餐廳服務(wù)流程規(guī)則.doc

餐廳服務(wù)流程規(guī)則（一）個(gè)人的儀表儀容1）上崗時(shí)工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈。2）工號(hào)牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置，保持其光亮無(wú)污損。3）皮鞋要保持清潔、光亮、無(wú)污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時(shí)須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。4）男員工頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀、大方。保持頭發(fā)清潔、不散亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味。5）經(jīng)常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤(rùn)膚油。6）務(wù)必經(jīng)常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包扎好。7）工作時(shí)不準(zhǔn)佩戴首飾。8）員工上崗前和工作時(shí)禁止飲酒或食用有異味的食品。9）上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。（二）服務(wù)程序和規(guī)范1開(kāi)餐前準(zhǔn)備1）了解情況（1）了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種，及當(dāng)日的短缺品等。（2）了解餐廳的預(yù)訂情況，對(duì)預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。（3）知道餐廳目前存在哪些問(wèn)題，應(yīng)怎樣解決才能在到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（4）了解自己的分工服務(wù)區(qū)域，以及服務(wù)工作中的注意事項(xiàng)。2）準(zhǔn)備工作（1）清潔整理擺設(shè)臺(tái)面；（2）清潔餐廳各部位的衛(wèi)生；（3）擦試各種餐、茶、酒具和用具；（4）清點(diǎn)和更換臺(tái)布、餐巾等；（5）按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺(tái)面；（6）疊出充足的口布花，以保證開(kāi)餐中的使用；（7）調(diào)置、填充好各種配料；（8）準(zhǔn)備開(kāi)茶所用物品。2就餐服務(wù)程序1）客人走進(jìn)餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情問(wèn)候，問(wèn)清用餐人數(shù)，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜譜。2）餐廳服務(wù)員帶進(jìn)客人后，待客人坐定，撤筷套，送上茶水。 3）詢問(wèn)客人需要什么酒水及飲料，客人確定酒水或飲料后，要盡快送上，并為客人斟倒。4）向客人推薦一些小吃，供其飲酒。5）待客人看完菜譜后，服務(wù)員應(yīng)叫部長(zhǎng)為其點(diǎn)菜， 6）客人訂單后，服務(wù)員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng)，盡可能滿足客人要求。7）上菜前，服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺(tái)。8）客只進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時(shí)，服務(wù)員要在上食品的同時(shí)隨上洗手盅。9）客人進(jìn)餐后，服務(wù)員要留意食品的上臺(tái)次序和時(shí)間的快慢，及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時(shí)撤換渣盤(pán)。10）客人進(jìn)餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經(jīng)常更換煙缸。11）及時(shí)撤掉餐桌上的空盤(pán)，留出空位以便其它菜肴上臺(tái)。12）客人對(duì)食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)或經(jīng)理，菜取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。13）上湯或主食前，服務(wù)員要為客人提供分湯（飯）服務(wù)。14）待客人用畢菜肴、主食后，服務(wù)員需撤走臺(tái)上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15）服務(wù)員主動(dòng)推銷(xiāo)酒水及飲料，對(duì)常客或VIP客人，可贈(zèng)送水果或糖水。16）水果上臺(tái)后，為客人換上新茶或添茶。3餐后的結(jié)束工作1）客人用餐完畢后，部長(zhǎng)、服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否需要其他服務(wù)（打包食品）。2）客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先過(guò)目，檢查無(wú)誤再交給部長(zhǎng)結(jié)帳。 3）客人起身時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無(wú)遺漏物品。4）客人離開(kāi)后，服務(wù)員要迅速撤臺(tái)，并重新擺臺(tái)以備再用。（三）餐廳酒水的控制和管理1）每日酒水的儲(chǔ)存量是固定的。2）