網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)PPT課件

南昌起望客服培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)客服 是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作 是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來(lái)的一個(gè)工種 跟傳統(tǒng)商店銷(xiāo)售員的工作類(lèi)似 截止至2011年8月 從事網(wǎng)絡(luò)客服的人員已經(jīng)超過(guò)300萬(wàn)人 但有經(jīng)驗(yàn)的資深客服任然非常稀缺 心理素質(zhì)要求1 處變不驚 的應(yīng)變力2 挫折打擊的承受能力3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力5 積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 品格素質(zhì)要求1 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2 不輕易承諾 說(shuō)了就要做到3 勇于承擔(dān)責(zé)任4 擁有博愛(ài)之心 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人5 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求1 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3 熟練的專(zhuān)業(yè)技能4 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧5 思維敏捷 具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力6 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 綜合素質(zhì)要求1 客戶至上 的服務(wù)觀念2 工作的獨(dú)立處理能力3 各種問(wèn)題的分析解決能力4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 客服存在的意義 1塑造網(wǎng)站形象客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)看到的商品都是一個(gè)個(gè)圖片 而看不到商家 無(wú)法了解店鋪的實(shí)力 往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感 這時(shí) 通過(guò)和客戶在網(wǎng)上交流 買(mǎi)家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度 客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候 都會(huì)讓客戶覺(jué)得他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道 而是和一個(gè)善解人意的人在溝通 這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備 從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象 當(dāng)客戶在此購(gòu)物的時(shí)候也會(huì)更有限的懸著那些她所了解的商家 2提高成交率很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家 或者詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng)細(xì)節(jié)等 客戶在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn) 可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容 從而立即達(dá)成交易 有的時(shí)候客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn) 僅僅是想確認(rèn)一下商品是否實(shí)物拍攝 價(jià)格是不是還可以再優(yōu)惠 是否包郵 是否有什么禮物送或是有沒(méi)有其他的小便宜撿撿什么的 這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮促成交易 同時(shí)對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶 一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好銷(xiāo)售技巧的客服 可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品 促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為 從而提高成交率 有時(shí)候客戶拍下商品 但是并不一定是著急要的 這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn) 通知向賣(mài)家詢問(wèn)付款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款 3客戶回頭率當(dāng)賣(mài)家完成了一次良好的交易 買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度 也對(duì)賣(mài)家的商品 物流等有了切實(shí)的體會(huì) 當(dāng)賣(mài)家需要再次購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候 就會(huì)傾向于選擇她所熟悉和了解的賣(mài)家 從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)的幾率 4更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)站客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流 那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步 一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)和良好溝通技巧的客服 可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議 更加快速及完美的解答客戶的疑問(wèn) 