售后服務(wù)大會(huì)領(lǐng)導(dǎo)講話(曠總).doc

各位來賓、各位朋友、全體代表：大家好！今天，我們相聚在美麗的花城廣州，召開昌河汽車2007年售后服務(wù)工作會(huì)，總結(jié)過去一年來昌河汽車售后服務(wù)工作，明確2007年的目標(biāo)，共商昌河汽車售后服務(wù)工作！共謀企業(yè)發(fā)展大計(jì)！在此，我首先謹(jǐn)代表江西昌河汽車股份有限公司、江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司，對(duì)遠(yuǎn)道而來的各位朋友表示熱烈的歡迎！和誠(chéng)摯的感謝！多年來，我們風(fēng)雨同舟，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中搏擊市場(chǎng)。借此機(jī)會(huì)，向多年來關(guān)心、支持、幫助昌河汽車發(fā)展，為昌河汽車售后服務(wù)工作做出重要貢獻(xiàn)的特約服務(wù)站朋友們致以衷心的感謝！ 第一部分 一年來昌河汽車的發(fā)展隨著我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)的不斷提高，中國(guó)已成為世界第二汽車大國(guó)，并逐漸進(jìn)入汽車社會(huì)。國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升溫，中國(guó)轎車私有化程度不斷提升，消費(fèi)需求得到進(jìn)一步釋放，全年中國(guó)汽車總銷量約為700萬輛，汽車市場(chǎng)的總規(guī)模超出日本市場(chǎng)規(guī)模100萬輛，中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷售量占到全球的11%左右，其中小排量占銷售總量的50%，形勢(shì)逐步好轉(zhuǎn)，出口總量繼續(xù)擴(kuò)大。2006年，昌河汽車在整體銷量上取得了令人艷羨的成績(jī)。面對(duì)日益嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，昌河汽車?yán)砬逅悸?，?fù)重爬坡，迎難而上，2006年實(shí)現(xiàn)了企業(yè)健康、平穩(wěn)的發(fā)展，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。全年銷售汽車135068輛，同比2005年的120208輛增長(zhǎng)了12%，其中，轎車銷售64089輛，同比增長(zhǎng)38%；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率同比增長(zhǎng)19，工業(yè)增加值同比增長(zhǎng)23。2006年，昌河汽車秉承“以顧客為中心，讓用戶滿意，讓商家得利，促企業(yè)發(fā)展”的營(yíng)銷理念，繼05年K14B發(fā)動(dòng)機(jī)工廠順利投產(chǎn)、利亞納三廂轎車成功上市后，06年更加主動(dòng)的擴(kuò)展產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)，在汽車市場(chǎng)上連出“重拳”，陸續(xù)推出針對(duì)不同群體的利亞納兩廂轎車、愛迪爾轎車、多功能精品微車福瑞達(dá)三款車型，使自身的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加豐富、合理。目前，昌河汽車的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)已從汽車整車延伸到汽車發(fā)動(dòng)機(jī)，從微型車擴(kuò)展到經(jīng)濟(jì)型轎車和中檔轎車；九江工程已全面竣工投產(chǎn)并正常運(yùn)行；YK5（浪迪）也將在不久上市，昌河汽車的產(chǎn)能規(guī)模得到進(jìn)一步提高。加強(qiáng)了產(chǎn)品質(zhì)量控制，K14B發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量和性能在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，利亞納、北斗星等車型的直行合格率不斷提高，樹立了昌河汽車的品牌形象； 2006年，昌河汽車確定了“一路關(guān)懷”服務(wù)品牌，并全力打造這個(gè)服務(wù)品牌，為廣大昌河汽車用戶提供更周到的服務(wù)。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全，服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的不斷地提升，在極大程度上促進(jìn)了整個(gè)昌河品牌的全面提升。在過去的一年里，昌河汽車在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)了由恢復(fù)性增長(zhǎng)向平穩(wěn)增長(zhǎng)的過渡，為2007年加快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第二部分 售后服務(wù)面臨的形勢(shì)從外部看，售后服務(wù)面臨的形勢(shì)主要有以下幾點(diǎn)：1、消費(fèi)者更加關(guān)注汽車售后服務(wù)最近，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是“售后服務(wù)”，受關(guān)注程度高達(dá)9.55（最高值為10）。在當(dāng)前汽車品牌不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，除了汽車外觀、動(dòng)力、配置等硬件外，吸引消費(fèi)者的另一個(gè)重要因素就是售后服務(wù)。2、汽車售后服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)拉開序幕近兩年，隨著發(fā)展的不斷加速和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，汽車業(yè)的暴利時(shí)代漸行漸遠(yuǎn)，在技術(shù)、價(jià)格之外，售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)因素。