IT服務(wù)管理讀書筆記

1、. 企業(yè)與IT 關(guān)系發(fā)展的漸進(jìn)的發(fā)展階段 1 技術(shù)驅(qū)動階段 由于IT發(fā)展還不夠充分,企業(yè)對IT的認(rèn)識也不夠深刻,隨著IT的飛速發(fā)展，企業(yè)普遍認(rèn)為,IT將對商業(yè)產(chǎn)生重大影響,不投資IT，就有可能被淘汰. 這階段普遍的錯誤的是企業(yè)很少考核IT投資的效率和效果 2 業(yè)務(wù)驅(qū)動階段 大多數(shù)企業(yè)目前所處的階段. 企業(yè)開始使用IT為企業(yè)服務(wù), 對IT依賴越來越強, 但企業(yè)沒有一致的IT規(guī)劃,不同的部門可能使用不同的IT技術(shù),網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng).雖然這些網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)對每個部門本身有益,但容易形成信息孤島,不利于升級和共享. 3 戰(zhàn)略驅(qū)動階段 最是目前最為理想的階段. 企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)流程，然后根據(jù)業(yè)務(wù)流程來確定

2、所需要的IT服務(wù); 根據(jù)所需要的IT服務(wù),提供服務(wù)管理方案并加以實施；服務(wù)管理的實施又促進(jìn)了企業(yè)戰(zhàn)略的制定. 這是一個不斷良性循環(huán)的過程. IT服務(wù)管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個階段： 1 設(shè)備管理階段 2 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理階段 3 服務(wù)管理階段 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性 現(xiàn)代企業(yè)的信息系統(tǒng)規(guī)模越來越大，功能越來越多，人才國際化，一個企業(yè)里有多個國家的人才在一起辦公，軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)，和應(yīng)用越來越復(fù)雜。這已經(jīng)不是一兩個網(wǎng)管能夠勝任的。企業(yè)越來越講究IT投資的效益，因此IT外包服務(wù)就誕生了。 主要體現(xiàn)在以下幾點 A. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)異構(gòu)性 B.平臺異構(gòu)性 C.網(wǎng)絡(luò)異構(gòu)性 D.數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)異構(gòu)性 E.應(yīng)用異構(gòu)性 I

3、T部門和業(yè)務(wù)部門的結(jié)構(gòu)性障礙: IT部門不精通業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)部門不精通IT技術(shù),而雙方都認(rèn)為自己是正確的。 基本的IT運營管理模式有3種: 1. 技術(shù)型 2.職能型 3.服務(wù)型IT服務(wù)管理 前2種已經(jīng)落后了。 服務(wù)(Service) 的定義: 有IT服務(wù)提供商提供支持的,以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。 IT服務(wù)(IT Service): IT服務(wù)支綜合利用人，資源和程序以滿足客戶的信息需求。 管理(Management): 指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級，戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，他涉及到使用各種資源,包括設(shè)備,人力,流程和理念等來實現(xiàn)某個目標(biāo),在這里是指

4、交付恰當(dāng)?shù)姆?wù). ITSM(IT服務(wù)管理)的定義: 是一種以流程為導(dǎo)向,以客戶為中心的方法,它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平. 傳統(tǒng)的IT管理 和 ITSM 比較的差別。 傳統(tǒng)的IT管理 轉(zhuǎn)變 ITSM 技術(shù)導(dǎo)向 - 流程為導(dǎo)向 救火隊 - 預(yù)防為主 被動 - 主動 用戶 - 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 - 分布式，外包 孤立的，分散的 - 集成的企業(yè)范圍內(nèi)的 一次性的，混亂的 - 可重復(fù)的，職責(zé)明確的 非正式的流程 - 正式的最佳實踐 從IT部門內(nèi)部考慮 - 從業(yè)務(wù)角度考慮 具體的運營 - 面向服務(wù)的 ITSM 可以看成是IT管理的”ERP解決方案”

5、.從組織層面上來看, 他將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心。從具體IT運營來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式而是以流程為中心的，從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出來的那些核心流程，比如事故管理，問題管理和配置管理，并將這些流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍，成本和效益，運營步驟，關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)，有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。 實施ITSM的根本目標(biāo): 1. 以客戶為中心提供IT服務(wù) 2. 提供高質(zhì)量低成本的服務(wù) 3. 提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計價的 ITSM的基本原理: 可以用”二次轉(zhuǎn)換”來概括. 第一次轉(zhuǎn)換是將縱向的各種技術(shù)管理工作(這是傳統(tǒng)

6、的IT管理的重點),進(jìn)行梳理，形成標(biāo)準(zhǔn)的典型的流程; 第二次轉(zhuǎn)換是將這些流程按照需要打包 轉(zhuǎn)化為特定的IT服務(wù), 提供給客戶. 也就是 技術(shù)管理-流程管理服務(wù)管理 注意:流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的,客戶對他們并不感興趣,僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或使客戶滿意. IT 只是客戶運營業(yè)務(wù)流程的一種手段,不是目的,客戶需要IT服務(wù)所實現(xiàn)的功能,客戶沒有必要,也不太可能對IT有太多的了解,他和IT部門之間的交流,應(yīng)該使用”商業(yè)語言”,而不是技術(shù)語言, IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的.為此,我們需要提供IT服務(wù).為了靈活，及時和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確計算有關(guān)成本，服務(wù)提供商

