保潔服務(wù)方案

1、XXX 物業(yè)管理有限公司2016 年保潔服務(wù)方案管理處：XXX編制：XXX審核：XXX批準(zhǔn)：日期： 2015 年 12 月 20 日CCPG HF172015 年目錄第一章：保潔服務(wù)策劃一、管理及服務(wù)需求分析1、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息（附表1：項(xiàng)目概況一覽表）2、顧客群體分析（附表2：顧客服務(wù)需求分析表）3、保潔特點(diǎn)分析（附表3：項(xiàng)目管理需求分析表）4、保潔關(guān)鍵成功因素及關(guān)鍵挑戰(zhàn)（附表4：關(guān)鍵成功因素分析表）二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（附表5：物業(yè)管理及顧客服務(wù)項(xiàng)目一覽表）2、物業(yè)服務(wù)承諾（附表6：物業(yè)服務(wù)承諾表）第二章：人力資源管理一、組織架構(gòu) （附圖 1：組織架構(gòu)圖）

2、三、培訓(xùn)管理 （附表 12：管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃）四、績(jī)效管理 （附表 13：操作類員工績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃）第三章：內(nèi)部運(yùn)作流程1、保潔基礎(chǔ)信息（附表21：保潔信息采集表）2、日常保潔（附表22：日常保潔服務(wù)關(guān)鍵因素分析表）3、定期清潔（附表23：定期清潔月歷表）1 / 45（附表 24：定期清潔年歷表）4、有害生物防治（附表25：有害生物防治計(jì)劃）5、保潔應(yīng)急預(yù)案（附表26：保潔應(yīng)急預(yù)案）6、重大環(huán)境因素管理（附表27：重大環(huán)境因素管理年度計(jì)劃）第四章：財(cái)務(wù)管理一、財(cái)務(wù)收支測(cè)算1、收支測(cè)算（附表42：收支測(cè)算表）2 / 45第一章物業(yè)服務(wù)策劃一、管理及服務(wù)需求分析附表 1項(xiàng)目概況一覽表項(xiàng)目名稱xxx

3、座落位置項(xiàng)目四至建設(shè)相關(guān)方設(shè)計(jì)單位：香港何弢設(shè)計(jì)國(guó)際有限公司建設(shè)單位： 合肥佳和置業(yè)有限公司監(jiān)理單位：合肥工大建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司施工單位：江蘇雙樓集團(tuán)建設(shè)有限公司占地面積（ 21661.62 ）容積率綜合容積率 2.91綠化率（ 41）%綠化面積（ 8881.26 ）總建筑面積（13 萬(wàn)）可收費(fèi)面積（95761.65 ）竣工時(shí)間2009 年 12 月入住時(shí)間2009 年 12 月住宅面積高層：（ 9）棟（ 49837），公寓 :（ 1）棟（ 14776.38 ）寫(xiě)字樓面積（ 1）棟（ 26）層（ 10338.22 ）商業(yè)面積（ 38）間（ 10663.27 ），公建（幼兒園/ 小學(xué)）：（ 4

4、86.71 ）會(huì)所面積建設(shè)中功能配置暫無(wú)資料停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車停車位共（992）個(gè)，其中：地下停車位：售（668）個(gè)，停車場(chǎng)入口（2）個(gè)，出口（3）個(gè)；小區(qū)出入口（2）個(gè)。垃圾中轉(zhuǎn)站（ 1）個(gè)（ 20）分布位置十三號(hào)樓 121 房化糞池（ 5）個(gè)（ 405）分布位置十二號(hào)樓、七號(hào)樓、十一號(hào)樓、二號(hào)樓、三號(hào)樓水池（箱）（ 4）個(gè)（ 490）分布位置自管水泵房、十二號(hào)樓屋頂燃?xì)馐姓細(xì)猓粚Ｓ萌細(xì)庹?；其它供暖市政供暖；專用供暖站；自有供暖站；十二?hào)樓中央空調(diào)3 / 45附表 2顧客服務(wù)需求分析表分析項(xiàng)目分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在的服務(wù)需求學(xué)齡前兒童 （ 7 歲以下）、學(xué)生（ 7-18 歲）、18-30 歲、

5、1、 小區(qū)內(nèi)學(xué)齡前兒童較多；電梯的日常維護(hù)、 清潔，保證電梯的高效、業(yè)主年齡段區(qū)間30-50 歲、 50 歲以上等不同年齡段的比例；2、 小區(qū)以 20 50 歲的業(yè)主為主導(dǎo)；3、 部分低層房產(chǎn)為老年人所有整潔運(yùn)行。1、 業(yè)主職業(yè)構(gòu)成較為復(fù)雜多樣；業(yè)主職業(yè)及收入業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾2、 白領(lǐng)階層占主導(dǎo)；小區(qū)整體環(huán)境的保證，品味的烘托向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？3、 政府部門職工占有相當(dāng)?shù)谋壤?、 媒體工作的業(yè)主占有較大的比例住宅 / 商業(yè) / 辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次/ 二次 /業(yè)主置業(yè)性質(zhì)多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶自用物業(yè)較多對(duì)公寓出