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，它將成為今后汽車制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。業(yè)界人士分析認(rèn)為，今年中國(guó)汽車業(yè)將進(jìn)入“第二競(jìng)爭(zhēng)擂臺(tái)”售后服務(wù)戰(zhàn)。精明的汽車廠家已經(jīng)開始在售后服務(wù)上投入大量的“兵力”。3、國(guó)家汽車產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)售后服務(wù)監(jiān)管力度迅速加大國(guó)外的汽車制造商以及輿論認(rèn)為國(guó)家對(duì)召回管理的監(jiān)管不力，促使國(guó)家主管部門加大召回監(jiān)管的力度。質(zhì)檢總局已經(jīng)做出部署在8-9月份要進(jìn)行召回管理制度落實(shí)情況的檢查，這對(duì)我們售后部門處理市場(chǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量問題，提出了新的課題和要求。家用汽車包修、包退、包換責(zé)任規(guī)定草稿經(jīng)過多輪的征求意見，在很多方面，包括企業(yè)、生產(chǎn)者、消費(fèi)者、行業(yè)組織等基本達(dá)成了共識(shí)，三包規(guī)定的出臺(tái)，已不是遙遙無期。4、售后服務(wù)差異化趨勢(shì)越來越明顯售后服務(wù)是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，創(chuàng)新性、差異化才是其核心。通過差異化的服務(wù)來吸引用戶，使普通顧客成為忠實(shí)顧客已成為各汽車廠家普遍采用的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。北京現(xiàn)代承諾：一年次的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)在每季交替的時(shí)候進(jìn)行，并且常年執(zhí)行；為用戶終身服務(wù)建立100的用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，從購(gòu)車當(dāng)日起，有專門的顧問為用戶提供服務(wù)，“現(xiàn)代管家”會(huì)為用戶提供詳盡的服務(wù)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃提供服務(wù)。還有一些品牌推出了“誠(chéng)信二手車”、“新手訓(xùn)練營(yíng)”等服務(wù)也是售后服務(wù)差異化的典型案例。一汽轎車啟動(dòng)“全天候救援”服務(wù)工程。所謂“全天候救援”就是指當(dāng)用戶使用的車輛因故障或其它問題拋錨在路上，而用戶自身又無法解決時(shí)，由一汽轎車服務(wù)站實(shí)施緊急救援，幫助用戶擺脫困境。一汽轎車同時(shí)承諾，該公司在全國(guó)所屬的206家服務(wù)站將為用戶提供24小時(shí)緊急救援服務(wù)，一旦接到用戶救援電話后，12小時(shí)內(nèi)組織服務(wù)人員救援到位。并規(guī)定在救援、維修服務(wù)過程中不動(dòng)用戶一支煙，不喝用戶一口水，做到“感動(dòng)式”服務(wù)。 上海大眾啟動(dòng)了“24小時(shí)服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)”。為了支持這個(gè)服務(wù)承諾，該公司將24個(gè)地區(qū)分銷中心改為銷售服務(wù)中心，增設(shè)售后服務(wù)管理功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持功能的屬地化。選擇了100家特約服務(wù)站，布建“24小時(shí)服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)”，并通過全國(guó)客戶服務(wù)呼叫中心熱線電話統(tǒng)一安排、調(diào)配，實(shí)現(xiàn)就近維修站實(shí)施救援。上海通用提出了“關(guān)懷式售后理念”。以“比你更關(guān)心你”為核心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動(dòng)性。要求售后服務(wù)人員比車主更關(guān)心他的車，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)車主的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問，并重視車主在體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)過程中的心理感受，將全新的售后服務(wù)理念落到實(shí)處，并讓每位車主都體驗(yàn)到別克關(guān)懷。從內(nèi)部看，我們的產(chǎn)品已經(jīng)擴(kuò)展到了中級(jí)轎車，我們的產(chǎn)品發(fā)生了變化，產(chǎn)品的技術(shù)復(fù)雜程度發(fā)生了變化；我們的用戶群體發(fā)生了較大的變化，這些變化必然對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。而我們的售后服務(wù)基本停留在原來微型車管理水平，管理基礎(chǔ)薄弱，技術(shù)力量不足；對(duì)轎車的售后服務(wù)我們?nèi)鄙俳?jīng)驗(yàn)，許多新的課題需要我們解決。第三部分 昌河汽車售后服務(wù)重點(diǎn)工作隨著汽車消費(fèi)從感性消費(fèi)走向理性消費(fèi)，買車，買服務(wù)已成為消費(fèi)者的共識(shí)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，昌河汽車始終站在用戶的立場(chǎng)上，并通過向用戶提供精細(xì)化的服務(wù)來彰顯昌河汽車“一路關(guān)懷”的服務(wù)品牌價(jià)值，豐富品牌內(nèi)涵，明確用戶是市場(chǎng)戰(zhàn)略的核心，用服務(wù)促進(jìn)銷售，用服務(wù)提高消費(fèi)者對(duì)昌河汽車的忠誠(chéng)度。 