開門紅銀行業(yè)績提升項(xiàng)目方案

1、xxxxx銀行開門紅營銷之銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升項(xiàng)目方案2020年11月 目錄一、項(xiàng)目背景2二、項(xiàng)目特色3三、項(xiàng)目收益4四、項(xiàng)目實(shí)施6六、公司簡介12一、項(xiàng)目背景 開門紅有三大特點(diǎn)：任務(wù)重、周期短、壓力大。開門紅一年只有一次，誰也不敢掉以輕心，如何做到開門紅“短期引爆，長期有效”，達(dá)致“開門紅，全年紅”呢？俗語中說的：“一年之際在于春“，這在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷中已經(jīng)過時(shí)，必須一年之際在于”冬“，提前布局，超前謀劃，堅(jiān)決實(shí)施。為進(jìn)一步幫助宣威長江村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱：長江村鎮(zhèn)銀行）提升網(wǎng)點(diǎn)管理綜合能力，打響2018年開門紅營銷活動(dòng)第一槍，順利完成第一季度業(yè)績指標(biāo)，#企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱：#）運(yùn)用營銷

2、學(xué)、客戶關(guān)系管理及管理學(xué)的原理，借鑒成功商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升及開門紅營銷的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了“開門紅之銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目”。通過集中培訓(xùn)加現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的模式，在傳導(dǎo)服務(wù)營銷觀念的同時(shí)，加強(qiáng)員工服務(wù)和營銷行為的訓(xùn)練，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理能力。2018年開門紅，對(duì)銀行、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能意味著：攬儲(chǔ)的關(guān)鍵一役，關(guān)系著全年指標(biāo)的達(dá)成與否；團(tuán)隊(duì)士氣的高漲，可以增加凝聚力，振奮人心，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績的持續(xù)上漲；借由開門紅抓住流量客戶、盤活存量客戶、激活潛力客戶，開發(fā)新增客戶；同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟(jì)情況及客戶結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)出特色鮮明的開門紅營銷活動(dòng)方案，就首季開門紅整體營銷活動(dòng)給出具體實(shí)施操作步驟，確保“春季營銷保全年

3、、領(lǐng)先同業(yè)爭第一”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。二、項(xiàng)目特色本項(xiàng)目徹底顛覆過去服務(wù)營銷培訓(xùn)只重理論說教，無法落地的尷尬局面，通過精心設(shè)計(jì)的【集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+總結(jié)點(diǎn)評(píng)+固化落地】操作模式，同時(shí)#將會(huì)配合網(wǎng)點(diǎn)建立一支服務(wù)營銷督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，除課堂培訓(xùn)外，內(nèi)訓(xùn)師全程跟隨#輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)、走進(jìn)市場(chǎng)，手把手教會(huì)督導(dǎo)師每一個(gè)環(huán)節(jié)。確保督導(dǎo)師在日常工作中能夠發(fā)揮實(shí)效。在項(xiàng)目實(shí)施的同時(shí)#團(tuán)隊(duì)將逐步導(dǎo)入各種管理工具、表單，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)管理和員工自我管理，固化營銷常態(tài)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)效能，進(jìn)而促進(jìn)營銷業(yè)績持續(xù)增長。三、項(xiàng)目收益本著“因地制宜，切實(shí)解決實(shí)際問題”的原則，從提高客戶滿意度著手，以廳堂陣地服務(wù)營銷為重心，以員工能力為突破

4、，以提升客戶關(guān)系管理和網(wǎng)點(diǎn)管理為要點(diǎn)，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)營銷流程，不斷創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷特色，實(shí)現(xiàn)以下四大目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)總體服務(wù)水平的提升：使網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高客戶滿意度，改觀銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。 實(shí)現(xiàn)各崗位營銷能力提升：增強(qiáng)員工溝通能力，提升員工交叉營銷意識(shí)和營銷成功率，學(xué)會(huì)如何拓展客戶和維護(hù)客戶，學(xué)會(huì)時(shí)間管理，提升員工素質(zhì)。 實(shí)現(xiàn)日常管理水平的提升：建立三會(huì)制度，日志管理，工具運(yùn)用，增強(qiáng)員工工作積極性，提高工作效率。 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)能提升：向廳堂活動(dòng)要產(chǎn)能；向片區(qū)開發(fā)獲客要產(chǎn)能；向客戶轉(zhuǎn)介客戶要產(chǎn)能；向合

