的憑證離開(kāi)銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里, 如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情, 無(wú)形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。果然, 此事發(fā)生后不久, 就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴TEL:一家公司在接到買(mǎi)方的付款憑證的傳真件后即給買(mǎi)方發(fā)貨, 可貨已發(fā)出2個(gè)多月, 3000萬(wàn)元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中, 強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。我向她解釋, 我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款, 問(wèn)題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過(guò)該單位的開(kāi)戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書(shū), 如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件, 就應(yīng)通過(guò)公安部門(mén)解決了。我的提醒使她恍然大悟, 表示以后不再憑傳真件做商品交易, 要立即到開(kāi)戶