北京標準化年鑒冀巖主編標準化工作經(jīng)驗交流高起點謀劃定思路高標準推進抓落實

北京標準化年鑒冀巖主編標準化工作經(jīng)驗交流高起點謀劃定思路高標準推進抓落實 高起點謀劃定思路高標準推進抓落實北京市門頭溝區(qū)為民服務(wù)中心門頭溝區(qū)委、區(qū)政府深入貫徹落實中央精神，依托“一號通”政府服務(wù)熱線，搭建起了黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)的政府、社會和市場等多元主體共同參與的互聯(lián)互通交流服務(wù)平臺。 幾年來，在國家標準委、市質(zhì)監(jiān)局的精心指導(dǎo)下，在市非緊急救助服務(wù)中心、區(qū)總工會黨組和區(qū)質(zhì)監(jiān)局的大力支持下，門頭溝區(qū)為民服務(wù)中心（以下簡稱中心）按照社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點細則（試行）相關(guān)要求，開展試點建設(shè)工作，強化了政府服務(wù)熱線品牌建設(shè)，有效提升了地區(qū)社會管理和公共服務(wù)水平。 一、中心基本情況中心于年月日開通區(qū)政府服務(wù)熱線（），通過整合政府、市場、社會三大領(lǐng)域資源，構(gòu)建了市級交辦，為民服務(wù)中心匯總分轉(zhuǎn)，區(qū)委、區(qū)政府部門、各鎮(zhèn)街和加盟企業(yè)承接辦理，村（居）和網(wǎng)格化基層工作站處置落實，名基層網(wǎng)格員巡查反饋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，形成了自上而下和自下而上的雙向閉環(huán)流程。 政府服務(wù)熱線實行小時全天候人工接聽受理，通過電話、短信、網(wǎng)站在線求助、官方微博、微信訂閱號五大渠道，為來電市民提供信息咨詢、訴求辦理、生活便利、公益志愿四類服務(wù)，實現(xiàn)了地區(qū)范圍內(nèi)的政府熱線“一號通”。 截至目前，熱線已累計受理市民來電萬件。 二、標準化工作開展情況（一）統(tǒng)一思想認識，以標準化工作助力社會治理品牌建設(shè)著眼長遠大局，深刻理解標準化工作在貫徹落實中央決策部署中的重要意義。 黨中央、國務(wù)院先后提出了加強社會治理和深化“放管服”改革的發(fā)展思路。 中心“一號通”政府服務(wù)熱線作為門頭溝區(qū)加強社會治理創(chuàng)新、提升政府治理體系現(xiàn)代化水平的重要舉措，亟需通過開展標準化工作進一步優(yōu)化工作流程、推動科學(xué)管理，以有限的人力更好地專注于創(chuàng)新管理和高效服務(wù)，實現(xiàn)由傳統(tǒng)社會管理向社會治理模式的轉(zhuǎn)換，以激發(fā)社會活力、提升治理效能、促進社會良性發(fā)展。 立足自身實際，充分認識開展標準化工作的必要性和緊迫性。 近年來，政府服務(wù)熱線作為社會管理和公共服務(wù)的重要內(nèi)容和手段，在政府加強城市管理與服務(wù)的過程中發(fā)揮了？標準化工作經(jīng)驗交流積極作用，得到了社會各界的高度關(guān)注。 門頭溝區(qū)熱線受理量以每年的漲幅迅速上升，群眾訴求日趨多元化、復(fù)雜化。 由于沒有標準可循，如何進一步提高工作效率、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量等難題擺在了中心面前。 經(jīng)過反復(fù)研究，通過標準化工作推動中心各項業(yè)務(wù)規(guī)范、高效，是解決好上述問題的最佳途徑，標準化建設(shè)工作勢在必行。 統(tǒng)一思想、形成共識、凝聚力量。 通過邀請區(qū)質(zhì)監(jiān)局、市標準化研究院中關(guān)村標準創(chuàng)新服務(wù)中心、中國標準化研究院等部門的專業(yè)人員授課，使中心員工對標準化工作有了正確的認識，主動參與意識顯著增強，為營造“全員重視、自覺參與”的工作氛圍，奠定了良好基礎(chǔ)。 搶抓機遇，順勢而為，以國家級試點創(chuàng)建推動標準化工作再上新臺階。 年初，中心就如何實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理，確定了分步分級實施標準化建設(shè)工作，從中心內(nèi)部逐步向全區(qū)各業(yè)務(wù)辦理部門延伸，最終形成合理適用、上下聯(lián)動、標準統(tǒng)一的政府熱線服務(wù)標準體系的工作思路。 