7、就必須事先對服務(wù)進(jìn)行一定程度的分類和“固化”。 IT規(guī)劃和IT服務(wù)管理的區(qū)別: IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題,而ITSM 是確保IT戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營活動. ITSM 的主要目標(biāo) 不是管理技術(shù), 有關(guān)技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù),ITSM的主要任務(wù)是:管理客戶和客戶的IT需求-利用IT資源恰當(dāng)?shù)臐M足業(yè)務(wù)部門的需求. IT服務(wù)管理的價值: 一. 商業(yè)價值 1. 確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程,整體上提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量. 2. 通過事故管理流程,變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持. 3. 客戶對IT有更合理的期望, 并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出。

8、4. 提高客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率. 5. 提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù) 6. 客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系； 7. 提高了客戶滿意度。 二財務(wù)價值 1. 降低了實施變更的成本 2當(dāng)軟件或硬件不再使用時，及時取消對其的維護(hù) 3“量體裁衣的能力 4恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。 三.員工的受益 1.人員更加清楚了解他們的期望,并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望. 2.提高IT人員的生產(chǎn)率 3.提高了IT人員的士氣和工作滿意度 4.使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn),從而提高了員工的工作積極性. 四.創(chuàng)新價值 1.IT服務(wù)提供方更為清楚的理解客戶的需求,確保IT服務(wù)有效支

9、撐業(yè)務(wù)流程; 2.更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息 3.改進(jìn)IT支持,使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活的使用IT; 4.提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性 5提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力,從而能夠更加迅速的采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場開發(fā). 一流的企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn), 二流的企業(yè)賣服務(wù), 三流的企業(yè)做產(chǎn)品. IT 服務(wù)管理基礎(chǔ)知識 服務(wù) 是由一系列不確定的活動所組成的,這些活動通常是發(fā)生在客戶與服務(wù)人員之間,或則客戶與物質(zhì)資源或產(chǎn)品之間,或者客戶與提供服務(wù)的系統(tǒng)之間的接觸過程中. 服務(wù)可以為客戶提供某種價值或滿足,它可以解決客戶解決不了的或自己不愿意將解決的問題. 服務(wù)的三個基本特性: 1.無形性 2.差異

10、性 服務(wù)的構(gòu)成和質(zhì)量水準(zhǔn)難以固定，服務(wù)因人員的不同，時間的變化而出現(xiàn)差異，很難用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來檢驗服務(wù)的質(zhì)量。 3不可分離性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的 服務(wù) 是一種過程，不是物件，服務(wù)產(chǎn)出與實體產(chǎn)品存在本質(zhì)的差異，所以服務(wù)業(yè)的管理方法應(yīng)當(dāng)有別于制造業(yè)的管理方法。 如果仍過分強調(diào)降低成本和規(guī)模經(jīng)濟的管理方式對服務(wù)業(yè)實施管理的話，會造成服務(wù)質(zhì)量下降，員工士氣低落，進(jìn)而導(dǎo)致客戶關(guān)系的破壞，最終出現(xiàn)利潤下降的不良后果。 這又稱為 管理陷阱。 服務(wù)管理的三個基本內(nèi)容:服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)運營. 服務(wù)戰(zhàn)略:指對客戶有重要意義的，對企業(yè)又是可行的，有關(guān)提供服務(wù)方面的明確的原則或方法。也就是 制定為客戶提

11、供滿意服務(wù)的根本大法，知客戶所需，供客戶所求。 服務(wù)戰(zhàn)略包含5方面的內(nèi)容:1.樹立服務(wù)理念,2.確定客戶服務(wù)需求,3.服務(wù)設(shè)計與實施 4.服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理. 3種基本的服務(wù)競爭戰(zhàn)略: 1. 成本領(lǐng)先 2.差異化 3.集中化 服務(wù)設(shè)計包含5方面的內(nèi)容: 1. 服務(wù)環(huán)境設(shè)計 主要考慮如何設(shè)計服務(wù)環(huán)境使服務(wù)提供人員能夠更好的為客戶提供服務(wù)。 2. 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 良好的服務(wù)始于優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計。一個不合理的產(chǎn)品設(shè)計會使服務(wù)人員和客戶花大量時間解決一個小問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。 3. 服務(wù)制度設(shè)計 是為服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)的，其制定要以客戶為中心 4. 服務(wù)組織設(shè)計 是實施服務(wù)戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)。 5.

