最新酒店助理工作鑒定范文

1、 酒店助理工作鑒定2021年即將度過, 我們充滿信心地迎來2021年。過去的一年, 是我黨十()屆()中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年, 是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年, 也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際, 有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足, 以利于揚長避短, 奮發(fā)進取, 在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學決策, 齊心協(xié)力, 酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求, 年初制定了全年工作計劃, 提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路, 一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”, 二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,

2、 指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進, 以及各項演出活動的實操, 尤其下半年十()屆()中全會強勁東風的激勵, 酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班, 團結(jié)全體員工, 上下一致, 齊心協(xié)力, 在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻, 取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施, 增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元, 比去年超額萬元, 超幅為%；其中客房收入為萬元, 寫字間收入為萬元, 餐廳收入萬元, 其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%, 年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價

3、, 皆高于全市四星級酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理, 深挖潛力, 節(jié)流節(jié)支, 合理用工等, 在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面, 倡導(dǎo)節(jié)約, 從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元, 經(jīng)營利潤率為%, 比去年分別增加萬元和%。其中, 人工成本為萬元, 能源費用為萬元, 物料消耗為萬元, 分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標分別降低了%、%、%。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理, 強化員工待客基本行為準則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等2021容的培訓(xùn), 加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查, 逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象, 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而, 今年5

4、月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比, 我店僅扣2分, 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值, 在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外, 在大型活動的接待服務(wù)中, 我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位, 分別收到了來自活動組委的表揚信, 信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù), 給我們的日常生活提供了必要的后勤保障, 使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案, 做到了日常的防火、防盜等“六防”, 全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下, 店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會, 通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,

5、勤于巡邏, 嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下, 群防群控, 確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。二、與時俱進, 提升發(fā)展, 酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范, 組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工, 認真學習領(lǐng)會十()屆()中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況, 與時俱進, 提升素質(zhì), 轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存, 使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào), 干部員工要有緊迫感, 應(yīng)具上進心, 培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技, 沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能

6、動性, 是人的精神狀態(tài), 是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神, 是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流, 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野, 學習進取, 團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值, 并感受人生樂趣。因而, 部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了, 則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了, 則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中, 在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下, 部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工, 加班加點, 任勞任怨, 工作延長雖很疲憊卻始終保

7、持振作的精神狀態(tài), 為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理, 酒店主抓八大工作在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中, 酒店召開了多次專題會, 安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課, 組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時, 酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗, 結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃, 酒店及各部門全年主要抓了八大工作。(一)以效益為目標, 抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位, 僅銷售人員上半年就有名, 是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因, 關(guān)鍵是人, 是主要管理人員的責任。因此, 酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理, 并將人員減至名,

8、 增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定, 缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題, 總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后, 研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上, 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道, 設(shè)渠道主管專人負責, 并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例, 相應(yīng)地按比例分解指標。這樣, 一是劃分渠道科學, 二為分解指標合理, 三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性, 四可逐步再次減員增效, 五則明顯促進了銷售業(yè)績的

9、提升。3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店, 以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主, 以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略, 總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗, 制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策, 極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度, 使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元, 升幅約為%。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策, 加大促銷力度外, 還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一, 合理銷控房間, 保證酒店利益最大化。例如, 在今年的車展、房展期間, 合理的運作, 保證客人的滿意, 也保

10、證了酒店的最大利益, 連續(xù)多天出租率超過100%, 而平均房價也有明顯的提高。其二, 完善工作流程, 確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善, 尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”, 減少了客人等待結(jié)帳的時間, 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間, 及時解決了客人的各種疑難問題, 并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字, 增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊? 前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下, 層層把關(guān), 狠抓落

11、實, 把握契機, 高效推銷, 為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄, 上門散客由原來占客房總收入的%提高到%, 最高日創(chuàng)收為元, 最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次, 接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位, 是酒店的門面崗位, 也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨, 從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班, 直至前臺接待人員, 除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外, 還能化解矛盾, 妥善處理大大小小的客人投訴。一年來, 銷售部共接待并處理賓客投訴約起, 為酒店減少經(jīng)濟損失約元, 爭取了較多的酒店回頭客。此外, 銷售部按酒店總經(jīng)理班