6、租提供清潔服務(wù)數(shù)的統(tǒng)計(jì)？車輛擁有量戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？1、 私車較多；地下車庫(kù)的及時(shí)清掃2、 地面停車位不足，且相對(duì)集中1、 統(tǒng)一燃放方式、確定燃放點(diǎn)、做好應(yīng)風(fēng)土人情當(dāng)?shù)靥厥獾娘L(fēng)土人情 / 習(xí)俗？喜慶燃放鞭炮急措施。（配備滅火器及其他設(shè)備）2、提出消防要求與保潔方式1、 寵物排泄物處理飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物小區(qū)內(nèi)基本上以名貴寵物狗為主，無(wú)特寵物飼養(yǎng)飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？殊寵物，但部分寵物狗為大型犬2、 主人出差喂養(yǎng)4 / 45附表 3項(xiàng)目管理需求分析表分析項(xiàng)目分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在的管理需求寫(xiě)字樓與公寓外墻顏色純度外墻按照管理要求定期清潔，外觀設(shè)計(jì)色

7、彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？較低，以灰色系為主，外墻噴保持外觀的一致性；漆，較為耐用；規(guī)劃設(shè)計(jì)小區(qū)環(huán)境布局？小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品小區(qū)公共區(qū)域暫未交接, 面積景觀設(shè)計(jì)種及數(shù)量？房屋間距等分析？暫無(wú)需求暫無(wú)配套設(shè)施1）配套用房：社區(qū)活動(dòng)用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、社區(qū)活動(dòng)用房 . 物業(yè)用房以按垃圾日清會(huì)所等用房的位置、面積、使用功能的分析？合同交付 ; 垃圾中轉(zhuǎn)站無(wú)可組織一些社區(qū)活動(dòng)5 / 45附表 4關(guān)鍵成功因素分析表保潔關(guān)鍵部位名稱1、走道2、 11 棟、 12 棟大堂2、樓梯、3、地下 -1F 電梯廳室內(nèi)公區(qū)4、各棟電梯轎廂室外1、小區(qū)皖江路、萬(wàn)崗公區(qū)路出入

8、口關(guān)鍵時(shí)段（節(jié)點(diǎn)）特點(diǎn)分析每日灰塵、建筑垃圾較多07： 30 09：00；1. 業(yè)主上下班高峰期；11： 00 12：30；2. 在 08：00 鐘左右業(yè)主集中上天面曬13： 30 14：30；衣服17： 00 19：00周末周六、周日全天灰塵、較多元旦（ 3 天）、春節(jié)（ 7 天）、1、業(yè)主基本在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)；節(jié)假日五一（ 3 天）、端午（ 1 天）、2、來(lái)訪者較多。浮灰十一（ 3 天）1、業(yè)主基本在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)；其他17： 0022:002、來(lái)訪者較多。每日7： 00 08： 301. 業(yè)主上班班高峰期；應(yīng)對(duì)預(yù)案每日清掃一遍、與秩序協(xié)調(diào)及時(shí)跟蹤1. 原有大堂崗位的員工，在這幾個(gè)時(shí)間段專門負(fù)責(zé)大

9、堂、地下電梯廳、天面的巡視保潔；2. 現(xiàn)場(chǎng)主管在這個(gè)時(shí)間段對(duì)關(guān)鍵部位重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤檢查。每日清掃一遍，拖一遍1、所有員工停休，安排機(jī)動(dòng)人員專門負(fù)責(zé)大堂、電梯保潔；2、增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長(zhǎng)保潔值班時(shí)間，由原來(lái)的17：15 延長(zhǎng)至 21：15。1、所有員工停休，安排機(jī)動(dòng)人員專門負(fù)責(zé)大堂、電梯保潔；2、增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長(zhǎng)保潔值班時(shí)間，由原來(lái)的17：15 延長(zhǎng)至 21：15。1. 專門按排 1 名保潔員在這個(gè)時(shí)段對(duì)出入口進(jìn)行巡視保潔；6 / 452、小區(qū)地下停車場(chǎng)出入口2、中央水系、樓層間噴水池3、垃圾堆放點(diǎn)、垃圾桶旁4、籃球場(chǎng)5、公共洗手間關(guān)鍵事件外墻清洗石材養(yǎng)護(hù)