更快捷的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋 從而更好的服務(wù)于客戶 客服素質(zhì)要求 要做一名合格的客服人員 應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 熱情的服務(wù)態(tài)度 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) 積極的學(xué)習(xí)心態(tài) 耐心地向客戶解釋 虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)等 一 具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度要做一名合格的客服人員 只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè) 才能全身心地投入進(jìn)去 所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件 二 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) 不斷努力學(xué)習(xí) 只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí) 準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供訂單查詢 退換辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù) 讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù) 三 耐心的解答問(wèn)題一個(gè)合格的客服人員 核心就是對(duì)客戶的態(tài)度 在工作過(guò)程中 應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度 在做好解釋工作的同時(shí) 要語(yǔ)氣緩和 不驕不躁 如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí) 要保持耐心 一遍不行再來(lái)一遍 知道客戶滿意為止 始終信守 把微笑融入聲音 把真誠(chéng)帶給客戶的諾言 這樣 才能更好地讓自己不斷進(jìn)取 四 良好的溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì) 客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作 傾聽(tīng)客戶 了解客戶 啟發(fā)客戶 引導(dǎo)客戶 都是我們和客戶交流時(shí)的基本功 只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助 客戶抱怨和不滿在什么地方 才能找到我們公司存在的問(wèn)題 對(duì)癥下藥 解決客戶問(wèn)題 客服崗位是一個(gè)綜合的崗位 因此客服人員也應(yīng)該是具備綜合素質(zhì)的人員 培養(yǎng)好個(gè)人的業(yè)務(wù)技能與職業(yè)素質(zhì) 遵守職業(yè)道德規(guī)范 將會(huì)使我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)對(duì)自如 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)三階段 售前 售中 售后 售前服務(wù) 售后服務(wù)服務(wù)的四級(jí) 基本服務(wù) 渴望服務(wù) 物超所值 不可替代的服務(wù) 服務(wù) 用心 服務(wù)的目的 讓陌生人成為朋友 從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi) 服務(wù)的定義 隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望 迅速達(dá)到所有人的需求和渴望 A 顧客是什么 1 顧客是我們企業(yè)的生命所在2 顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉3 企業(yè)生存的基礎(chǔ)4 衣食行住的保障 B 服務(wù)的重要性1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 微利時(shí)代 高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向 C 服務(wù)的信念服務(wù)就是銷(xiāo)售 銷(xiāo)售就是服務(wù) 服務(wù)是手段 銷(xiāo)售是目的a 假如你不好好的關(guān)心顧客 服務(wù)顧客 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞b 我是一個(gè)提供服務(wù)的人 我提供服務(wù)品質(zhì) 跟我生命品質(zhì) 個(gè)人成就成正比c 我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果 假如我想增加明天的收入 就要增加今天的付出d 維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶的1 6 顧客因?yàn)樾枰帕私?因?yàn)榉?wù)在決定e 沒(méi)有服務(wù)不了的客戶 只有不會(huì)服務(wù)的人 功心為上 f 所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 D 用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法 1 主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù) 同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)2 做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù) 把常規(guī)性客戶變成忠誠(chéng)客戶 變成朋友 終身朋友 感動(dòng)的服務(wù) 3 誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人 因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心 同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 E 銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則 1 善用工具 手機(jī) 商務(wù)電話 公司建立電腦短信平臺(tái) 2 群發(fā) 分類(lèi)發(fā)送 重要短信親自編送 轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě)3 