催乳師職業(yè)概述.doc

.催乳師職業(yè)概述1 催乳師的職業(yè)定義催乳師是對從事產(chǎn)褥期婦女乳房護(hù)理和乳房保健專業(yè)工作人員的通常稱謂，主要是通過手法和技巧進(jìn)行乳房護(hù)理和保健，排除或減輕產(chǎn)后婦女容易出現(xiàn)的由于乳房脹痛，乳汁淤積，乳腺管堵塞等而引起的乳汁分泌不暢癥狀，而不是對病理性乳房進(jìn)行治療。取得職業(yè)資格的催乳師，必須掌握有關(guān)乳房的基本知識，了解母乳喂養(yǎng)的好處，善于觀察和辨別產(chǎn)褥期乳房出現(xiàn)的乳汁分泌不暢問題，有針對性的對產(chǎn)褥期婦女在哺乳過程中出現(xiàn)的乳房問題進(jìn)行護(hù)理和保健。催乳師對產(chǎn)婦進(jìn)行護(hù)理的宗旨是：以母乳喂養(yǎng)確保母嬰健康的需要，減少產(chǎn)褥期乳房疾病的發(fā)生，讓產(chǎn)婦盡量享受母乳喂養(yǎng)的溫情和美好時光。2 催乳師的基本職責(zé)催乳師的基本職責(zé)包括以下四個方面：（1） 解決產(chǎn)婦的母乳喂養(yǎng)問題，鼓勵產(chǎn)婦母乳喂養(yǎng)，并幫助產(chǎn)婦樹立母乳喂養(yǎng)的信心（2） 根據(jù)產(chǎn)婦的哺乳問題進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和技能操作，并針對產(chǎn)婦的特點和心理狀態(tài)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。（3） 采取科學(xué)有效的方法對產(chǎn)婦進(jìn)行產(chǎn)褥期乳房護(hù)理及問題處理，并在處理過程中觀察效果和發(fā)現(xiàn)新的情況，以及時修改護(hù)理方案，預(yù)防并發(fā)癥。（4） 向產(chǎn)婦宣傳科學(xué)育英知識和母乳喂養(yǎng)知識，并進(jìn)行保健指導(dǎo)及咨詢工作。3 催乳師的服務(wù)對象乳房生理結(jié)構(gòu)正常，身體健康但產(chǎn)后缺乳和無法泌乳的產(chǎn)婦都是催乳師的服務(wù)對象。針對產(chǎn)婦的不同情況，催乳師可提供的服務(wù)主要包括以下八個方面：（1） 產(chǎn)后無乳的產(chǎn)婦：促進(jìn)乳汁分泌。（2） 產(chǎn)后泌乳少的產(chǎn)婦：增加乳汁分泌。（3） 產(chǎn)后乳汁淤積的產(chǎn)婦：疏通乳腺管，使排乳通暢。（4） 乳頭凹陷，扁平的產(chǎn)婦：使用正確的方法幫助產(chǎn)婦進(jìn)行正常的哺乳。（5） 乳頭皸裂的產(chǎn)婦：進(jìn)行及時護(hù)理，幫助產(chǎn)婦喂養(yǎng)嬰兒。（6） 患急性乳腺炎的產(chǎn)婦：消炎之后通過手法按摩，外敷等物理治療方式，疏通乳腺，緩解癥狀。（7） 有其他乳房疾病的產(chǎn)婦：及時發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)其正確就醫(yī)。（8） 由于哺乳問題而產(chǎn)后抑郁的產(chǎn)婦：對產(chǎn)婦給與生活上的關(guān)心，給她們講解乳房知識，正確疏導(dǎo)，鼓勵哺乳，安撫情緒，樹立信心。4 催乳師的護(hù)理時間嬰兒吸吮開奶時間是產(chǎn)后半小時，越早越好。產(chǎn)后24小時候可按摩催乳。在整個哺乳期內(nèi)無乳腺疾病和其他不宜哺乳的疾病的產(chǎn)婦，均可進(jìn)行產(chǎn)褥期乳房護(hù)理。5 催乳師的服務(wù)流程（1） 預(yù)定時間內(nèi)到，做好上門服務(wù)前的準(zhǔn)備，如果有不可抗力的因素導(dǎo)致遲到的，提前和客戶打電話溝通好時間。（2） 催乳師服務(wù)前穿好鞋套，戴好口罩，工作服等。（3） 評估產(chǎn)婦情況，了解產(chǎn)婦全身情況，乳房情況，心理狀態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)方案。