聯(lián)眾智達(dá)-諾貝爾某某陶瓷有限公司終端督導(dǎo)與日常檢核手冊（ 16頁）.doc

上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢有限公司 終端督導(dǎo)與日常檢核手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司杭州協(xié)和陶瓷公司終端督導(dǎo)與日常檢核手冊（供諾貝爾各片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員及各終端導(dǎo)購人員參閱） 目錄前言- -3保密約定-31.終端督導(dǎo)在組織架構(gòu)中的位置-42. 終端督導(dǎo)的工作能力要求-43. 終端督導(dǎo)的主要工作職責(zé)-44. 終端督導(dǎo)工作流程-55. 終端督導(dǎo)工作內(nèi)容框架-66. 對終端業(yè)務(wù)員的檢核-67. 對終端現(xiàn)場管理的檢核-78. 對終端店員的工作檢查-99. 對終端價格的檢查-1010. 終端產(chǎn)品的檢查-1111.對促銷執(zhí)行的檢查-1112. 對終端的財務(wù)檢查-1213. 對終端服務(wù)的檢查-1214. 對終端信息收集的調(diào)查-1315. 對顧客投訴的檢-1316. 對被檢查人的考評-1417. 督導(dǎo)人員對終端整改意見的提出-1418. 常用督導(dǎo)表格-14前言諾貝爾終端的定位是“專業(yè)、溫馨”的諾貝爾，這一定位將體現(xiàn)在諾貝爾終端一切經(jīng)營行為當(dāng)中。“專業(yè)、溫馨”的諾貝爾終端的建設(shè)，不僅僅依賴于專業(yè)的設(shè)計和日常嚴(yán)格規(guī)范的運營，同時依賴于日常的監(jiān)督和管控，以及平日不斷對運營過程中發(fā)生偏差的糾正。我們編寫該手冊，是為諾貝爾終端督導(dǎo)人員提供規(guī)范的工作依據(jù)，目的在于監(jiān)督終端運行的規(guī)范性，提高終端的運營和管理能力，提高單個終端的盈利能力，并確保整個諾貝爾終端形象和運營的統(tǒng)一性，樹立“專業(yè)、溫馨”的諾貝爾統(tǒng)一的終端形象。本手冊將隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的變化不斷完善調(diào)整。保密約定本終端督導(dǎo)與日常檢核手冊涉及杭州協(xié)和陶瓷公司市場運作的核心機(jī)密及管理運作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端督導(dǎo)人員及市場管理人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸?，按照各崗位人員實際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和陶瓷公司將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，敬請配合。1.終端督導(dǎo)在組織架構(gòu)中的位置分公司市場部工程部財務(wù)部人事部分銷部K/A管理部培 訓(xùn)終端督導(dǎo)企劃/信息管理說明： 終端督導(dǎo)隸屬于各分公司市場部，直接接受市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，屬于諾貝爾一線市場管理監(jiān)督人員。 終端督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)檢核各分公司所轄區(qū)域市場終端的工作規(guī)范管理和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實情況，并對其進(jìn)行監(jiān)督和管控。 終端督導(dǎo)對各市場的銷售工作采取不定期的巡視和抽查。2終端督導(dǎo)的工作能力要求21能夠監(jiān)督、檢查銷售業(yè)務(wù)人員和拓展業(yè)務(wù)人員的營銷行為；2. 