10、有害生物防治12： 30 14：002.小孩上學(xué)放學(xué)的高峰期；17： 00 20：303.老人出來(lái)鍛煉高峰期?；覊m、水漬和污漬和漂浮物較多周末散落垃圾較多周六、周日全天礦泉水瓶、瓜果皮節(jié)假日出入人員多清洗前粉刷涂料外墻， 層高 26 層，清洗時(shí)常清洗中采用吊板進(jìn)行清洗清洗后石材養(yǎng)護(hù)時(shí)間1、居住人員多、進(jìn)出頻繁；9： 00 11： 302、大堂均為石材，遇水易滑。14： 00 17：001、防治頻次為每月四次，每次按排1、業(yè)主小孩多在周五；2、飼養(yǎng)的寵物多2、有害生物防治一般時(shí)間09： 0011： 00;14 ： 00 16： 30。7 / 452. 領(lǐng)班進(jìn)行重點(diǎn)巡視檢查；3. 在 17：00

11、20：30，保潔值班人員重點(diǎn)巡視。衛(wèi)生死角，及時(shí)組織人員清理組織人員加大清理頻次，并與業(yè)主及時(shí)溝通設(shè)置垃圾桶，加大清掃頻次1、 安排保潔員專門清潔洗手間2、 領(lǐng)班進(jìn)行重點(diǎn)巡視1、 清洗前提前獲知外墻清洗信息，準(zhǔn)備好相關(guān)工具（提示牌、警戒線）；2、 清洗中，由于層高，需對(duì)周邊綠植、及石材進(jìn)行保護(hù)；3、 安排專人進(jìn)行跟蹤，提供日常用水及工作協(xié)助；4、 清洗后，派專人進(jìn)行地面清潔、掃除積水及污漬。1、在工作前，先對(duì)工作區(qū)域設(shè)置警戒線，放置“工作進(jìn)行中、 “小心地滑” ”溫馨提示牌；2、工作后及時(shí)進(jìn)行清潔，將地面水漬清潔干凈，收回所有工具。1、提前一天張貼消殺溫馨告示，在消殺區(qū)域放置警示標(biāo)識(shí)；2、消殺

12、完后，打開(kāi)窗戶，讓空氣流通，清潔墻面、設(shè)施的殘留藥漬，防止傷害人與物；3、對(duì)死亡的蟲(chóng)害尸體進(jìn)行清除，防止異味產(chǎn)生。二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景管理處愿景 :該項(xiàng)目由一幢 5A甲級(jí)超高層寫(xiě)字樓、一幢精裝修高級(jí)公寓和約九千平方米休閑、娛樂(lè)商業(yè)街環(huán)抱組成；住宅用地由9幢高層住宅平行、環(huán)繞排布。整個(gè)項(xiàng)目將通過(guò)四種業(yè)態(tài)和四大主題廣場(chǎng)的打造，利用先進(jìn)的智能化建設(shè)、精致的戶型，以及歐美lounge 生活格調(diào)的營(yíng)造，打造“合肥精品商住文化區(qū)”管理處定位：結(jié)合該項(xiàng)目的特色，以及人群的分析我們對(duì)該項(xiàng)目的定位分別為；一：針對(duì)寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)，定位為“安全、完好”；二：針對(duì)住宅及公寓業(yè)態(tài)，定位為“安全、溫馨” 。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

13、設(shè)計(jì)附表 5物業(yè)管理及顧客服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 保潔服務(wù)應(yīng)滿足 保潔服務(wù)規(guī)范 、服務(wù)禮儀規(guī)范和CCPG標(biāo)識(shí)規(guī)范 要求；2 保潔服務(wù)應(yīng)以不干擾顧客正常生活為前提；3 保潔作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)；保潔服務(wù)日常公共區(qū)域保潔4 雇用保潔服務(wù)供方時(shí)，應(yīng)在公司評(píng)價(jià)合格的服務(wù)供方中選擇，并經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)；5 雇用保潔服務(wù)供方時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立契約關(guān)系，并明確合同主體、保潔服務(wù)范圍和8 / 45內(nèi)容、價(jià)款、雙方權(quán)利和義務(wù)、合同時(shí)間等主要條款。1保潔服務(wù)應(yīng)滿足 保潔服務(wù)規(guī)范 、服務(wù)禮儀規(guī)范 和CCPG標(biāo)識(shí)規(guī)范 要求；專項(xiàng)清潔2保潔服務(wù)應(yīng)以不干擾顧客正常生活為前提；3保潔作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)

