網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系以及運行監(jiān)督體系

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系以及運行監(jiān)督體系可行性報告1背景情況介紹11背景情況隨著移動通信用戶數(shù)量的迅猛增加，作為服務(wù)領(lǐng)先的移動通信運營商花費巨資部署了大量的基站以及其延伸系統(tǒng)，設(shè)備包括微蜂窩、直放站、室內(nèi)分布系統(tǒng)等，以提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量，提升品牌形象。經(jīng)過一段時間的建設(shè)，已經(jīng)完成包括重要公眾場所、商業(yè)大廈、高檔住宅區(qū)等主要室內(nèi)站點的建設(shè)。全市范圍內(nèi)的室內(nèi)信號情況和用戶試驗體驗得到了很大的提升，提升了品牌形象，增加了話務(wù)量。然而隨著系統(tǒng)使用時間的增長，系統(tǒng)設(shè)備故障、信號源故障、天饋線故障和業(yè)主裝修等各種因素造成的系統(tǒng)故障逐漸增多，直接影響了用戶的使用，而且往往長時間無法發(fā)現(xiàn)。在已經(jīng)掛牌宣示運營商信號已覆蓋的室內(nèi)區(qū)域發(fā)生的分布系統(tǒng)故障反而非常容易造成投訴，對精品網(wǎng)絡(luò)的形象造成負(fù)面影響。針對目前的情況，如何從用戶實際使用體驗的目的出發(fā)，建立一套行之有效網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系及運行監(jiān)督體系，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，加強(qiáng)內(nèi)部運維管理，減少投訴比例顯得十分重要。12維護(hù)管理需求目前移動運營商室內(nèi)分布系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋絕大多數(shù)的樓宇建筑，并且還在增加。這些室內(nèi)分布系統(tǒng)分散在各市區(qū)，涉及區(qū)域跨度非常廣。需要維護(hù)范圍包括所有這些站點里面的微蜂窩、直放站、干放、功分耦合器和天饋線系統(tǒng)等數(shù)量龐大的有源和無源設(shè)備器件。在這些設(shè)備和器件中，只有基站、微蜂窩設(shè)備具有完善的網(wǎng)管監(jiān)控手段和規(guī)范，直放站和小部分干放設(shè)備經(jīng)過升級也具有設(shè)備監(jiān)控的可能性。但是大部分絕大部分干放設(shè)備都不具備監(jiān)控接口或者改造升級監(jiān)控功能費用過高，其他數(shù)量龐大的無緣器件和天饋線系統(tǒng)更是無法直接監(jiān)控。另一方面，運營商的維護(hù)部門人力資源有限，任務(wù)卻十分繁重，需要建立一套能夠正確反饋網(wǎng)絡(luò)情況的維護(hù)管理機(jī)制，并依靠代理維護(hù)公司或組織專門人員進(jìn)行及時故障排除。2維護(hù)管理及運行監(jiān)督體系的建立21明確維護(hù)管理及運行監(jiān)督工作內(nèi)容和體系結(jié)構(gòu)維護(hù)管理及運行監(jiān)督建的工作內(nèi)容需求主要包括A）運維部和工程部之間的交接工作；B）主要設(shè)備監(jiān)控管理工作，站點日常巡檢、撥打測試等用戶感知和故障發(fā)現(xiàn)工作；C）工單執(zhí)行、故障分析排除工作和其他維護(hù)相關(guān)工作如業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)、工程整改等。從前面的背景情況分析我們可以看到維護(hù)管理工作涉及的范圍和設(shè)備數(shù)量基數(shù)非常大，而故障發(fā)生的概率較高，一旦發(fā)生分布系統(tǒng)故障很容易導(dǎo)致用戶的不滿和投訴。要做好維護(hù)管理工作工作量十分繁重。一般情況下可行的維護(hù)管理及運行監(jiān)督體系需要建設(shè)設(shè)備直接監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況感知/告警系統(tǒng)并借助代維公司的力量。對于微蜂窩等主設(shè)備，其監(jiān)控管理手段與宏蜂窩基站類似，有國際標(biāo)準(zhǔn)和判斷準(zhǔn)則。所以微蜂窩本身發(fā)生故障的情況可以通過對微蜂窩設(shè)備的直接監(jiān)控和參數(shù)調(diào)整來實現(xiàn)告警和排除。干放等有源設(shè)備的故障發(fā)生率也較高，可以同樣用主設(shè)備監(jiān)控的思路對其進(jìn)行監(jiān)測管理，只是需要比較高的代價。實際工作中發(fā)現(xiàn)，只對設(shè)備本身進(jìn)行監(jiān)控是不足夠的，表現(xiàn)在監(jiān)控范圍有限，對數(shù)量龐大的無緣器件和天饋線系統(tǒng)無法直接監(jiān)控，無法感知用戶端的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況；對信號源干擾、網(wǎng)絡(luò)割接等原因引起網(wǎng)絡(luò)問題無法發(fā)現(xiàn)。要實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況感知和故障發(fā)現(xiàn)只能通過人工的巡查。對業(yè)主等非技術(shù)原因所導(dǎo)致的室內(nèi)分布問題，設(shè)備監(jiān)控方式明顯不足。最終故障定位、解決必須依靠工作人員到現(xiàn)場的測試和修復(fù)。監(jiān)控系統(tǒng)中所謂控制功能實際上很少用到，基本上主要是利用其監(jiān)視功能來發(fā)現(xiàn)故障。運維工作可以自己組建維護(hù)隊伍，也可以委托代維公司進(jìn)行。由于室內(nèi)分布系統(tǒng)技術(shù)較為簡單，實踐證明絕大多數(shù)室內(nèi)分布發(fā)生的故障的排除都是由代維公司或室內(nèi)分布廠家解決的，不需要十分豐富的專業(yè)知識，只需要就故障類型和解決方法技巧做適當(dāng)培訓(xùn)就可以勝任，一般采取更換故障設(shè)備的方式來解決問題，將拆下的設(shè)備進(jìn)入聯(lián)通的返修流程。雇傭代維公司維護(hù)網(wǎng)絡(luò)可以使聯(lián)通維護(hù)管理人員從繁重的重復(fù)性工作中解脫出來，集中力量做好總體協(xié)調(diào)管理工作。除了制定一份詳細(xì)的管理規(guī)范和輔助代維管理的手段，還需要有一套可行的監(jiān)督機(jī)制。可以用定期抽檢評分的方式，或者建立可靠的監(jiān)督管理系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)情況和維修處理情況有全面及時的了解。22運維部和工程部之間的交接工作當(dāng)工程部主導(dǎo)的室內(nèi)分布工程建設(shè)完成后，仍然長期依靠工程部門進(jìn)行維護(hù)已經(jīng)不能保證維護(hù)管理和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督工作的需求。一方面工程部門不斷有新的建設(shè)任務(wù)，沒有足夠的人力物力投入到維護(hù)工作中，造成維護(hù)工作質(zhì)量無法保證；另一方面建設(shè)和維護(hù)職能不進(jìn)行明確區(qū)分不利于建設(shè)竣工質(zhì)量把關(guān)和資產(chǎn)情況核查；而且運行監(jiān)督和維護(hù)管理需要與工程建設(shè)不同的專門工作流程和管理手段才能更好地完成。運維部和工程部之間的交接工作內(nèi)容應(yīng)該包括業(yè)主關(guān)系交接、資產(chǎn)交接、網(wǎng)絡(luò)信號檢查等內(nèi)容。業(yè)主關(guān)系交接代維公司和工程部門人員與業(yè)主見面并提供一份給業(yè)主的函，了解工程過程是否存在遺留問題，是否存在需要配合注意的地方。資產(chǎn)交接代維公司根據(jù)工程部提供的資產(chǎn)情況表進(jìn)行現(xiàn)場核查，確保資產(chǎn)情況清晰準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)信號檢查根據(jù)規(guī)劃定義的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)要求，檢查室內(nèi)分布系統(tǒng)覆蓋情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。