2能夠監(jiān)督、檢查代理經(jīng)銷商的經(jīng)營行為；23檢查市場秩序，維護(hù)良好的終端銷售環(huán)境；24檢查各項終端管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與落實情況；25在促銷、宣傳、推廣工作執(zhí)行的過程中，監(jiān)督、檢查各終端對促銷、宣傳、推廣執(zhí)行的情況和效果；2 6終端督導(dǎo)檢查過程中，能夠保證工作的公正性和公平性；27能夠?qū)z查結(jié)果進(jìn)行初步的分析和評估。3終端督導(dǎo)的主要工作職責(zé)3 1對分公司所轄區(qū)域市場各終端的經(jīng)營穩(wěn)定性進(jìn)行監(jiān)控；32對公司終端銷售人員的規(guī)范化管理制度標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行行為進(jìn)行監(jiān)控；3.3 對分公司范圍的各終端經(jīng)營管理次序、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格體系穩(wěn)定進(jìn)行 監(jiān)控；34監(jiān)督、檢查銷售業(yè)務(wù)人員和拓展業(yè)務(wù)人員的日常營銷行為；35監(jiān)督、檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營行為，維護(hù)各終端良好的銷售環(huán)境；36檢查各項終端管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與落實情況；37在促銷、宣傳、推廣工作執(zhí)行的過程中，監(jiān)督、檢查其執(zhí)行的情況和效果；38調(diào)查銷售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和變化，調(diào)查各終端的盈利水平，協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與銷售中心的關(guān)系。4. 終端督導(dǎo)工作流程督導(dǎo)計劃制定督導(dǎo)報告匯總終端督導(dǎo)執(zhí)行確定督導(dǎo)內(nèi)容終端問題整改建議被檢查人考評意見上報分公司經(jīng)理市場部內(nèi)部總結(jié)上報市場部經(jīng)理整改意見批復(fù)考評結(jié)果通知財務(wù)部分銷部執(zhí)行上報分公司經(jīng)理市場部對整改設(shè)計通報分銷部說明：督導(dǎo)人員應(yīng)該制定全年的督導(dǎo)計劃，并將督導(dǎo)計劃分解到每個月，督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作應(yīng)該嚴(yán)格按照督導(dǎo)計劃進(jìn)行。每一次對終端進(jìn)行巡查時，應(yīng)提前明確督導(dǎo)內(nèi)容，并且在執(zhí)行的過程中嚴(yán)格按照督導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行巡查。巡查結(jié)束后，要及時撰寫督導(dǎo)報告，給出對被檢查人員的考評意見，并要對終端運營中明顯的不足給出整改意見?？荚u結(jié)果和整改意見及時上報市場部經(jīng)理，由市場部經(jīng)理組織市場部人員集體討論，統(tǒng)一意見后上報分公司經(jīng)理。分公司經(jīng)理對考評結(jié)果認(rèn)定后通知財務(wù)對相關(guān)責(zé)任人采取相應(yīng)的獎懲措施。對整改意見，分公司經(jīng)理做出批復(fù)后，由市場部對整改意見拿出具體方案，并上報分公司經(jīng)理，得到分公司經(jīng)理的確認(rèn)后指示分銷部執(zhí)行。5. 終端督導(dǎo)工作內(nèi)容框架督導(dǎo)內(nèi)容投訴處理信息收集服務(wù)財務(wù)促銷執(zhí)行產(chǎn)品價格終端店員現(xiàn)場管理終端業(yè)務(wù)員人員考評和整改意見說明：終端督導(dǎo)的工作內(nèi)容主要包括對諾貝爾銷售人員和各終端導(dǎo)購員的日常工作的檢查和監(jiān)督，督導(dǎo)內(nèi)容涵概終端業(yè)務(wù)員和店面工作人員運營工作的各方面。