12、服務(wù)方式設(shè)計 電話支持，遠(yuǎn)程協(xié)助，上門服務(wù)等等。 服務(wù)運營的特征: 1客戶參與服務(wù)過程 2服務(wù)的產(chǎn)生和消費同時發(fā)生。 服務(wù)無法存貯 3服務(wù)能力隨時間消逝。 服務(wù)是易逝性商品，如果不使用將永遠(yuǎn)失去。 4場所的選擇取決于客戶 5勞動力密集型 IT服務(wù)是一種智力密集型的服務(wù) 6無形性 服務(wù)是過程，服務(wù)的無形性給客戶帶來了購買選擇的難度，客戶無法在購買前觀察，觸摸和測試。 7難以衡量產(chǎn)出 服務(wù)的特征指以是客戶主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程。每一個關(guān)鍵時刻都涉及到客戶和服務(wù)提供者之間的交互作用，雙方在服務(wù)組織所設(shè)計的環(huán)境中扮演不同的角色。 一個以利潤為目標(biāo)的組織，其管理人員為了維持邊際利潤和保持競爭力，會盡可能地

13、提高服務(wù)傳遞的效率。 為了控制服務(wù)傳遞過程，管理人員常常會利用規(guī)定或程序來限制客戶接觸人員在服務(wù)客戶時的自主權(quán)和判斷。 這些規(guī)定和程序也限制了為客戶提供的服務(wù)，可能導(dǎo)致服務(wù)缺乏針對性，從而導(dǎo)致客戶不滿意。最后，員工和客戶都試圖對交互過程實施可感知的控制。員工希望通過控制客戶的行為使其工作易于管理和輕松自如；而作為客戶，希望控制服務(wù)接觸的過程來獲得更多的利益。 理想的情況是, 服務(wù)接觸中的三要素協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。 然而，真實的情況往往不是那么盡善盡美，常常是其中的一個要素為了自身的利益來控制整個服務(wù)接觸的進(jìn)程。 為了有效運營服務(wù)，我們必須謹(jǐn)慎處理好這三者的關(guān)系以及他們之間可能的沖突。

14、 服務(wù)質(zhì)量: 客戶對服務(wù)的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量) 與實際感知的服務(wù)(即體驗的服務(wù)質(zhì)量)的對比。當(dāng)感知超出期望時, 服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,否則服務(wù)就被認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求的. 服務(wù)質(zhì)量5個基本要素: 1. 有形性 有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。 2可靠性 準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力 3響應(yīng)性 指幫助客戶并迅速提供服務(wù)的愿望。 讓客戶等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。 出現(xiàn)服務(wù)失敗時,迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。 4 保證性 指員工所具有的知識，禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。 保證性包括如下特征:完成服務(wù)的能力，對客戶的禮

15、貌和尊敬，與客戶有效溝通，將客戶最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。 5 移情性 設(shè)身處地的為客戶著想和對客戶給與特別的關(guān)注。 移情性具有以下特點: 接近客戶的能力，敏感性和有效的理解客戶的需求。 強調(diào)流程 意味著 要從如何滿足客戶，如何開發(fā)出新產(chǎn)品或者如何提供新服務(wù)的角度考慮問題，而不是局限于職能和分工的界限。 比如說: 客戶的打印機出故障要求修理時，只要打印機能盡快恢復(fù)使用，他并不在乎維修工程師來自哪個部門，是自己開車來還是乘出租車來，客戶甚至?xí)约旱脚浼痰曩徺I零件換上。 流程控制指 為有效執(zhí)行某個流程而采取的計劃和控制的過程。 將控制流程的程度加以定義，可以得到相應(yīng)的指標(biāo)，以便利用這些指標(biāo)對其進(jìn)

16、行管理。 最佳實踐: 業(yè)界認(rèn)可的,有效的做事的方式. 分為四個等級: 私有的最佳實踐 行業(yè)最佳實踐 事實上的最佳實踐 法定的最佳實踐 目前在ITSM領(lǐng)域,最受歡迎的開發(fā)實踐的方式是按照流程劃分進(jìn)行的,即從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程,比如事故管理,問題管理和配置管理,將這些流程規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍,成本和效益,運營步驟,關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo). ITIL 將服務(wù)管理流程分為10個核心流程和一項管理功能. 1.服務(wù)級別管理 (Service Level Management): 定義,協(xié)商,訂約,檢測和評審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程. 服務(wù)級別管理流程的任

17、務(wù)是 確保服務(wù)級別協(xié)議是根據(jù)客戶需求而不是服務(wù)者提供的技術(shù)能力確定的,保證服務(wù)級別協(xié)議得到有效執(zhí)行,并在服務(wù)雙方出現(xiàn)爭議時提供有效的證據(jù)和解決爭議的指導(dǎo)規(guī)則. 2.IT服務(wù)財務(wù)管理 指負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本,并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程. IT服務(wù)財務(wù)管理流程 包括 IT投資預(yù)算,IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費3個字流程. 其目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險,減少不必要的浪費,合理引導(dǎo)客戶的行為,從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則. IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息 可以為服務(wù)級別管理,能力管理,IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提

18、供決策依據(jù). 3.能力管理(Capacity Management): 能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮 效能的服務(wù)管理流程。 服務(wù)管理包括業(yè)務(wù)能力管理，服務(wù)能力管理和資源能力管理3個子流程。 其中 業(yè)務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注當(dāng)前IT服務(wù)的績效是否能支持正常的業(yè)務(wù)運營，而資源能力管理子流程主要關(guān)注所有服務(wù)提供賴與進(jìn)行的技術(shù)基礎(chǔ)，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施中所有組建能發(fā)揮最大的效能。 4.IT服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management): IT服務(wù)持續(xù)性管理指 確保災(zāi)難

