黑龍江移動(dòng)公司貴賓卡策劃文案(doc 9頁).doc

黑龍江移動(dòng)公司貴賓卡文案一、封面：溝通從心開始二、扉頁：誠信每一天服務(wù)無極限 三、黑龍江移動(dòng)通信公司簡介黑龍江移動(dòng)通信公司簡介 黑龍江移動(dòng)通信公司是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的全資子公司，是國有大型骨干企業(yè)，在全省13個(gè)地市（區(qū)）和70個(gè)縣（市）設(shè)有分公司。2000年榮獲“全國職業(yè)道德先進(jìn)單位”稱號；2001年榮獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”和“國家級誠心單位”稱號。公司主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)。公司運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省所有地市縣、大鄉(xiāng)鎮(zhèn)和大部分的村屯，與全國所有地（市）和96%以上的（縣）市實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)自動(dòng)漫游，并與71個(gè)國家和地區(qū)的136個(gè)運(yùn)營商開通了國際自動(dòng)漫游業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)通達(dá)世界五大洲。作為世界最大GSM移動(dòng)通信運(yùn)營公司的中國移動(dòng)通信集團(tuán)在我省的客戶已突破300萬。目前，除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供主叫號碼顯示、話音信箱、全球通短消息、移動(dòng)數(shù)據(jù)傳真、信息點(diǎn)播、預(yù)付費(fèi)、移動(dòng)秘書、IP電話、WAP、手機(jī)銀行等新業(yè)務(wù)。不久將提供GPRS新業(yè)務(wù)。“全球通”、“神州行”等知名品牌家喻戶曉。面向未來，黑龍江移動(dòng)通信公司將與社會(huì)各界密切合作，遵循“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”為企業(yè)使命，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，不斷提高經(jīng)營決策水平、管理水平和服務(wù)水平，逐步發(fā)展成為具有國際競爭實(shí)力的世界一流通信企業(yè)，為社會(huì)、為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。 創(chuàng)無限通信事業(yè)做信息社會(huì)棟梁四、公司理念企業(yè)使命創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁 企業(yè)價(jià)值觀持續(xù)為社會(huì) 為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值 企業(yè)宗旨追求客戶滿意服務(wù)企業(yè)精神改革創(chuàng)新只爭朝夕艱苦創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合作 服務(wù)理念溝通從心開始 五、金卡服務(wù)計(jì)劃簡介秉承“誠信每一天，服務(wù)無極限”的服務(wù)理念，為答謝移動(dòng)客戶的大力支持，黑龍江移動(dòng)通信公司于2002年1月1日開始實(shí)施“金卡服務(wù)計(jì)劃”。六、貴賓卡貴賓卡，是黑龍江移動(dòng)通信公司針對客戶實(shí)施“金卡服務(wù)計(jì)劃”的重要組成部分，是客戶獲取贈(zèng)送禮品、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)、參與聯(lián)誼活動(dòng)、享受特別服務(wù)和各種優(yōu)惠的憑證。貴賓卡客戶持“貴賓卡”，享有“金卡服務(wù)計(jì)劃”提供的系列優(yōu)惠。