5、作渠道要產(chǎn)能。將“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合的方式，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理整理邀約存量客戶及組織外拓陌拜、社區(qū)路演，宣傳邀請(qǐng)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，廳堂人員交叉聯(lián)動(dòng)營銷配合網(wǎng)點(diǎn)廳堂活動(dòng)增加客戶粘性，內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、相互補(bǔ)充，帶動(dòng)整體業(yè)績?cè)鲩L，全面提升網(wǎng)點(diǎn)效能。開門紅網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容主要包括：1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理； 規(guī)范的物品擺放； 標(biāo)準(zhǔn)的宣傳品陳列； 有效的廳堂活動(dòng)策劃及實(shí)施。2、職業(yè)形象 規(guī)范各崗位人員的儀容儀表； 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為展示、演練； 明確開門紅活動(dòng)產(chǎn)品營銷服務(wù)語言。3、營銷服務(wù)流程 建立并指導(dǎo)實(shí)施各崗位標(biāo)準(zhǔn)營銷服務(wù)流程：柜 員：服務(wù)七步曲、客戶挽留技巧、銷售機(jī)會(huì)發(fā)掘、客戶抱怨處理技巧；大堂經(jīng)理

6、：接待、分流、咨詢接待、現(xiàn)場(chǎng)銷售、活動(dòng)介紹、處理抱怨、客戶挽留、指導(dǎo)客戶、送客技巧，中高端客戶識(shí)別轉(zhuǎn)接流程；客戶經(jīng)理：客戶梳理、營銷維護(hù)計(jì)劃制定、電話邀約、理財(cái)規(guī)劃技巧；支行行長：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方法和技巧、三會(huì)制度、各種工具運(yùn)用、客戶投訴管理、銷售管理、員工激勵(lì)與訓(xùn)練等；服務(wù)督導(dǎo)員：如何對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查及非現(xiàn)場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)4、活動(dòng)流程 根據(jù)客群狀況，舉辦各種沙龍和路演活動(dòng)；制定外拓地圖，根據(jù)市場(chǎng)、街道等目標(biāo)客群實(shí)施拉網(wǎng)式外拓陌拜。四、項(xiàng)目實(shí)施（一）調(diào)研診斷調(diào)研診斷是項(xiàng)目開展的第一步，是后續(xù)項(xiàng)目有效實(shí)施的重要依據(jù)，#根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、管理現(xiàn)狀，撰寫實(shí)施建議書。（二）成立項(xiàng)目管理組織

7、宣威長江村鎮(zhèn)銀行與#分別成立“開門紅營銷”專項(xiàng)小組，建立項(xiàng)目管理組織，成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、開門紅營銷辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的開展。（三）健全服務(wù)營銷管理制度推行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的模塊化管理，完善服務(wù)規(guī)范流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營銷管理，建立后臺(tái)支持與內(nèi)部協(xié)作的各項(xiàng)機(jī)制。（四）相關(guān)崗位培訓(xùn)#根據(jù)項(xiàng)目需求，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)之前或輔導(dǎo)過程中，對(duì)大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理者等崗位進(jìn)行集中培訓(xùn)。（五）服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與外部培訓(xùn)師相比，銀行內(nèi)部服務(wù)督導(dǎo)員具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，他們對(duì)銀行的現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求更為了解，使得培訓(xùn)更具有針對(duì)性，并能及時(shí)輔導(dǎo)。為了服務(wù)營銷提升項(xiàng)目能夠長期維護(hù)，建議總行機(jī)關(guān)選取1名、網(wǎng)點(diǎn)選取1名服