23建立代維管理規(guī)范和監(jiān)督機(jī)制目前發(fā)現(xiàn)問題以及解決問題的責(zé)任主體對于運營商來說都是運維部門和代維公司，實際工作當(dāng)中位避免檢查，難免會隱瞞網(wǎng)絡(luò)真實情況；反過來，如果沒有具體數(shù)據(jù)客觀對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評價，領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)決策也未必客觀。也就是說評價網(wǎng)絡(luò)的不應(yīng)該是解決問題的，這才是問題的關(guān)鍵。因此，實現(xiàn)對運維以及其代維公司的監(jiān)督管理，需要建立一套完善的管理規(guī)范和監(jiān)督反饋機(jī)制。如果建立的評價體系本身就能起到發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)督問題的解決則事半功倍。代維管理規(guī)范需要明確代維公司的職責(zé)范圍，代維內(nèi)容，維護(hù)要求及方式標(biāo)準(zhǔn)和具體考核方式和標(biāo)準(zhǔn)等。職責(zé)范圍描述代維負(fù)責(zé)的區(qū)域和具體涉及到的設(shè)備系統(tǒng)。根據(jù)代維公司的規(guī)?？梢砸?guī)定分別負(fù)責(zé)不同區(qū)域的室內(nèi)分布系統(tǒng)維護(hù)。維護(hù)設(shè)備范圍包括室內(nèi)分布系統(tǒng)的所有信源設(shè)備、傳輸設(shè)備、放大設(shè)備、無源器件和天饋線系統(tǒng)等室內(nèi)分布系統(tǒng)全套設(shè)備器件。代維內(nèi)容明確代維公司需要做的工作范圍。一般包括工單處理（告警、投訴、整改等）和日常巡檢等內(nèi)容。規(guī)范需要明確對代維公司的具體維護(hù)工作要求并給出工作方式標(biāo)準(zhǔn)和具體考核準(zhǔn)則等。維護(hù)內(nèi)容范圍和要求決定了代維公司需要投入的資源或者說運營商方面需要付出的維護(hù)費用。代維公司主要的不可替代的任務(wù)是排除修復(fù)室內(nèi)分布系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，必須作為首要任務(wù)要求給予保證。通過日常詢檢發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備問題的工作對于代維公司是工作量最大的，需要大量人力資源和檢測設(shè)備，而且由于站點的分散性不可能做的快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障?？梢圆扇∫恍┦侄螠p少這部分工作量，例如可以根據(jù)站點的重要程度劃分站點級別，并根據(jù)級別提出不同要求，或者建立一套可以及時發(fā)現(xiàn)和反饋網(wǎng)絡(luò)故障的監(jiān)測系統(tǒng)減少代維的工作量。由于站點分散和巡檢需要花費的時間及設(shè)備要求等原因，人工巡檢方式不可能做的很好的時效性，可以借助檢測設(shè)備建立一套能夠監(jiān)測反饋網(wǎng)絡(luò)情況的系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，減少巡檢工作量和提高修復(fù)故障的效率，用較小的維護(hù)代價最大限度減少用戶投訴的可能性。有了明確的管理規(guī)范還需要可靠的監(jiān)督管理機(jī)制和手段，能夠反饋維護(hù)工作的情況，協(xié)助管理決策。一般的方式有現(xiàn)場復(fù)核，抽查考核等人工管理手段，或者尋求一種能夠?qū)崟r了解各個室內(nèi)分布站點網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況和維修進(jìn)度狀況的反饋系統(tǒng)，有效地對代維公司的工作進(jìn)行監(jiān)督管理和評估。22完善設(shè)備網(wǎng)管功能，建立質(zhì)量反饋機(jī)制雖然最終判斷故障原因并排除故障必須由人工處理，但在及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警故障的發(fā)生方面，借助專門設(shè)備進(jìn)行設(shè)備監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)無線參數(shù)的監(jiān)控可以實現(xiàn)人工巡檢方式無法達(dá)到的實時性。人工巡檢方式一般需要12個月才能把所有室內(nèi)分布站點巡查一遍，而且是在人力和測試設(shè)備充足的情況下。借助專門的監(jiān)控設(shè)備，可以在網(wǎng)絡(luò)問題發(fā)生后馬上發(fā)現(xiàn)，并向維護(hù)人員發(fā)出告警，保證問題得到盡快解決。維護(hù)室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)所需要的監(jiān)控設(shè)備主要包括兩個類別監(jiān)測設(shè)備本身運行情況的監(jiān)控網(wǎng)管設(shè)備和監(jiān)測反饋室內(nèi)分布實際覆蓋情況的用戶感知設(shè)備。微蜂窩和直放站等設(shè)備本身具有設(shè)備監(jiān)控的接口和監(jiān)控規(guī)范，而且設(shè)備數(shù)量相對較少，可以采取直接設(shè)備監(jiān)控的方式建立網(wǎng)管系統(tǒng)。對應(yīng)設(shè)備斷電，傳輸系統(tǒng)故障，設(shè)備部件故障等問題設(shè)備監(jiān)控都可以達(dá)到及時發(fā)現(xiàn)的目的。對于大量的不具備監(jiān)控能力的干放設(shè)備，要改造升級為帶監(jiān)控干放的工作量和改造成本是十分巨大的。即使是具有監(jiān)控能力的干放，由于廠商和品牌型號眾多，要統(tǒng)一到統(tǒng)一網(wǎng)管監(jiān)控平臺上所需要做的協(xié)調(diào)溝通工作也很多，而且容易存在問題。其他所有功分器、耦合器、天饋線等也經(jīng)常會發(fā)生故障，但對這些末端器件全面監(jiān)控的成本比器件本身還高，因而不能用傳統(tǒng)的設(shè)備監(jiān)控的思路。一種比較好的解決辦法是在室內(nèi)分布覆蓋區(qū)域內(nèi)利用用戶感知設(shè)備從用戶的角度建立對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的反饋。室內(nèi)分布系統(tǒng)從信號源到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢測點中間任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題都將直接反映到代表網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況的無線參數(shù)變化上并被感知設(shè)備及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生告警，從而很好的解決了無法直接監(jiān)控的室內(nèi)分布組成部分的檢測維護(hù)問題。直放站甚至基站等設(shè)備的問題也同樣會反映到最終覆蓋區(qū)域的無線信號上。3實例分析31廣州聯(lián)通的維護(hù)管理體系廣州聯(lián)通在室內(nèi)分布系統(tǒng)的維護(hù)管理工作上開始的比較早，積累了一定的經(jīng)營和管理技巧。在廣州聯(lián)通所有室內(nèi)分布系統(tǒng)竣工后都將進(jìn)行交接，明確了維護(hù)責(zé)任。對直放站和一些具有監(jiān)控能力的干放建立了設(shè)備監(jiān)控的網(wǎng)管系統(tǒng)，并有多個代維公司負(fù)責(zé)不同區(qū)域的實際維護(hù)工作。聯(lián)通的運行維護(hù)部門主要工作是對代維公司的監(jiān)督管理和工作協(xié)調(diào)，并有比較詳細(xì)的代維管理規(guī)定。設(shè)備監(jiān)控產(chǎn)生的告警都由代維公司處理修復(fù)，并將結(jié)果和遺留問題通過報表形式反饋。處理處理告警和投訴，代維公司的大量資源用在對室內(nèi)分布站點的巡檢上。由于還沒有建立用戶感知系統(tǒng)，只能通過人工巡檢方式來發(fā)現(xiàn)除主設(shè)備故障以外的問題，為了控制費用，除了少數(shù)特別重要的站點采取每天巡檢的方式，其余站點都是每月或每兩個月巡檢一次。聯(lián)通通過重檢抽查等方式對代維公司進(jìn)行考核。