高速鐵路客運服務(wù)概述PPT課件

.,1,高速鐵路客運服務(wù)概論,.,2,高速鐵路客運服務(wù)概述,高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量,國外高速鐵路客運服務(wù)簡介,.,3,A、社會經(jīng)濟發(fā)展階段1、前工業(yè)社會2、工業(yè)社會3、后工業(yè)社會。,一、世界服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點,B、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟時代1、服務(wù)貿(mào)易2、就業(yè)方面,服務(wù)業(yè)的興起是人類社會經(jīng)濟發(fā)展到后工業(yè)社會的必然產(chǎn)物。,服務(wù)業(yè)特點：1、政府對服務(wù)業(yè)的管制放松2、技術(shù)的進步3、服務(wù)的全球化,1.1運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程,4,二、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點,1.1949-1978年服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位薄弱2.1978年至今私營個體經(jīng)濟重新介入經(jīng)濟活動，服務(wù)行業(yè)迅速增長,1.1運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程,我國服務(wù)業(yè)在今后一段時期內(nèi)仍將迅速增長的原因：1.服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟總值中所占的比重較低2.服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理3.經(jīng)濟體制改革的推動力,5,鐵路運輸?shù)膽?zhàn)略地位,運能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環(huán)境效益高、適應(yīng)性廣泛等,1.1運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程鐵路運輸業(yè)的發(fā)展歷程,.,6,A,B,鐵路運輸業(yè)發(fā)展歷程（按照鐵路運輸體系結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營管理模式及適應(yīng)社會發(fā)展需求劃分）,貨運體系時期鐵路運輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成貨物運輸。低收入的發(fā)展中國家其工農(nóng)業(yè)是粗放式經(jīng)營，集約化程度低，原材料和初級產(chǎn)品的運輸需求高，人員流動性小，因此，發(fā)展鐵路網(wǎng)的主要出發(fā)點是從貨運角度考慮的。,客運體系時期鐵路運輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成旅客運輸。發(fā)達國家由于經(jīng)濟發(fā)達，社會經(jīng)濟文化水平高，人員流動性大，其鐵路網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已從貨運為主的階段發(fā)展成以客運為主的運輸體系。（客運體系的時代即是客運服務(wù)的時代）,貨運體系,客運體系,.,7,生產(chǎn)經(jīng)營型,服務(wù)經(jīng)營型,鐵路運輸以”最大限度滿足市場需求“為旅客提供”人性化“服務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè)以滿足運輸市場需求為中心，以擴大產(chǎn)品銷售數(shù)量為目標(biāo)，注重服務(wù)的生產(chǎn)過程。,鐵路運輸以完成運輸生產(chǎn)任務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè)以運輸組織和運輸效率為中心，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的挖潛、提效。帶有強烈的計劃經(jīng)濟色彩，適用于運輸資源和能力短缺的時代。,鐵路運輸?shù)姆?wù)功能和服務(wù)理念得到強化，經(jīng)營型特點更加突出，更加強調(diào)服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)，強調(diào)服務(wù)的規(guī)范管理和生產(chǎn)，強調(diào)以服務(wù)帶動經(jīng)營、市場競爭和市場開拓。,運輸鐵路業(yè)的發(fā)展歷程（按照鐵路運輸經(jīng)營模式劃分）,.,8,客運服務(wù)的概念,1.2鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵,市場營銷學(xué)界,營銷管理學(xué),客運服務(wù),.,9,客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的關(guān)系,客運服務(wù)的層次：（菲利普科特勒）1.核心利益：無差別的旅客真正購買的服務(wù)和利益。（高鐵客運服務(wù)的核心利益是”位移“）2.基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備（列車、座位、鋪位、臥具、衛(wèi)生設(shè)備）3.期望價值：旅客在購買服務(wù)時期期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件（列車運行安全、衛(wèi)生設(shè)施干凈等）4.附加價值：指旅客消費運輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。（候車過程中完成了與朋友的約會等）這個層次是形成服務(wù)和競爭者服務(wù)差異化的關(guān)鍵。5.潛在價值：服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成（夕發(fā)朝至列車既滿足位移需求，又解決了住宿需求）,10,依據(jù)鐵路客運服務(wù)層次，思考你旅途過程中感受到的客運服務(wù)有哪些？,.,11,核心產(chǎn)品層次客運產(chǎn)品就是旅客的位移。,形式產(chǎn)品層次即是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體，也是其在形式上的表現(xiàn)。,附加產(chǎn)品層次提供給旅客的購票、候車、行報托運、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。這個層次上的產(chǎn)品是客運企業(yè)提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件。,客運產(chǎn)品運輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次。,.,12,客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的關(guān)系,從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品兩個層次上說，二者的內(nèi)涵一致。,1、認(rèn)識角度不同”客運服務(wù)”是站在旅客消費的角度強調(diào)消費的過程體驗；“客運產(chǎn)品”是站在運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場營銷、運作過程。2、認(rèn)識特性不同“客運服務(wù)”主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費服務(wù)時的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中又付出了什么等問題；“客運產(chǎn)品”主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費者提供什么，突出了其技術(shù)性特征。,13,客運服務(wù)的分類,一按照服務(wù)時間和銷售時間（售前/售中/售后服務(wù)）二按照與顧客接觸程度劃分（高度/中度/低度接觸服務(wù)）三按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點劃分（專業(yè)服務(wù)/批量服務(wù)/服務(wù)店鋪/批量定制）四按照提供服務(wù)的“主體”劃分（以設(shè)備或人工為主）五按照與企業(yè)的關(guān)系劃分（“會員”或“無正式”關(guān)系服務(wù)),14,旅客接受服務(wù)流程,思考此分類基礎(chǔ)上，旅客接受服務(wù)的環(huán)節(jié)屬于哪類服務(wù)？,.,15,鐵路客運服務(wù)的特性,16,1.3高速鐵路客運服務(wù)特征,A高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（1）從運輸企業(yè)的角度（2）從消費者感受的角度,1.3.1高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)特性,旅客感受,周圍環(huán)境服務(wù)人員其他旅客,不可見組織不可見系統(tǒng),可見部分,不可見部分,17,1.3.1高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)特性,B高速鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)資源（1）運營資源（前臺資源、后臺資源、旅客）（2）實體環(huán)境（空間布局、設(shè)施設(shè)備、周圍環(huán)境、圖形標(biāo)志）（3）服務(wù)人員,18,1.3高速鐵路客運服務(wù)特征,A高速鐵路客運服務(wù)的“過程消費”特性B高速鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)的同步性C高速鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)交叉,1.3.2高速鐵路客運服務(wù)消費特性,19,1.3高速鐵路客運服務(wù)特征,A“以人為本”的理念B涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”C“信息