（4） 服務(wù)結(jié)束客戶簽字。（5） 次日對客戶進(jìn)行服務(wù)過程滿意度調(diào)查，評估服務(wù)質(zhì)量。（6） 催乳師進(jìn)行服務(wù)日志移交，并進(jìn)行后期跟蹤服務(wù)。6 催乳師從業(yè)的基本要求催乳師有一定的從業(yè)要求，不是任何人都可以步入這個行業(yè)，催乳師從業(yè)的基本要求包括以下方面：（1） 身體健康，無傳染病。（2） 有一定的母嬰護(hù)理知識，了解產(chǎn)褥期婦女的生理特點及護(hù)理需求。（3） 具有親近感與積極性態(tài)度，和藹可親，動作敏捷，輕柔，說話文雅。（4） 有一定的表達(dá)能力，說話明確清楚。（5） 儀表整潔，性格開朗，有耐心，熱愛本職工作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對服務(wù)對象關(guān)心體貼，全心全意為客戶服務(wù)。（6） 掌握中，西醫(yī)學(xué)專業(yè)的基礎(chǔ)知識和操作技能。（7） 了解產(chǎn)褥期婦女常見的心理問題，并有宣傳和指導(dǎo)產(chǎn)婦和家屬科學(xué)育英，母乳喂養(yǎng)知識的能力。7 催乳師的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)代母嬰服務(wù)市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新已經(jīng)成為母嬰服務(wù)市場企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，確立現(xiàn)代母嬰服務(wù)市場理念已經(jīng)成為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。催乳師作為母嬰服務(wù)行業(yè)的重要崗位，必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)道德，樹立現(xiàn)代母嬰服務(wù)市場理念，只有這樣才能適應(yīng)市場的需求和社會的發(fā)展。1. 樹立現(xiàn)代服務(wù)市場理念所謂服務(wù)理念，是指母嬰服務(wù)市場企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本思想和理念，是一定時期母嬰護(hù)理行業(yè)對服務(wù)活動，服務(wù)過程，服務(wù)結(jié)果的理性認(rèn)識。催乳師的服務(wù)理念主要包括以下五個方面：（1） 以客戶為中心的理念以客戶為中心即一切從客戶的需要出發(fā)，為客戶著想，讓客戶滿意。催乳師在服務(wù)的過程中，一定要確立客戶至上的理念，認(rèn)真按照客戶的意愿行事，主觀意識不能太強(qiáng)，要為客戶著想，從其需求出發(fā)，千方百計做好服務(wù)工作。（2） 客戶滿意的理念?？蛻魸M意理念是在以客戶為中心理念的基礎(chǔ)上不斷發(fā)展形成的。這要求催乳師認(rèn)識到母乳喂養(yǎng)的重要性，并在整個服務(wù)過程中盡最大可能滿足客戶的需求，同時及時跟蹤和研究客戶的滿意度，以此設(shè)立，調(diào)整和改進(jìn)催乳技巧。（3） 親情服務(wù)的理念。催乳師在服務(wù)過程中，要理解客戶渴望的是母親式，姐妹式的親情服務(wù)。催乳師只有確立親情服務(wù)的理念，才能發(fā)自內(nèi)心的愛客戶，才能在工作中充滿熱情，才能精心體貼的最好每一項瑣碎的日常工作。凡收到歡迎和贊美的催乳師都具備這樣的共同點：用真情去做服務(wù)，心貼心的送去關(guān)愛，千方百計的讓客戶感受到愉悅和舒心。（4） 超值服務(wù)的理念。超值服務(wù)就是指用愛心，誠心和耐心給客戶提供超越其心理期望的，超出常規(guī)的服務(wù)。大多催乳師服務(wù)的客戶，在提到服務(wù)費用時心里不免會想：值這么多錢嗎？可以說，這是大多數(shù)客戶購買催乳服務(wù)時的普遍心理。