8、務(wù)督導(dǎo)員，成立服務(wù)督導(dǎo)審核小組。人員選拔應(yīng)結(jié)合銀行現(xiàn)狀和相關(guān)人員職業(yè)生涯發(fā)展的需要，堅(jiān)持以忠誠和敬業(yè)為導(dǎo)向、能力和績效為核心、專業(yè)化和年輕化為基礎(chǔ)，嚴(yán)格選聘條件把忠誠度高、業(yè)績優(yōu)異、能力強(qiáng)、潛力大的優(yōu)秀人員選聘為內(nèi)部服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。輔導(dǎo)過程中，服務(wù)督導(dǎo)員進(jìn)行學(xué)習(xí)如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查，下發(fā)整改通知書、網(wǎng)點(diǎn)人員現(xiàn)場(chǎng)打分，蓁垚咨詢師現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，對(duì)不足的地方現(xiàn)場(chǎng)指正，網(wǎng)點(diǎn)檢查過程中，服務(wù)督導(dǎo)員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（六）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)采取營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)指導(dǎo)方式進(jìn)行，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、拍照等，找到問題，針對(duì)性提出改進(jìn)建議、情景模擬訓(xùn)練為主，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員及柜面員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。

9、輔導(dǎo)人員：網(wǎng)點(diǎn)全體人員輔導(dǎo)方式：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5個(gè)白天加4個(gè)晚上駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+2天外拓和路演網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)工作流程內(nèi)容見下表：時(shí)間工作模塊輔導(dǎo)/溝通對(duì)象內(nèi)容第一天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn) 1. 6S網(wǎng)點(diǎn)管理體系的導(dǎo)入。2. 網(wǎng)點(diǎn)物理布局與客戶動(dòng)線優(yōu)化調(diào)整。3. 打造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷氛圍。4. 建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的管理督導(dǎo)機(jī)制。5. 完善例會(huì)溝通、工作日志、營銷管理等內(nèi)部制度。6. 推進(jìn)存量客戶信息的建立和梳理工作。7. 提升員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、維護(hù)、營銷的主動(dòng)性和協(xié)作性。晚上集中培訓(xùn)全員 1. 服務(wù)營銷理念2. 網(wǎng)點(diǎn)6S管理3. 晨會(huì)及開門迎客演練小組討論：如何打造本網(wǎng)點(diǎn)的營銷氛圍第二天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+效果跟蹤網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)周邊1

10、. 繼續(xù)提升員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、維護(hù)、營銷的主動(dòng)性和協(xié)作性，提升客戶開戶交叉銷售率。2. 產(chǎn)品營銷話術(shù)與技巧導(dǎo)入。3. 制定外拓地圖，實(shí)施片區(qū)客戶開發(fā)。4. 分析客戶經(jīng)理存量客戶信息，推進(jìn)客戶分類工作。5. 客戶經(jīng)理電話邀約工作，準(zhǔn)備批量營銷工作。6. 網(wǎng)點(diǎn)周邊營銷活動(dòng)宣傳，邀約流量客戶。晚上集中培訓(xùn)全員 重點(diǎn)溝通對(duì)象：柜員1. 廳堂營銷技巧2. 服務(wù)營銷流程七步曲通關(guān)第三天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍1. 強(qiáng)化關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，提升流程執(zhí)行的規(guī)范性。2. 繼續(xù)分析客戶信息，推進(jìn)客戶分類、電話邀約、批量營銷工作。3. 持續(xù)推進(jìn)柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧和話術(shù)運(yùn)用，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷的氛圍。4. 柜

11、面客戶信息管理和登記，并持續(xù)提升客戶交叉銷售率。5. 繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)周邊營銷活動(dòng)宣傳客戶邀約活動(dòng)并逐步向外圍延伸晚上集中培訓(xùn)全員 重點(diǎn)溝通對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1. 識(shí)別轉(zhuǎn)介流程2. 產(chǎn)品營銷場(chǎng)景演練小組討論：情景案例分析第四天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍1. 銷售溝通技巧指導(dǎo)。2. 提升存量客戶的業(yè)務(wù)覆蓋度，多維度綁定客戶關(guān)系，客戶轉(zhuǎn)介紹。3. 夕會(huì)制度的建立。4. 各崗位營銷技巧的加強(qiáng)和服務(wù)持續(xù)固化。5. 客戶經(jīng)理外出路演宣傳，收集客戶信息邀約客戶。晚上集中培訓(xùn)全員 重點(diǎn)溝通對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1. 產(chǎn)品講學(xué)2. 崗位聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景演練小組討論：前臺(tái)與客戶經(jīng)理如何做好營銷配合第五天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

