拜訪六步驟ppt課件

2020/4/27,.,1,趙寅紅,OTC拜訪技巧,2020/4/27,.,2,冰山概念,人們的“言語”和“行動(dòng)”只是冰山的山頂而已，也就是我們平時(shí)可以輕易見到的那一部分。這些部分的表現(xiàn)，取決于他們對(duì)事物的“態(tài)度”。而“態(tài)度”又決定于“動(dòng)機(jī)”和“欲望”。只有充分了解了更深一層的“基本需求”，我們才能真正地認(rèn)識(shí)他們，而不再局限于他們浮現(xiàn)在外表的動(dòng)作、說話、音調(diào)等。,2020/4/27,.,3,言語、行動(dòng)ACTIONSPhysical/Verbal,態(tài)度ATTITUDES,動(dòng)機(jī)、欲望MOTIVATIONS/WANTS,基本需求BASICNEEDS,表面,水面,2020/4/27,.,4,拜訪六步驟,拜訪前準(zhǔn)備,開場(chǎng)白,探詢聆聽,異議處理,成交,總結(jié),利益轉(zhuǎn)換(FAB),2020/4/27,.,5,拜訪前準(zhǔn)備,一、儀容、儀表頭發(fā)是否梳整齊了？鞋子是否有污泥？臉部是否清洗干凈了？襪子是否過于搶眼？眼睛上是否留有眼屎？牙齒是否潔白，口中有無異味？胡子是否刮干凈？指甲是否修剪整齊？襯衫是否清潔，無皺紋？領(lǐng)帶是否與西裝、襯衫協(xié)調(diào)？西裝是否燙挺？女性是否穿得過于暴露？,2020/4/27,.,6,拜訪前準(zhǔn)備,二、業(yè)務(wù)方面名片樣品上次拜訪的問題工具（筆、計(jì)算器、膠帶等）價(jià)目表、宣傳品約定時(shí)間是否來得及拜訪目的是否明確開場(chǎng)白是否準(zhǔn)備好了,2020/4/27,.,7,了解客戶的背景資料,客戶姓名教育背景聯(lián)絡(luò)電話畢業(yè)學(xué)校地址職稱傳真號(hào)碼級(jí)別、部門、柜組年齡、生日最佳拜訪時(shí)間性別是否需事先預(yù)約定拜訪時(shí)間個(gè)性風(fēng)格參加學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)的名稱對(duì)其他客戶的影響力熱賣中的產(chǎn)品類別、價(jià)格、數(shù)量家庭住址、個(gè)人習(xí)慣對(duì)公司、競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度休閑興趣、愛好購買記錄/進(jìn)貨渠道俱樂部會(huì)員種類收款日期柜臺(tái)數(shù)量藥店面積,2020/4/27,.,8,藥店人員結(jié)構(gòu),2020/4/27,.,9,藥店各級(jí)人員的崗位職責(zé),2020/4/27,.,10,找合適的人辦合適的事,2020/4/27,.,11,開場(chǎng)白,微笑的魔力準(zhǔn)備開場(chǎng)白時(shí)應(yīng)先問問自己:1、客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？2、我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？,2020/4/27,.,12,開場(chǎng)白的三個(gè)步驟,何時(shí)進(jìn)行開場(chǎng)白引出開場(chǎng)白如何講拜訪開場(chǎng)白,2020/4/27,.,13,開場(chǎng)白,何時(shí)進(jìn)行開場(chǎng)白：和客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好談生意時(shí)；拜訪之前營(yíng)造好舒適的氣氛；注意客戶的感受,建立或重復(fù)建立良好而融洽的關(guān)系,2020/4/27,.,14,開場(chǎng)白-引出開場(chǎng)白,大多數(shù)開場(chǎng)白以寒暄形式出現(xiàn)，要力顯親切、自然。寒暄只是引起客戶及興趣。寒暄過后應(yīng)很快轉(zhuǎn)入目前的狀態(tài)以及客戶有關(guān)系點(diǎn)。所以，在開場(chǎng)過程中，不是一味地陳述你的推銷話語，而是更多的留意客戶的反應(yīng)，以便抓住機(jī)會(huì)，展開詢問。1、和客戶見過面，可以重提上一次會(huì)面的內(nèi)容以引出開場(chǎng)白。2、與客戶第一次見面，可以解釋自己到訪的原因，借此引起客戶和你談話的興趣。,2020/4/27,.,15,接近（approach）,建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）技能（巧妙方式）平易性（共同點(diǎn)）誠摯（良好的意愿、出發(fā)點(diǎn)）,展示魅力，贏得好感,2020/4/27,.,16,接近（Approach）,行動(dòng)指南暫時(shí)忘掉周圍的世界，全神貫注于談話對(duì)象使他們放松并感覺到自己重要讓他們談?wù)撟约捍_定他們的語言節(jié)奏、音調(diào)和態(tài)度馬上和他們一致（音量、速度、距離）注意你非語言主交流目光交流，聆聽他們的感覺,2020/4/27,.,17,接近（APPROACH）,一、開場(chǎng)白建議建議對(duì)方會(huì)見你問無威脅的問題觀察他們周圍環(huán)境的變化發(fā)現(xiàn)共同的興趣建立融洽的關(guān)系二、通過簡(jiǎn)短的一句話，說明拜訪的目的三、圍繞拜訪核心目標(biāo)進(jìn)行交流,2020/4/27,.,18,8種不同的開場(chǎng)白方式,打招呼，自報(bào)姓名：免去對(duì)方叫不出自己姓名的尷尬；恭維、抬高對(duì)方：拉近與對(duì)方的關(guān)系；稱贊：讓對(duì)方覺得舒服；探詢：澄清對(duì)方的需求；引發(fā)好奇心：引發(fā)客戶對(duì)于新鮮事物產(chǎn)生好奇心的心理；提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題；戲劇化的表演：訴諸于聽覺、視覺、味道、嗅覺、觸覺等五官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺，立即抓住注意力；驚異地?cái)⑹觯阂泽@異的消息引發(fā)顧客的注意力。,2020/4/27,.,19,探詢、聆聽,詢問的目的是對(duì)客戶的需要有清楚、完整、和有共識(shí)的了解。