14、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)；4雇用保潔服務(wù)供方時(shí)，應(yīng)在公司評(píng)價(jià)合格的服務(wù)供方中選擇，并經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)；5 雇用保潔服務(wù)供方時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立契約關(guān)系，并明確合同主體、保潔服務(wù)范圍和內(nèi)容、價(jià)款、雙方權(quán)利和義務(wù)、合同時(shí)間等主要條款6、專項(xiàng)清潔工具、藥劑必須事先經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)附表 6物業(yè)服務(wù)承諾表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容承諾目標(biāo)運(yùn)作時(shí)間管理處辦公室每天 08 ：30 17 ： 30每天 08 ：00 20 ： 00客戶服務(wù)中心緊急事件立即處理投訴處理口頭投訴3 天內(nèi)回復(fù)書(shū)面投訴3 天內(nèi)書(shū)面回復(fù)電梯故障有人被困10 分鐘內(nèi)到場(chǎng)救援20 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行無(wú)人被困水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送檢水樣中水水箱每年清洗一次9/ 45供水

15、中斷一般情況半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理2 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理非辦公時(shí)間供電中斷一般情況半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理2 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理非辦公時(shí)間空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次電梯系統(tǒng)保養(yǎng)檢查半月檢、季檢、年檢發(fā)電機(jī)檢查每半月空載運(yùn)行一次，每半年保養(yǎng)并試機(jī)一次供電系統(tǒng)配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)，每年全面檢查一次消防系統(tǒng)一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習(xí)有業(yè)主參加每年必須至少進(jìn)行2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少1 次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。客戶滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)每年 1 次（ 10 月份進(jìn)行）月度工作管理報(bào)告每月 10日前公示項(xiàng)目管理報(bào)告管理費(fèi)收支報(bào)表每季度

16、第一個(gè)月20 日前公示本體維修基金收支報(bào)表年度管理工作報(bào)告每年 1 月底前公示10 / 45第二章人力資源管理一、組織架構(gòu)附圖 7：管理處經(jīng)理副經(jīng)理兼工程主管秩工保園客綜序程潔藝服合主主主主主事管管管管管務(wù)主管秩技保客勤序工潔服務(wù)員員助助理理11 / 4512 / 452010培訓(xùn)計(jì)劃附表 13組織培訓(xùn)責(zé)任單位考核方式序計(jì)劃培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)考核獲得培訓(xùn)課程學(xué)分管理城市區(qū)域情景現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)卷面考備注號(hào)時(shí)間時(shí)間課時(shí)師方式成績(jī)學(xué)分處公司公司模擬考評(píng)心得試17 月C版體系綜述 +管理處組織架構(gòu)2127 月物業(yè)服務(wù)方案綜述2137 月組織發(fā)展手冊(cè)（管理處相關(guān)）2147 月保潔手冊(cè)：職位說(shuō)明書(shū)+管理指1引+關(guān)

17、鍵過(guò)程控制 +例行工作258 月保潔手冊(cè)：服務(wù)禮儀規(guī)范+保潔1服務(wù)規(guī)范2保潔手冊(cè)： 保潔計(jì)劃 +室內(nèi)保潔 +68 月室外保潔 +專項(xiàng)清潔管理要求+21支持文件78 月保潔手冊(cè)： 手冊(cè)中所有的作業(yè)指21導(dǎo)書(shū) +支持文件88 月品質(zhì)手冊(cè)：內(nèi)部流程審核計(jì)劃+1測(cè)量監(jiān)視管理要求+支持文件2品質(zhì)手冊(cè)：統(tǒng)計(jì)分析+糾正預(yù)防99 月管理要求 +抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)21+支持文件品質(zhì)手冊(cè)： 工作檢查 +品質(zhì)檢查 +109 月檢查統(tǒng)計(jì) +檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)21+支持文件0 /45119 月服務(wù)方案 - 保潔專業(yè)模塊21129 月應(yīng)急預(yù)案演練211310 月C版體系綜述 +管理處組織架構(gòu)211410 月物業(yè)服務(wù)方案綜

18、述211510 月組織發(fā)展手冊(cè)（管理處相關(guān)）211610 月保潔手冊(cè)：職位說(shuō)明書(shū)+管理指1引+關(guān)鍵過(guò)程控制 +例行工作21711 月保潔手冊(cè)：服務(wù)禮儀規(guī)范+保潔1服務(wù)規(guī)范2保潔手冊(cè)： 保潔計(jì)劃 +室內(nèi)保潔 +1811 月室外保潔 +專項(xiàng)清潔管理要求+21支持文件1911 月保潔手冊(cè)： 手冊(cè)中所有的作業(yè)指21導(dǎo)書(shū) +支持文件2011 月品質(zhì)手冊(cè)：內(nèi)部流程審核計(jì)劃+1測(cè)量監(jiān)視管理要求+支持文件2品質(zhì)手冊(cè)：統(tǒng)計(jì)分析+糾正預(yù)防2112 月管理要求 +抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)21+支持文件品質(zhì)手冊(cè)： 工作檢查 +品質(zhì)檢查 +2212 月檢查統(tǒng)計(jì) +檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)21+支持文件2312 月服務(wù)方案 - 保潔

