服務(wù)營銷chapter11服務(wù)人員管理.ppt

1、第11章 服務(wù)人員管理,服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷,服務(wù)人員績效管理,服務(wù)文化,服務(wù)利潤鏈理論,服務(wù)利潤鏈,服務(wù)利潤鏈,1,顧客忠誠推動企業(yè)利潤率和企業(yè)增長,2,顧客滿意度推動顧客忠誠,3,價值促使顧客滿意,4,員工生產(chǎn)效率推動價值,5,員工忠誠度推動生產(chǎn)效率,6,員工滿意度促進忠誠度,7,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量使員工滿意,8,領(lǐng)導(dǎo)方式是利潤鏈成功的基礎(chǔ),9,管理利潤鏈中的相關(guān)聯(lián)系,服務(wù)利潤鏈,員工生產(chǎn)效率推動價值,圖10-3西南航空與其競爭對手業(yè)績對比,西南航空與其競爭對手業(yè)績對比,簡化的服務(wù)利潤鏈,關(guān)于利用服務(wù)利潤鏈的思考,關(guān)于利用服務(wù)利潤鏈的思考(續(xù),關(guān)于利用服務(wù)利潤鏈的思考(續(xù),關(guān)于利用服務(wù)利潤鏈的思考(

2、續(xù),服務(wù)人員管理,研究的三個層面： 經(jīng)理雇員層面 雇員角色層面 雇員顧客層面 研究的兩個結(jié)論： 第一，經(jīng)理人可以影響顧客接觸人員的反應(yīng)，從而增強服務(wù)質(zhì)量； 第二，顧客接觸人員的反應(yīng)深深的影響顧客的服務(wù)質(zhì)量感知和服務(wù)接觸感知,雇員顧客層面,雇員的態(tài)度和行為可以給顧客的服務(wù)接觸感知和服務(wù)質(zhì)量感知帶來消極或積極的影響,經(jīng)理雇員層面,正式控制：一種可以影響員工或團隊行為的預(yù)先管理機制，目的是保證既定的營銷目標的實現(xiàn),正式流程控制機制,員工授權(quán),以行為為基礎(chǔ)的評估,服務(wù)質(zhì)量承諾（MSCQ,服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷,內(nèi)部營銷：是指企業(yè)把營銷概念引入企業(yè)內(nèi)部，認為只有首先在內(nèi)部市場開展積極的營銷，企業(yè)才能更好地在外

3、部市場服務(wù)外部顧客,服務(wù)市場營銷管理模型,服務(wù)市場營銷管理模型,內(nèi)部營銷活動,實施內(nèi)部營銷指導(dǎo)原則,在有潛質(zhì)的員工之間展開競爭,提供一個可以說明工作目的和意義的愿景,確保員工有適當?shù)募寄芎椭R,創(chuàng)造彼此提供支持的團隊,協(xié)調(diào)自由因素,通過衡量和獎勵手段來鼓勵成就,通過研究形成工作設(shè)計決策,1,2,3,4,5,6,7,服務(wù)人員授權(quán),員工的工作范圍增加 導(dǎo)致服務(wù)傳遞的速度下降 雇員利用他們的職權(quán)為同他們相似的顧客提供更好的服務(wù),改變員工的態(tài)度和行為 服務(wù)產(chǎn)品的定制化程度提高 服務(wù)補救是授權(quán),提高員工的積極性和生產(chǎn)力,目的,作用,成本,授權(quán)的程度和類型,無任何權(quán)利,意見參與,工作參與,服務(wù)人員績效管理

4、,員工業(yè)績/績效,就是員工根據(jù)企業(yè)的要求與期望、工作職位的權(quán)限與職責(zé)，通過自己的努力，在特定的管理環(huán)境中所做出的或創(chuàng)造的工作成果及影響,績效管理的作用,使員工創(chuàng)造績效、保持績效、提高績效，為企業(yè)增加績效； 更全面有效的地考核員工的工作績效，為激勵員工，使用人才提供依據(jù),績效管理的實施原則,績效管理應(yīng)著眼于傳達一種觀念,績效管理應(yīng)著眼于前瞻性,績效管理應(yīng)著眼于提高經(jīng)理的科學(xué)管理的水平,績效有三個層次：企業(yè)績效、部門績效、員工績效,服務(wù)人員激勵,在公司使命和價值中為 員工創(chuàng)造一種集體榮譽感 使員工清楚自己的任務(wù)、 重要性、業(yè)績衡量準則， 并以持續(xù)的方式追蹤結(jié)果 給員工個人自由和 賺錢的機會，同時給

5、他們 很大的風(fēng)險，對他們的行 為很少做出規(guī)定 對個人成就表示尊敬并承認質(zhì)量業(yè)績 借助工資和紅利系統(tǒng)來支持實施,激勵員工的工作動機 是管理者首要任務(wù)之一 按照激勵中的強化理論， 可以采用一些懲罰性激勵措施。 現(xiàn)代管理理論和實踐都指出， 在員工激勵中，正面的激勵 遠大于負面的激勵,激勵服務(wù)員工的5種方式,激勵員工的五種方式,服務(wù)文化,組織文化： 的概念使用來描 述組織中員工所 共享的一系列共 同規(guī)范和價值,服務(wù)文化的重要性,提高企業(yè)競爭力 形成共同的價值觀,培育形成全體員 工共同遵循的最 高目標、價值標 準、基本信念以 及行為規(guī)范,服務(wù)標準 服務(wù)理念 服務(wù)宗旨 服務(wù)效果的統(tǒng)一,是企業(yè)在對客 服務(wù)過程中所 形成的服務(wù)理 念、職業(yè)觀念 等服務(wù)價值取 向的總和,服務(wù)文化,內(nèi)容,目的,積極作用,優(yōu)秀服務(wù)文化的構(gòu)建,優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的形成有四個前提條件,服務(wù)文化的構(gòu)建,服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式包括管理者和上級主管對各自角色的認識和對下屬的態(tài)度以及他們作為管理者的工作表現(xiàn),發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)方式,設(shè)計服務(wù)培訓(xùn)方案,知識導(dǎo)向的培 訓(xùn)和正直態(tài)度 的培訓(xùn)是相輔 相成的,員工應(yīng)該熟悉 公司的任務(wù)、 使命、戰(zhàn)略和 整體目標,如果企業(yè)所有