督導(dǎo)人員應(yīng)及時對每一次市場的巡查工作做總結(jié)，并針對終端出現(xiàn)的各種問題提出整改意見，此將成為終端業(yè)務(wù)員和導(dǎo)購員考核的重要依據(jù)之一，也將成為協(xié)和公司對終端做出政策調(diào)整的重要依據(jù)之一。6. 對終端業(yè)務(wù)員的檢核61終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端的日常經(jīng)營是否符合諾貝爾終端經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化原則；62終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端覆蓋是否合理，有無明顯的空白區(qū)域；63終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端是否在健康的市場環(huán)境中進(jìn)行運行，有無亂價、竄貨等擾亂市場環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生；6 4終端業(yè)務(wù)員對終端的尋訪頻率是否合理，能否及時解決各終端出現(xiàn)的銷售 問題；65終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端現(xiàn)場管理是否符合“諾貝爾”終端的標(biāo)準(zhǔn)化要求；66終端業(yè)務(wù)員所轄區(qū)域終端能否按照公司要求完成促銷活動，并及時對促銷效果做出評估；67終端業(yè)務(wù)員能否處理好與經(jīng)銷商、賣場、店員等的客情關(guān)系，維護(hù)客情關(guān)系的正常和健康；6 8終端業(yè)務(wù)員處理危機(jī)事件和客戶投訴是否及時合理，顧客的滿意程度如何；6 9新產(chǎn)品出樣，終端業(yè)務(wù)員能否及時按照公司要求在所轄市場區(qū)域各終端出 樣；610終端業(yè)務(wù)員能否按照公司要求，對各終端店員進(jìn)行日常培訓(xùn)；611終端業(yè)務(wù)員對終端的維護(hù)是否到位及時，如產(chǎn)品陳列、現(xiàn)場秩序、退換貨處理、宣傳品更換等等；612終端業(yè)務(wù)員能否組織所轄區(qū)域各終端按時完成公司安排的推廣和宣傳活動，保證推廣宣傳的效果；7 對終端現(xiàn)場管理的檢核71店外門頭 門頭、玻璃門、店門口地面干凈整潔，玻璃門上的裝飾物（如：諾貝爾品牌粘貼標(biāo)識等）沒有損壞。 門口是否有妨礙門店視線的物體，如臨時停放的車輛等。72門店內(nèi)721前臺 電話、辦公用品等是否擺放整齊 單據(jù)、貨款是否鎖好在抽屜里 前臺是否整潔衛(wèi)生722接待處 沒有顧客時，接待處的桌椅是否擺放整齊，桌面除了簡單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，是否放置了其他雜物。 顧客離開后是否及時打掃，是否將一次性水杯丟棄，搽凈桌面，椅子歸位，煙灰缸洗凈搽干，裝飾物放回原處，宣傳冊收拾妥當(dāng)?shù)取?23拉柜和大斜板 展板擺放是否整齊，顧客走后是否及時復(fù)原； 磁磚表面是否不定期擦洗，有無污漬； 是否隨意開合，現(xiàn)場是否整齊、干凈。 陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否分前后：前面第一排展板應(yīng)該放置暢銷品及新品； 陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否有重點：根據(jù)銷售狀況，及時調(diào)整陳列，將重點產(chǎn)品多陳列，個性產(chǎn)品少陳列，以提高展柜的單位展示效率。 陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否及時更換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，讓新產(chǎn)品盡快上架、讓老產(chǎn)品盡快離架，好賣的產(chǎn)品在更重要的位置。