怎么能讓更多有需求的客戶心悅誠服的認(rèn)同服務(wù)價格，最好的辦法就是讓其在接受服務(wù)的過程中感受到超值服務(wù)。催乳師一定要了解和掌握客戶基本的心理期望，并在滿足其最基本需求的同事，盡快提供更專業(yè)，更及時，更有技巧的服務(wù)，讓客戶在享受服務(wù)的過程中得到更大的滿足。（5） 智能服務(wù)的理念。智能化服務(wù)是知識經(jīng)濟(jì)的具體體現(xiàn)之一，也是母嬰催乳服務(wù)市場企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中，通過服務(wù)人員自身高尚的職業(yè)道德，先進(jìn)的服務(wù)理念，精湛的職業(yè)技能和獨特的服務(wù)風(fēng)格，從而贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，并被廣大客戶認(rèn)可的集知識，質(zhì)量，信譽(yù)，形象于一身的集中體現(xiàn)。催乳師要時常保持一種“空杯心態(tài)”，不斷學(xué)習(xí)，掌握更多與時俱進(jìn)的護(hù)理理念和技能。2. 催乳師應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)母嬰服務(wù)市場行業(yè)正處于激烈的市場競爭中，雖然競爭的表現(xiàn)形式多種多樣，但是更多的集中在管理者及催乳師的綜合素質(zhì)方面。現(xiàn)代母嬰服務(wù)業(yè)市場向客戶提供的所有項目都要經(jīng)過員工的精心工作，熱情服務(wù)和熟練技能來體現(xiàn)和完成。因此，催乳服務(wù)能否達(dá)到一流的水平，能否讓客戶滿意，關(guān)鍵取決于員工素質(zhì)，即催乳師的職業(yè)道德，職業(yè)意識，業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。（1） 催乳師的職業(yè)道德催乳師的職業(yè)道德是指其在從事服務(wù)工作時必須遵循的與其職業(yè)活動密切聯(lián)系的行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德受個人素質(zhì)，社會環(huán)境與良心的制約。最為一個催乳師，如果在工作崗位上不講職業(yè)道德，除了難以勝任本職工作之外，還會直接有損社會風(fēng)氣。（2） 催乳師職業(yè)道德的主要內(nèi)容1. 遵守法律法規(guī)，遵守社會公德，遵守公司的各項規(guī)章制度。2. 講信譽(yù)，重承諾，守信用，努力用自己一言一行的真誠服務(wù)，贏得客戶的信任。3. 愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，提供主動，熱情，耐心，周到的服務(wù)，維護(hù)良好的催乳師形象。4. 努力學(xué)習(xí)產(chǎn)褥期乳房護(hù)理的相關(guān)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5. 講究文明禮貌，尊重客戶，不提過分要求，不打聽和泄露客戶隱私。6. 杜絕不良習(xí)慣和行為，不做非分之事和有悖道德規(guī)范之事。對工作的失誤，要勇于承擔(dān)責(zé)任。（3） 催乳師的職業(yè)意識1. 服務(wù)意識21世紀(jì)，母嬰服務(wù)市場行業(yè)的競爭優(yōu)勢越來越多的來自于無形的服務(wù)。在這個服務(wù)備受重視的時代，每一個催乳師必須要牢記“我是一個為客戶服務(wù)的催乳師”，服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶是最后的裁判。只有客戶滿意，催乳市場才能生存和發(fā)展。因此，每個催乳師必須樹立服務(wù)意識，以客戶的感受，心情，需求為導(dǎo)向，向客戶提供所需要的服務(wù)。