19、專業(yè)模塊212412 月應(yīng)急預(yù)案演練21培訓(xùn)課時(shí)、學(xué)分匯總482401 / 45附表 14項(xiàng)目類別安全整潔共同獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目完好溫馨內(nèi)部評(píng)比安全共同處整潔罰項(xiàng)目完好溫馨員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲菜單績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)有效制止（如盜竊、火災(zāi)，傷害的事故）30-500 元 / 次發(fā)現(xiàn)違法亂紀(jì)行為并有效制止( 如亂張貼，發(fā)傳單 )30-300 元 / 次發(fā)現(xiàn)影響物業(yè)公司形象的行為及時(shí)有效制止30-300 元 / 次當(dāng)月辦公現(xiàn)場(chǎng) 5S 評(píng)估最優(yōu)秀個(gè)人30-50 元 / 次發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)或盜用水電及時(shí)處理或提出管理方案被采納，減少經(jīng)濟(jì)損失的30-500元 / 次發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝飾裝修及時(shí)有效制止（如亂搭建、破壞外觀）30

20、-300元 / 次主動(dòng)幫助業(yè)主， 為業(yè)主排憂解難收到業(yè)主好評(píng)的( 書(shū)面、電話、面談的形式 )30-200元 / 次發(fā)現(xiàn)非本職工作范圍內(nèi)的問(wèn)題及時(shí)反饋給客戶中心排名第一二名50-200元 / 人月度最優(yōu)秀的公共秩序維護(hù)班組100 元-500元/ 班遲到、早退（上班或會(huì)議）20 元 /次在上班期間未按照公司要求著裝，佩帶工牌20 元 /次辦公臺(tái)面雜亂20 元 /次上班其間干與工作無(wú)關(guān)的事情20 元 /次未按公司規(guī)定接聽(tīng)電話，態(tài)度不端20 元 /次客戶進(jìn)入辦公區(qū)域未主動(dòng)熱情迎接提供指引20 元 /次獎(jiǎng)勵(lì) / 處罰菜單現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)有表現(xiàn)突出行為事件的,可向區(qū)域公司 / 城市公司提出通報(bào)表?yè)P(yáng)申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)

21、金處罰開(kāi)具不合格通知單，按此額度進(jìn)行處罰，罰金交至綜合事務(wù)組現(xiàn)金獎(jiǎng)金池。2 / 45浪費(fèi)公司物資和水電行為20 元 / 次未按時(shí)完成交辦的工作（不包含工作計(jì)劃）20-50 元 / 項(xiàng)管理處中其他項(xiàng)目組要求協(xié)助事項(xiàng)未提供支持30-100 元 / 次管理處日常服務(wù)工作中受到業(yè)主有效投訴的30-200 元 / 次因個(gè)人失責(zé)或貪污受賄造成公司損失的損失全額或辭退所有崗位的共同獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目沒(méi)有有效處置30-200 元 / 項(xiàng)未按要求對(duì)分包方進(jìn)行培訓(xùn)的20 元 / 次現(xiàn)金處罰安全20 元 / 次未按要求進(jìn)行巡檢開(kāi)具不合格通知單，整潔20-50 元 / 次保潔組未及時(shí)清運(yùn)垃圾的按此額度進(jìn)行處罰，罰金完好30 元

22、 / 次未確定排班和責(zé)任區(qū)及工作流程的交至綜合事務(wù)組現(xiàn)金獎(jiǎng)金溫馨未按合同約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的按合同約定罰款池。備注： 1、違反員工獎(jiǎng)罰管理要求嚴(yán)重者可視情況給予當(dāng)事人延長(zhǎng)試用期、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、資遣、辭退、扣除薪資（但應(yīng)符合最低工資標(biāo)準(zhǔn)）等處分；2、資金來(lái)源：?jiǎn)T工罰金、操作類績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)提；3、績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)提部分費(fèi)用應(yīng)設(shè)置實(shí)用型激勵(lì)菜單（非現(xiàn)金形式），以下內(nèi)容為參考項(xiàng)，價(jià)值由各項(xiàng)目根據(jù)獎(jiǎng)金池自行設(shè)置：帶薪休假、餐券、理發(fā)券、電影票、日用品（洗發(fā)水、沐浴露、牙膏、洗衣粉、毛巾等）、手機(jī)充值卡、購(gòu)物券、 MP4、電飯保等。3 / 45第三章內(nèi)部運(yùn)作流程附表 22保潔信息采集表部位所屬區(qū)域?qū)ο竺枋鰧?duì)象代碼11