19、發(fā)生后有足夠的技術(shù)，財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。 IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù)從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運營的能力。 因此，IT服務(wù)持續(xù)性管理必須立足于組織的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理。 5.可用性管理 (Availability Management): 可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方面的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。 可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶的可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實的需求基礎(chǔ)上, 從而避免IT服務(wù)運營中采用了過度的

20、可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運營成本. 6.配置管理(Configuration Management) 識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。 其目的是提供IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其他服務(wù)管理流程特別是變更管理流程和發(fā)布管理流程的運營。 為此，配置管理需要計量所有IT資產(chǎn)，為其他流程提供準(zhǔn)確的信息，為事故管理，問題管理，變更管理和發(fā)布管理提供基礎(chǔ)，驗證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄并在必要時糾正有關(guān)記錄。 6. 變更管理(Change Mangement): 變更是對已批準(zhǔn)構(gòu)建或?qū)嵤?，已在維護(hù)的或者作為基準(zhǔn)的硬件，網(wǎng)絡(luò)，軟件，應(yīng)用，環(huán)境，系統(tǒng)

21、及相關(guān)文檔所做的增加，修改或移除， 變更管理就是為了在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)的任一部分或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的過程。 變更管理的目的是使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程來快速有效的處理所有變更，以減少任何有關(guān)事故對服務(wù)的影響。 與服務(wù)臺，事故管理，問題管理 相比，變更管理最求的是”標(biāo)本兼治”，不僅要找到解決事故或問題的根本解決方法，而且要變更IT基礎(chǔ)架構(gòu)以防止此類事故和問題再發(fā)生。 8.發(fā)布管理(Release Management): 發(fā)布(版本) 是指 一組經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際運營環(huán)境的新增的或經(jīng)過改動的配置項。 發(fā)布管理的目的 是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件，主要軟件

22、及打包或批處理一組變更。 9.事故管理(Incident Management): 事故是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件 目的是在出現(xiàn)事故是盡可能快的恢復(fù)服務(wù)的正常運營，避免它造成的業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。 為了實現(xiàn)這個目的，事故管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)，開發(fā)和維護(hù)有效的事故記錄以及設(shè)計和應(yīng)用統(tǒng)一的事故報告方法。 10.問題管理(Problem Management): 問題是導(dǎo)致一些或多起事故的潛在原因，問題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)，人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成的影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程。 問題管理 和 事故管理

23、有明顯的不同，事故管理是盡可能快的恢復(fù)服務(wù)， 而問題管理的主要目的是找出事故產(chǎn)生的根本原因，為此，它甚至可能要求中斷服務(wù)。 問題管理如果發(fā)現(xiàn)一個或多個事故產(chǎn)生的原因，并找到臨時措施就將其升級為知名錯誤，并提交變更請求(RFC)以消除事故或問題產(chǎn)生的根本原因。 一項管理職能是 服務(wù)臺(Service Desk). 服務(wù)臺 是一項管理職能而不是一個管理流程。 它作為IT服務(wù)提供方與IT服務(wù)客戶和用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點。 一方面 當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請求或者報告事故或問題時 負(fù)責(zé)記錄這些請求，事故和問題，盡量解決它們， 在不能解決時可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互。 另一方面服務(wù)臺

24、根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶了解有關(guān)情況并把支持小組的處理進(jìn)展及時通報給用戶。 此外，服務(wù)臺 還為其他管理流程如 變更管理，配置管理，發(fā)布管理，服務(wù)級別管理，及IT服務(wù)持續(xù)性管理 提供了接口。 ITIL(Information Technology Infrastructure Library). ITIL 的特點: 1. 是公共框架 2.最佳實踐框架 3.事實上的國際標(biāo)準(zhǔn) 4.質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn) 5.形成了一個完整的產(chǎn)業(yè). 服務(wù)提供流程的特點和功能: 1. 面向客戶: 服務(wù)提供流程是面向客戶的. 客戶是指 由組織授權(quán)并代表組織與IT服務(wù)提供方簽訂服務(wù)級別協(xié)議,享受IT服務(wù)并支付費用的各業(yè)

25、務(wù)部門或服務(wù)項目,其代表通常是組織中的高級經(jīng)理人員. 服務(wù)提供流程主要涉及服務(wù)級別目標(biāo)的協(xié)商和談判,資源需求的確定,服務(wù)成本的核算和服務(wù)收費等戰(zhàn)術(shù)性問題,而這些問題的確定必須有客戶或其代表與IT服務(wù)提供方共同協(xié)商完成. 因此,服務(wù)提供流程中的各子流程主要是針對客戶展開的,需要與客戶進(jìn)行充分的溝通. 2. 戰(zhàn)術(shù)性流程: 服務(wù)提供流程中各核心子流程都屬于戰(zhàn)術(shù)層次的管理流程,而不是運營層次的. 服務(wù)提供流程主要涉及服務(wù)級別目標(biāo)的設(shè)定，資源需求的規(guī)劃，服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的確定等較為全局性的問題,而不是一些具體運營上的問題。 如果將IT服務(wù)管理分為事前管理，事中管理，和事后管理三個階段，則可以說服務(wù)提供流程主