詳細(xì)管理規(guī)定見附件一中國聯(lián)通有限公司廣州分公司直放站、室內(nèi)分布及微蜂窩代維管理規(guī)定。32主要故障類型與處理情況分析在維護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)，室內(nèi)分布系統(tǒng)的故障主要集中在幾種常見的問題，這些問題的發(fā)生概率也反映了室內(nèi)分布維護(hù)公司應(yīng)該側(cè)重的重點。我們以某代維公司2004年11月和12月的維護(hù)工作統(tǒng)計數(shù)據(jù)為代表進(jìn)行分析。該代維公司負(fù)責(zé)維護(hù)的站點情況如下序號等級數(shù)量GSM微蜂窩CDMA微蜂窩GSM直放站CDMA直放站GSM干放CDMA干放1日檢7114421212月檢15530121021311641613隔月檢1884014618062754合計3503513252315247257表1某代維公司維護(hù)站點情況表總共負(fù)責(zé)維護(hù)350個站點維護(hù)，日檢7個站點，月檢155個站點，隔月檢188個站點。投入人員13人，車輛2輛，測試設(shè)備一批。從下面的一些統(tǒng)計表格可以看出維護(hù)工作的情況和存在問題序號工單類別上月遺留數(shù)量本月新增數(shù)量各類工單總數(shù)本月完成數(shù)量遺留數(shù)量1監(jiān)控告警015411412施主調(diào)整00417403設(shè)備拆裝00417404業(yè)主協(xié)調(diào)00417405設(shè)備調(diào)試01041646其他01641787合計041411614表212月網(wǎng)管系統(tǒng)工單統(tǒng)計表11月12月序號投訴分類數(shù)量總數(shù)量比例（占室內(nèi)總投訴數(shù)）數(shù)量總數(shù)量比例（占室內(nèi)總投訴數(shù)）1系統(tǒng)故障3251254810422覆蓋不足112544114822923網(wǎng)絡(luò)問題62524204841674工程整改22582484175其它3251210482083表3投訴總體情況表11月12月序號問題分類數(shù)量本月巡檢總數(shù)所占比例數(shù)量本月巡檢總數(shù)所占比例1設(shè)備問題2826538891424736842電源問題126513902470003天饋問題526569432477894業(yè)主問題13265180612472635施主問題152652083424710536其他102651389162474211表4巡檢發(fā)現(xiàn)問題類型統(tǒng)計表從該代維公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看出，室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)存在的問題和引起的投訴都比較多，室內(nèi)分布系統(tǒng)的維護(hù)工作應(yīng)該引起重視。發(fā)現(xiàn)問題存在不足設(shè)備監(jiān)控的網(wǎng)管起到了一定作用，在12月發(fā)出了15項設(shè)備告警，為這些問題的及時解決提供了幫助。但設(shè)備告警中沒有包括微蜂窩設(shè)備，也就是說代維公司并不能從其所負(fù)責(zé)的網(wǎng)管中了解微蜂窩的運行狀況，不負(fù)責(zé)微蜂窩設(shè)備的維護(hù)工作。從巡檢發(fā)現(xiàn)問題的統(tǒng)計表我們可以發(fā)現(xiàn)還有大量問題通過設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)管無法發(fā)現(xiàn)，此類問題主要靠投訴和巡檢發(fā)現(xiàn)。而且單從設(shè)備問題來看，設(shè)備的監(jiān)控也只能發(fā)現(xiàn)一半故障，其他的只到巡檢和投訴時候才被發(fā)現(xiàn)和修復(fù)。而代維公司分析原因主要有三點一個是監(jiān)控系統(tǒng)本身還不完善，一些問題無法發(fā)現(xiàn)；第二個原因是很多干放設(shè)備都不具備干放監(jiān)控功能，設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)管無法監(jiān)控，第三個原因是某些監(jiān)控設(shè)備本身出現(xiàn)問題，無法接入網(wǎng)管平臺。從巡檢中發(fā)現(xiàn)問題類型統(tǒng)計表可以看出，設(shè)備本身發(fā)生故障引起的問題大約占了總故障比例的1/3，經(jīng)分析和設(shè)備使用時間長而導(dǎo)致性能下降有較大的關(guān)系。除此以外均為非設(shè)備故障，這一部分故障時目前的監(jiān)控方式較難發(fā)現(xiàn)的，特別是外部網(wǎng)絡(luò)變化引起施主問題，業(yè)主原因引起的網(wǎng)絡(luò)問題和天饋線問題。這些問題是設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)無法發(fā)現(xiàn)的，因為這些問題發(fā)生的時候設(shè)備還是正常工作，不會有告警。目前主要通過代維公司的巡檢來發(fā)現(xiàn)這些類型的問題。其缺點是問題發(fā)生后可能要長達(dá)1到2個月的時間才能發(fā)現(xiàn)。因此盡管廣州聯(lián)通已經(jīng)建設(shè)了直放站網(wǎng)管系統(tǒng)，但如何盡早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障仍亟待解決。為此目前廣州聯(lián)通也在嘗試使用能夠監(jiān)測用戶所在區(qū)域的無線參數(shù)的用戶感知設(shè)備來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況的及時反饋來加快發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的速度。33交接工作情況代維公司也協(xié)助進(jìn)行室內(nèi)分布站點的交接工作。下面是12月某代維公司的交接工作情況序號站點類型本月交接次數(shù)交接數(shù)量交接合格數(shù)量不合格數(shù)量1室內(nèi)分布163824142室外直放站00003室外微蜂窩0000交接問題分類序號問題分類數(shù)量占交接站點總數(shù)的比例解決數(shù)量剩余數(shù)量1系統(tǒng)故障0000002網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題21400023業(yè)主問題1700014網(wǎng)管問題85800265其他3210021可以從表格中看出，因監(jiān)控問題，大多數(shù)站點不能夠完成交接，主要是各個廠商的干放監(jiān)控模塊與統(tǒng)一的設(shè)備網(wǎng)管系統(tǒng)的互聯(lián)存在各種問題。34小結(jié)我們從廣州聯(lián)通公司的代維管理規(guī)定和比較具有代表性的一個代維公司的工作統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)代維公司有能力解決絕大部分室內(nèi)分布故障廣州的室內(nèi)分布系統(tǒng)的維護(hù)管理工作已經(jīng)形成初步的體系并達(dá)到了一定的效果。由于室內(nèi)分布系統(tǒng)發(fā)生問題的原因和解決方法不復(fù)雜，代維公司能夠分析解決絕大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)問題，使聯(lián)通代維部門從繁重的具體工作中解脫，集中精力做好總體的協(xié)調(diào)管理工作，更好地保證了整體維護(hù)工作效果。如何及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的問題仍然存在設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng)的建立保證了設(shè)備問題發(fā)生時能夠快速發(fā)現(xiàn)，為代維公司的及時修復(fù)提供了條件。但是設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng)也存在缺陷，監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題的范圍有所限制，設(shè)備接入網(wǎng)管時候也存在困難。對代維公司的管理直接關(guān)系到運營商服務(wù)水平，因此需要一套行之有效的科學(xué)管理辦法室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)問題的發(fā)現(xiàn)來源主要是運維部門建立的監(jiān)控系統(tǒng)，代維公司的巡檢，用戶投訴是另外一個渠道。