貴賓卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借。貴賓卡掛失：如果您的貴賓卡損壞或遺失，請及時(shí)向當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司大客戶服務(wù)部掛失。我們將按原來的卡號為您補(bǔ)辦新卡。我們將在收到您的掛失申請、工本費(fèi)并確認(rèn)無誤后一個(gè)月內(nèi)為您寄發(fā)新卡。補(bǔ)發(fā)新卡須交工本費(fèi)人民幣十元。七、客戶滿意工程黑龍江移動(dòng)通信公司本著“誠信每一天，服務(wù)無極限”的服務(wù)理念，一直把“一切從客戶實(shí)際需要出發(fā)”作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，率先在龍江大地推出了“客戶滿意工程”，針對手機(jī)銷售、營業(yè)受理、通信質(zhì)量、1860服務(wù)四個(gè)方面的服務(wù)工作做出了承諾。承諾主要包括手機(jī)銷售承諾、營業(yè)受理承諾、數(shù)字移動(dòng)電話通信質(zhì)量承諾、1860服務(wù)承諾等幾個(gè)方面，其中包括保證銷售的手機(jī)、電池和手機(jī)配件是真品，保證手機(jī)發(fā)生質(zhì)量問題在保修、保換期內(nèi)保修、保換，保證手機(jī)入網(wǎng)的開通時(shí)間、復(fù)話時(shí)間、業(yè)務(wù)變更時(shí)間、通信質(zhì)量的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)及客戶服務(wù)熱線、投訴熱線的業(yè)務(wù)受理時(shí)間和時(shí)限、回復(fù)率等等。作為“客戶滿意工程”的一部分，黑龍江移動(dòng)通信公司向社會(huì)大眾公布了自己的服務(wù)承諾，由此拉開了“客戶滿意工程”的序幕。省級客戶投訴熱線：1394510186013845101860總經(jīng)理投訴電子信箱： 一切以讓客戶信賴為己任一切以為客戶服務(wù)為中心一切以讓客戶滿意為宗旨八、服務(wù)承諾一、 手機(jī)銷售承諾 （一）凡我公司營業(yè)廳銷售的手機(jī)，均屬正規(guī)渠道進(jìn)貨，完全符合國家允許進(jìn)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求，保證質(zhì)量，保證售后服務(wù)。（二）售出手機(jī)若發(fā)生質(zhì)量問題（非人為損壞故障），七天之內(nèi)保換新機(jī)，超過七日保修一年，并負(fù)責(zé)終身維修。（三）凡在我公司營業(yè)廳購買的手機(jī)電池和手機(jī)配件，保證是真品、真貨。二、 營業(yè)受理承諾（一） 手機(jī)入網(wǎng)開戶即買即通。（15分鐘內(nèi)開通）（二） 手機(jī)復(fù)話時(shí)限（即欠費(fèi)停機(jī)、各種方式交費(fèi)后到通話的時(shí)間）：最長為12小時(shí)。（三） 手機(jī)業(yè)務(wù)變更時(shí)限：最長為12小時(shí)。（下月生效業(yè)務(wù)除外）（四） 手機(jī)SIM卡丟失后，補(bǔ)換SIM卡，可實(shí)現(xiàn)即買即通。（15分鐘內(nèi)開通）（五） 省會(huì)城市（哈爾濱）24小時(shí)開辦補(bǔ)卡、換卡業(yè)務(wù)。（出賬期間除外）（六） 業(yè)務(wù)處理時(shí)限：業(yè)務(wù)查詢處理時(shí)限3分鐘（查詳單除外）；報(bào)停處理時(shí)限15分鐘。（七） 免費(fèi)為提出申請的客戶提供郵寄賬單服務(wù)。三、 數(shù)字移動(dòng)電話通信質(zhì)量承諾（一） 可接入率：在無線覆蓋區(qū)內(nèi)的90%位置，99%的時(shí)間移動(dòng)臺均可接入網(wǎng)絡(luò)。（即手機(jī)可接入到網(wǎng)絡(luò)）（二） 網(wǎng)絡(luò)接通率：80%。（三） 通話中斷率（掉話率）：5%。（四） 無線信道擁塞率（無線信道呼損）：3%。