房地產代理公司置業(yè)顧問禮儀培訓講稿67p.doc

房地產代理公司置業(yè)顧問禮儀培訓講稿67p 置業(yè)顧問接待服務培訓?姓名?經歷?優(yōu)缺點?愛好讓我們一起來討論課堂紀律吧！最重要的是你們每一個人都要積極參與和發(fā)言?培養(yǎng)服務意識。 ?學習并掌握基本服務禮儀?提高個人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)?了解客戶接待流程?服務的重要性?儀容舉止?服務用語?服務流程?微笑服務根據(jù)調查*一位愉快的顧客他有可能把他的愉快經歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客他有可能把他的不愉快經歷告訴10位甚至20位朋友和親屬?*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來?*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來?*14%因為不喜歡產品而不再回來?*68%因為顧客認為服務員不關心他的問題而不在回來在離開的顧客中? 一、儀容舉止 一、儀容舉止?儀容是指人的外表?包括?容貌?著裝?姿態(tài)?容貌?頭發(fā)面容飾物雙手氣味?頭發(fā)?保持頭發(fā)清潔，不油膩；?不染夸張的顏色；?不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；?不披散，不遮蓋面龐；?頭飾與發(fā)卡應為深色，尺寸在5-8厘米之間。 ?面容?化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。 ?飾物?只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；?如佩帶耳環(huán)，尺寸不應超過1厘米；?只可佩帶一枚戒指；?項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣；?項鏈寬度不超過1厘米；?除耳飾，戒指及項鏈外，不應佩帶其他飾物；?手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。 ?雙手?保持手部清潔（包括雙手及手腕）；?經常修剪指甲，長度控制在1毫米之內；?不可涂抹帶色指甲油。 ?氣味?保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；?上班期間不食用有強烈氣味的食品；?上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；?口腔保持清新（注意飯后）；?忌用香味過濃的香水和化妝品；?體臭者應使用除臭劑或進行治療。 ?著裝?上裝下裝領花名牌皮帶皮鞋襪子?上裝（短袖衫、長袖衫、制服外衣）?保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；?保持長度、寬度合體；?保持原色，如有褪色、染色，應及時更換；?保持清潔，無灰塵，無污漬；?上裝兜內忌放過多物品；?襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。 ?下裝（長褲/制服裙）?保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。 ?名牌?保持表面清潔，無灰塵，無污漬；?統(tǒng)一佩帶在上裝右側；?穿制服外衣時，應保持于衣領第一顆紐扣垂?直下方，第 二、三顆紐扣之間水平的位置。 ?皮帶?顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。 保持完好，無破損變形。 ?皮鞋?黑色皮鞋；?保持鞋面清潔，光亮；?鞋跟高度不超過5厘米；?保持完好，無破損變形。 ?襪子?保持襪子清潔；?穿著制服裙時，應統(tǒng)一配肉色長筒絲襪；?避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；?穿著長褲時，應統(tǒng)一配黑色線襪。 ?姿態(tài)?面容雙手身體腿腳?姿態(tài)A:50B:150C:300D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。 姿態(tài)抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對齊成45度?應避免出現(xiàn)的姿態(tài)?面容?不恰當?shù)淖藨B(tài)?昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側對、背對；?不端正的任何姿態(tài)。 ?不恰當?shù)谋砬?目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；?除微笑外的任何表情。 ?雙手?不恰當?shù)奈恢?褲兜衣袋中、胸前、背后等。 ?不恰當?shù)膭幼?托下頜、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。 ?身體?不恰當?shù)淖藨B(tài)扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。 ?不恰當?shù)膭幼黝澏?、搖晃等。 ?腿腳?不恰當?shù)奈恢?除地面外的任何地方。 ?不恰當?shù)膭幼?顫抖、搖晃等。 ?姿態(tài)原則?端莊大方，給他人良好的感受；?保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；?心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務時不過分緊張。 ? 二、服務用語?語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。 ?在售樓處的工作中，我們應當利用服務用語?宣傳公司、擴大影響?表達我們服務的意愿?滿足每一位顧客需求?