《客戶拜訪練習(xí)》PPT課件.pptx

1、拜訪新客戶的步驟,1、確定拜訪的對象,1,a,拜訪新客戶的步驟,2、準備工作,2,a,拜訪新客戶的步驟,3、建立溝通平臺,3,a,建立良好的第一印象,你還記得第一次見到你的愛人/戀人的情景嗎？ 是什么使得你要與他/她再次見面？ 根據(jù)調(diào)查：人與人在最初接觸的四分鐘就決定了以后的關(guān)系。,4,a,在一個平等的溝通平臺上建立良好的第一印象需要,準備一個完整的自我介紹。 陳述來訪目的。 建立私人聯(lián)系和信任關(guān)系。,5,a,準備一個完整的自我介紹,保持目光接觸 使用正式的稱呼 稱呼客人的姓名 介紹自己 爭取與客人握手 遞上自己的名片,6,a,練習(xí)：,7,a,陳述來訪目的,為什么要陳述來訪目的呢？ “謝謝您給

2、我時間和您交流一下”。 提示：自信，清楚，不要怕。,8,a,練習(xí)：,找出2-3個陳述來訪目的的方式。,9,a,建立私人聯(lián)系和信任關(guān)系,信任對于購買者是否決定購買是很重要的。建立信任需要時間。要在客戶訪問的全過程中表現(xiàn)出來。 “您今天大概可以給我多少時間”？ 投其所好地夸獎一下客人，“” 提示:使用一些肢體語言,模仿客人的音量、音調(diào)和肢體語言。,10,a,為什么要這樣？,物以類聚，人以群分。 探索客人的價值觀。,11,a,記?。?保持自信、不要害怕 說話清楚、自然得體 做筆記,12,a,拜訪新客戶的步驟,4、挖掘客戶需求,13,a,分辨客人“必須的”和“期望的”,銷售是幫助客人解決問題、量身打造

3、的過程。,14,a,MUST AND WANTS,專業(yè)的銷售人員是去找出客人的需求、滿足客人的需求。 專業(yè)的銷售人員在沒有完全徹底地了解客人需求時，是不會急著介紹飯店設(shè)施和設(shè)備的。,15,a,挖掘客戶需求,需要了解客戶的潛質(zhì)。 發(fā)現(xiàn)競爭對手是誰？ 找出“客人需要的”和“客人所期望的 ”是什么？ 哪些句子是典型的挖掘客戶需求的典型方式？,16,a,提問的三種類型：,了解客人消費/量潛質(zhì) 了解客人喜好和不喜歡 了解被訪問者影響力,17,a,了解客人消費潛質(zhì)的問題有哪些？,最近有沒有客戶到貴公司辦事？ 來的都是誰呢？ 來北京的頻率是什么樣的呢？ 一般都是誰來安排這些事情呢？ 一年當中有沒有召開年會或

4、其他會議呢？,18,a,了解競爭對手的問題有哪些？,您是否考慮過其他酒店呢？ 您都看過哪一家酒店呢？ 您上一次的會議是在哪里開的呢？ 提示：點到為止，不要追根問底。,19,a,了解被訪問者影響力的問題有哪些？,一般情況下由誰來安排客人的食宿呢？ 除了您以外，還有誰參與這些事情呢？,20,a,找出客人的需求和期望,先要了解客戶喜歡什么？ 只有找到客戶購買的核心原因、找到?jīng)Q定使用哪一家酒店的核心點時，才能使我們的銷售陳述有意義。 我們使用向客戶提問喜歡什么和不喜歡什么的問題去了解客人的需求和期望。,21,a,問題從喜歡什么開始。例如：,“在選擇酒店地址方面，什么對您最重要呢”？ “在選酒店時，您都

5、要考慮哪些問題呢”？ “您覺得君悅酒店怎么樣”？ “您為什么選擇喜萊登酒店呢”？ “還有什么對您很重要呢”？ “還有呢”？ 提示：多問讓對方隨意回答的、開放式的問題， 不要問讓客人回答：是/不是的、關(guān)閉式 的問題。,22,a,提示：,提問一般性問題； 不要怕同意客人的觀點； 進一步提問； 澄清； 總結(jié)。,23,a,向客人了解一些他擔(dān)心的問題：,“組織本次活動，您最擔(dān)心什么問題呢”？ “您想避免一些什么樣的事情發(fā)生呢”？ “您會希望他們在哪些地方改進呢”？ “您不喜歡四季酒店的哪些地方呢”？,24,a,提示：,溫和地開始提問； 提問要連續(xù)不斷的堅持下來； 提出問題要基于誠實； 總結(jié)客人意見時，要

6、提及競爭對手的不足點。,25,a,如何介紹競爭對手的弱點,競爭對手,使用負面引導(dǎo)的問題,如果有弱點,添油加醋,如果沒有弱點,就介紹一些,26,a,練習(xí)：,“您有沒有曾經(jīng)試過某某酒店的?” “您有沒有注意到某某酒店的?” “自然光對您很重要嗎?” “如果多功能廳可以分隔開是否對您有幫助呢?” “我聽我的客人說:” “我聽在公安局工作的朋友說:”,27,a,提示:,避免介紹自己的弱點。 先核實那些相關(guān)的情況。 給客人一個選擇。,28,a,拜訪新客戶的步驟,5、擴大客戶需求,29,a,向客人解釋對手弱點的內(nèi)涵,客人只是知道你競爭對手的弱點是不夠的。為了影響客人的決定，你必須描述對手弱點所隱含的內(nèi)容。

7、至少你的客人可以清楚的明白你所陳述的對手弱點的潛在影響?？腿丝梢栽u價出那些事實的重要性。,30,a,例如：宴會廳的房頂?shù)桶?。潛在的不利因素是客人開會時使用的設(shè)備受影響，感覺擁擠，與會人員多的話房間會很熱。,當客人提到對手弱點時，你應(yīng)該問那些關(guān)于潛在影響方面的問題。例如：客人說：房間有點兒小。你可以說：那會對您有多大影響呢？為什么您關(guān)注這一點呢？房間小對您有什么不利呢？,31,a,概括客人可以得到的好處：,假如客人用一種積極的方式在抱怨對手的弱點，你應(yīng)該概括客人可以得到的好處。例如：客人說：如果房間在大一點就好了。你應(yīng)該回答：那會使您有更好的工作環(huán)境。這種情況下，你要擴大客人可以得到的好處的價值。,32,a,拜訪新客戶的步驟,6、提出滿足客戶需求的方案,33,a,用自己的特色來滿足客人的需求,客人對“舒適”和“方便”更多地關(guān)注哪一點？為什么搞清楚這一點很重要？ 因為了解了客人的需求順序排列，可以使你用酒店對于客人最重要的特色來滿足他們的需求。 對于客人來講，當我們根據(jù)他們的需求介紹酒店時，他們的感覺是很好的。,34,a,滿足客戶需求的步驟,匯總客戶的需求； 提出解決方案； 從客人那里得到反饋。,35,a,使用“客戶訪談記錄”表,36,a,練習(xí),XXX先生/小姐，如果可以的話，我可以匯總一下你的談話內(nèi)容嗎？ 您要的是， 您期望的是， 您很關(guān)注是， 您有什么要補充的嗎？ 然后，向客人呈