前面兩個來源是主要的，由于從前面兩種渠道發(fā)現(xiàn)問題的是運維自身，因此解決問題的重視程度以及速度就明顯不如后者。運維工作辛苦，對于末梢網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量來說缺少客觀的評價機(jī)制，橫向比較時網(wǎng)絡(luò)基數(shù)的大小、網(wǎng)絡(luò)用戶的多少、網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度都會影響對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評價；但縱向比較卻能發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。核心網(wǎng)絡(luò)反饋系統(tǒng)健全，通過對公開的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計就可以建立評價體系，對網(wǎng)絡(luò)末梢的評價比較難，但是用戶直接感受的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量恰恰就是通過這些末梢實現(xiàn)的。發(fā)現(xiàn)問題的最好不是解決問題的，或者說問題不容易被隱瞞，評價客觀、連續(xù)是保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)鍵。4無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)通過布署無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)室內(nèi)分布無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況感知和實時告警，擴(kuò)大對室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控范圍，減少代維公司巡檢的工作量提高維護(hù)效率。系統(tǒng)還具備代維管理和網(wǎng)絡(luò)情況分析預(yù)警功能。采用這種方式對室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控維護(hù)，還可以節(jié)省對設(shè)備監(jiān)控的投資和協(xié)調(diào)工作。本章節(jié)將對該系統(tǒng)做簡單介紹。41系統(tǒng)構(gòu)成10DB5DB5D10DB10D10DB10DB10DB7M/10D27M/10D24M/74/74M/74/074M/07D干放24層，16DBM23層電梯，16D23層，175DBM2層，204D21層，168DBM20層，182D19層，196DBM17層，178D17層電梯，178DBM16層，195D15層，195DBM5DB5D10DB10D10DB10DB7M/10D27M/10D24M/74/74M/74/074M/07D干放14層，16D13層，16DBM12層，175D1層，204DBM1層電梯，168D10層，182DBM9層，196D8層，178DBM7層，178D6層，20DBM5層，207DBTS電橋5DB10M/6DB5層電梯，207DBM4層，207D3層，207DBM2層，207DB1層，26DBM1層，198D2層，258DBM圖一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主干圖5DB15DB20M/DB140M/3DB125DBM/095/09DB4M/07D干放層，層電梯，層，層，層，層，層，層，層電梯，層，層，干放干放層，層電梯，層，層，層，層，層，層，層電梯，層，層，干放干放層，層，層，層，層電梯，層，層，層，層，層，層，電橋電橋電橋?qū)与娞?，層，層，層，層，層，層，圖一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主干圖遠(yuǎn)端監(jiān)測模塊干放SMSCMSCBS中央監(jiān)控單元及服務(wù)器維護(hù)管理終端維護(hù)管理終端干放遠(yuǎn)端監(jiān)測模塊BS遠(yuǎn)端監(jiān)測模塊圖1系統(tǒng)組網(wǎng)圖無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)主要包括遠(yuǎn)端檢測設(shè)備和中央監(jiān)控單元及服務(wù)器。遠(yuǎn)端檢測單元安裝在室內(nèi)分布系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)末端或其他重點監(jiān)控的區(qū)域，可以發(fā)現(xiàn)主干線路上所有器件和設(shè)備的問題。中央服務(wù)器對遠(yuǎn)端單元發(fā)現(xiàn)的問題及時通過短信和界面告警的方式通知代維公司，并保存所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析處理。如果代維公司沒有在指定時間內(nèi)修復(fù)故障，系統(tǒng)會通知管理人員進(jìn)行監(jiān)督。42系統(tǒng)試驗和使用情況該項目早在2003年3月已經(jīng)通過公司的內(nèi)部測試，并在一些地市進(jìn)行了長時間試運行。產(chǎn)品經(jīng)過幾次升級改造和實際運行測試保證了系統(tǒng)硬件的穩(wěn)定性和可靠性。根據(jù)聯(lián)通廣州分公司需求，桑瑞聯(lián)合廣州分公司運行維護(hù)部對該系統(tǒng)在室內(nèi)分布系統(tǒng)的維護(hù)管理的應(yīng)用進(jìn)行了測試。試驗驗證了通過對網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的評價監(jiān)控可以簡單有效地達(dá)到發(fā)現(xiàn)室內(nèi)分布系統(tǒng)設(shè)備及天饋系統(tǒng)故障目的。同時，通過對系統(tǒng)分析管理功能的測試使用，驗證了系統(tǒng)作為獨立的評價管理體系對提高網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的效率的作用。測試報告詳情參見附件2。目前與廣東省聯(lián)通公司已經(jīng)簽署了商用合同，建成后的一期工程可以對廣州60個重點客戶群體的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)的評估，主動發(fā)現(xiàn)問題，并對運維質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。43系統(tǒng)基本功能與特點431網(wǎng)絡(luò)運行情況監(jiān)督無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)本質(zhì)上是實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的監(jiān)督管理。其目的是使運營商實時了解網(wǎng)絡(luò)的運行狀況，站在用戶的角度評價網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)運行效果，保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。系統(tǒng)從無線網(wǎng)絡(luò)的最末端建立數(shù)據(jù)反饋，令網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督管理實現(xiàn)真正的閉環(huán)反饋。控制理論表明，一個通過系統(tǒng)輸出的最末端所建立的反饋是最有效的，一個差的末端反饋要好過一個好的中間反饋。建立閉環(huán)的數(shù)據(jù)反饋令網(wǎng)絡(luò)運營的管理層可以直接了解各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)運行情況，了解最終用戶端使用反應(yīng)，輔助管理決策。通過撥打測試版本的監(jiān)測單元，維護(hù)人員還可以得知目標(biāo)小區(qū)的實際呼叫情況和語音質(zhì)量情況。使用該系統(tǒng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)運行情況可以大大減少代維巡檢的工作量，節(jié)省人力費用，并達(dá)到人工巡檢方式無法實現(xiàn)的效率。