《良好的溝通技巧對》PPT課件VIP

良好的溝通技巧對預防護患糾紛的重要性,隨著法制社會的到來和人們法制意識的增強，患者學會用法律意識來衡量和評價醫(yī)療過程，衡量醫(yī)務人員的行為和服務水平，護患糾紛的發(fā)生率也隨之上升。因此信息的交流護患的溝通是護理過程中的一個重要部分，成功有效的交流可以培育護患之間相互滿意的關系，并可以取得最佳效果，對于預防護患糾紛有著非常重要的意義。,一、溝通的基本概念,溝通是指人與人之間傳達思想交流感情和交換情報信息的過程，溝通是改變行為的手段，滿足心理需要的方式，溝通可以改善人際關系，護患關系，鼓舞士氣，是科學管理的基礎,二、在醫(yī)療服務中實施溝通的意義,（一）溝通與社會效益的關系（二）溝通與心理護理的關系（三）溝通與整體護理的關系,三、溝通的方法,（一）語言性交流（二）非語言性交流,（一）語言性交流,1、語言交流的重要性書面語言用于護患交流過程，常見于一些健康宣教資料，或醫(yī)護過程中必要的說明和指導性文字，此類文字應力求準確。通俗、精煉以幫助病人家屬迅速掌握內(nèi)容要點。,口頭語言交流在護理工作中應用的更為廣泛，除在內(nèi)容和時間的選擇上較為隨意外，語言的使用上更貼近日常生活。良好的語言可以產(chǎn)生積極作用，它可以使人增強信心，獲取心理滿足與需要，有益于健康，相反不良的語言則產(chǎn)生消極的作用，擾亂正常的生活和心理狀態(tài)，有礙于健康。,2、語言性交流的形式,（1）詢問；詢問病情和患者的心理狀態(tài)，是護士獲取第一手臨床資料的首要方法。（2）巡視病房：在巡視病房中采取與患者談心的方法進行有效的思想交流，以獲得有效的病情資料，及對患者心理狀態(tài)的進一步了解，并通過談心解除患者焦慮、抑郁等異常心理，增加患者對護士的依賴和理解。,3、語言性交流技巧,（1）語言類：美好的語言可以引起患者愉快的情緒，安慰性的語言可使患者緊張的心理得到松弛，因為護理人員接觸的是失去健康，具有生理和心理傷害的人。護士在配合醫(yī)生應用藥物等治療方法解除軀體痛苦的同時，還要讓病人從護士美好的語言中感受到被關懷、被尊重，使病人在生理和心理上同時得到滿足。,（2）善于引導病人：,興趣是溝通的重要因素，與病人溝通時，要選擇病人感覺興趣的談話內(nèi)容作為溝通的前提。引導的另一層含義是使患者自行發(fā)現(xiàn)自己的問題，即讓患者把自己模糊概念或錯誤印象改正過來。,（3）要采取開放式談話方式：,在談話時要尊重患者，護士要專心傾聽患者講話，從患者的談話中提出問題讓患者回答。,（4）要認真的傾聽：,聽和談都有溝通作用，有時聽比談更重要，護士必須善于傾聽病人的訴說，在聽病人訴說時，要提高自己的敏感性，注意從病人的言行、表情中獲取所需要的信息。,（5）要互相理解：,一個優(yōu)秀的護士，不僅要有科學的交流技巧，而在與患者交往時要坦率，同情與理解要同情患者的處境，要理解患者的談話意圖，給予認可，使患者得到心理的滿足。,（二）非語言性交流,1.重要性概括地說，非語言性溝通是不使用語言的交流，它的信息交流是通過身體運動，利用空間、聲音和觸覺產(chǎn)生的。非語言性交流的目的主要是表達感情，調(diào)節(jié)互動，驗證語言信息，維持自我形象，維持相互關系，使互動中的雙方能有效的分享信息。,2.非語言交流的形式,非語言交流的形式有體語、空間效應、反應時間、類語言和物理因素。,（1）體語：,主要指人體運動時所表達的信息，包括人的軀體外觀、步態(tài)、面部表情、目光接觸和眼睛運動、手勢觸摸等。,非語言行為舉例說明如下：,面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和鼻孔張開表示生氣。身體姿勢：雙手展開的舒展狀態(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚、信心百倍。,非語言行為舉例說明如下：,眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣、真誠逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。外表：穿著整齊表示做事細心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應不良。,（2）反應時間的快慢,反應時間的快慢?？煞磻鰧贤ǖ年P注程度及認真態(tài)度，及時的反應，可鼓勵交流的進行。