（五） 保證在貼有移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋標(biāo)識牌的室內(nèi)公共場所網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量暢通。四、 1860服務(wù)承諾（一） 開通移動(dòng)省級投訴熱線，號碼13845101860，受理客戶各種投訴，答復(fù)時(shí)限：不超過24小時(shí)（特殊情況例外）。（二） 全省24小時(shí)開通1860/1861（人工/自動(dòng)）客戶服務(wù)受理系統(tǒng)，開放咨詢、投訴、建議、障礙申告及話費(fèi)查詢功能（出賬期間除外）。（三） 保證撥入振鈴時(shí)限10秒。（四） 保證客戶投訴回復(fù)率100%。（五） 1860系統(tǒng)開放報(bào)停/報(bào)失、來電顯示、三方通話、國際直撥、國際漫游業(yè)務(wù)受理功能。（每月2025日晚17：00時(shí)至次日8：00時(shí)除外）注：網(wǎng)絡(luò)接通率指忙時(shí)客戶應(yīng)答、被叫忙、客戶不應(yīng)答、客戶不可及（包括無應(yīng)答、拔電池、關(guān)機(jī)）的次數(shù)與有效總呼叫次數(shù)之比。其中：有效呼叫次數(shù)=（總呼叫數(shù)）-（所撥為空號/不全/有誤/加0/不加0）-（主/被叫停機(jī)數(shù)）-（被叫呼入限制）-（主叫無長權(quán)數(shù)）-（主叫提前掛機(jī)數(shù)）。通話中斷率，指在客戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。移動(dòng)網(wǎng)中的通話中斷率，包括所有原因造成的掉話。無線信道擁塞率，指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現(xiàn)擁塞，而導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗的概率。省級投訴熱線：1394510186013845101860總經(jīng)理投訴電子信箱： 九、金卡服務(wù)項(xiàng)目金卡客戶除享受積分制的優(yōu)惠外，還可享受下列服務(wù)： 免本機(jī)一年月租費(fèi)，或贈(zèng)送一張免月租費(fèi)的親友卡，或贈(zèng)送300元的繳費(fèi)卡。 免費(fèi)升級STK卡（在積分制中享受STK卡升級的除外）。 不停機(jī)保障，在客戶要求的情況下適當(dāng)放開欠費(fèi)額度，允許部分透支。 1860優(yōu)先接入，將所有金卡客戶設(shè)置為1860的最高優(yōu)先級，保證優(yōu)先接入，優(yōu)先服務(wù)（服務(wù)網(wǎng)的確定工作由各地市公司自行完成）。 免費(fèi)郵寄賬單、免費(fèi)享受手機(jī)保養(yǎng)、檢修（檢修費(fèi)用在30元以下）。 贈(zèng)送體檢卡一張（各地市公司自行與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院聯(lián)系）。 金卡客戶實(shí)行三優(yōu)服務(wù)：客戶持金卡到全省各級營業(yè)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，走綠色通道、享受大客戶的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 金卡客戶持金卡可參加各地市公司組織的各種優(yōu)惠活動(dòng)，并可登記免費(fèi)試用各種新業(yè)務(wù)。 各地市公司依據(jù)金卡客戶要求，在重大節(jié)日或有紀(jì)念意義的日子向金卡客戶贈(zèng)送禮品，提供親情服務(wù)，定期組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)。 每年在金卡客戶中組織一次全省性的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，分別對每個(gè)地市進(jìn)行公開抽獎(jiǎng)，抽出“全球通幸運(yùn)旅游金卡”和“全球通幸運(yùn)音樂金卡”?