用語規(guī)范?文明化?標準化?專業(yè)化?服務化?文明化?請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。 ?內容不帶有挑釁性和攻擊性。 ?例“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。 ?標準化?請使用書面用語，不使用口頭語。 ?請使用普通話，不使用方言俚語。 ?避免使用雙關用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。 ?不要夾帶非言語的聲響。 ?專業(yè)化?在與顧客交談時，應使用房屋專業(yè)用語。 ?如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用?詞匯為顧客解釋。 ?對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應當保持自信，?給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。 ?服務化?語音清晰；?語調柔和；?語速適中；?語氣親切。 ?服務流程?電話接待服務流程?現(xiàn)場接待服務流程? 一、電話接待? （1）熱誠態(tài)度，接聽電話；?a電話在響三聲之內，盡快拿起話筒，報上案場名稱?“您好，售樓中心。 ?b表明自己愿意樂意幫助對方?“請問，您需要了解些什么信息”接待標準? （2）邀請對方說出姓名?a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切?b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”? （3）記錄口訊?要有紙和筆在電話附近一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。 ? （4）弄清及確定訊息?a確定顧客意向，并積極聆聽。 ?b避免誤解顧客的意思，確認信息。 ?按來電登記表，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。 ?重復顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性。 “我再重復一遍，是這樣嗎？”? （5）立即行動?a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。 ?b向對方說明你將會做的跟進行動；?“我們的售樓處在。 ，您可以在方便的時間光顧? （6）取得對方同意你的行動；? （7）圓滿結束對話以禮貌用語對話。 “非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見。 ? （8）在對方掛掉電話后，再放下聽筒? 一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時要? （1）保持良好的精神面貌? （2）立即起身迎接? （3）目光注視，主動打招呼。 “您好，歡迎光臨”現(xiàn)場接待? 二、及時問候并自我介紹? （1）請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”? （2）“您好，我是*”并遞上名片? （3）服務要適合個性，避免機械化? 三、介紹產品，征詢并了解客戶需要? （1）按照銷售現(xiàn)場已經規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產品? （2）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？”? （3）確定客戶意向，并專心聆聽? （3）總結客戶需要? 四、滿足客戶需要? （1）為客戶挑選合適的戶型? （2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點? （3）說明房產品的優(yōu)點? （4）登記客戶信息，帶客戶看房? （5）若有需要，進一步征詢客戶意見? 五、確定客戶滿意并致謝? （1）提出問題，確定滿意；? （2）若有需要，及時跟進；? （3）禮貌送客，表示感謝?顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨。 ?“非常感謝您的惠顧，希望您早下決定。 或“謝謝，我們等您的決定”? 六、及時清潔? （1）在顧客離開后應立刻做清潔丟棄客人用一次性水杯，桌椅，清潔地面? （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客?服務原則?始終保持自信，面帶微笑。 用良好的氣氛感染顧客。 ?服務原則?先來的顧客應優(yōu)先得到服務。 ?服務原則?應及時為顧客服務,不要讓顧客久等。 ?服務原則?當來不及接待顧客時,應說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。 但，這樣的話,只能說一遍。 ?服務原則?在職責范圍內，應盡量滿足顧客的需求。 ?服務原則?客流多時,提高服務的品質、效率,使公司業(yè)績上升。 ?服務原則?顧客離去后，應立即打掃衛(wèi)生。 ?服務原則?當發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應記下日期和場所并妥善保管。 ? 四、微笑服務?微笑是指略帶笑容，不?顯著的、不出聲的笑。 ?微笑的意義?與顧客交流，保持自然的微笑是服務行業(yè)的基本要求。 ?微笑的意義?要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。 ?微笑的意義?微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切。 ?微笑的意義?親切微笑能夠彌補員工在服務技巧上的不足。 ?微笑的意義?行為是內心的表現(xiàn)，如果你的內心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