12、子的要求, 開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等, 直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元, 比上半年增額萬元, 增幅約為%。(二)以改革為動力, 抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位, 但在管理體制上率先進入市場軌道, 績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行, 即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月, 工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下, 若超額完成或未完成營收指標, 則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法, 一方面給餐廳廚房

13、的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力, 思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面, 卻使大家變壓力為動力, 促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革, 用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下, 員工能進能出, 依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等, 這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通, 令行禁止。當然, 主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力, 也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來, 餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位, 將認真工作的員工提為領(lǐng)班, 將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等, 多多少

14、少推動了餐廳各項工作的開展, 為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜, 由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分, 考核廚師的業(yè)務(wù)水平, 同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來, 餐廳共推出新菜余種, 其中, 鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外, 對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵, 對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。另外, 餐廳配合酒店, 全年共接待重要客人批, 計多桌, 約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。(三)以客戶為重點, 抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租33

15、22房, 房主是做旅行社的, 又處于剛創(chuàng)業(yè)階段, 為減少資本投入, 就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間, 于是他們看中了3322房, 離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來, 物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間, 經(jīng)過兩天多的不斷做工作, 他們租下了比3322房大2021米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下, 寫字間的出租率達到了%, 超過了去年同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了, 空調(diào)不制冷, 投訴；房頂漏水了, 投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了, 投訴；冬天到了, 暖氣不熱了, 投訴；就連浴室少了個凳子, 都要投訴。每當

16、物業(yè)部接到投訴TEL時從不推卸責任, 首先向客人道歉, 再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費, 物業(yè)部就積極進行催賬, 不僅是打TEL, 每到交費的時候就親自到房間去收房費。(四)以質(zhì)量為前提, 抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定, 客房部根據(jù)酒店要求, 設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度, 對當日的工作進行布置, 對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范, 從而使全體員工在思想上能夠保持一致, 保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié), 對下周的工作

17、進行布置并形成文字, 同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中, 充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外, 將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開, 體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等, 從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人, 以文字形式上墻, 強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對, 做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間, 不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起)。(五)以“六防”為內(nèi)容, 抓好安保工

18、作。1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前, 保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查, 與各部門簽訂安全責任書, 做到責任明確、落實到人、各負其責。2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施, 提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試, 對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù), 保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。(六)以降耗為核心, 抓好維保工作1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神, 酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定, 在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上, 再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即

19、一要關(guān), 二要小, 三要隔, 四要定, 五要防, 六要查, 七要罰, 八要宣。2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作, 經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜, 有時一干就是一整夜。同時, 他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排, 如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支, 降低成本, 積極走訪市場咨詢商家, 努力做到貨比三家, 堅持同等價格比質(zhì)量, 同等質(zhì)量比價格, 嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則, 凡是支出金額較大的采購計劃, 都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支, 控制采購費用的支出。(七

20、)以精干為原則, 抓好人事工作1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神, 以精干、高效為用人原則, 人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上, 由店級領(lǐng)導(dǎo)出面, 找相關(guān)部門協(xié)調(diào), 再減10名編制, 并未影響酒店及部門工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要, 控制人事費用支出, 調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊, 數(shù)次去密云、懷柔、天津等地, 聯(lián)系職校, 招聘錄用實習生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次, 共計招聘人次。(八)以“準則”為參照, 抓好培訓(xùn)工作1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃, 參照員工待客基本行為準則2021容, 由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn), 重點講解

21、管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批, 約人次參加, 通過講解、點評、交流等, 受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中, 皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時, 定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核, 促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時, 每月有計劃, 自行對本部門員工進行“2021準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳, 抓好對各崗位的培訓(xùn)工作, 做到“日日有主題, 天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn), 前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn), 員工的整體素質(zhì)提高了, 英語水平提高了, 業(yè)務(wù)水平提高了, 客人的滿意度也提高了。一年來, 各部門共自行組織培訓(xùn)批, 約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn), 提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、