26、要是一種事前管理。 服務(wù)提供流程也涉及一些事后管理的內(nèi)容。 服務(wù)提供流程的功能: 1. 結(jié)合組織的業(yè)務(wù)需求，協(xié)商確定服務(wù)級別目標(biāo)； 2. 對服務(wù)進(jìn)行收費和成本核算，便于確定IT服務(wù)的成本效益; 3. 對組織的業(yè)務(wù)能力，服務(wù)能力和資源能力進(jìn)行規(guī)劃,實現(xiàn)IT資源和組織業(yè)務(wù)的有效整合; 4. 通過有效的持續(xù)性管理和風(fēng)險管理確保組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運營； 5. 優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，為組織提供持續(xù)的符合成本效益原則的可用性級別，從而確保組織實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。 服務(wù)級別管理: 指為制定服務(wù)級別協(xié)議(SLAs) 而進(jìn)行的計劃,協(xié)調(diào),草擬,協(xié)商,監(jiān)控和報告,以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評審和報告等一系列活

27、動所組成的管理流程。 在瞬息萬變的外部商業(yè)環(huán)境中，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和組織自身業(yè)務(wù)需求的調(diào)整，IT服務(wù)提供方也必須相應(yīng)地調(diào)整其提供的IT服務(wù)的質(zhì)量級別,使之符合組織的業(yè)務(wù)需求并將成本控制在合理的范圍內(nèi)。 因此, 從某種程度上說, 服務(wù)級別管理(Service Level Management) 是在客戶滿意度和IT服務(wù)成本之間所進(jìn)行的一種權(quán)衡。 1.IT服務(wù)提供方(IT Service Providers) 是指按照服務(wù)級別協(xié)議要求向客戶及其用戶提供組織所需要的IT服務(wù)的單位及其人員. IT服務(wù)提供方既可以是組織內(nèi)部設(shè)立的一個部門，也可以是獨立于組織的第三方組織，后者即為IT服務(wù)外包的情形。

28、2.外包供應(yīng)商(External Suppliers) 是指按照支持合同(UC)要求向組織內(nèi)IT服務(wù)提供方提供相應(yīng)服務(wù)或產(chǎn)品支持的第三方組織或個人. 3.服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement, SLA) 是IT服務(wù)提供方和客戶子間就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問題而簽訂的協(xié)議. 服務(wù)級別協(xié)議一般根據(jù)客戶體驗(Perception) 以一種非技術(shù)化的語言描述有關(guān)服務(wù)項目，在協(xié)議規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)，它可以作為評價和調(diào)整有關(guān)IT服務(wù)的一個標(biāo)準(zhǔn)。 4.運營級別協(xié)議(Operation Level Agreement,OLA) 是指IT服務(wù)提供方和組織內(nèi)部IT部門就

29、某個具體服務(wù)項目(如網(wǎng)絡(luò)可用性，打印服務(wù)可用性等)的提供而達(dá)成的協(xié)議. 運營級別協(xié)議為IT服務(wù)提供方提供有關(guān)IT服務(wù)做出支持. 5.支持合同(Underpinning Contract, UC) 是IT服務(wù)提供方與外部供應(yīng)商就某一特定服務(wù)項目的提供與支持所簽訂的協(xié)議. 6 服務(wù)級別需求(Service Level Requirement, SLR) 是有關(guān)客戶業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)定義, 它通常作為設(shè)計服務(wù)和制定服務(wù)級別協(xié)議的一個藍(lán)本. 服務(wù)級別要求確定的過程 有時候本身就是一種服務(wù)設(shè)計活動。 7服務(wù)質(zhì)量計劃(Service Quality Plan, SQP) 是包含所有用來運營IT組織的管理信息的

30、一份重要文檔。服務(wù)質(zhì)量計劃規(guī)定了服務(wù)管理流程和運營管理中的有關(guān)流程參數(shù)。 如果說，服務(wù)級別是關(guān)于IT服務(wù)提供方提供什么服務(wù)的文檔，那么服務(wù)質(zhì)量計劃是關(guān)于如何提供服務(wù)的文檔。 服務(wù)質(zhì)量計劃按服務(wù)績效指標(biāo)為每一個服務(wù)管理流程設(shè)立了目標(biāo)。 8服務(wù)改進(jìn)計劃(Service Improvement Programme,SIP) 通常是作為一個項目來實施的，它明確了與改進(jìn)IT服務(wù)有關(guān)的活動，實施步驟以及里程碑式的標(biāo)志等內(nèi)容。 9服務(wù)目錄(Service Catalogue) 是按照客戶的語言習(xí)慣對日常服務(wù)項目所做的詳細(xì)介紹，以及有關(guān)服務(wù)級別的簡單概要。 服務(wù)目錄是一種重要的溝通工具，它有助于引導(dǎo)客戶的期望

31、并有利于在IT服務(wù)提供方與其客戶之間實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的整合。 服務(wù)目錄還為理解IT服務(wù)提供方提供的服務(wù)及其組件，特點和收費等情況提供了一個很好的基礎(chǔ)。 明確服務(wù)級別管理的目標(biāo)和范圍，有助于提高服務(wù)級別管理的實施效率和效果,還有助于理解服務(wù)級別管理流程和其他服務(wù)管理流程之間的聯(lián)系和界限。 服務(wù)級別管理的目標(biāo): 1. 通過對IT服務(wù)績效的協(xié)商,監(jiān)控，評價和報告等一整套相對固定的運營流程來維持和改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量，使之既符合業(yè)務(wù)需求同時又滿足成本約束的要求; 2. 采取適當(dāng)?shù)男袆觼硐蚋倪M(jìn)不符合級別要求的IT服務(wù)。 3. 提高客戶滿意度以改善與客戶的關(guān)系。 服務(wù)管理的范圍: 一般包括在服務(wù)過程中所發(fā)生

