客戶關系管理軟件分析

1、任我行客戶關系管理軟件分析一、 軟件簡介任我行CRM，是集CRM、OA、OM、HR、KM一體化的集成軟件系統(tǒng)CRM客戶關系管理OA辦公自動化 OM目標管理HR人力資源KM知識管理通過建立組織運營管理鐵三角（企業(yè)文化-知識復制-目標行動），一切圍繞以客戶為中心的全方位、透明化的業(yè)務管理（市場-銷售-生產-服務），打造企業(yè)組織運營的高效協(xié)同管理平臺。二、功能介紹1、業(yè)務管理標準化：客戶管理-銷售管理-服務管理-流程管理打造透明化、全方位的業(yè)務管控平臺加速客戶成交周期客戶關懷提升客戶滿意度精準營銷工具郵件群發(fā)和短信群發(fā)，讓企業(yè)不缺客戶建立流水線業(yè)務流程控制，讓事情卡在哪里不做都不行建立完整的客戶中央

2、數(shù)據(jù)庫，離職不用交接。2、工作模式標準化：目標管理打造一切圍繞目標的協(xié)同執(zhí)行系統(tǒng)，讓執(zhí)行過程透明化，100%執(zhí)行到位。讓員工知道“做什么怎么做做到什么程度”讓主管知道“管什么怎么管管到什么程度”。3、知識體系標準化：人才復制系統(tǒng)-管理復制系統(tǒng)建立人才培訓復制系統(tǒng)，相當于24小時開放的圖書館，讓新人提速3倍，老員工快速成長建立像麥當勞一樣的管理復制系統(tǒng)，相當于管理的孵化器，人在有改善、人走無影響。4、文化建設標準化：企業(yè)文化網(wǎng)上輸出和訓練平臺“筆桿子里面出政權”，建立企業(yè)文化訓練平臺，讓員工天天被訓練給一把手提供企業(yè)價值觀傳播的平臺，讓一把手聲音無處不在本著“復雜問題簡單化、簡單問題流程化、流程

3、問題標準化、標準問題信息化”的思路，幫助企業(yè)實施規(guī)范化管理，實現(xiàn)“繼管清楚帳后的第二次運營管理革命”。讓企業(yè)高效協(xié)同、自動運營，讓領導人輕松解脫，隨時隨地借助手機、平臺電腦等上網(wǎng)工具掌控公司、隨時隨地處理各種審批，每周只到公司一天，從而實現(xiàn)真正的“局外管理”，讓標準化建設和IT工具成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產。三、軟件的流程第一步:理念導入 理念導入主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和CRM理念培訓。其中CRM的理念培訓是實施中的重要價值點。以客戶為中心的管理方式，將客戶而非產品放在企業(yè)核心競爭力的位置上，企業(yè)要能夠真正應用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認識這一點。第二步：業(yè)務梳

4、理 業(yè)務梳理是系統(tǒng)實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵點。通過流程分析，CRM的咨詢顧問可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營狀況及工作方式，提煉出市場、銷售、服務中各環(huán)節(jié)的關鍵點控制點，暴露出隱藏的問題。同時，咨詢顧問可充分發(fā)揮第三方的優(yōu)勢，提出個性化的實施建議，并對實施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準備，是進行下一個步驟方案設計的基礎。第三步：流程固化 流程固化的重點是在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于的CRM系統(tǒng)、規(guī)范的、科學的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。在方案設計過程中，CRM咨詢顧問將運用在相關行業(yè)的成功實施經(jīng)驗，根據(jù)在業(yè)務梳理過程中總結有關信息，重新進行流程規(guī)劃調整。第四步：系統(tǒng)部署 系統(tǒng)部署主要

5、完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備工作。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據(jù)方案設計中規(guī)定的企業(yè)運營流程、工作傳遞關系、企業(yè)組織結構以及企業(yè)經(jīng)營產品的特點等將基礎數(shù)據(jù)錄入或導入到系統(tǒng)，指導企業(yè)建立協(xié)調統(tǒng)一的信息標準(或參照ISO標準)。系統(tǒng)部署由咨詢顧問和企業(yè)內部的CRM項目負責人共同完成，確保知識傳遞。第五步：應用培訓 在應用培訓階段，CRM認證講師根據(jù)實施方案，結合應用流程對企業(yè)工作人員提供培訓。通過培訓，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實際工作中，解決現(xiàn)有的問題，加強工作協(xié)調。四、主要客戶分布及特點1.主要客戶分布構成服務類企業(yè)：4

6、2%生產企業(yè)：30%直銷型企業(yè)：12%渠道型企業(yè)：9%批發(fā)零售企業(yè)：7%2.分布特點 目前任我行CRM的客戶全部來自商業(yè)企業(yè)，且生產企業(yè)、服務企業(yè)占了客戶的絕大多數(shù)，直銷、渠道和批發(fā)零售企業(yè)客戶相對較少。五、軟件的不足1、技術方面：首先，CRM是IT軟件服務系統(tǒng)一部分的，任我行CRM的實施對服務器和網(wǎng)絡服務系統(tǒng)的依賴性比較強。其次，數(shù)據(jù)對于任何的IT服務都是至關重要的一個因素，任我行CRM在依靠人力輸入客戶資料以及有關銷售的信息時，難免會出現(xiàn)錯誤，可是到目前為止，還無法做到自動的修復更正數(shù)據(jù)。2、管理方面：第一，缺少整套的CRM program(客戶關系管理計劃)做配合，“以客戶為中心”的管理

7、思想還沒有灌輸?shù)矫總€層級。所以在了解顧客，細分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務方面有所欠缺，不能通過顧客需求滿足的最大化，以實現(xiàn)組織收益的最大化。 第二，相比ERP的投入，其對CRM方面的開發(fā)和營銷力度略顯不足，專業(yè)化有待于進一步加強。六、改善意見（1）重視產品營銷過程鑒于當前經(jīng)濟形勢，CRM領域出現(xiàn)了專業(yè)化的趨勢，所以企業(yè)除了通過削減成本外，另一種常見的對策是更加注重銷售效果和企業(yè)員工的執(zhí)行力。企業(yè)應該重視銷售信息的分析、細分、規(guī)劃和最佳實踐工作流程，改善成功率。（2）完善管理，保證數(shù)據(jù)安全客戶數(shù)據(jù)對于一個企業(yè)來說的重要性，是每個做企業(yè)的老板們都知道的，如果這些數(shù)據(jù)不能保證在自己的企業(yè)內部，后果和擔心是每個企業(yè)家們都想到的，所以擁有一套CRM系統(tǒng)，同時自助管理這套系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)安全是每個有一定影響力或者需要行業(yè)同不斷擴張的企業(yè)想做到的，而這一點，有技術支持到每一個企業(yè)用戶。幫助企業(yè)更好更安全的實施CRM系統(tǒng)。（3）完善售后服務，滿足客戶潛在期望軟件即服務已經(jīng)成為一種新的趨勢