如護士與病人交談，病人說了半天，護士沒有一點反應，病人就會沒有說下去的興趣。,（3）空間效應：包括空間和距離兩個概念。,空間效應指的是怎樣利用和理解交流過程中的空間和距離，他關系到個人的空間和周圍環(huán)境及他們之間的相互影響，每個人都有對個人空間的要求以便思考感覺，并與他人溝通思想情感。,距離是空間效應中的另一個概念，是交流過程中影響自我暴露程度及舒適感的非語言因素，在人類交往中，基本上可分為四中距離（1）親密距離（2）個人距離（3）社會距離（4）公眾距離,（4）類語言,類語言是指伴隨語言交流所產(chǎn)生的聲音包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制，嘴唇的控制，清濁、發(fā)音、節(jié)奏、共鳴、音速、音量。類語言也可以說就是輔助語言，會起到幫助表達語言的效果。,（5）環(huán)境和物理因素,環(huán)境和物理因素指的是能影響人們相互關系的因素，包括光線、噪音、顏色、室溫、家具安排和建筑結(jié)構(gòu)。,四、促進有效交流的幾種技巧,（一）全神貫注的參與：交流中最重要的技巧是關注對方，關注病人的需要，以關心感興趣的態(tài)度參與交流，與病人保持一致、不走神，避免環(huán)境及內(nèi)部干擾。,（二）傾聽：沒有好的傾聽，將會造成許多問題。做一個好的傾聽者應做到：,1.肯花時間去傾聽病人所說的話2.學習如何在交流過程中集中精力3.不要隨意打斷對方的訴說4.仔細聽出弦外之音5.不要因個人說話形態(tài)而分心,（三）核對,核對是指護士在傾聽過程中為了解對自己理解是否準確時所采用的技巧,（四）反映,反映是答復或示范對方的內(nèi)容（語言和非語言的）使對方可以重新評估一下他所說的話。,（五）沉默,語言上的技巧可以促進交流，擔不是唯一可以幫助人的方法，以溫暖的態(tài)度表示沉默，將給人感覺十分舒適，他給人的司考和調(diào)試的機會。,（六）問題的應用：提問可有兩種形式，開放式和封閉式。,開放式提問不限制病人的反應，允許做出廣泛的不受限制的回答。封閉式提問將患者反應限制于特別信息范疇內(nèi)，反應者只能給予特別的或限制性回答，常見的封閉式提問只要求患者回答是或不是。,五、影響溝通的因素,（一）地位障礙（二）文化因素（三）醫(yī)學護理學只是及邊緣學科知識缺乏，專業(yè)技術不精湛而致的不信任（四）不恰當?shù)母淖儾∪说脑掝}（五）護理人員的素質(zhì)、專業(yè)形象、儀表氣質(zhì)均會對溝通產(chǎn)生一定的影響,六、由溝通障礙導致護患糾紛的主要原因,（一）未能換位思考（二）信息指引錯誤（三）未使用服務敬語及微笑服務（四）發(fā)音不準確,六、由溝通障礙導致護患糾紛的主要原因,（五）質(zhì)問式語言（六）未注重人文情懷（七）稱謂不當（八）未能及時溝通,七、護士如何運用溝通技巧與病人交流和收集資料,（一）明確交談目的護士在初次與病人接觸時，首先要主動介紹自我身份及今后對病人的護理全面負責，并表示此次交談的目的是了解病人的生活習慣。平時及此次發(fā)病的健康情況，以便進行有計劃的護理，其次對于交談內(nèi)容要有所準備。,（二）創(chuàng)建良好的氣氛,1、環(huán)境適宜2、時間充足3、聚精會神4、注意理解病人談話，并及日反饋,（三）提出問題引導病人談出重點,1、直接提問：直接向病人提出你想了解的問題2、間接引導：引導病人談出某些情況3、重點詢問：提示病人應談的重點4、澄清：對某些含糊不清的內(nèi)容要進一步詢問確認。,（四）注意傾聽反應（五）澄清與核實（六）小結(jié),八、特殊情況下的溝通技巧,1、在病人生氣發(fā)怒時2、當病人哭泣時3、悲哀的患者4、病情嚴重的病人,八、特殊情況下的溝通技巧,5、要求太高的患者6、對感覺有缺陷的病人7、對視力不佳的病人,九、把握臨床護理中護患溝通的時機,（一）入院介紹建立良好護患關系的開始（二）晨間護理讓護患關系每天有個開始（三）護理操作收集護理信息良機（四）午間護理護患溝通的最佳時機（五）出院指導塑造一個良好的結(jié)局,十、護患溝通案例啟示,例一：入院例二：發(fā)藥例三：催款例四：了解病情某護士向病人詢問病情例五：面對露陰癖例六：為患者祝福生日,十一、口語溝通的技巧十要訣：,一、激發(fā)別人的談話二、有條有理三、避免“我”字四、別插嘴五、避免枯燥的話題,十一、口語溝通的技巧十要訣：,六、勿觸怒別人七、勿道人長短八、討論而非爭辯九、別忽略沉默的人十、聆聽認真傾聽,十二、非語言溝通的禁忌語,（一）禁忌