12、網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍1. 幫助網(wǎng)點(diǎn)將服務(wù)營銷流程養(yǎng)成習(xí)慣，并協(xié)助制定相關(guān)考核辦法。2. 營銷考核總結(jié)。3. 各崗位工具回顧和交接。4. 優(yōu)質(zhì)客戶挽留和客戶情感維護(hù)計(jì)劃制定。5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷的氛圍的持續(xù)固化，各崗位營銷能力的加強(qiáng)。6. 陌生客戶外拓。第六天第七天白天根據(jù)市場(chǎng)情況布置路演或微型沙龍網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍1、 路演相關(guān)活動(dòng)物品準(zhǔn)備和布置2、 路演相關(guān)活動(dòng)實(shí)施3、 路演情況總結(jié)4、 沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備和實(shí)施5、 沙龍活動(dòng)總結(jié)（七）策劃服務(wù)營銷創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)為了加強(qiáng)廳堂服務(wù)人員對(duì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，提高員工工作的積極性，更好的消化培訓(xùn)、輔導(dǎo)過程中所學(xué)到的知識(shí)，并能夠在實(shí)際工作中學(xué)以致用。結(jié)合銀行特色，根據(jù)不

13、同崗位的工作人員針對(duì)性策劃交流分析活動(dòng)，以更好的提升銀行服務(wù)品質(zhì)，有效促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。活動(dòng)推薦： 服務(wù)之星、銷售之星、進(jìn)步之星、轉(zhuǎn)介之星、晨會(huì)大賽 服務(wù)討論會(huì)、營銷辯論會(huì) 優(yōu)秀員工異地考察學(xué)習(xí) .（八）監(jiān)測(cè)評(píng)估1、自我檢查網(wǎng)點(diǎn)每天至少一次網(wǎng)點(diǎn)自查，組織服務(wù)督導(dǎo)員每月至少一次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全覆蓋現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)掘亮點(diǎn)、總結(jié)不足，檢查結(jié)果內(nèi)網(wǎng)公布、留底備查。（九）項(xiàng)目總結(jié)整體項(xiàng)目結(jié)束后召開項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)會(huì)，針對(duì)開門紅項(xiàng)目開展過程當(dāng)中看到的亮點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議，并對(duì)“服務(wù)明星”、“營銷明星”、“微笑大使”進(jìn)行表彰、現(xiàn)場(chǎng)交流。學(xué)習(xí)借鑒獲獎(jiǎng)員工的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)營

14、銷手段，確保服務(wù)營銷規(guī)范的長效性。五、項(xiàng)目交付物模塊交付物一份建議書：項(xiàng)目實(shí)施建議書二份報(bào)告：項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)員工報(bào)告三本工作日志：客戶經(jīng)理工作日志柜員工作日志大堂經(jīng)理工作日志四份管理表：環(huán)境檢查表客戶信息梳理表客戶信息跟進(jìn)管理表客戶識(shí)別轉(zhuǎn)介表六、公司簡介#企業(yè)管理咨詢有限公司是專業(yè)為全國各類銀行提供咨詢、培訓(xùn)、科技等綜合解決方案的公司，致力于為客戶提供一流培訓(xùn)咨詢，培養(yǎng)一流人才，打造銀行管理咨詢一站式服務(wù)平臺(tái)。 #立足于長三角金融圈，輻射全國，授課理念結(jié)合前端金融時(shí)事，符合銀行實(shí)際操作理念，匯集來自國內(nèi)外銀行業(yè)內(nèi)部優(yōu)秀管理專家和各重點(diǎn)高校資深專家教授，以及來自港、澳、臺(tái)、新加坡等多個(gè)國家和地區(qū)的銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)專家，組建成一支有效性、專業(yè)性兼得的咨詢培訓(xùn)師隊(duì)伍，成為公司滿足國內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)人才教育需求的有力保障。對(duì)理論和實(shí)際進(jìn)行有效結(jié)合，通過專業(yè)訓(xùn)練及輔導(dǎo)幫助客