1、清楚的了解，就是對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需求；這需求為什么對(duì)客戶重要。2、完整的了解，就是對(duì)于客戶的購買決定，你知道：客戶的所有需要；需要的優(yōu)先次序。3、有共識(shí)的了解，就是你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí)你和客戶本身對(duì)客戶的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。,2020/4/27,.,20,探詢、聆聽,詢問的障礙1、使詢問變成盤查2、使拜訪失去方向3、使關(guān)系變得緊張4、使時(shí)間失去控制,2020/4/27,.,21,探詢、聆聽,如何詢問何時(shí)詢問1、客戶的情形和環(huán)境2、客戶的需要3、需要背后的需要,2020/4/27,.,22,探詢、聆聽,開放式詢問鼓勵(lì)客戶自由地回答目的例句確定談話方向，打開討論常以“如何、什么”開始解釋或?qū)で蟪吻濉癆和B有哪些不同？”“其他哪些方面要被考慮？”辨明及確認(rèn)別人的意見“你為什么認(rèn)為”,2020/4/27,.,23,探詢、聆聽,開放式詢問切記1、問題簡(jiǎn)單明了復(fù)雜的問題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問題。2、不要連續(xù)發(fā)問3、問題不能范圍太廣,2020/4/27,.,24,探詢、聆聽,閉合式詢問把客戶的回答限制于：1、“是”或“否”2、在你提供的答案中選擇3、一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí),2020/4/27,.,25,探詢、聆聽,假設(shè)式詢問用于顧客雖然沒有向你表達(dá)他有某種需要，可是你可以用假設(shè)來確定他是否有該需要。,2020/4/27,.,26,練習(xí),1、您店里是不是還有其他同類產(chǎn)品？2、為什么這一點(diǎn)這么重要？3、您的店每個(gè)月還是每季度會(huì)做促銷活動(dòng)？4、所以您好需要將數(shù)據(jù)傳送到6個(gè)地點(diǎn)，對(duì)嗎？5、如果您能更多、更清楚地說明產(chǎn)品的功效，消費(fèi)者購買的可能性就越大，對(duì)嗎？5、您對(duì)我公司的業(yè)務(wù)代表有什么看法？6、請(qǐng)告訴我多一點(diǎn)那方面資料。7、您什么時(shí)候轉(zhuǎn)用那種方式？8、您覺得用后效果怎樣？,2020/4/27,.,27,成功的銷售人員,并不一定要都能言善道,但必須是好的聆聽者,2020/4/27,.,28,探詢、聆聽,聽的五個(gè)層次,2020/4/27,.,29,聆聽,為什么要聆聽1)得到信息2)發(fā)現(xiàn)客戶的需要3)獲得認(rèn)可4)采取正確行動(dòng)聆聽的正確方式：互動(dòng)式聆聽1)了解話題2)信息不明確時(shí)加以澄清3)關(guān)鍵問題需加確認(rèn),2020/4/27,.,30,聆聽技巧,ListeningSkill,2020/4/27,.,31,改善聆聽技能的方法,尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題掌握主動(dòng)關(guān)注講話者的思想做有意義的筆記抵御外來干擾,2020/4/27,.,32,改善聆聽技能的方法,不要輕易反駁,注意敏感問題保持開放心態(tài),提問清楚明白利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.分析詞句之外的含義評(píng)價(jià),挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式經(jīng)常性操練,2020/4/27,.,33,改善聆聽技能的方法,眼神(目光)要和客戶保持接觸保持良好的身體姿勢(shì)進(jìn)行大量的語言反饋,2020/4/27,.,34,F-A-B,F:Feature特征A:Advantage優(yōu)點(diǎn),功能B:Benefit利益,2020/4/27,.,35,Feature特征,特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的例如:化學(xué)成分外觀,顏色劑型,包裝服用法GMP/世界名廠制造送貨進(jìn)效快,2020/4/27,.,36,Advantage優(yōu)點(diǎn),功能,由特征發(fā)展而來,指具有什么功能/功用,2020/4/27,.,37,Benefit利益,由特征與功能發(fā)展而來,針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上需求的利益.例如安全性方便性經(jīng)濟(jì)性持久性有效性舒適性,2020/4/27,.,38,FAB摘要,客戶購買產(chǎn)品/服務(wù),并不是購買特征或功能,而是購買符合他的需求的利益必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求,再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié),2020/4/27,.,39,處理客戶的反應(yīng),接受客戶認(rèn)同你提出的利益,可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié),2020/4/27,.,40,締結(jié),時(shí)機(jī)客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。步驟摘要敘述客戶已接受的重要利益要求訂單或承諾使用,2020/4/27,.,41,處理客戶的反應(yīng),不關(guān)心,對(duì)目前使用產(chǎn)品很滿意方法:使用問句探詢出客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處,沒有使用過此類產(chǎn)品,沒有察覺有需要方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.,2020/4/27,.,42,處理客戶的反對(duì)意見,懷疑對(duì)你的陳述不相信方法:表示了解該顧慮利用有效與確實(shí)的資料來證明,再繼續(xù)展開這項(xiàng)利益詢問是否接受,2020/4/27,