2007年，昌河汽車?yán)^續(xù)以提升客戶滿意度為中心，以“誠(chéng)信面向用戶，共創(chuàng)服務(wù)品牌”為宗旨，創(chuàng)建具有昌河汽車特色的“一路關(guān)懷”服務(wù)品牌。從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、配件支持、創(chuàng)新服務(wù)手段、精細(xì)化服務(wù)管理四個(gè)方面入手，構(gòu)建了一個(gè)覆蓋全國(guó)所有的省、直轄市和自治區(qū)售后服務(wù)體系，使昌河汽車“一路關(guān)懷”的服務(wù)品牌響徹大江南北，在中國(guó)汽車服務(wù)品牌中獨(dú)樹一幟，大放異彩。及時(shí)化解用戶抱怨，誠(chéng)心誠(chéng)意地為用戶服務(wù)，實(shí)施用戶滿意工程。一、加強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的總體能力在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，堅(jiān)持“服務(wù)先行”的原則，縮小服務(wù)半徑，逐步提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率。嚴(yán)把服務(wù)站入口，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。打造“一路關(guān)懷”服務(wù)品牌。對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面實(shí)行等級(jí)管理，將服務(wù)站劃分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，通過政策支持，鼓勵(lì)服務(wù)站向高等級(jí)發(fā)展。加大新車用戶回訪力度，進(jìn)一步強(qiáng)化銷售、售后服務(wù)、配件一體化運(yùn)作，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)終端銷售的有效促進(jìn)作用，提高消費(fèi)者對(duì)昌河品牌的忠誠(chéng)度。不斷地優(yōu)化和調(diào)整售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)考核達(dá)不到準(zhǔn)入條件的服務(wù)站限期整改。確保每一家服務(wù)站都能承擔(dān)起對(duì)昌河汽車用戶服務(wù)的義務(wù)，讓用戶享受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的服務(wù)。二、以用戶滿意為目標(biāo)，堅(jiān)持服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 用戶滿意是售后服務(wù)工作的最終目標(biāo)，要達(dá)到這個(gè)目的，我們的服務(wù)人員必須具備較高的綜合能力和素質(zhì)。加強(qiáng)售后服務(wù)各類人才的培訓(xùn)，是確保服務(wù)人員專業(yè)化、提高服務(wù)質(zhì)量、保證用戶滿意的前提和根本途徑。昌河汽車制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟、分期分批分類地對(duì)服務(wù)站的所有售后服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格專業(yè)化的培訓(xùn)。設(shè)立培訓(xùn)基地，配備專職培訓(xùn)工程師；結(jié)合服務(wù)站的布局，在全國(guó)分區(qū)域設(shè)立售后服務(wù)培訓(xùn)站。在培訓(xùn)形式上，對(duì)服務(wù)站分大區(qū)進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)，不斷地提高培訓(xùn)效果，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，增加受訓(xùn)人員數(shù)量。為了保證昌河汽車的服務(wù)質(zhì)量，從06年開始著手推行售后服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（SQS）。在整個(gè)服務(wù)流程上，從車輛進(jìn)入服務(wù)站接待、預(yù)檢查、維修、結(jié)算到交車等各個(gè)環(huán)節(jié)都作了詳細(xì)的規(guī)定和要求，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。三、快速處理市場(chǎng)質(zhì)量問題，積極化解用戶抱怨快速處理市場(chǎng)質(zhì)量問題，積極化解用戶抱怨，是昌河汽車的一貫做法。2006年，昌河汽車一般質(zhì)量問題的處理平均處理時(shí)間為2小時(shí)，異常質(zhì)量問題和疑難質(zhì)量問題的處理平均時(shí)間為24小時(shí)。07年做到一般質(zhì)量問題平均處理時(shí)間縮小到1小時(shí)，異常質(zhì)量問題和疑難質(zhì)量問題的處理平均時(shí)間縮短到8小時(shí)，做到處理市場(chǎng)質(zhì)量問題不過夜，當(dāng)天的問題當(dāng)天解決。進(jìn)一步建立和健全用戶檔案，實(shí)施跟蹤服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。用戶首次到服務(wù)站維修或保養(yǎng)，服務(wù)站應(yīng)該為其建立檔案。一車一檔案，定期對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。積極開展形式多樣化的售后技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。各位嘉賓，各位代表：面對(duì)新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們面臨著前