2011-生產(chǎn)車間培訓(xùn)--環(huán)境、品管和生產(chǎn)三部分.ppt

生產(chǎn)檢驗培訓(xùn) 本培訓(xùn)分三部分一 工作環(huán)境知識二 品管基礎(chǔ)知識三 產(chǎn)品生產(chǎn)知識 第一節(jié)工作環(huán)境8S基礎(chǔ)培訓(xùn) 學(xué)習(xí)要求 積極參與培訓(xùn)全過程 上課時應(yīng)將手機(jī)打振動 不遲到 不早退 不缺勤 不從事與培訓(xùn)無關(guān)的活動 課堂內(nèi)禁止吸煙 8S運(yùn)動的實施 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 節(jié)約 服務(wù) 整理 SEIRI 定義 將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒必要的 除了有必要的留下來以外 其他的都清除掉 整理 SEIRI 目的 騰出空間 空間活用防止誤用 誤送塑造清爽的工作場所 整理 SEIRI 注意 要有決心 不必要的物品應(yīng)斷然加以處置 這是5S的第一步 整頓 SEITON 定義 把留下來的必要用的物品依規(guī)定的位置擺放 并放置整齊 加以標(biāo)識 整頓 SEITON 目的 工作場所一目了然消除找尋物品的時間消除過多的積壓物品 整頓 SEITON 注意 這是提高效率的基礎(chǔ) 清掃 SEISO 將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈 保持工作場所干凈 靚麗 清掃 SEISO 目的 穩(wěn)定品質(zhì) 減少工業(yè)傷害 清潔 SEIKETSU 維持前面3S的成果 素養(yǎng) SHITSUKE 定義 每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣 并遵守規(guī)則做事 培養(yǎng)主動積極的精神 素養(yǎng) SHITSUKE 目的培養(yǎng)好習(xí)慣 遵守規(guī)則的員工營造團(tuán)隊精神 安全 目的確保工作生產(chǎn)安全 關(guān)愛生命 以人為本 節(jié)約 目的勤儉節(jié)約 愛護(hù)公物 以廠為家 共同發(fā)展 服務(wù) 目的強(qiáng)化服務(wù)意識 倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神 也有專家將9S定義為效率或速度 實施的要求 整理 如何區(qū)分要和不要的物品 不能用 不再使用 可能會使用 一年內(nèi) 6個月到一年左右用一次 1到3個月用一次 每天到每周用 放工作場所 廢棄處理 放儲存室 實施的要求 整理 事例辦公區(qū)及料倉的物品辦公桌 文件柜 買物架的物品過期的表單 文件 資料私人物品生產(chǎn)現(xiàn)場堆積的物品 實施的要求 整頓 把不要用的清理掉 留下的有限物品再加以定點(diǎn)定位放置 除了空間寬敞以外 更可免除物品使用時的找尋時間 且對于過量的物品也可及時處理 實施的要求 整頓 做法如下空間騰出規(guī)劃放置場所及位置規(guī)劃放置方法放置標(biāo)示擺放整齊 明確 實施的要求 整頓 效果要用的東西隨即可取得不光是使用者知道 其他的人也能一目了然 實施的要求 整頓 事例個人的辦公桌上 抽屜文件 檔案分類 編號或顏色管理原材料 零件 半成品 成品至堆放及指示通道 走道暢通消耗性物品 如抹布 手套 掃把 定位擺放 實施的要求 清掃 工作場所徹底打掃干凈 并杜絕污染源做法 清掃從地面到墻板到天花板所有物品機(jī)器工具徹底清理發(fā)現(xiàn)臟污問題杜絕污染源 領(lǐng)導(dǎo)者帶頭 實施的要求 清掃 事例辦公桌面紊亂 粉塵 水漬垃圾 廢品未處理玻璃門窗不干凈水管漏水 噪音污染處理破損的物品修理 實施的要求 清潔 貫徹上面3S運(yùn)用手法紅色標(biāo)簽?zāi)恳暪芾聿闄z表 實施的要求 素養(yǎng) 5S活動始于素養(yǎng) 終于素養(yǎng)一切活動都靠人 例如人缺乏遵守規(guī)則的習(xí)慣 或者缺乏自動自發(fā)的精神 推行5S易于流于形式 不易持續(xù)提高素養(yǎng)主要靠平時的經(jīng)常的教育訓(xùn)練認(rèn)屬企業(yè) 參與管理 才能收到效果 實施的要求 素養(yǎng) 