催乳師的服務(wù)意識包括三個方面的含義：第一：催乳師在服務(wù)的過程中，必須嚴(yán)格按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定履行崗位職責(zé)，規(guī)范操作，要在儀容儀表，言談舉止，服務(wù)操作等方面做到位。第二：催乳師一定要設(shè)身處地的為客戶著想，理解客戶的需求，向客戶提供所需的服務(wù)。第三：服務(wù)是一種態(tài)度，是催乳行業(yè)進(jìn)入消費市場的有效方式。催乳師的服務(wù)態(tài)度包括對服務(wù)的認(rèn)知評價，對服務(wù)活動的情感體驗和服務(wù)行為傾向。服務(wù)態(tài)度的形成過程要經(jīng)過三個階段：服從，同化和內(nèi)化。（2） 客戶意識催乳服務(wù)的一切活動都是圍繞客戶母乳喂養(yǎng)成功來進(jìn)行的。因此，作為一名催乳師必須心中有客戶，把客戶的信任看成是對自己的鼓勵，時刻站在客戶的立場，替客戶設(shè)身處地的著想。在有些催乳師頭腦中，客戶只是消費者的代名詞。他們不能理解沃爾瑪“客戶永遠(yuǎn)是對的”這樣的信條，在他們看來，客戶就是來購買服務(wù)的一般人群，把客戶等同于普通人群。這是一種誤區(qū)，催乳師必須正確認(rèn)識自己的客戶“客戶就是我們的衣食父母”。3. 催乳師應(yīng)具備的心理素質(zhì)催乳師的心理素質(zhì)是指其在服務(wù)工作中必須具備的心理品質(zhì)和個性特征。母嬰服務(wù)市場的激烈競爭對催乳師心理素質(zhì)的要求越來越高，心理素質(zhì)的概念，內(nèi)涵也越來越豐富和發(fā)展。催乳師應(yīng)具備的心理素質(zhì)一半應(yīng)包括個性因素，情感因素心態(tài)因素等方面內(nèi)容。（1）個性因素催乳師的服務(wù)效果直接受其個性傾向（興趣，需要，動機(jī)，信念）以及個性特征（能力，氣質(zhì)，性格）的影響。如果其具有良好的個性素質(zhì)，就會對服務(wù)工作產(chǎn)生積極的影響，客戶滿意度就會提高。第一：良好的溝通能力。親和的態(tài)度，精練的服務(wù)用語以及令人愉快的聲調(diào)可以使客戶消除陌生感，大大提升服務(wù)效果。第二：端莊，大方，開朗的氣質(zhì)。杜絕舉止輕浮，表情冷漠，行動怠慢等不良表現(xiàn)。催乳師的高雅氣質(zhì)是長期服務(wù)實踐所鍛煉培養(yǎng)出來的。美的氣質(zhì)會使客戶產(chǎn)生一種信賴感和愉悅感，會給客戶留下良好的印象。（2） 情感因素催乳師服務(wù)是人對人的服務(wù)。提供服務(wù)的催乳師和接受服務(wù)的客戶，雙方在服務(wù)過程中相互作用。一般來說，催乳師積極主動的工作，客戶對服務(wù)就滿意，就會給與肯定和贊許。相反，催乳師態(tài)度冷淡，工作消極，客戶對服務(wù)就不會滿意，就會提出批評，甚至要求退單。因此，催乳師必須具備良好的情感素質(zhì)。這種素質(zhì)主要表現(xiàn)在情感的傾向性，情感的穩(wěn)定性，心境的自我控制和調(diào)節(jié)等方面。第一：情感的傾向性。情感的傾向性是指催乳師的情感經(jīng)常指向與某一事物及其性質(zhì)。優(yōu)秀的催乳師在工作中具體表現(xiàn)為以服務(wù)為樂趣，充滿愛心和責(zé)任感，忠于職守，不計較個人得失，積極進(jìn)取等，他們不會因為遇到困難就打退堂鼓。第二：心境的自我控制和調(diào)節(jié)。心境是一種比較微妙，持久，并具有彌漫性的情緒狀態(tài)。優(yōu)秀的催乳師能正確控制自己的心境，經(jīng)常保持良好的心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的心境不佳時，能及時加以調(diào)整，控制，調(diào)節(jié)自己的情緒，為每一個客戶提供最好的服務(wù)。（3） 心態(tài)因素一個人在做任何事情時，首先會有一個心態(tài)。心態(tài)積極，做事情就會投入，就會充滿熱情，心態(tài)消極，做事情就會心不在焉，應(yīng)付差事。