年末，適逢國家標準委啟動第二批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目申報工作。 經(jīng)積極申請，在國家社會管理和公共服務(wù)標準化工作聯(lián)席會議辦公室印發(fā)的關(guān)于下達第二批社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目的通知（標委辦服務(wù)號）中，為民服務(wù)中心被正式列為試點創(chuàng)建單位，成為全市首個政府熱線服務(wù)國家級標準化試點。 （二）深入學(xué)習(xí)調(diào)研，明確創(chuàng)建工作任務(wù)廣泛開展需求調(diào)研。 遵循“簡化、統(tǒng) 一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標準化工作原則，中心對受理事項、業(yè)務(wù)流程、崗位職責、現(xiàn)有制度等進行了分類梳理、優(yōu)化。 例如，在標準化工作開展前，是由呼叫中心受理組負責接聽市民來電、案件記錄，再由協(xié)調(diào)督辦組進行轉(zhuǎn)辦，中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多，影響訴求辦理時效。 優(yōu)化調(diào)整后，由受理組直接轉(zhuǎn)辦市民訴求并進行后續(xù)追蹤，推行“全流程”式服務(wù)，在縮短案件處置時限的同時，進一步加強了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 明確目標任務(wù)。 制定了“方法科學(xué)先進、資源合理配置、標準簡化易行、工作持續(xù)改進”的建設(shè)方針，明確了“服務(wù)理念先進化、服務(wù)方法科學(xué)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)過程優(yōu)質(zhì)化”的建設(shè)目標。 制定實施了為民服務(wù)中心創(chuàng)建國家級社會管理與公共服務(wù)綜合標準化試點工作方案，明確了六大工作階段（即準備階段，標準體系構(gòu)建階段，標準編制階段，標準征求意見、審查、發(fā)布階段，標準運行、評價和改進階段，驗收評審階段），責任落實到崗到人，確保利用兩年時間，扎實推進創(chuàng)建工作。 實地參觀學(xué)習(xí)。 選派多名業(yè)務(wù)骨干，先后前往、西安、揚州參加專業(yè)標準化培訓(xùn)課程次；參加市、區(qū)級標準化業(yè)務(wù)培訓(xùn)人次；中心領(lǐng)導(dǎo)及工作人員多次赴北京市非緊急救助服務(wù)中心、濟南市熱線、寧波市熱線、北京市第一社會福利院、中國聯(lián)通、西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心等單位進行考察調(diào)研，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗。 （三）落實保障措施，助力創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進頂層設(shè)計到位。 區(qū)委、區(qū)政府將創(chuàng)建國家級標準化試點工作作為我區(qū)推進政府職能轉(zhuǎn)變、助力地區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一項重要任務(wù)，納入中共門頭溝區(qū)委全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組年工作要點。 組織保障到位。 成立了由主管副區(qū)長任組長，區(qū)總工會黨組書記、主席任副組長的試點創(chuàng)建工作的決策機構(gòu)；由中心主要領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長、主管科室、總工會主管科室組成試點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，作為管理機構(gòu)；中心各部室負責人及業(yè)務(wù)骨干組建成標準化工作組，作為標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)機構(gòu)。 ？北京標準化年鑒技術(shù)保障到位。 