素養(yǎng)的實踐始自內(nèi)心 形之于外 由外在的表現(xiàn)再去塑造內(nèi)心 實施的要求 素養(yǎng) 整理 從心中就有應(yīng)有與不應(yīng)有的區(qū)分 并把不應(yīng)有的予以去除的觀念整頓 從心中就有將應(yīng)有的定位的想法清掃 從心中就有徹底清理干凈 不整潔的工作環(huán)境是恥辱的想法清潔 從心中就有保持清潔 保持做人處事應(yīng)有態(tài)度的想法素養(yǎng) 心中不斷追求完美的想法 實施的要求 素養(yǎng) 事例員工應(yīng)確實遵守作息時間 按時出勤工作應(yīng)保持良好狀況 如不可隨意談天說笑 離開工作崗位 呆坐 看小說 打瞌睡 吃零食等 服裝整齊 戴好標(biāo)識卡待人接物誠懇有禮貌愛護(hù)公物 用完歸位不可亂扔紙屑果皮 五常法 常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律 第一節(jié)結(jié)束 提問時間 第二節(jié) 品管基礎(chǔ)知識 35 何謂品質(zhì) 1 Deming 品質(zhì)是由顧客來衡量 是要滿足顧客需求 讓顧客滿意的 2 Juran 1974 品質(zhì)是符合使用 是由使用者來評價的 3 Crosby 1979 品質(zhì)是符合于要求的 4 Shetty Ross 1985 品質(zhì)是商品或服務(wù)能滿足顧客需求之能力 5 Culp Smith Abbott 1993 品質(zhì)是由做對事情及準(zhǔn)時第一次就做好之結(jié)果 于是能滿足顧客之期望與需要 6 日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) JISZ8101 品質(zhì)是所有特性的全部 包括決定商品或服務(wù)是否能滿足使用者之目的的績效 7 ISO9000 品質(zhì)是商品或服務(wù)之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性 特質(zhì)的全部 品質(zhì)定義及演進(jìn) 研制從認(rèn)識品質(zhì)開始 36 品質(zhì)觀念 1 品質(zhì)是顧客滿意 2 品質(zhì)好 效率才會高 成本才會低 3 品質(zhì)是在可負(fù)擔(dān)的價格下可接受性的 4 做好品質(zhì)是每個人的責(zé)任 5 品質(zhì)是符合規(guī)格的 6 第一次就做好 7 下工程就是顧客 觀念影響思維 思維主宰行動 行動改變命運(yùn) Findabetterway止于至善 品質(zhì)定義及演進(jìn) 37 品質(zhì)的歷史面 品質(zhì)的觀念面 品質(zhì)的制度面 作業(yè)員的品質(zhì)管制 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 檢驗員的品質(zhì)管制 品質(zhì)是 檢查 出來的 品檢 QI 全面品質(zhì)管理品質(zhì)是 習(xí)慣 出來的全面品保 TQM 門 品 斤 斤 貝 38 品質(zhì)管制 QualityControl 1 定義 為達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè) 專業(yè)與管理 技術(shù)和活動 2 要點(diǎn) 對象是制 過 程 結(jié)果能使被管制對象達(dá)到規(guī)定的品質(zhì)要求 貫穿于品質(zhì)形成的全部過程 目的以預(yù)防為主 透過預(yù)防措施來排除品質(zhì)環(huán)各個階段產(chǎn)生問題的原因 以獲得期望的經(jīng)濟(jì)效益 具體實施主要是影響產(chǎn)品品質(zhì)的各環(huán)節(jié) 各因素制訂相應(yīng)的計劃和程序 對發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況進(jìn)行及時處理 并采取有效的糾正措施 39 1 2 2 品質(zhì)保證 QualityAssurance 1 定義 ISO8402 3 4 為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質(zhì)要求 而在品質(zhì)體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動 2 理解要點(diǎn) 