432輔助運行維護(hù)管理通過建設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)運行過程中出現(xiàn)的各種故障問題都可以從最終的無線參數(shù)反應(yīng)出來，比傳統(tǒng)的巡檢方式更具時效性和準(zhǔn)確性。從發(fā)現(xiàn)問題的能力來看，通過對最終覆蓋情況來發(fā)現(xiàn)中間環(huán)節(jié)眾多設(shè)備器件的問題比單純對設(shè)備本身進(jìn)行監(jiān)控更為可靠和有效。特別是在室內(nèi)分布系統(tǒng)的維護(hù)管理中，存在大量的設(shè)備無法進(jìn)行監(jiān)控或者監(jiān)控代價過高，通過用戶感知的方式可以以較小的代價實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理。通過支持撥打測試功能的監(jiān)測單元，維護(hù)人員可以及時發(fā)現(xiàn)單通、語音質(zhì)量差等隱蔽的網(wǎng)絡(luò)故障，真正做到防范于未然，保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量平穩(wěn)。通過系統(tǒng)的代維管理功能，可以有效的對維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督管理。維護(hù)結(jié)果和花費的時間等都可以從系統(tǒng)上直接反映，系統(tǒng)遠(yuǎn)端單元在故障恢復(fù)后會自動報告網(wǎng)絡(luò)情況，管理人員通過檢測設(shè)備的報告可以清楚的了解哪些故障已經(jīng)排除，哪些尚未恢復(fù)。433輔助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)的建設(shè)部署，不但可以及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障實現(xiàn)快速維護(hù)處理，還可以通過對相關(guān)參數(shù)的分析和歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析達(dá)到優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的目的。例如通過對相鄰小區(qū)參數(shù)和檢測點切換情況的分析和信號歷史情況，可以發(fā)現(xiàn)室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)的潛在問題，達(dá)到優(yōu)化目的。通過合理設(shè)置撥打測試任務(wù)，可以從測試結(jié)果分析得出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需要的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，節(jié)省大量人力資源，提高工作效率。434其他升級功能和系統(tǒng)拓展能力無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)具有合理的系統(tǒng)架構(gòu)，靈活的升級拓展能力。在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測單元的高級撥測版本中，可以在同一系統(tǒng)平臺下實現(xiàn)點對點的CQT撥打測試，測試實際呼叫建立和直接感受監(jiān)測點的通話話音質(zhì)量，或者針對零話務(wù)基站進(jìn)行撥打測試而無需派人前往現(xiàn)場。隨著市場的成熟，可以結(jié)合GPS、GPSONE地理數(shù)據(jù)實現(xiàn)全網(wǎng)的質(zhì)量評測，平滑升級為全網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價優(yōu)化專家系統(tǒng)，對全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)狀況進(jìn)行集中監(jiān)控和評價，達(dá)到優(yōu)化管理網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果的目的44與現(xiàn)有室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控方案的對比無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理的結(jié)合，除了評價網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的功能，可以同時達(dá)到監(jiān)測主要設(shè)備和線路故障情況的目的，所以有必要與現(xiàn)有的維護(hù)網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行對比。441現(xiàn)有室內(nèi)分布系統(tǒng)網(wǎng)管方案廣東省公司移動通信部已經(jīng)在對室內(nèi)分布系統(tǒng)以及室外直放站的設(shè)備監(jiān)控方面開展了相關(guān)工作，現(xiàn)已經(jīng)完成了全省21個地市分公司的直放站及室內(nèi)覆蓋統(tǒng)一網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)備招標(biāo)工作，中標(biāo)廠家為深圳國人通信有限公司、京信通信系統(tǒng)廣州有限公司。該項目已對直放站設(shè)備、干放設(shè)備（設(shè)備本身具備監(jiān)控功能）進(jìn)行了監(jiān)控。因為2004年以前的直放站以及干放大多不具備監(jiān)控功能，因此原項目中準(zhǔn)備通過以無線信號采集設(shè)備運行數(shù)據(jù)的方式來彌補(bǔ)。442設(shè)備監(jiān)控方式針對設(shè)備的監(jiān)控方式是對已經(jīng)具備監(jiān)控接口的有源設(shè)備進(jìn)行的，是一個中間層次的反饋系統(tǒng)，無法顧及無源設(shè)備損壞的情況，也無法真實反映用戶感受，而且實施起來困難重重。設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)本身建設(shè)起來困難非常大。每一個建筑內(nèi)有源設(shè)備分布廣，為了將這分布在各處的設(shè)備監(jiān)控起來，目前使用的方法是重新布線從中建立一個以太網(wǎng)，使用HUB將這些設(shè)備的接口相互連接起來，這樣一來，設(shè)備品牌多，設(shè)備種類也多，協(xié)議多次轉(zhuǎn)換，不要說監(jiān)控干放/直放站，這些輔助設(shè)備本身的運營狀態(tài)就很難得到保證。其次因為涉及二次施工，物業(yè)協(xié)調(diào)的難度相當(dāng)大，施工方大多心力交瘁，聯(lián)通基層管理人員也苦不堪言。實際上，不同于基站等主設(shè)備，處于網(wǎng)絡(luò)末梢的室內(nèi)分布系統(tǒng)需要遠(yuǎn)程調(diào)整的參數(shù)幾乎沒有，遙信和遙控的意義不大。像干線放大器等設(shè)備的參數(shù)在室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)開通的時候需要結(jié)合現(xiàn)場情況調(diào)節(jié)到最佳數(shù)值，對這些參數(shù)進(jìn)行遙控而不到現(xiàn)場勘測效果沒有任何意義。根據(jù)室內(nèi)分布系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗，通常這些設(shè)備發(fā)生故障都需要整體更換，無法現(xiàn)場通過調(diào)整修復(fù)，所有根本不需要控制，只需要監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題，這并不值得花這么大的代價來建立復(fù)雜的設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)。443無線信號采集方式由于重點區(qū)域的室內(nèi)分布系統(tǒng)大多都是前幾年建設(shè)的，設(shè)備內(nèi)部沒有監(jiān)控接口，無法實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控。因此目前計劃的解決方式是在設(shè)備附近設(shè)置無線信號采集設(shè)備，通過檢測設(shè)備泄露出來的無線信號參數(shù)來判斷設(shè)備運行狀況。