在區(qū)質(zhì)監(jiān)局的支持下，中心與多家專業(yè)機構(gòu)建立合作關(guān)系，由標準化技術(shù)專家進行全程指導(dǎo)，多次圍繞標準化基礎(chǔ)知識、行政服務(wù)標準化、標準體系建設(shè)、標準宣貫與實施等方面，全體員工進行余次專題培訓(xùn)，使全員充分認識了開展標準化建設(shè)工作的必然性和必要性。 資金保障到位。 區(qū)委、區(qū)政府先后投資近萬元，按照電子信息系統(tǒng)機房建設(shè)等標準要求，對中心機房、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計分析系統(tǒng)、呼叫中心大屏系統(tǒng)和視頻會議系統(tǒng)進行了升級改造。 撥付試點建設(shè)專項經(jīng)費萬元，為標準化試點建設(shè)提供了有力資金保障。 （四）構(gòu)建標準體系，為熱線工作提供管理服務(wù)依據(jù)按照服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第部分標準體系國家標準要求，結(jié)合本單位實際情況，經(jīng)過近一年的反復(fù)研討論證，從受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪到報送、歸檔等工作環(huán)節(jié)，構(gòu)建了以服務(wù)提供標準為核心，以通用基礎(chǔ)標準和服務(wù)保障標準為配套，覆蓋熱線服務(wù)全過程的標準體系，整個標準體系共計項標準，其中自主研制企業(yè)標準項。 依據(jù)服務(wù)標準化工作導(dǎo)則第部分標準的結(jié)構(gòu)和編寫要求，在原有工作制度的基礎(chǔ)上，采取骨干員工提煉思路、標準化工作組討論確認、標準化專家定期指導(dǎo)的方式，對每一項標準的編制方法、內(nèi)容、格式、用語到整個規(guī)范的建立，都反復(fù)論證、精益求精、務(wù)求實效，最終形成可操作、易執(zhí)行的標準文本。 例如服務(wù)用語規(guī)范標準，不僅為坐席提供了同市民的溝通方案，還提出了語音、語調(diào)、語速等方面的要求；不穩(wěn)定因素應(yīng)急處置規(guī)范標準完善了事項受理范圍及記錄要求等。 （五）加強宣貫實施，持續(xù)提升管理服務(wù)質(zhì)量水平加強標準文件培訓(xùn)落實。 中心制定了標準化工作排期表，組織開展內(nèi)部員工培訓(xùn)余人次，使標準實施內(nèi)化于心、外化于行。 加大知識掌握考核力度，利用信息月報、團支部板報、標準制度上墻等多種形式，對員工進行全方位的教育引導(dǎo)，強化標準化理念。 將標準文件內(nèi)容納人每月的業(yè)務(wù)知識考核范圍，與績效工資掛鉤，提升廣大員工的參與意識，推動標準落實到位。 營造標準化工作氛圍。 投資萬元，對中心展廳進行改造，直觀展示標準化建設(shè)工作過程及成果。 按照國家相關(guān)標準要求，在中心內(nèi)部設(shè)置禁止吸煙、節(jié)約用水等標識及警示標志；通過京西時報等媒體以及年度工作會等全區(qū)范圍會議，對標準化試點創(chuàng)建工作進行深人宣傳，助力推動標準化工作在我區(qū)傳播推廣。 強化標準執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。 中心各部室嚴格按照標準文件，做好工作記錄，并定期對標準實施情況進行監(jiān)督和檢查，填寫標準實施檢查記錄表。 對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議，對項標準及時做出修訂，限時予以整改。 通過檢查與改進，促進各項標準不斷完善，使中心管理工作和服務(wù)行為更加規(guī)范。 提升工作環(huán)境的標準化管理。 依照標準要求，統(tǒng)一定制配發(fā)了工作服、工牌、水杯、筆筒、文件夾、筆記本等，并嚴格擺放位置，在宣傳品中統(tǒng)一印制中心標志，確保標準化工作“從細微處抓起，在細節(jié)中提升”。 積累經(jīng)驗，積極參與國家級標準化工作。 參與制定了政府熱線服務(wù)評價國家標準，中心標準化工作組組長成為全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會呼叫服務(wù)分委會委員。 通過參與國家級標準化工作，加強了與各地區(qū)專家的溝通交流和相互學(xué)習(xí)，使自身工作日趨完善，能力水平得以提升標準化工作經(jīng)驗交流 三、取得成效（一）中心業(yè)務(wù)能力和自身建設(shè)顯著增強服務(wù)意識明顯提升。 