23、#樓 1 樓HF17-BJ-SN-DT01大堂室內(nèi)12#1 樓HF17-BJ-SN-DT02公共區(qū)域12#1 樓、 8 樓洗手間HF17-BJ-SN-WC0311#樓 11 層 23樓層公區(qū)HF17-BJ-SN-LC04層清潔內(nèi)容技術(shù)參數(shù)（材質(zhì)、數(shù)量）工作名稱地面瓷磚樓層保潔墻面大理石樓層保潔天花吊頂樓層保潔設(shè)施及擺設(shè)物花盆樓層保潔地面大理石樓層保潔墻面大理石樓層保潔天花吊頂樓層保潔設(shè)施及擺設(shè)物沙發(fā)、茶幾樓層保潔地面大理石樓層保潔墻面石材樓層保潔天花石膏板樓層保潔設(shè)施及擺設(shè)物垃圾桶樓層保潔墻面大理石，乳膠漆樓層保潔地面瓷磚樓層保潔扶手鋼材樓層保潔4 / 45天花設(shè)施及擺設(shè)物墻面天花綠地 ( 刪

24、除 未地面交接 )設(shè)施及擺設(shè)物中央水系HF17-BJ-SW-ZY01景觀景觀水系水系噴泉HF17-BJ-SW-BQ噴水池園林小品木制走道HF17-BJ-SW-YL01地面HF17-BJ-SW-YL02人員休息椅椅面、扶手室地面室外廣場(chǎng)中央廣場(chǎng)HF17-BJ-SW-ZY02外設(shè)施公地面共HF17-BJ-SW-ZG01室外道路主干道設(shè)施區(qū)HF17-BJ-SW-CGO1域次干道地面外墻11#樓外墻HF17-BJ-SW-WQO1墻面天臺(tái)11#樓天臺(tái)HF17-BJ-SW-TD01地面12#天臺(tái)HF17-BJ-SW-TD02地面雨篷1、2、3、4、5、HF17-BJ-SW-TD02雨棚面6、 7、 8、

25、9 棟支架備注：保潔區(qū)域一般包括：大堂； 樓層公區(qū)；地下室；公共洗手間；外圍；室外園林；5 / 45石膏板樓層保潔大垃圾桶樓層保潔噴泉外圍保潔鵝卵石水池外圍保潔外圍保潔木材外圍保潔外圍保潔石材外圍保潔秋千外圍保潔瀝青外圍保潔路燈外圍保潔石材外圍保潔玻璃專業(yè)保潔水泥專業(yè)保潔水泥專業(yè)保潔玻璃外圍保潔鋼筋外圍保潔景觀水系；辦公區(qū)域；天面雨臺(tái)；外立面；公共設(shè)施；消防通道。附表 23日常保潔服務(wù)關(guān)鍵因素分析表保潔關(guān)鍵部位名稱關(guān)鍵時(shí)段（節(jié)點(diǎn)）特點(diǎn)分析1、走道每日8： 0017： 00灰塵、建筑垃圾較多室內(nèi)2、樓梯周末8： 3017： 00灰塵、較多公區(qū)3、扶手節(jié)假日8： 3017： 00浮灰4、電梯轎廂其

26、他17： 0022:00建筑粉塵1、中央水系每日8： 0017： 00灰塵、水漬和污漬和漂浮物較多2、樓層間噴水池室外3、垃圾桶旁周末8： 3017： 00散落垃圾較多公區(qū)其他應(yīng)對(duì)預(yù)案每日清掃一遍、與秩序協(xié)調(diào)及時(shí)跟蹤每日清掃一遍，拖一遍每日抹一遍每日清掃一遍、拖一遍；衛(wèi)生死角，及時(shí)組織人員清理組織人員加大清理頻次，并與業(yè)主及時(shí)溝通6 / 45附表 24有害生物防治年度計(jì)劃項(xiàng)目名稱： xxx責(zé)任人：周楊防治防治工具 / 藥品藥物比例或預(yù)算費(fèi)防治時(shí)間（ 12 月）防治方法防治地點(diǎn)頻次123456789101112對(duì)象配置標(biāo)準(zhǔn)用器械滅鼠捕鼠夾垃圾堆3 月 /放放放放次置置置置老鼠老鼠經(jīng)常6 月 /藥

27、物滅鼠毒鼠強(qiáng)出入地點(diǎn)次煙霧滅殺蟑螂噴霧滅殺殺蟲(chóng)劑噴霧滅殺殺蟲(chóng)劑垃圾堆6 月 /放放次置置蒼蠅器械滅蠅器械滅蚊紫外線滅蚊垃圾堆、4 月 /放放放地下室次置置置蚊子噴霧滅殺殺蟲(chóng)劑噴式殺蟲(chóng)劑白蟻7 / 455. 保潔應(yīng)急預(yù)案附件 25應(yīng)急預(yù)案清單預(yù)案編碼事件名稱1 （清潔）衛(wèi)生間管道阻塞導(dǎo)致污水外流2 （清潔）垃圾清運(yùn)車輛發(fā)生故障導(dǎo)致垃圾無(wú)法運(yùn)出3 （清潔）夏季大雨4 （清潔）冬季大雪、暴雪5 （清潔）清潔用水用電發(fā)水故障影響清潔服務(wù)6 （清潔）天氣炎熱等原因?qū)е吕D(zhuǎn)運(yùn)站氣味外溢7 （清潔）水管爆裂8 （清潔）火災(zāi)事故9 （清潔）工作中員工受傷10 （清潔）化學(xué)藥品使用不當(dāng)11 （清潔）保潔人員罷