從實現(xiàn)方式和收集的參數(shù)類型來看，這種方式與用戶感知方式似乎相同，但從系統(tǒng)軟件對參數(shù)的處理方式和采集設(shè)備的設(shè)計及安裝位置來看，兩者有本質(zhì)的區(qū)別。信號采集方式是設(shè)備監(jiān)控方式的延伸，因為無法對大量原有內(nèi)部沒有監(jiān)控接口的設(shè)備進(jìn)行直接管理，原有方案希望通過以采集設(shè)備泄漏的無線信號參數(shù)的方式來替代希望獲取的設(shè)備本身參數(shù)。由于這種替代方式本身的局限性和設(shè)計理念的不同，信號采集方式與無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)是完全不同的兩種系統(tǒng)。具體表現(xiàn)在一下幾點A信號采集方式帶來的差異信號采集測試儀體積較大，安裝位置設(shè)計為有源設(shè)備旁邊。采集的無線參數(shù)為干放設(shè)備泄漏或者通過耦合方式連接到信號采集測試儀。為了采集不同干放的參數(shù)和保證在信號差的情況下能夠正常上報故障，需要連接饋線和吸頂天線。布線帶來的施工困難和配件成本令建設(shè)成本偏高，而且采集的信號的位置往往是沒有話務(wù)量的機(jī)房和線井，單純是為了測試干放本身的工作狀況。用戶感知系統(tǒng)出發(fā)點是感知用戶的實際使用體驗，所以設(shè)計安裝位置為室內(nèi)分布拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的末端或者重點關(guān)注的區(qū)域。為了可以方便安裝在指定檢測的區(qū)域，用戶感知系統(tǒng)的遠(yuǎn)端監(jiān)測單元體積小巧，而且采用美觀的隱蔽式的外觀設(shè)計，更容易被業(yè)主接受。從而真正達(dá)到監(jiān)測最終用戶情況的目的。B數(shù)據(jù)采集機(jī)制信號采集測試儀沿用設(shè)備監(jiān)控的傳統(tǒng)方式，采用的是系統(tǒng)輪詢的方式上報參數(shù)，當(dāng)發(fā)生嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障或者機(jī)房電源故障時往往不能及時發(fā)現(xiàn)，直到下次輪詢失敗才能發(fā)現(xiàn)。而且采集的是網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的瞬時值，波動較大。另外測試儀的初次啟動需要人工調(diào)試，當(dāng)斷電后無法自動恢復(fù)運行，需要人為干預(yù)，為維護(hù)帶來很大困難。用戶感知系統(tǒng)采用自動上報的方式和平均數(shù)據(jù)，避免瞬間波動帶來的誤報。上報數(shù)據(jù)動作本身就是一次短信呼叫的測試，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生嚴(yán)重問題導(dǎo)致無法上報時可以及時產(chǎn)生告警，從而減少對用戶的影響。C參數(shù)的處理方式信號采集方式采集到的數(shù)據(jù)的處理方式與設(shè)備參數(shù)一樣，只保存最新值和故障信息，無法實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)的綜合評價和趨勢預(yù)測。用戶感知系統(tǒng)保存網(wǎng)絡(luò)參數(shù)供分析統(tǒng)計，真正實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)評價。45與傳統(tǒng)方式的優(yōu)勢對比451監(jiān)控范圍對比A用戶感知方式可以發(fā)現(xiàn)整個室內(nèi)分布系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)發(fā)生的故障，包括直放站、干放、主干線路上的無緣器件和天饋系統(tǒng)的故障B用戶感知方式可以實現(xiàn)重點區(qū)域監(jiān)控，通過安裝在重點區(qū)域保證重點區(qū)域的覆蓋情況，及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)的和潛在的網(wǎng)絡(luò)問題，優(yōu)化現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，對這些重點區(qū)域進(jìn)行監(jiān)測評估。C傳統(tǒng)方式只關(guān)系某個設(shè)備的具體指標(biāo)，只有當(dāng)設(shè)備本身發(fā)生故障時候才能發(fā)現(xiàn)。452實現(xiàn)監(jiān)控的建設(shè)成本對比A有很多設(shè)備并不具備監(jiān)控接口特別是早期建設(shè)使用的設(shè)備和進(jìn)口設(shè)備，改造成本非常高，甚至接近設(shè)備本身價格。B網(wǎng)絡(luò)中實際運行的干放設(shè)備品牌型號眾多，具有監(jiān)控接口的設(shè)備的接口實現(xiàn)原理和監(jiān)控協(xié)議、接口各不相同，除了增加監(jiān)控模塊的硬件成本還需要大量人力資源進(jìn)行改造和協(xié)調(diào)不同廠商，造成成本較高，而且較難保準(zhǔn)兼容和穩(wěn)定性。C傳統(tǒng)監(jiān)控方式的施工和開通難度較大，需要重新布線和現(xiàn)場調(diào)試開通。D用戶感知方式不直接與設(shè)備進(jìn)行物理連接，可以直接兼容現(xiàn)有設(shè)備，不存在兼容改造問題，可以節(jié)省對設(shè)備監(jiān)控的大量投資和兼容改造費用，而且安裝開通簡單易行。453維護(hù)成本對比A傳統(tǒng)方式監(jiān)控?zé)o法知道主設(shè)備以外的故障，必須依靠代維公司的每日維護(hù)巡檢來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，但是巡檢周期和人力費用的矛盾決定了巡檢方式不能夠保證評估工作的時效性、廣度、深度的要求。B用戶感知方式能及時準(zhǔn)確反映網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對故障信息及時通報，維護(hù)人員并可針對網(wǎng)絡(luò)參數(shù)較差的站點打印派工單進(jìn)行維護(hù)，這樣將減少代維公司巡檢次數(shù)，節(jié)約維護(hù)成本，提高處理故障的工作效率，盡可能的消除用戶投訴，避免對網(wǎng)絡(luò)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響。454傳統(tǒng)方式無法實現(xiàn)的功能A用戶感知方式通過報告網(wǎng)絡(luò)無線參數(shù)可以實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)的實際覆蓋質(zhì)量效果進(jìn)行評估，對室內(nèi)分布網(wǎng)絡(luò)運行相關(guān)進(jìn)行監(jiān)督。B用戶感知系統(tǒng)通過對歷史網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的保存分析，提供豐富的統(tǒng)計分析報表功能，為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管提供決策依據(jù)，有利于管理機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)運行平穩(wěn)程度的評估。C傳統(tǒng)方式只能發(fā)現(xiàn)設(shè)備本身的故障，無法得知用戶實際體驗，無法對網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行分析。46小結(jié)無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶感知評價管理系統(tǒng)真實地反映了基于用戶實際體驗的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和報表，實現(xiàn)了真正的網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)反饋，管理者可以籍此建立一套客觀的運行維護(hù)保障體系。同時通過無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量參數(shù)的采集和上報結(jié)合后臺分析軟件，可以及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，提高網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)工作的效率。