32、的IT服務(wù)提供方與其他相關(guān)主體之間就服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動. 具體而言, 主要包括三個協(xié)議所調(diào)整和規(guī)范的各方主體的行為及活動. 服務(wù)級別管理的職責(zé): 1. 與客戶就服務(wù)需求和期望的服務(wù)績效進(jìn)行談判和協(xié)商; 2. 評價和報告實際達(dá)到的服務(wù)級別,確定所需的資源以及核算提供服務(wù)的成本; 3. 在與業(yè)務(wù)流程保持一致的前提下, 運用服務(wù)改進(jìn)計劃持續(xù)提高服務(wù)級別; 4. 協(xié)調(diào)其他服務(wù)管理流程及支持部門,包括與第三方供應(yīng)商之間的關(guān)系; 5. 評價和調(diào)整服務(wù)級別協(xié)議,滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求,解決主要的服務(wù)問題; 6. 制作,評審,維護(hù)和更新服務(wù)目錄. 服務(wù)級別管理的功能: 1. 服務(wù)級別管理是協(xié)調(diào)服務(wù)提供方

33、和服務(wù)接受者(客戶)的關(guān)鍵性服務(wù)管理流程,它為規(guī)范雙方行為提供了一個管理框架; 2. 激發(fā)客戶思考和確定他們真實的業(yè)務(wù)需求,從而可以使組織的IT投資建立在真實的客戶需求上. 3. 服務(wù)級別管理為IT服務(wù)提供方和客戶搭建了一座橋梁,它有助于客戶避開技術(shù)問題而直接討論業(yè)務(wù)問題,然后由IT服務(wù)提供方將這些業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)換成具體的技術(shù)細(xì)節(jié)問題和相應(yīng)的活動. 因此, 客戶無需關(guān)注技術(shù)本身的程度是決定服務(wù)管理成功的一個重要因素. 服務(wù)級別管理 是圍繞服務(wù)級別協(xié)議,運營級別協(xié)議和支持合同的簽訂，實施和評價考核等活動而展開的一個管理流程，其基本的出發(fā)點是客戶的業(yè)務(wù)需求。 主要活動包含以下幾方面: 1.初始計劃活動

34、 2.確定客戶需求 3.定義服務(wù)項目 4.簽署相關(guān)協(xié)議 5.監(jiān)控和報告 6.評審 確定客戶業(yè)務(wù)需求: 確定客戶真實的業(yè)務(wù)需求是實施服務(wù)級別管理的關(guān)鍵所在.: 在了解客戶對當(dāng)前服務(wù)級別的評價及其真實的服務(wù)級別需求時,應(yīng)當(dāng)了解不同層次客戶的看法. 最后,在充分溝通和全面了解的基礎(chǔ)上,服務(wù)級別管理人員應(yīng)當(dāng)撰寫服務(wù)級別需求(SLR)文檔以作為制定服務(wù)級別協(xié)議的依據(jù). 定義服務(wù)項目 在確定客戶的業(yè)務(wù)需求之后,服務(wù)級別管理人員需要根據(jù)服務(wù)級別需求整理和設(shè)計出可以滿足這些需求的實實在在的服務(wù)項目,并形成服務(wù)描述單(Service Specification Sheets) 和服務(wù)質(zhì)量計劃 (Service

35、Quality Plan). 服務(wù)說明清單描述了IT服務(wù)提供方需要向客戶提供的服務(wù)項目及其相關(guān)的實施技術(shù)問題,表明了服務(wù)功能和技術(shù)之間的關(guān)系. 服務(wù)質(zhì)量計劃將客戶要求的服務(wù)績效指標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個流程所需要實現(xiàn)的目標(biāo). 簽署相關(guān)協(xié)議 1. 實施客戶期望管理: 客戶一般會傾向于從業(yè)務(wù)方的角度考慮問題,因此常常會產(chǎn)生一 過度的或不現(xiàn)實的需求.這就需要在實施服務(wù)管理級別管理過程中對客戶的期望進(jìn)行合理的引導(dǎo)和管理. 客戶體驗到的對服務(wù)的滿意度與其對服務(wù)的期望是呈反向關(guān)系的，即滿意度=體驗-期望, 實施客戶滿意度管理有助于消除客戶的過度需求,從而降低服務(wù)成本和提高客戶滿意度. 這項工作應(yīng)當(dāng)貫穿于服務(wù)級別管理的