；顒?dòng)前向客戶發(fā)送短信通知，抽獎(jiǎng)后驗(yàn)證金卡客戶身份，組織客戶旅游，在十三地市各組織一次“全球通音樂之旅”專場音樂會(huì)。 金卡客戶可享受移動(dòng)公司商業(yè)聯(lián)盟企業(yè)的優(yōu)惠政策。十、金卡服務(wù)流程金卡客戶的認(rèn)定：金卡客戶由各地市公司每年認(rèn)定一次，時(shí)間為每年的12月份，其余時(shí)間不予認(rèn)定。金卡的發(fā)放：客戶填寫申請表后，由移動(dòng)公司為客戶制卡。根據(jù)客戶選擇，由大客戶經(jīng)理登門送卡或通過郵寄形式將卡寄給客戶。金卡發(fā)放流程：大客戶經(jīng)理登門送申請表/移動(dòng)公司寄送申請表給客戶客戶填寫申請表后返還大客戶經(jīng)理/客戶將申請表寄回移動(dòng)公司移動(dòng)公司專人審核為金卡客戶分配金卡號，確定優(yōu)惠內(nèi)容以客戶申請表，更新服務(wù)網(wǎng)中的客戶資料匯總金卡客戶姓名、手機(jī)號碼、卡號，向省公司發(fā)E-mail，申請制作金卡省公司接到申請后制卡省公司通知地市公司領(lǐng)卡/寄卡到地市公司依客戶選擇，向客戶發(fā)放金卡為金卡客戶提供優(yōu)惠及相應(yīng)服務(wù)地市公司收到金卡后核對姓名、手機(jī)號碼、卡號十一、金卡守則一、移動(dòng)VIP金卡守則本守則對由黑龍江移動(dòng)公司發(fā)行的“移動(dòng)VIP金卡”（以下簡稱金卡）之所有持有者均具有約束力，并構(gòu)成移動(dòng)公司與每名持卡者之間的一份合約。二、金卡持有者條件持卡者須年滿十八周歲。持有金卡須經(jīng)移動(dòng)公司認(rèn)定、批準(zhǔn)；移動(dòng)公司對金卡持有擁有絕對的處置權(quán)。本卡不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借。三、VIP金卡每位持卡者符合條件，經(jīng)本人申請獲得批準(zhǔn)后，即獲移動(dòng)公司發(fā)出的一張會(huì)員卡受卡通知書。新卡持有者在收到通知后，將自己的詳細(xì)資料提供給當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司，在N日內(nèi)即可收到有自己名字的金卡一張。金卡上之名字須與受卡通知上名字相同。金卡為本公司所有，本公司有權(quán)撤銷該卡之效力或終止持卡者持卡，不需做出任何解釋。本公司亦有權(quán)要求金卡持有者歸還金卡給本公司。金卡只供持卡者本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借。如果金卡丟失或損壞，須立即通知本公司補(bǔ)發(fā)新卡。持卡者參與本公司組織的任何活動(dòng)，須按要求出示本卡。四、持卡者權(quán)益與責(zé)任除非本公司終止持卡者持卡權(quán)，金卡持有者，有權(quán)享受本公司提供的有關(guān)服務(wù)與優(yōu)惠，并有權(quán)參加本公司組織的聯(lián)誼等活動(dòng)。持卡者不得利用本卡名義，發(fā)表或做出有損本公司聲譽(yù)的言論或行為，否則本公司將予以追究。五、本公司責(zé)任本公司有責(zé)任向持卡者兌現(xiàn)服務(wù)承諾，但對持卡者不承擔(dān)承諾以外的一切責(zé)任和義務(wù)。本公司有責(zé)任人為持卡者提供的個(gè)人資料保守機(jī)密。六、守則的更改本公司有權(quán)隨時(shí)對本守則做出修改，并采取本公司認(rèn)為之合適方式通知持卡人。除非本守則在更改前持卡人已將金卡退還并注銷，否則，持卡人須接受本守則修改后之全部約束條款。七、退卡持卡者退卡，須以書面形式通知本公司，并將金卡隨退卡申請送達(dá)或投遞至本公司。八、撤消持卡權(quán)若持卡人的行為有損本公司的形象或利益，或者本公司認(rèn)為持卡者對本公司構(gòu)成損害，即做出撤銷持卡權(quán)之決定，并在決定做出之日生效。被撤銷持卡權(quán)之客戶，在收到本公司通知后須立即將金卡交還本公司。九、金卡之終止黑龍江移動(dòng)通信公司有權(quán)在任何時(shí)候決定終止本卡的發(fā)行、運(yùn)作而不必向持卡者做出任何解釋。本卡被終止后，持卡人享有的一切權(quán)利和優(yōu)惠即告結(jié)束。