在標準化建設(shè)工作中，堅持把提高認識、轉(zhuǎn)變觀念作為優(yōu)化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，強化了員工的大局意識、責任意識、服務(wù)意識、參與意識，建設(shè)了一支懂規(guī)范、懂職責、懂民意、懂政策、懂業(yè)務(wù)、講奉獻的服務(wù)團隊。 鍛煉了這支年輕的隊伍，培訓(xùn)了一批標準化工作人才，讓他們成為標準制定者和踐行者，使主動參與制定和自覺遵守實施互為促進、互為提升。 服務(wù)流程更加規(guī)范。 通過開展標準化工作，形成了覆蓋全部業(yè)務(wù)流程和群眾多樣性服務(wù)需求的標準化工作體系，進一步優(yōu)化了工作業(yè)務(wù)流程，有效解決了管理過程中的難點和肓點。 使每個崗位、每項工作都形成了體系有文件、管理有標準的良好格局，實現(xiàn)了服務(wù)過程規(guī)范化、服務(wù)管理科學(xué)化。 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)可控。 在標準實施過程中，通過“有崗就有工作標準、做事就要實施標準”，提升了服務(wù)的精準性，推動了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。 依托標準將工作中好的經(jīng)驗做法予以固化、復(fù)制、推廣，便于新員工快速成熟，滿足服務(wù)質(zhì)量要求，也避免了因人員變動而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量波動。 “標準化”效應(yīng)有效發(fā)揮。 開展標準化試點建設(shè)以來，中心整體建設(shè)得到全面加強，標準化氛圍濃厚。 在創(chuàng)建工作的影響帶動下，中心便民服務(wù)業(yè)協(xié)會順利通過了中國社會組織評估，并獲評級資質(zhì)。 同時，該協(xié)會作為我區(qū)行業(yè)協(xié)會商會與行政機關(guān)脫鉤的首批試點單位，將進一步研究建立地區(qū)性的便民服務(wù)行業(yè)標準，充分發(fā)揮“標準化”的引領(lǐng)、催化效應(yīng)，促進服務(wù)效能提升。 政府熱線品牌建設(shè)成效顯著。 政府熱線服務(wù)質(zhì)量顯著提升，來電群眾測評的年坐席滿意度達。 中心年來電受理量也從萬件上漲至件，漲幅達。 通過標準化工作的開展，政府熱線日益便捷高效，越來越多的市民寄希望于通過熱線獲得幫助，熱線的知曉率、使用率大幅上升。 （二）助力地區(qū)社會管理和公共服務(wù)能力有效提升成功探索了符合區(qū)情實際的社會治理新模式。 實現(xiàn)了各類服務(wù)資源與群眾需求的高效對接，滿足了政府公共服務(wù)管理需要，建立了黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會組織和公眾廣泛參與的社會治理模式，形成了“全區(qū)一盤棋”的工作格局。 提升了社會風(fēng)險防范能力。 通過嚴格實施信息管理工作規(guī)范，規(guī)范了信息報送工作，提升了輿情分析、服務(wù)決策的能力，使相關(guān)部門及時了解市民需求動向以及在政府服務(wù)管理方面的不足和城市運行中的苗頭性隱患，以問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向有針對性的進行決策部署、改進作風(fēng)，為政府服務(wù)管理爭取了主動。 維護了地區(qū)和諧穩(wěn)定。 通過制定不穩(wěn)定因素處置規(guī)范，進一步明確了各類不穩(wěn)定因素來電的風(fēng)險等級研判、預(yù)警信息報送、受理處置、追蹤反饋等工作環(huán)節(jié)，提升了矛盾糾紛的源頭防控、化解能力。 自標準發(fā)布實施以來，已報送處置各類不穩(wěn)定因素來電件，有效發(fā)揮了穩(wěn)定社會秩序的保障作用。 ？北京標準化年鑒 四、下一步工作思路一是努力實現(xiàn)由試點向示范的轉(zhuǎn)變。 中心將以國家級標準化試點創(chuàng)建工作為契機，深入總結(jié)經(jīng)驗做法，將建設(shè)成果從中心內(nèi)部向全區(qū)各職能單位、便民服務(wù)業(yè)協(xié)會推廣延伸，全面提升地區(qū)社會治理和公共服務(wù)工作水平。 對照國家級示范單位的優(yōu)秀實踐，以示范單位的標準繼續(xù)推進標準化工作。 二是持