特別是在類似室內(nèi)分布系統(tǒng)這樣的網(wǎng)絡(luò)延伸系統(tǒng)，對大量的放大設(shè)備和功率分配單元進(jìn)行監(jiān)測管理是一件繁瑣而且花費巨大的工作。通過用戶感知系統(tǒng)在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價的同時能夠達(dá)到發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障和提高運維效率的目的，而且建設(shè)實施簡單易行，不存在兼容問題。附件一中國聯(lián)通有限公司廣州分公司直放站、室內(nèi)分布及微蜂窩代維管理規(guī)定制定部門運行維護(hù)部啟用日期2004年1月1日一、適用范圍這里所指的室內(nèi)分布系統(tǒng)，包括微蜂窩、直放站設(shè)備主機(jī)、干線放大器、無源器件、傳輸設(shè)備（近端和遠(yuǎn)端）、自拉的2M線、電纜（饋線、雙絞線）、電源以及HDSL設(shè)備等配套使用設(shè)備。本規(guī)定適用于中國聯(lián)通廣州分公司室內(nèi)分布系統(tǒng)的代維。二、室內(nèi)分布系統(tǒng)代維內(nèi)容室內(nèi)分布系統(tǒng)代維內(nèi)容主要有日常巡檢、工單執(zhí)行、路測、交接工作以及項目性工作配合。1、工單執(zhí)行1）故障搶修工單A處理直放站告警如電源調(diào)電告警、自激告警等工單。B微蜂窩故障搶修C微蜂窩和光纖直放站傳輸中斷告警D傳輸接入設(shè)備搶修，服從傳輸值班安排，解決傳輸問題。2）直放站以及干放調(diào)整工單由于網(wǎng)絡(luò)不斷調(diào)整，影響了直放站系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，為此代維公司要對巡檢以及路測的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對不達(dá)標(biāo)的站點進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。對于GSM系統(tǒng)，通話質(zhì)量90不為0等級或者存在多個頻點不斷切換；對于CDMA系統(tǒng)，EC/IO10DBM,存在多個PN處于激活狀態(tài)的，均需要對直放站進(jìn)行重新調(diào)測甚至重新更換施主天線位置。如果代維站點的設(shè)備模塊出故障，現(xiàn)場無法修復(fù)，則由代維公司用備件直接更換，拆下的設(shè)備進(jìn)入聯(lián)通的返修流程。3）割接調(diào)整工單由于網(wǎng)絡(luò)割接將對室內(nèi)分布系統(tǒng)質(zhì)量影響比較大，為此每次割接后，將要求代維公司對割接區(qū)域的室內(nèi)分布系統(tǒng)進(jìn)行額外巡檢、測試，并根據(jù)分析測試數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。4）干擾處理工單如果個別基站扇區(qū)干擾比較嚴(yán)重，當(dāng)需要調(diào)整直放站時，代維公司必須按照要求執(zhí)行。5）系統(tǒng)整改工單由于業(yè)主原因，導(dǎo)致室內(nèi)分布系統(tǒng)部分區(qū)域需要拆除或者調(diào)整；由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，導(dǎo)致室內(nèi)分布系統(tǒng)不再需要時，由代維公司對系統(tǒng)進(jìn)行拆除或者搬遷工作并做好相關(guān)的資產(chǎn)管理工作。6）投訴處理工單代維公司根據(jù)客戶響應(yīng)室提供的室內(nèi)投訴信息進(jìn)行系統(tǒng)搶修，同時做好回復(fù)工作。7）測試工單對于投訴站點或者在重大會議以及大型活動召開前的通信保證測試的配合。8）設(shè)備清潔工單保證所維護(hù)的設(shè)備清潔，在保證運行安全的前提下，代維公司每兩月對主機(jī)設(shè)備、配電箱及傳輸設(shè)備進(jìn)行清潔9）資產(chǎn)清查工單站點代維期間，代維公司負(fù)責(zé)代維站點的資產(chǎn)管理工作，維護(hù)設(shè)備安全，代維公司將配合聯(lián)通公司進(jìn)行定期的資產(chǎn)清查工作。10）其他工單除了以上比較主要的工單以外，還有其他涉及到系統(tǒng)維護(hù)的工作需要代維公司配合，例如加強(qiáng)業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)，代交設(shè)備的電費、租金支票、現(xiàn)金等2、巡檢巡檢工作內(nèi)容主要內(nèi)容撥測、工藝巡檢、資產(chǎn)巡檢以及業(yè)主關(guān)系的維系，具體如下1撥測撥測的目的通過通話測試檢查室內(nèi)分布系統(tǒng)的設(shè)備工作狀態(tài)是否正常，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)是否達(dá)到維護(hù)要求。撥測的方法指定位置撥打電話（非1001），記錄通話質(zhì)量、發(fā)射功率、EC/IO（CDMA）、接收電平等指標(biāo)。詳細(xì)的測試指標(biāo)見巡檢測試表撥測的地點需根據(jù)每個站點詳細(xì)定義。2工藝巡檢檢查分布系統(tǒng)的工程質(zhì)量，判斷是否存在一定的故障隱患，對設(shè)備供電系統(tǒng)進(jìn)行檢查。3資產(chǎn)巡檢每隔兩個月檢查室內(nèi)分布系統(tǒng)的固定資產(chǎn)情況。4業(yè)主關(guān)系維護(hù)代維公司必須每隔兩個月與業(yè)主溝通一次，了解雙方工作配合情況，電費和租金繳納情況以及業(yè)主裝修計劃等。3、交接工作配合聯(lián)通公司運維部和工程部之間的交接工作，交接內(nèi)容包括業(yè)主關(guān)系交接、資產(chǎn)交接、網(wǎng)絡(luò)信號檢查。業(yè)主關(guān)系交接代維公司和工程部門人員與業(yè)主見面并提供一份給業(yè)主的函，了解工程過程是否存在遺留問題，是否存在需要配合注意的地方。資產(chǎn)交接代維公司根據(jù)工程部提供的資產(chǎn)情況表進(jìn)行現(xiàn)場核查，確保資產(chǎn)情況清晰準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)信號檢查根據(jù)規(guī)劃定義的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)要求，檢查室內(nèi)分布系統(tǒng)覆蓋情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。4、路測路測的目的通過對室內(nèi)分布系統(tǒng)的測試數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)目前室內(nèi)分布系統(tǒng)存在的問題，并作相應(yīng)的優(yōu)化工作，如室內(nèi)分布系統(tǒng)的擴(kuò)容、施主天線的調(diào)整、信號源的調(diào)整等等路測方法詳見室內(nèi)分布系統(tǒng)及直放站培訓(xùn)手冊路測要求路測樓層要求的原則是小于5層裙樓部分，測試1、3、5層大于5層裙樓部分，1、4、7、10層塔樓部分每隔5層測試一層如裙樓測試了5層，則測試10層、15層、25層，以此類推。5、項目性工作配合聯(lián)通方將根據(jù)維護(hù)工作需要開展項目性的維護(hù)工作，例如直放站片區(qū)調(diào)整、室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化、室內(nèi)分布整改等等，這些項目性工作開展將與乙方協(xié)商，并在不影響維護(hù)工作的基礎(chǔ)上開展。三、維護(hù)要求1、站點分類一類站點非常重要站點，如華天大廈、時代廣場等，代維公司必須進(jìn)行每日CQT測試巡檢，確保能夠最快發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，在最短時間內(nèi)解決。二類站點主要包括星級酒店、大型寫字樓、重要娛樂場所和食肆等，要求對二類站點進(jìn)行每月巡檢，巡檢工作內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡(luò)信號測試、資產(chǎn)情況、業(yè)主關(guān)系、設(shè)備工作環(huán)境等，同時每月將對10的二類站點開展項目性優(yōu)化工作，有針對性的提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。