任何時(shí)候，持卡人都無權(quán)向本公司或管理人員提出索賠等任何。要求十、個(gè)人資料：持卡人向本公司提供的資料純屬本人自愿。本公司搜集的資料可用于以持卡人為對象的產(chǎn)品及服務(wù)的通知。會(huì)員守則本守則對由黑龍江移動(dòng)通信公司服務(wù)的所有客戶均具有約束力，并構(gòu)成本公司與每位客戶之間的一份合約，就如經(jīng)每一方簽署一樣。經(jīng)簽署背面之申請表格申請成為本會(huì)會(huì)員，申請人即同意受本會(huì)會(huì)員守則約束，包括將來訂定任何守則。會(huì)籍會(huì)員必須年滿十八歲。所有會(huì)籍申請須經(jīng)本會(huì)批準(zhǔn)；本會(huì)有絕對酌情權(quán)做出或保留有關(guān)批準(zhǔn)，毋須作任何解釋。會(huì)員對本會(huì)之組織、運(yùn)作或管理無投票權(quán)，亦對本會(huì)之任何財(cái)產(chǎn)無任何權(quán)力或追索權(quán)。本會(huì)之會(huì)籍不得轉(zhuǎn)讓。會(huì)員卡每位會(huì)員于其會(huì)籍申請被接納后，將獲本會(huì)發(fā)出的會(huì)員卡一張。新會(huì)員于收到會(huì)員卡后應(yīng)立即在卡上簽名。而會(huì)員卡上只簽名須與申請表上簽名相同。會(huì)員卡為本會(huì)之財(cái)務(wù)，本會(huì)有權(quán)隨時(shí)撤銷該卡之效力或終止會(huì)員之會(huì)籍，而毋須給予任何理由。本會(huì)亦有權(quán)要求會(huì)員歸還會(huì)員卡予本會(huì)。會(huì)員卡只供持卡會(huì)員使用，不得轉(zhuǎn)讓。倘若會(huì)員卡遺失或被竊，須立即通知本會(huì)。本會(huì)補(bǔ)發(fā)新卡，可收取費(fèi)用。會(huì)員與本會(huì)有任何事物交易或參與任何活動(dòng)，須與被要求時(shí)出示本卡。設(shè)施及服務(wù)本會(huì)承認(rèn)會(huì)員于被批準(zhǔn)入會(huì)后，即有資格接受或享有本會(huì)提供之設(shè)施及服務(wù)，唯須先得到本會(huì)之邀請及受本會(huì)于提供該等設(shè)施及服務(wù)時(shí)訂明之任何特定條款及條件限制。有關(guān)對會(huì)員做出之邀請，本會(huì)有絕對酌情權(quán)。本會(huì)有絕對酌情權(quán)隨時(shí)終止任何設(shè)施或服務(wù)之提供或其運(yùn)作，而毋須給予任何理由。會(huì)員不得利用本會(huì)或本會(huì)提供之設(shè)施、服務(wù)、資料或文件，做出任何商業(yè)或不道德活動(dòng)。本會(huì)之責(zé)任本會(huì)毋須為以往任何原因?qū)е禄虺霈F(xiàn)任何行事、遺漏或錯(cuò)失所直接或間接引致之任何損失、損害或損傷，包括但不限于會(huì)員或任何其他人士身體損傷，而向會(huì)員負(fù)任何責(zé)任或法律責(zé)任。本會(huì)無責(zé)任或法律責(zé)任將會(huì)員向本會(huì)提供之任何資料保密。會(huì)員償付費(fèi)用本會(huì)可向會(huì)員收取費(fèi)用，作為償付本會(huì)于會(huì)員要求提供或送付任何資料或文件時(shí)所引起之費(fèi)用或支出。更改會(huì)員守則本會(huì)有絕對酌情權(quán)不是更改本會(huì)員守則，并以其認(rèn)為合適之任何方式通知會(huì)員任何上述之更改。除非會(huì)員卡于任何更改生效之前被歸還本會(huì)并作注銷，否則會(huì)員須受該等已更改之手則約束。退會(huì)任何打算退出會(huì)籍之會(huì)員應(yīng)以書面形式通知本會(huì)其退會(huì)之打算，并將會(huì)員卡隨同退會(huì)通知，以掛號函件寄回本會(huì)。開除會(huì)籍本會(huì)倘若認(rèn)為任何會(huì)員之行為對本會(huì)有損或違反任何會(huì)員守則，本會(huì)可開除有關(guān)會(huì)員之本會(huì)會(huì)籍，而本會(huì)之決定為最后及終局性的。被開除會(huì)籍之會(huì)員停止擁有會(huì)員之任何權(quán)力