28、工 應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)級(jí)別一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)緊急程度響應(yīng)時(shí)間立即二十分鐘一小時(shí)三小時(shí)五小時(shí)8 / 45預(yù)案編碼XXX： 01適用范圍事件名稱衛(wèi)生間、廚房管道阻塞導(dǎo)致污水外流緊急程度場(chǎng)景描述室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房因使用不當(dāng)或其它原因而造成阻塞導(dǎo)致污水外流、異味外溢。應(yīng)對(duì)預(yù)案一、 信息處理保潔組接到信息或通知后，要了解清楚：區(qū)域、樓號(hào)、單元、門牌號(hào)等具體位置，并初步了解其嚴(yán)重程度。根據(jù)已知情況確定：保潔主管具體負(fù)責(zé)、派出人員數(shù)量、需要配備的工具。并及時(shí)通知工程部、客服部等有關(guān)部門。二、 響應(yīng)時(shí)間此項(xiàng)工作具體負(fù)責(zé)人接到通知后，及時(shí)安排清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三、 現(xiàn)場(chǎng)主責(zé)白天：保潔

29、主管現(xiàn)場(chǎng)主責(zé)，協(xié)調(diào)配合其它部門，取得良好溝通，研究解決方案，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)本部門人力、物力。四、 工具配備水桶、掃把、拖布、地拖、撮子、干擦布、濕擦布、塑料垃圾袋、吸水機(jī)、空氣清新劑、塑料鞋套、膠質(zhì)手套、必要時(shí)配穿雨鞋。五、 要求標(biāo)準(zhǔn)1、 在工程等其他工作人員進(jìn)入前，要進(jìn)行第一次簡(jiǎn)單清潔，達(dá)到：無(wú)雜物、無(wú)積水；2、 工程人員處理完成后，清潔人員要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底清潔；3、 首先對(duì)地面以上管道、家具、電器、墻面、潔具及本次原因所造成的水跡、污跡全部擦凈；4、 對(duì)可移動(dòng)的物品，征求客戶同意后，進(jìn)行近距離移動(dòng)，工作完成后移動(dòng)回原位置；5、 由內(nèi)向外逐步清擦地面，達(dá)到：潔凈、干爽、明亮；6、 基本清

30、潔完成后，根據(jù)室內(nèi)空氣情況，噴灑適量空氣清新劑；7、 征求客戶意見(jiàn)，對(duì)不滿意的部位進(jìn)行再次清潔，直到滿意為止。9 / 45預(yù)案編碼適用范圍事件名稱垃圾清運(yùn)車輛發(fā)生故障導(dǎo)致垃圾無(wú)法運(yùn)出緊急程度場(chǎng)景描述由于垃圾外運(yùn)車輛發(fā)生故障或其它原因?qū)е吕鵁o(wú)法運(yùn)出形成堆積。應(yīng)對(duì)預(yù)案一、 信息處理保潔組接到通知或溝通確定，垃圾清運(yùn)車輛暫時(shí)無(wú)法按規(guī)定時(shí)間到達(dá)。在延遲 8-24小時(shí)的情況下，保潔組要立即通知保潔主管，并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確定處理方案。二、 響應(yīng)時(shí)間根據(jù)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站垃圾儲(chǔ)存情況，及時(shí)調(diào)配清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三、 現(xiàn)場(chǎng)主責(zé)保潔主管現(xiàn)場(chǎng)主責(zé)，研究確定解決方案，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)本部門人力、物力。

31、四、 工具配備大掃把、小掃把、撮子、鐵鍬、塑料袋、240 升垃圾箱等。五、要求標(biāo)準(zhǔn)1、立即啟用備用垃圾箱，啟用的數(shù)量可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)垃圾存儲(chǔ)情況確定；2、用 240 升塑料袋、雙層，把垃圾箱內(nèi)的垃圾裝入袋內(nèi)，不超過(guò)容積的75/%，用膠帶封口，使可能產(chǎn)生的異味、水汽不能外溢；3、移空垃圾箱的數(shù)量要滿足垃圾清運(yùn)車輛到達(dá)時(shí)的需要，保證地面無(wú)散垃圾堆放；4、封好的垃圾塑料袋，統(tǒng)一存放到垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站陰涼靠墻處，袋口向外、碼放整齊；10 / 45預(yù)案編碼適用范圍事件名稱夏季大雨緊急程度場(chǎng)景描述大雨造成路面積水、車輛出入口雨水倒灌、個(gè)別窗戶漏水進(jìn)入室內(nèi)。應(yīng)對(duì)預(yù)案一、 重點(diǎn)排序個(gè)別窗戶漏水進(jìn)入室內(nèi)、車輛出入口雨水倒灌

