餐飲服務(wù)管理制度

1、餐飲服務(wù)管理制度1、 每月底召開一次餐飲工作會(huì)議，由中餐經(jīng)理主持、餐廳部長以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月工作，討論下個(gè)月的工作計(jì)劃。2、 每月上、下旬各召開一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)，由中餐經(jīng)理主持，餐廳主任級(jí)以上、酒吧主任、廚師長、宴會(huì)預(yù)訂員及管理部領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容：對(duì)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間。3、 每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，前臺(tái)領(lǐng)班以上出席，由中餐經(jīng)理主持，對(duì)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。4、 每月一次中餐營業(yè)分析和銷售分析會(huì)議，主要分析中餐營業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷成功與失敗的原因，

2、以便采取措施，促進(jìn)中餐廳的推銷。5、 每日例會(huì)，由中餐廳經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實(shí)總經(jīng)理室指令，并根據(jù)每日?qǐng)?bào)告進(jìn)行分析，拿出處理意見。6、 臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由中餐經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由中餐部臨時(shí)通知。7、 中餐部指定專人負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。8、 所有必須出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)出席，不得無故遲到缺席。9、 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。10、 所有出席會(huì)議者應(yīng)就有關(guān)情況必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。中餐部員工培訓(xùn)制度1、 所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、 中餐部

3、必須制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。3、 建立培訓(xùn)員制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。4、 員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、 員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、 培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)等。7、 受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與。8、 培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n、準(zhǔn)備記錄、注重效果。9、 任何培訓(xùn)結(jié)果必須有評(píng)估，評(píng)估成績記錄并存入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，對(duì)培訓(xùn)成績優(yōu)異者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。中餐部服務(wù)質(zhì)量檢查制度1、 服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

4、2、 中餐部定期組織餐廳主任級(jí)以上人員對(duì)各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。3、 中餐部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營業(yè)點(diǎn)在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。4、 聘請(qǐng)專家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。5、 檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。6、 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理。中餐部考核制度1、 考核的目的是為進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使中餐管理和中餐服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)2、 考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。3、 考核

5、方法：設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員等進(jìn)行每日工作情況考核。采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員、逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。4、 考核表格的設(shè)計(jì)：（1） 中餐部經(jīng)理日考核表。（2） 中餐部主任日考核表。（3） 中餐部領(lǐng)班日考核表。（4） 中餐部服務(wù)日考核表。5、 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。6、 建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。7、 將員工考核情況納入中餐部質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考

6、核情況，使考核工作制度化。8、 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月一次做出考核情況分析報(bào)告，報(bào)中餐經(jīng)理審閱。餐廳物資領(lǐng)用制度1、 餐廳物資領(lǐng)用以標(biāo)準(zhǔn)貯存量為依據(jù)，并根據(jù)營業(yè)情況而定。2、 申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人簽字，中餐經(jīng)理簽字生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨人簽字，缺一不可。3、 所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入餐廳后需由領(lǐng)班清點(diǎn)記賬，并根據(jù)用途分別存放。4、 貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。5、 對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)貨，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。6、 使用物資即要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。餐廳交接班制度1、 接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志

7、，有不清楚的必須及時(shí)問清情況，以防誤差和遺漏。2、 交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。3、 接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，在確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。4、 交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：(1) 客人的預(yù)訂。(2) 重要客人的情況。(3) 未辦完的客人投訴。(4) 餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。(5) 客人的特別要求。(6) 中餐部交辦的工作事項(xiàng)。(7) 餐廳工作上的變化情況等。管事部庫房貯發(fā)制度1、 餐廳或廚房領(lǐng)用或借用餐具必須憑授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單方可領(lǐng)用或借用餐具。2、 超常領(lǐng)用某物品，需由授權(quán)人在領(lǐng)用單上注明原因，否則，庫房保管員應(yīng)拒絕發(fā)貨。3、 領(lǐng)用單、借用單填寫

8、不清楚或涂改的，庫房保管員有權(quán)拒發(fā)。4、 對(duì)退還庫房的物品必須逐一檢查，如有破損、數(shù)量短缺等的，必須賠償或進(jìn)行登記。物品退還后應(yīng)及時(shí)注銷標(biāo)卡上的記錄。5、 庫房內(nèi)餐具用具必須按品種分類集中存放，庫房貨架上的物品必須擺放整齊，每個(gè)品種必配有物品標(biāo)卡。6、 每月定期盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果向經(jīng)理報(bào)告，盤點(diǎn)日不發(fā)貨（特殊情況例外）。實(shí)物數(shù)量與賬面數(shù)量應(yīng)一致，若兩者不一致必須立即查明原因。管事部餐具物品管理制度1、 管事部每月25日進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)，列出下月物品補(bǔ)充計(jì)劃，并交中餐部經(jīng)理審核后去總庫領(lǐng)取。2、 各營業(yè)點(diǎn)一律憑領(lǐng)料單領(lǐng)貨，庫房保管員憑單發(fā)貨，并做好記錄。3、 庫存用具最低庫存量為餐廳餐位數(shù)的三分之一，最