因此，催乳師積極的心態(tài)是與客戶建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ)。要具備良好的心態(tài)應(yīng)主要做好以下三個方面：第一：主動調(diào)整好個人心態(tài)。如果我們自問“我現(xiàn)在從事的工作是自己最喜歡的嗎？”可能相當(dāng)一部分人會持否定態(tài)度。原因是從事自己真正喜歡的工作很難實現(xiàn)，社會的發(fā)展靠的是人們不同分工與合作的統(tǒng)一。倘若每個人都只去做自己喜歡的工作，恐怕社會將無法稱其為社會。所以，任何人都必須主動適應(yīng)社會，適應(yīng)環(huán)境，適應(yīng)不喜歡的工作崗位，只有這樣才能生存，才能發(fā)展。第二：調(diào)適自己的社會心態(tài)。社會生活中人與人之間相互作用，心態(tài)也會相互影響。當(dāng)看到別人比自己生活得好時，難免有些自卑或失衡，當(dāng)看到不如自己的人時，難免有些得意或慶幸。這種心理變化非常普遍，不足為怪。因此，催乳師要適時地調(diào)整自己的心態(tài)，多和自己的過去比較，記住每一點進(jìn)步，只有這樣才能催人奮進(jìn)，不斷提高，增加成功的機(jī)會，生活的質(zhì)量也將不斷提高。第三：調(diào)整自己在工作中的心態(tài)。無論從事什么工作，在工作中都應(yīng)該有一個正確的心態(tài)，作為催乳師這一點尤為重要。試想，如果我們每天都帶著痛苦的心情區(qū)面對客戶，那將給客戶帶來什么樣的心情？因此，催乳師在入戶服務(wù)時，一定要時刻保持愉快樂觀的心態(tài)，不斷給客戶提供充滿愛心的服務(wù)。4. 與客戶溝通的技巧（1） 在第一時間獲得客戶的認(rèn)同為什么要在第一時間獲得客戶的認(rèn)同？因為誰贏得了客戶，誰就贏得了市場。特別時在買方市場的今天，不重視客戶的感受，就等于放棄市場。催乳師向客戶說好第一句話非常重要，如果客戶對第一句話很滿意，就會對催乳師產(chǎn)生信任感。那么如何說好第一句話呢？催乳師應(yīng)根據(jù)不同年齡，不同性格，不同品味，不同需求的客戶，說好不同的話。要認(rèn)真了解，研究客戶的需求，使用較為貼切的語言介紹自己，主動爭取客戶的接納和信任，使客戶樂于接受催乳師提供的服務(wù)，并產(chǎn)生與催乳師結(jié)締服務(wù)合同的意向。（2） 留下良好的第一印象催乳師應(yīng)盡可能地給客戶留下良好的第一印象，主要包括以下幾個方面：第一，儀容儀表要得體。整潔大方的儀容儀表能給客戶留下良好的第一印象。因此，催乳師的儀容儀表一定要合乎服務(wù)規(guī)范。第二，言談舉止要規(guī)范。催乳師的言談舉止直接影響著客戶對其個人和企業(yè)的形象，如果催乳師說話親切和藹，動作敏捷，專業(yè)知識豐富，就會給客戶留下好的印象。第三，綜合素質(zhì)要提高。作為一名催乳師必須樹立愛崗敬業(yè)的思想，有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，把服務(wù)當(dāng)作自己的本分，把信譽(yù)當(dāng)作自己的生命。只有這樣，才能與客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。（3） 努力學(xué)習(xí)和掌握溝通藝術(shù)與客戶溝通是一門學(xué)問，如何與客戶深入溝通，贏得客戶的高度共鳴，是催乳師在服務(wù)中需要不斷探討和解決的問題。在此，簡要介紹兩個基本的溝通方法第一：“四多”溝通法，多聽，多問，多用樂觀的語調(diào)，多用非語言溝通第二：“兩少”溝通法，第一，少用“我”字。在與客戶溝通的過程中，一半不用“我”字，強(qiáng)調(diào)“我”怎么樣，容易引起客戶的反感。最好多用“我們”“咱們”等，盡力縮短與客戶的心理距離，增強(qiáng)融合感。第二，對客戶的意見要酌情有技巧的回應(yīng)?？蛻舻囊庖?，很多處于自己的主觀感受，催乳師應(yīng)從專業(yè)的角