目的是提供信任 一是內(nèi)部的信任 對象是公司的領(lǐng)導(dǎo)者 二是外部的信任 對象是客戶 信任源于品質(zhì)體系的建立和運(yùn)行 建立減少 消除 預(yù)防品質(zhì)缺陷的機(jī)制 只有這樣的體系才能說具有品質(zhì)保證能力 產(chǎn)品的品質(zhì)要求 產(chǎn)品要求 過程要求 體系要求 必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任 證實的方法 a 供應(yīng)方合格聲明 b 提供形成文件的基本證據(jù) c 提供其他顧客的認(rèn)定證據(jù) d 顧客親自審核 e 由第三方進(jìn)行審核 f 提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù) 40 1 2 3 品質(zhì)管理 QualityManagement 1 定義 ISO9402 3 2 確定品質(zhì)方針 目標(biāo)和職責(zé)并在品質(zhì)體系中透過諸如品質(zhì)策劃 品質(zhì)管制 品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)使其實施的全部管理職能的所有活動 2 要點(diǎn) 1 品質(zhì)管理是下述管理職能中的所有活動 a 確定品質(zhì)方針和目標(biāo) b 確定工作職責(zé)和權(quán)限 c 建立品質(zhì)體系并使其有效運(yùn)行 2 是在品質(zhì)體系中透過品質(zhì)策劃 品質(zhì)管制 品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)一系列活動來實現(xiàn)的 3 組織要做好品質(zhì)管理 應(yīng)加強(qiáng)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用 落實各級管理者職責(zé) 并加強(qiáng)教育 激勵全體員工積極參與 4 應(yīng)在品質(zhì)要求的基礎(chǔ)上 充分考慮品質(zhì)成本等經(jīng)濟(jì)因素 41 42 43 44 45 46 47 收集數(shù)據(jù) 運(yùn)用圖表 歸納 演繹及解析 持續(xù)改善數(shù)據(jù) 說出事實圖表 一目了然歸納 檢核表 柏拉圖 直方圖 管制圖 散布圖演繹 層別法 特性要因圖持續(xù)改善 findabetterway止于至善1 檢核表法 照表操課2 層別法 抽絲剝繭3 柏拉圖法 擒賊擒王4 特性要因圖法 一網(wǎng)打盡5 直方圖法 明察秋毫6 管制圖法 了如指掌7 散布圖法 關(guān)系分明 品管七大手法 48 統(tǒng)計是采取 根據(jù)數(shù)據(jù)與事實發(fā)言 的管理方法 除了客觀判斷事實外 亦應(yīng)具有相當(dāng)合理的說服力 而在QC活動中所采取的統(tǒng)計手法 均極為簡易 即一班所謂的 QC七大手法 QC統(tǒng)計手法概述 統(tǒng)計手法 49 檢核表為奧斯朋博士所設(shè)計 其方法為列出幾項問題來檢核 如 有無其他用途 可否利用其他創(chuàng)意 可否改變 可否擴(kuò)大 可否縮小 可否替換取代 可否顛倒重排 可否省略或簡化 此法簡捷明了 容易提供發(fā)明線索或完成發(fā)明的關(guān)鍵 查檢表 系統(tǒng)地收集資料和累積資料 確認(rèn)事實并對資料進(jìn)行粗略的整理和簡單分析的統(tǒng)計圖表 用在對現(xiàn)狀的調(diào)查 以備今后作分析 對需調(diào)查的事件或情況 明確項目名稱 確定資料收集人 時間 場所 范圍 資料匯總統(tǒng)計 必要時對人員進(jìn)行培訓(xùn) 50 查檢表是使用簡單昜于了解的標(biāo)準(zhǔn)化表格或圖形 作業(yè)時僅需填入規(guī)定之檢查記號 再加以統(tǒng)計匯整其數(shù)據(jù) 即可提供量化分析或比對檢查用 查檢表記載的項目 W H What 目的何在 Why 為什么 Who 由誰做 How 何種方法 When 何時做 Where 在什么地方 查檢表 51 3 1 查檢表設(shè)計 52 3 3 驗證表格形式與說明書之有效性由于誤解數(shù)據(jù)表格填寫的方法 而引起錯誤 因為表格設(shè)計者未完全考慮流程中所有的變量 