724樣板間 樣品間是否干凈整潔，做到一塵不染：顧客參觀完后要及時清掃搽拭干凈，保證沒有鞋印和手指印 裝飾物擺放位置是否符合要求：裝飾物是否保持干凈，如有破損是否及時更換。 樣板間是否堆放了雜物或退回的瓷磚725地面 地面是否每時每刻保持清潔 門店內(nèi)的地面上是否胡亂堆放退回的瓷磚和雜物726商品價格標(biāo)簽 商品價格標(biāo)簽是否有破損 價格有調(diào)整變化時，是否及時更換了標(biāo)簽727退磚 退磚是否放在指定位置，并及時通知公司將其盡快搬走728宣傳架 宣傳架是否擺放在規(guī)定位置 架上宣傳物是否擺放整齊，是否及時將卷角破損的宣傳物更換 新的宣傳物到了以后，是否將被替代的舊宣傳物及時撤下73開門與打烊 每天營業(yè)前是否做好了店內(nèi)店門口衛(wèi)生 每天打烊前是否對門店進(jìn)行整理，是否仔細(xì)檢查水電源，并關(guān)好水管，切斷電源 離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全8對終端店員的工作檢查8 1儀表 檢查店員是否按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化妝 檢查店員是否佩帶工作牌82店員精神狀態(tài) 檢查店員精神狀態(tài)是否飽滿，服務(wù)態(tài)度是否禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情 檢查店員是否保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，導(dǎo)購時是否與顧客保持得體的距離83店員勞動紀(jì)律 檢查店員是否有違反勞動制度的情況，如遲到、早退、工作期間睡覺、閑聊、做私活等84日常工作規(guī)范 檢查店員是否嚴(yán)格按照諾貝爾終端的日常規(guī)范流程進(jìn)行工作，如是否隨時保持店面的清潔衛(wèi)生、店面安全、銷售產(chǎn)品無誤、貨款結(jié)算準(zhǔn)確、客戶投訴處理及時、店面維護(hù)到位、交接班清楚等等85店員導(dǎo)購技巧 觀察店員在導(dǎo)購過程中在導(dǎo)購技巧方面有何缺陷，導(dǎo)購行為是否親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的的品牌形象 導(dǎo)購技巧主要包括：店員對瓷磚行業(yè)知識熟悉程度和對諾貝爾產(chǎn)品專業(yè)知識的熟悉程度，能否將這些知識在日常工作中熟悉運用；店員應(yīng)對不同類型顧客的應(yīng)變能力；店員能否在導(dǎo)購中充分抓住顧客需求，合理地將產(chǎn)品優(yōu)勢向顧客推介；店員能否清晰地了解諾貝爾產(chǎn)品和競爭品牌的差別，巧妙地將諾貝爾產(chǎn)品優(yōu)點恰當(dāng)?shù)貍鬟f給顧客；能否在導(dǎo)購過程中始終保持親切、專業(yè)的導(dǎo)購形象等等9對終端價格的檢查9 1各終端是否嚴(yán)格按照規(guī)定的價格政策進(jìn)行銷售9 2終端是否有亂價的行為發(fā)生 具體亂價的產(chǎn)品是什么 亂價產(chǎn)品的銷售量有多大 亂價時間的長短 對因亂價而對市場環(huán)境產(chǎn)生的影響做出評價93店員和店長是否在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)實行零售價格的適當(dāng)讓利，有無超越權(quán)限讓利的情況發(fā)生9 4價格調(diào)整 各終端是否及時做出相應(yīng)調(diào)整并且執(zhí)行到位95促銷期間的價格調(diào)整 各終端是否對促銷期間的價格執(zhí)行到位 是否有延長執(zhí)行特價的現(xiàn)象發(fā)生10.