36、始終，特別是在簽訂服務(wù)級別協(xié)議之前確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)需求的階段顯得尤其重要. 2. 協(xié)商服務(wù)級別目標(biāo): 為了將客戶的業(yè)務(wù)需求真實地反映在服務(wù)級別協(xié)議中,在正式簽署服務(wù)級別協(xié)議之前,服務(wù)級別經(jīng)理必須與客戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通,以針對客戶的需求制定量化的服務(wù)級別目標(biāo),并作為考核服務(wù)級別協(xié)議履行情況的依據(jù)。 3. 確定協(xié)議結(jié)構(gòu)安排 根據(jù)組織自身的業(yè)務(wù)需求和組織結(jié)構(gòu)特征選擇合理的協(xié)議結(jié)構(gòu)安排是保證服務(wù)級別協(xié)議順利實施的關(guān)鍵。 合理的協(xié)議結(jié)構(gòu)安排應(yīng)當(dāng)保證所有客戶需求充分體現(xiàn)在協(xié)議中,各服務(wù)級別目標(biāo)之間應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致,同時保證各方的權(quán)力和義務(wù)是明確的. 一般來說,有三中結(jié)構(gòu)安排可以采用: a. 基于服務(wù)的安排. 在這種

37、安排下, 一份服務(wù)級別協(xié)議往往只包含所有客戶均使用的某一項服務(wù). b. 基于客戶的結(jié)構(gòu)安排. 這種服務(wù)級別協(xié)議包含了與某個客戶團(tuán)體有關(guān)的所有服務(wù)項目. c. 多層結(jié)構(gòu)安排. 這種協(xié)議結(jié)構(gòu)安排一般針對公司層，客戶層和服務(wù)層的服務(wù)問題分別簽訂的服務(wù)級別協(xié)議. 4. 草擬服務(wù)級別協(xié)議: 確定了服務(wù)級別的結(jié)構(gòu)安排后, 可以根據(jù)前期溝通的結(jié)果草擬一份服務(wù)級別協(xié)議,作為進(jìn)一步協(xié)商服務(wù)級別目標(biāo)的指導(dǎo)框架.事實上，確定服務(wù)級別目標(biāo)和草擬服務(wù)級別協(xié)議往往是交替進(jìn)行的。 5 制作服務(wù)目錄: 在明確客戶需求及相關(guān)的服務(wù)級別目標(biāo)之后，服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)當(dāng)制作服務(wù)目錄，作為服務(wù)級別管理人員與客戶進(jìn)行后期溝通的工具。 6 簽

38、署服務(wù)級別協(xié)議: 可以先簽訂一份試驗性的服務(wù)級別協(xié)議, 運營一段時間后,再簽署一份正式的服務(wù)級別協(xié)議. 7 簽署運營級別協(xié)議和支持合同: 與供應(yīng)商 8 發(fā)布服務(wù)級別協(xié)議 必須向服務(wù)臺和其他支持部門進(jìn)行發(fā)布和宣傳,以使他們做到心中有數(shù)。 服務(wù)級別協(xié)議中的關(guān)鍵性服務(wù)目標(biāo)還必須在各用戶群體中進(jìn)行宣傳,以便使他們明白他們能夠期望的服務(wù)績效是什么.這有助于他們確定什么情況下對服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出不滿意才是合理的，從而減少服務(wù)雙方不必要的爭議. 監(jiān)控和報告 在服務(wù)級別協(xié)議的實施過程中, IT服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)啟動有關(guān)的監(jiān)控程序?qū)Ψ?wù)級別目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控,并定期向客戶(或客戶代表)及相應(yīng)的IT經(jīng)理提交服務(wù)級別報

39、告. 服務(wù)級別報告中應(yīng)當(dāng)包含所有約定服務(wù)項目的績效信息,變化趨勢, 以及為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量而采取的特定措施等方面的信息,服務(wù)級別報告還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確的反映客戶對服務(wù)的真實體驗. 評審 為評價過去一段時間內(nèi)的服務(wù)績效和預(yù)測將要發(fā)生的問題, 服務(wù)級別管理人員應(yīng)當(dāng)定期和客戶(或客戶代表)舉行服務(wù)評審會. 服務(wù)評審會應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注那些服務(wù)級別目標(biāo)未實現(xiàn)的環(huán)節(jié),查出導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因并制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)計劃. 如果服務(wù)級別目標(biāo)未實現(xiàn)是由于目標(biāo)本身就不可實現(xiàn)造成的,就應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)有服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行評審,必要時與客戶重新協(xié)商就可以實現(xiàn)的服務(wù)級別目標(biāo)并修改服務(wù)級別協(xié)議。 如果服務(wù)失敗是由第三方供應(yīng)商或內(nèi)部支持小組造成的，則應(yīng)當(dāng)對

40、支持合同或運營級別協(xié)議進(jìn)行評審,必要時也應(yīng)當(dāng)對支持合同或運營級別協(xié)議進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷? 效益，成本和問題 1. 成本 a.人力成本(包括初始成本和后續(xù)成本) b.辦公場地費 c.軟件支持工具(如監(jiān)控和報告以及服務(wù)管理集成方面的軟件等); d.運行這些軟件的硬件設(shè)施; e.營銷成本, 如制作服務(wù)目錄的費用 2. 效益 a. IT人員只需花更少的時間和精力去解決少量的故障,IT客戶在履行業(yè)務(wù)職能時可以少受或不受IT服務(wù)故障的負(fù)面影響; b. 保證IT服務(wù)的設(shè)計能滿足服務(wù)級別的要求; c. 提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系 d. 使雙方對服務(wù)級別管理的職能有明確的認(rèn)識,對所需的服務(wù)級別有一個清楚一致的預(yù)期