32、、大雨造成路面積水。二、 響應(yīng)時(shí)間此項(xiàng)工作具體負(fù)責(zé)人接到通知后，及時(shí)安排清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三、 現(xiàn)場(chǎng)主責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮并與其他部門溝通協(xié)作。項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)主責(zé)，根據(jù)實(shí)際情況要及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，充分利用本部門的人力、物力，協(xié)調(diào)配合好其他部門工作。四、 工作職責(zé)1、 遇有大雨、暴雨天氣保潔組全體人員停休，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，執(zhí)行響應(yīng)時(shí)間；2、 雨季夜間值班人員，必須堅(jiān)守崗位，執(zhí)行命令，服從安排，及時(shí)溝通匯報(bào)；3、 接到客戶或其它部門的通知，發(fā)生室內(nèi)漏水情況，要嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案(01) 的程序進(jìn)入工作。同時(shí)保證大雨不停、漏水沒(méi)有制止的情況下，人員不能撤離；4、 與其他部門密切配合，啟

33、動(dòng)防洪沙袋，及時(shí)對(duì)車輛出入口、下沉廣場(chǎng)等進(jìn)行封堵。根據(jù)水勢(shì)情況，確定是否留有通行車道，或修成斜面、鋪墊地毯等物品使車輛能夠通行；5、售樓處清潔員主責(zé)：大門出入口積水清除，放置“小心地滑”牌；6、地面公共區(qū)域清潔員主責(zé)：區(qū)域內(nèi)主要路段、人行路積水清除，7、機(jī)動(dòng)清潔員（包括休息人員）主責(zé)：服從安排，執(zhí)行命令，配合各崗位做好清除雨水工作。同時(shí)對(duì)車輛出入口、下沉廣場(chǎng)、各安全通道等進(jìn)行監(jiān)控。11 / 45預(yù)案編碼xxx 環(huán)境： 04適用范圍xxx 環(huán)境：通用事件名稱冬季大雪、暴雪緊急程度場(chǎng)景描述冬季大雪、暴雪造成車行道、人行道積雪過(guò)厚，影響人員、車輛安全通行。應(yīng)對(duì)預(yù)案一、 重點(diǎn)排序明珠廣場(chǎng)主干道，高木橋

34、路、孫農(nóng)路兩個(gè)出入口二、 現(xiàn)場(chǎng)主責(zé)經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮并與其他部門溝通協(xié)作，負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、驗(yàn)收。三、 工具配備竹掃把： 60 把、鐵鍬： 40 把、推雪板：40 把、“小心地滑”牌：150 個(gè)、融雪劑： 200 ( 用于車輛出入口 ) 、防滑腳墊： 150 塊（用于單元門等進(jìn)出防滑、擋雪）、線手套： 300 付。四、工作職責(zé)1、每天注意天氣預(yù)報(bào)情況，做好雪前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，遇有雪天全體清潔員工停休；2、小雪要對(duì)全園區(qū)的所有人行通道、人行路、車行路、廣場(chǎng)、景觀、休閑座椅等進(jìn)行清掃；3、中雪要隨下隨掃；4、西區(qū)公寓樓清潔員與西區(qū)地面清潔員配合對(duì)西區(qū)路面、廣場(chǎng)等進(jìn)行清掃，每個(gè)單元口要擺放“小心地滑”牌、防滑地毯；5、東區(qū)公寓樓清潔員與東區(qū)地面清潔員配合對(duì)東區(qū)路面、廣場(chǎng)等進(jìn)行清掃，每個(gè)單元口要擺放“小心地滑”牌、防滑地毯；6、機(jī)動(dòng)清潔員（含休息人員）配合除雪；7、地下清潔員要對(duì)地下車輛出入口放置“小心地滑”牌，根據(jù)實(shí)際情況鋪設(shè)防滑地毯或拋灑融雪劑；8、積雪要堆放到路側(cè)的綠化帶內(nèi)或保潔組指定地點(diǎn)。12 / 45預(yù)案編碼xxx 環(huán)境： 05適用范圍xxx 環(huán)境：通用事件名稱清潔用水用電發(fā)生故障影響清潔服務(wù)緊急程度場(chǎng)景描述因