9、高不超過二分之一，低于最低庫存數(shù)需及時(shí)補(bǔ)充。4、 餐廳、廚房所需特殊餐具、用品，應(yīng)提前填寫餐具、物品領(lǐng)用單，并注明使用日期，由管事部與采購部聯(lián)系購買。5、 領(lǐng)用餐具、物品必須有該部門主管簽字方可發(fā)放。6、 所有高檔、貴重餐具、用品（金銀器、不銹鋼餐具等）需經(jīng)中餐經(jīng)理同意后方可領(lǐng)用。餐廳自存的金、銀器和不銹鋼餐具，每月清點(diǎn)一次，報(bào)管事部。7、 管事部每年底清點(diǎn)固定資產(chǎn)一次，每半年清點(diǎn)低值易耗品一次。管事部清潔用品和清潔劑管理制度1、 清潔用品和清潔劑以班組為單位領(lǐng)用。2、 管理部庫房保管員負(fù)責(zé)發(fā)放、記錄，并由領(lǐng)發(fā)人簽字。3、 每月由庫房保管員匯總當(dāng)月各班組清潔用品和清潔劑用量及費(fèi)用情況。4、 比

10、較各班組當(dāng)月用量，對(duì)于清潔用品和清潔劑耗用量較大的班組給予提示，分析原因，加強(qiáng)控制。5、 控制清潔用品與清潔劑的庫存量，以用消耗量的三分之一存貨，減少積壓，確保安全。破損餐具管理制度1、 管理部領(lǐng)班和管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時(shí)糾正其不正確的操作方法。2、 當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)記錄每日餐具破損情況。3、 將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里。4、 破損較嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工所在部門經(jīng)理、廚師長。5、 管事部領(lǐng)班每月做一份餐廳、廚房及管事部破損餐具報(bào)告，交上中餐部經(jīng)理。6、 管事部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)中餐經(jīng)理。鍍銀餐具的管理制度1、 避免跟蛋

11、類、海鮮類、煤氣、煙、漂白水及含堿液度高的清潔劑，硫化物會(huì)產(chǎn)生（黃、黑、銀鹽、膠狀銀）。2、 定期浸泡及拋光，輕拿輕放。3、 在浸泡時(shí)注意水溫，清潔劑濃度，只能用海棉、毛巾抹干。4、 不要碰撞，掉在地上影響銀器美觀，用完后擦亮封好。5、 專人管理發(fā)放、保管，銀器是貴重餐具嚴(yán)禁員工使用。餐廳計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目工具質(zhì)量要求注意事項(xiàng)吸房間邊角吸塵器、抹布、毛刷；地毯疏松無雜物；邊角位吸完后，暴露部分也要吸一遍后出房，不能用掃把掃地毯；清潔電話并消毒萬能洗滌劑、抹布、酒精、棉球；清潔無污跡、無異味；注意抹電話線，不要把電話筒繞話機(jī)一周放，易損壞電話，（線不要外露）擦窗戶及窗臺(tái)外擦窗器、抹布、毛刷；玻璃明亮無

12、水漬，窗臺(tái)框無塵；注意站在窗臺(tái)上抹玻璃，掛窗簾鉤，水珠不要往地毯上刮；刷洗消毒碗框水桶、中性洗潔劑、百潔布、抹布；干凈無異味；先斷電源，退房，空房應(yīng)氫開關(guān)擰“OFF”位；翻臺(tái)裙、工作臺(tái)1次2次/周或/次/周安排與清理房間同時(shí)進(jìn)行，要有記錄備查；擦吊燈抹布（半干抹布）發(fā)亮無污跡；洗電線插座萬能洗滌劑、抹布潔白、無污漬；切斷總電源，消毒碗機(jī)、電視機(jī)電線不外露，防潮開關(guān)要靈活；抹地腳線抹布干凈、無塵；安排與清理房間同時(shí)進(jìn)行，結(jié)合柜后及門邊也要抹；抹抽風(fēng)機(jī)抹布和刷干凈無塵、無污；先關(guān)機(jī)；刷馬桶污漬百潔布、萬能洗滌劑、酸性洗滌劑；無水痕、無銹漬；先關(guān)水掣，把水位降低到最低部，以免影響清潔劑濃度，每層蓋縫、馬桶外部、底座都要干凈；洗馬桶水箱萬能洗潔劑、百潔布、毛球刷；干凈無黃跡，無沉積物；水箱蓋一定要放到安全地方以免打爛，要小心洗刷，以免損壞內(nèi)部機(jī)件；洗洗手盆百潔布、洗潔劑；潔凈無水跡、無污跡；空房也要清潔；刷洗衛(wèi)生間瓷磚墻面牙刷、百潔布、中酸性洗潔劑、抹布；界線潔白、無水漬，無皂漬；先把界線刷白，用清水沖洗并抹干，注意各部分交界邊縫；地板牙刷、萬能洗潔劑、酸性潔劑；界線潔白、無污跡、無水漬；注意馬桶后的地板及地漏的清潔，洗臉臺(tái)下的地板；擦鋼網(wǎng)器洗鋼水、抹布；光亮無手??；浴簾桿、浴巾架、毛巾架、浴缸