終端產(chǎn)品的檢查101終端產(chǎn)品的規(guī)格、花色是否齊全，如終端店面的面積有限，不能展示所有產(chǎn)品，是否有相應(yīng)的宣傳物102產(chǎn)品的宣傳冊是否齊全，產(chǎn)品宣傳物是否更新及時103新產(chǎn)品是否按照規(guī)定及時出樣104陳列的產(chǎn)品是否有破損，如有破損是否更換及時105產(chǎn)品陳列是否按照“分先后、常維護(hù)、有重點”的原則，即： 是否將新產(chǎn)品陳列于大斜板和拉柜的首排展板上 是不是對大斜板、拉柜以及樣板間經(jīng)常打掃，保證展板整潔干凈 是否保證暢銷品種陳列在顯著位置，新產(chǎn)品及時上架，滯銷產(chǎn)品及時離架106終端產(chǎn)品貨源是否充足，是否經(jīng)常有斷貨缺貨現(xiàn)象發(fā)生，斷貨缺貨發(fā)生的頻次是怎樣的107終端滯銷產(chǎn)品是否在倉庫積壓嚴(yán)重，積壓周期如何，能否及時處理和調(diào)換11對促銷執(zhí)行的檢查111促銷前各終端是否組織店員針對促銷計劃和實施細(xì)節(jié)展開培訓(xùn)112促銷前終端店員以及終端業(yè)務(wù)員是否能夠正確理解促銷政策，對政策理解模糊能否及時向公司詢問落實113促銷期間所涉及的各崗位責(zé)任是否到人，能否保證促銷順利進(jìn)行，促銷現(xiàn)場的有序114促銷前的店面布置、宣傳物更換懸掛、店頭裝飾、海報的張貼等等是否按照促銷設(shè)計落實到位115能否充分利用促銷政策，向顧客充分溝通促銷政策，保證顧客充分理解促銷政策，并促進(jìn)顧客購買116能否保證促銷現(xiàn)場井然有序，并及時處理促銷活動中的意外事故117促銷結(jié)束，各終端店面是否及時針對促銷效果進(jìn)行評估，是否及時對促銷提出改進(jìn)的建議；118對各終端促銷計劃完成情況的檢查，包括：銷售量、形象塑造、品牌傳播 等方面；119各終端是否利用促銷時機(jī)收集相關(guān)市場信息，包括：競爭者的相應(yīng)對策、顧客的滿意程度、顧客的意見和建議等。12對終端的財務(wù)檢查121各終端是否按照諾貝爾的價格體系嚴(yán)格執(zhí)行零售價格122各終端是否每天下午準(zhǔn)時向公司財務(wù)人員及時交納當(dāng)天銷售貨款，是否保證貨款交接準(zhǔn)確無誤，相關(guān)手續(xù)是否明確123店員交接班時，交班人和接班人是否當(dāng)面將貨款交接清楚準(zhǔn)確，交接手續(xù)是否明確124銷售單據(jù)填寫是否規(guī)范無誤，收款是否發(fā)生少收，有無找零錯誤等工作失誤125終端店員是否在權(quán)限內(nèi)實行讓價13對終端服務(wù)的檢查131售前服務(wù) 有無對有購買需求的顧客做到瓷磚鋪貼的講解 有無對欲購買的顧客耐心進(jìn)行瓷磚講解等等132售中服務(wù) 檢查店員是否主動笑迎顧客進(jìn)店 銷售中是否親切地向顧客推薦產(chǎn)品 是否引導(dǎo)顧客參觀產(chǎn)品和樣板間 顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品時是否熱情地向顧客展示宣傳物 是否主動為詳細(xì)了解產(chǎn)品的顧客端茶倒水 是否熱情地為購買顧客介紹購買諾貝爾瓷磚應(yīng)享有的服務(wù) 送貨上門是否及時，數(shù)量和規(guī)格是否準(zhǔn)確133售后服務(wù) 能否及時對顧客進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù) 對顧客的退換貨是否處理得當(dāng)及時 是否對顧客的投訴及時解釋和處理 對由于顧客本身原因造成的不能退換貨的情況，是否耐心做好解釋工作等等14對終端信息收集的調(diào)查141是否建立了顧客檔案資料，顧客檔案是否及時更新142是否及時反饋顧客意見，并將意見匯總上報分公司143對競爭者的市場政策調(diào)整是否足夠敏感，并及時將市場的新動向上報分公司。信息主要包括： 競爭者的價格調(diào)整 對促銷采用的新手段 新產(chǎn)品的上市 新的競爭者進(jìn)入市場 經(jīng)銷商經(jīng)營的新品牌等等144是否注意收集競爭者的新設(shè)計的宣傳物，提交公司，作為公司市場策劃的參考依據(jù)145是否全面準(zhǔn)確地按照公司的表格填寫市場信息，并及時反饋到公司146終端收集信息準(zhǔn)確性的核實15對顧客投訴的檢查151能否及時準(zhǔn)確查明顧客投訴原因152對非公司責(zé)任的顧客投訴，能否耐心向顧客做好解釋，