三類站點一類、二類站點以外的站點，定義為三類站點，主要包括住宅樓、郊區(qū)的室內(nèi)分布以及室外站點，對三類站點進(jìn)行隔月巡艱測試。2、巡檢要求1）每月主動與業(yè)主溝通，了解物業(yè)的進(jìn)展情況以及業(yè)主對聯(lián)通的意見，及時處理。2）巡檢周期代維公司根據(jù)聯(lián)通的要求對代維站點的類別進(jìn)行日檢、每月檢、兩月檢以及半年檢。3）巡檢主要目的是檢查系統(tǒng)工作情況以及網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)變化情況，及時反映網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)變化情況4）巡檢周期一類站點每日分析，根據(jù)需要安排巡檢和系統(tǒng)維護(hù)；二類站點實行每月巡檢，三類站點實行隔月巡檢。5）每日巡檢工作內(nèi)容撥打測試，具體測試位置，詳見一類站點測試位置表。6）月檢工作內(nèi)容包括一月檢和隔月檢，巡檢內(nèi)容主要為撥打測試、資產(chǎn)巡檢、業(yè)主聯(lián)系、設(shè)備工作環(huán)境巡檢。7）年檢工作內(nèi)容一類站點每一年一次，二類、三類站點每兩年一次，年檢工作內(nèi)容包括詳細(xì)的系統(tǒng)駐波比測試、設(shè)備工作狀態(tài)測試，器件的檢查，資產(chǎn)核查等工作。8）站點分類根據(jù)規(guī)劃定義的站點級別定義一類站點、二類站點以及三類站點，詳細(xì)站點定義見代維站點確認(rèn)清單。3、工單執(zhí)行要求代維工作除了日常巡檢以外的所有工作都以工單形式進(jìn)行，對于工單類別，將按照站點類型分類一類站點要求在2個小時內(nèi)解決問題；二類站點要求在3小時內(nèi)解決問題，三類站點要求在4小時內(nèi)解決問題，如果站點離市區(qū)距離較遠(yuǎn)，50公里以外站點，每超出50公里，問題解決時間將增加一小時。對于一般工單非故障類的工單和應(yīng)急類的工單，定義為一般工單。該類工單的主要內(nèi)容是施主天線的調(diào)整、室內(nèi)分布系統(tǒng)的整改等等，完成時間要求將根據(jù)工作內(nèi)容確定。4、投訴處理要求投訴處理時間要求將在工單中體現(xiàn)，要求接到工單當(dāng)天必須到達(dá)現(xiàn)場確定解決方案，如果屬于系統(tǒng)問題必須當(dāng)天解決，如果屬于覆蓋不足問題導(dǎo)致，代維公司必須在第二天提供解決方案。5、文檔要求代維公司必須按時提交各類文檔，具體要求如下1周報（電子件）每周提交一次，于每下周一上午1200前發(fā)出2月報（電子件）每月提交一次，于每下月第5個工作日上午1200前發(fā)出；3對于工單，完成后回復(fù)電子文件以及紙面卷并要求聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4巡檢記錄表每第二天上午1200前提交電子件，每下月第五個工作日上午1200前提交紙面卷。5以上紙面件均需按要求裝訂好提交到運維部，電子件發(fā)到相關(guān)責(zé)任人，且都應(yīng)該在室內(nèi)分布管理系統(tǒng)里統(tǒng)一管理；6、監(jiān)控系統(tǒng)的查詢室內(nèi)分布系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)（直放站和干放）已建立，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，可通過WEB查詢告警、工單處理和處理文檔，要求各代維公司制定專人負(fù)責(zé)監(jiān)控和工單、文檔的輸入處理，要求每天8001800，每2小時必須查詢一次告警和工單，及時發(fā)現(xiàn)存在的故障和處理工單。7、其他1室內(nèi)分布系統(tǒng)設(shè)備故障時長超過5小時或重大故障，需在故障消除后48小時內(nèi)提交報告；2自行提供所有履行室內(nèi)分布系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)時所需要的工具和儀器；3如由于客觀原因不能按時解決故障，可按實際情況協(xié)商解決方案和協(xié)商時間；五、考核1考核目的對代維公司管理工作引入KPI考核的目的主要是為代維管理工作提供考核依據(jù)，并通過考核明確代維公司的工作目標(biāo)和維護(hù)質(zhì)量，提高代維公司的維護(hù)能力和維護(hù)質(zhì)量。2考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括以下三部分（權(quán)重調(diào)整幅度為10，聯(lián)通公司將根據(jù)維護(hù)工作需要對各項權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，如果變動調(diào)整比較大，雙方將共同協(xié)商）1工單執(zhí)行權(quán)重40主要是考核對緊急工單以及一般工單的完成時間、完成率、完成質(zhì)量的考核。2巡檢、測試權(quán)重30主要對巡檢的數(shù)量、巡檢數(shù)據(jù)的真實性、數(shù)據(jù)分析，問題的及時發(fā)現(xiàn)進(jìn)行考核3日常管理權(quán)重154代維配置權(quán)重55投訴和系統(tǒng)故障率權(quán)重10對同一站點投訴次數(shù)以及室內(nèi)分布系統(tǒng)故障導(dǎo)致的投訴量和分布系統(tǒng)總數(shù)的比例進(jìn)行考核6附加分A嘉獎分A、代維公司對代維工作提出合理化建議或有價值維護(hù)辦法，經(jīng)聯(lián)通公司采納實施且能有效提高運行維護(hù)質(zhì)量的，可視具體情況給予加分；B、代維公司在緊急工單處理過程中有重要立功表現(xiàn)的酌情加分。B故障處罰由于代維公司的疏忽，導(dǎo)致大型的系統(tǒng)故障將給予一定的處罰，如由于代維公司沒有按照流程調(diào)試直放站，導(dǎo)致干擾基站或者資產(chǎn)流失等將給予一定的處罰。3評分細(xì)則1工單執(zhí)行40分工單執(zhí)行要求通過工單的完成時間、工單完成率、工單完成質(zhì)量三個方面來考核，滿分40分，采用扣分方式進(jìn)行計算。A工單完成時間考核20分A對于緊急工單，按照緊急工單的反應(yīng)時間要求，每遲到130分鐘扣除當(dāng)月考核1分，超出30分鐘扣除當(dāng)月考核3分B對于工單（緊急工單、一般工單）的完成時間，每月累計超時完成工單數(shù)占該當(dāng)月該公司接收工單總數(shù)的比例每超出5，扣一分，不足5按照一分算。B工單完成率考核15分每月工單完成率必須達(dá)到95，每少1扣除當(dāng)月考核分的2分C工單完成質(zhì)量考核5分對代維公司回復(fù)的工單質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核，如果發(fā)現(xiàn)代維公司回復(fù)工單質(zhì)量不屬實則扣除當(dāng)月考核分5分，如果代維公司沒有按照要求完成工單，則扣除當(dāng)月考核2分2巡檢、測試30分巡檢、測試通過對代維公司的巡檢測試數(shù)據(jù)的完整性、真實性，并對發(fā)現(xiàn)問題的及時性進(jìn)行考核。A、巡檢、測試工作內(nèi)容的完整性10分巡檢測試按照要求進(jìn)行，每月按時、按質(zhì)、按量完成，每發(fā)現(xiàn)一項沒有按照要求完成則扣除2分，如果雙方要求明確，但代維公司由于設(shè)備或者人員問題，沒有按時完成工作內(nèi)容，每一項任務(wù)沒有完成，扣當(dāng)月考核分3分。B、巡檢、測試數(shù)據(jù)真實性10分對于巡檢測試數(shù)據(jù)的真實性，聯(lián)通公司將不定時對代維公司提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查，每發(fā)現(xiàn)一個站點數(shù)據(jù)不真實，扣除考核分5分。C、現(xiàn)問題的及時性10分巡檢測試的主要目的之一是及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題和網(wǎng)絡(luò)問題，代維公司應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)問題，特別是設(shè)備資產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)問題、設(shè)備工作狀況、業(yè)主調(diào)整等問題。代維公司必須及時發(fā)現(xiàn)各站點發(fā)生的問題，并及時將問題上