41、,從而避免可能產(chǎn)生的誤解和遺漏; e. 為服務(wù)提供一個明確的目標(biāo),從而為服務(wù)質(zhì)量評價,監(jiān)控和報告提供了一個標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù). f. 確保IT資源被用于業(yè)務(wù)方面認(rèn)為最關(guān)鍵的領(lǐng)域; g. 服務(wù)監(jiān)控有助于發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié),提示引起故障的原因從而表明哪些地方需要改進(jìn)工作效率或加強培訓(xùn). h. 服務(wù)級別協(xié)議可以作為服務(wù)收費的基礎(chǔ). 服務(wù)級別管理本身是一個系統(tǒng)的過程,其總體效益的顯現(xiàn)需要各方面的效益積累起來共同發(fā)生作用,但可以肯定的是,通過服務(wù)級別管理可逐漸提高IT服務(wù)質(zhì)量,同時降低的IT服務(wù)的總體成本. 可能出現(xiàn)的問題 1. 沒有驗證服務(wù)目標(biāo)是否可以實現(xiàn),在簽約前沒有對這些服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行核實; 2. 對服務(wù)級別管理

42、不夠,投入的資源和時間太少; 3. 服務(wù)協(xié)議沒有得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同的支持 4. 各方的責(zé)任定義不明確, 從而可能會導(dǎo)致各方都推卸責(zé)任; 5. 服務(wù)級別協(xié)議是根據(jù)IT而不是結(jié)合業(yè)務(wù)需求來簽訂,尤其在業(yè)務(wù)方不清楚其業(yè)務(wù)需求時更是如此. 6. 服務(wù)級別太冗長,對關(guān)鍵業(yè)務(wù)或流程關(guān)注不夠. 7. 提供的服務(wù)級別未能很好的傳遞給客戶或客戶有拒絕變化的抵觸情緒. 8. 服務(wù)級別管理未能與完整的服務(wù)周期相結(jié)合. 服務(wù)級別管理中出現(xiàn)的上述任何一個問題都可能導(dǎo)致服務(wù)級別管理的失敗. 因此有必要提前確認(rèn)這些問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控,以確保服務(wù)級別管理流程成功的實施. IT 服務(wù)財務(wù)管理(Financial

43、 Management for IT services) 是負(fù)責(zé)對IT服務(wù)運營過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程. 包含 預(yù)算編制,會計核算,計費 3個子流程. 會計核算: 指 對 IT服務(wù)運營過程中產(chǎn)生的各種效益和成本進(jìn)行確認(rèn),計量和報告的過程。通過會計核算可以確保IT部門對成本支出的方式(如按客戶，服務(wù)項目或業(yè)務(wù)活動確認(rèn)的服務(wù)成本)負(fù)全面的責(zé)任，會計核算 計費(Charging): 9. Page 55 目標(biāo)和范圍: 目標(biāo):實行IT財務(wù)管理的目的是幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強成本效益核算,以合理利用IT資源,提高效益. .全面核算IT服務(wù)運營成本,并按照向客戶提供的服務(wù)項目進(jìn)行

44、分?jǐn)? 為管理層提供IT投資決策所需的詳細(xì)資料; 對支持IT服務(wù)運營的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理. IT財務(wù)管理流程的具體職責(zé): 1. 預(yù)測給定期間IT服務(wù)運營所需的費用; 2. 確保在任一時點上實際支出與預(yù)測支出差距不超過一定的范圍. 3. 降低超支風(fēng)險 4. 核算IT服務(wù)提供過程中發(fā)生的費用和開支. 5. 計算提供給內(nèi)部或外部客戶的IT服務(wù)成本 6. 實施成本-效益分析或ROI(投資回報率)分析 7. 確定變更成本 8. 向使用(接受)IT服務(wù)的客戶收取費用以彌補服務(wù)成本 9. 在需要時將IT部門作為一個業(yè)務(wù)中心來運營 10. 通過計費政策來影響用戶和客戶的行為 IT財務(wù)管理的主要活動

45、: 1. 組建管理團(tuán)隊 2. 可行性研究 必要性,可能性,合理性 3. 系統(tǒng)實施準(zhǔn)備工作 4. IT服務(wù)工作量預(yù)測及預(yù)算項目成本預(yù)測 工作量預(yù)測是以工作量的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),考慮數(shù)據(jù)的更新與計劃的修改,得出未來IT服務(wù)的工作量. 5. 預(yù)算編制 6. 確定責(zé)任中心 7. 計算IT服務(wù)項目的成本 8. 投資評價 9. 后續(xù)運營活動 10. 收費 11. 制作管理報告 能力管理: 1. IT服務(wù)能力的成本相對于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎? 2. 現(xiàn)有的IT服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來的客戶需求嗎? 3. 現(xiàn)有的IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能了嗎? 能力管理流程不僅藥評價和改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)能力,而且還應(yīng)該分析和預(yù)測組織未來的業(yè)務(wù)需求,從而據(jù)以確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級別。 因此，能力管理流程是一個積極的具有前瞻性的服務(wù)管理流程. 能力管理(Capacity Management, CM) 指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下,通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程. 業(yè)務(wù)