要因時(shí)因地因人 有針對(duì)性的發(fā) 特殊日子提前一天發(fā)4 用心 個(gè)性化 生動(dòng)化 差異化 讓客戶一次性就記住你5 感性的寫(xiě) 理性的發(fā) 新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息6 備用短信 a 成長(zhǎng)激勵(lì)20條 b 祝福祈禱20條 c 客服售后10條 對(duì)公司比較有價(jià)值意義 F 服務(wù)的五大好處 1 增加客戶的滿意度2 增加客戶的回頭率3 更多地了解客戶過(guò)去的需求 現(xiàn)在的需求4 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變5 擁有更多商機(jī) G 抗拒點(diǎn)解除的七大步驟 1 是否是決策者2 耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn)3 先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)4 辨別真假抗拒點(diǎn)5 鎖定客戶抗拒點(diǎn)6 得到客戶的承若7 解除客戶抗拒點(diǎn) H 電話中建立親和力的八種方法 1 贊美法則2 語(yǔ)言文字同步3 重復(fù)顧客講的4 使用顧客的口頭禪話5 情緒同步 信念同步 合一架構(gòu)發(fā) 我同意您的意見(jiàn) 把所有的 但是 轉(zhuǎn)為 同時(shí) 6 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步 根據(jù)視覺(jué)型 聽(tīng)覺(jué)型 感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通7 生理狀態(tài)同步 呼吸 表情 姿勢(shì) 動(dòng)作 鏡面反應(yīng) 8 幽默 I 用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話術(shù) 每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹 每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專(zhuān)門(mén)設(shè)置的電話彩鈴1 我是誰(shuí) 2 我要跟客戶談什么 3 我談的事情對(duì)客戶有什么好處 4 拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的 正確的 5 顧客為什么要買(mǎi)單 6 顧客為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單 誰(shuí)是企業(yè)最重要的客戶 一項(xiàng)調(diào)查顯示 我們?cè)谠庥隹蛻敉对V后 如果能夠一次性解決問(wèn)題 那么95 的人會(huì)選擇繼續(xù)使用 如果沒(méi)有按時(shí)限處理 則70 的人會(huì)選擇繼續(xù)使用 如果投訴沒(méi)有得到正確處理 企業(yè)會(huì)流失91 的客戶 可見(jiàn) 投訴處理對(duì)于維護(hù)客戶的重要性 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 誰(shuí)能夠提供更令客戶滿意的服務(wù) 誰(shuí)擁有一支訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)隊(duì)伍 誰(shuí)就能在市場(chǎng)中笑到最后 保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 我們應(yīng)該清楚得認(rèn)識(shí)到 客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象 普遍的存在于電商行業(yè) 因此 在面對(duì)客戶投訴時(shí) 我們?nèi)绻軌蛘嬲`行 用戶至上 用心服務(wù) 的服務(wù)理念 那么贏得客戶信賴(lài) 搶占更多市場(chǎng)份額將是必然的事情 客服投訴處理技巧 一 塑造職業(yè)化的第一印象 20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師卡耐基說(shuō)過(guò) 您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象 在面對(duì)客戶投訴時(shí) 對(duì)客戶來(lái)講 首先關(guān)注的是對(duì)面那個(gè)人給他的第一印象是什么樣的 你的著裝是否規(guī)范 你給人的感覺(jué)是否專(zhuān)業(yè) 你接待客戶時(shí)是否文明禮貌 不卑不亢 這些都關(guān)系到在接下來(lái)的投訴處理中客戶對(duì)你的態(tài)度 那么 第一印象由有哪些要素組成呢 1 儀容儀表儀態(tài) 電信客服人員的儀容儀表儀態(tài)構(gòu)成了給客戶第一印象的很重要的一部分內(nèi)容 占57 2 談話聲音 電信客服人員給客戶談話的聲音占第一因印象的26 親切 吐字清晰的聲音能夠給客戶留下良好的印象 3 溝通內(nèi)容 溝通內(nèi)容能夠體現(xiàn)電信客服人員的業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)程度 占第一印象的17 二 學(xué)會(huì)控制自己的情緒 客服人員接待的投訴客戶大多會(huì)首先對(duì)客服人員或者其代表的企業(yè)進(jìn)行一同言辭激烈的譴責(zé) 這個(gè)時(shí)候 客服人員不能因?yàn)榭蛻魬B(tài)度的不友好 在面對(duì)客戶時(shí)也一種不配合的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通 這樣只會(huì)導(dǎo)致矛盾更加尖銳 無(wú)益于投訴的解決 正確的做法是 首先做個(gè)深呼吸 認(rèn)識(shí)到客戶并不是在對(duì)你生氣 只是客戶宣泄不滿情緒的一種手段途徑 因此 客服人員要能夠從客戶的言語(yǔ)中大致了解事件的整個(gè)緣由 并確定問(wèn)題的嚴(yán)重程度再選擇處理方式 客服人員要時(shí)刻銘記自己作為一名起望人所應(yīng)秉持的職業(yè)態(tài)度與素養(yǎng) 三 與客戶的情感打交道 客服人員為客戶解決問(wèn)題的第一件事首先是處理的客戶情感 這就牽扯到客戶為什么要投訴以及客戶投訴心理這些問(wèn)題 在投訴中 客戶講根據(jù)客戶服務(wù)人員的服務(wù)意愿和態(tài)度在評(píng)判公司 因此 客服人員要能夠揣摩客戶投訴心理 首先誠(chéng)摯的跟客戶致歉 安撫客戶的情緒 表達(dá)愿意為客戶提供服務(wù)并承擔(dān)責(zé)任的意愿 首先 要向客戶表明樂(lè)于為其服務(wù)的意愿 使得與客戶的第一次接觸能夠是 積極 的瞬間 客服人員要注意控制自己的偏見(jiàn)和言行