最后發(fā)現(xiàn)仍需要一些額外的情報 因為表格太困難致使數(shù)據(jù)收集在問題流程中夭折 因為填寫表格之人員害怕此情報會對其不利 致數(shù)據(jù)不完整或偏移 解決方式 1 在問題開始之前 驗證所有應(yīng)考慮的變量 是否已經(jīng)盡力 2 所有資料收集者的訓(xùn)練 3 在改善期間執(zhí)行稽核 53 v用于分析和掌握資料的分布狀況 以便推斷特性總體分布狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法 v注意幾點(diǎn) 確定過程特性和計量標(biāo)準(zhǔn)值 收集數(shù)據(jù) 必須是計量值資料 資料針對一個范圍時期收集至少50 100個 確定全距R 分組數(shù)K 組間距h及分組組界 作次數(shù)分配表 直方圖 54 2015105 直方圖示例 55 歷史HistoryVilfredoPareto 1848 1923 意大利人初生在巴黎 為著名的經(jīng)濟(jì)及社會學(xué)家他嘗試證明一個社會的收入與財富分布狀況 為少數(shù)20 的貴族擁有社會大部份的財富 雖然 重要關(guān)鍵少數(shù)與無關(guān)緊要的多數(shù) 原理 被多數(shù)學(xué)者應(yīng)用于很多活動上 但直到Joseph M Juran配合統(tǒng)計品管才廣泛的應(yīng)用到各個領(lǐng)域上 柏拉圖原理 柏拉圖原理系基于影響系統(tǒng)80 的來至于20 變量 例 80 的問題歸咎于20 原因 56 面對問題的態(tài)度與企業(yè)文化 事情順利嗎 Sofarsogood 但不要搞砸了 是 否 您有瓜葛嗎 是 會橫生麻煩嗎 忘掉它 實在很不幸 否 否 是 有人知道嗎 是 否 藏起來 沒事 Noproblem 可有替罪羔羊 否 是 想辦法脫身 57 建構(gòu)績效管理模式 可從投入 input 過程 process 產(chǎn)出 output 與結(jié)果 outcomes 四個層面加以分析 一 投入 系指組織活動所需的資源 包括人員 設(shè)備與消耗品等 二 過程 系指組織傳送服務(wù)的路徑與方式 三 產(chǎn)出 系指組織的活動及所制造出的財貨與服務(wù) 四 結(jié)果 系指每一個產(chǎn)出對于接受者所產(chǎn)生的沖擊與影響 包括中介結(jié)果與最終結(jié)果 由流程切入進(jìn)行改善 一般而言需求會發(fā)生在供應(yīng)者與執(zhí)行者 執(zhí)行者與顧客之間 58 流程中的需求應(yīng)該是1 明確的2 雙方同意的 顧客 執(zhí)行者 供應(yīng)者 3 轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)4 書面化的 訂定需求的步驟1 明確 投入 與 產(chǎn)出 的內(nèi)容及名稱2 針對 產(chǎn)出 與顧客清楚定義并雙方同意3 針對 投入 與供應(yīng)者清楚定義對流程的需求 并取得雙方同意4將需求轉(zhuǎn)化為可衡量的5 將需求書面化6 再度確認(rèn)需求是否是必要的 由流程切入進(jìn)行改善 59 依上述的流程模式 如要有效提高績效必須做到1 畫出影響績效的主要流程 如銷售流程 服務(wù)流程 決策流程等 2 檢討目前的績效表現(xiàn) 可用平衡計分法 3 找出關(guān)鍵瓶頸 績效指標(biāo)最低分或堵塞最嚴(yán)重的點(diǎn) 4 制訂解決方針 意愿或能力 短期或長期 效率或效果 5 確實執(zhí)行 并檢驗成果 6 依照3 5步驟 繼續(xù)解決下一個瓶頸 6 4 8 10 5 瓶頸在那里 五個加工點(diǎn)解釋成績效評估的要素便是品質(zhì) 成本 交期 士氣 服務(wù) 4 由流程切入進(jìn)行改善 60 品質(zhì)改善之八大步驟 1 成立改善小組2 設(shè)定主題與改善目標(biāo)3 現(xiàn)狀掌握4 要因分析5 對策解析6 效果確認(rèn)7 標(biāo)準(zhǔn)化8 不斷改善 品質(zhì)預(yù)防之方法研究 61 改善工具及手法 62 何謂問題 問題與決策之時間區(qū)分 時間 行動特性區(qū)別 發(fā)生時 發(fā)生后 發(fā)生前 屬性 錯誤 檢討 計劃 人的能力 未知 已知 先知 階層別 基層人員 中層主管 高層主管 解決程度 局部解決 大部分解決 整體性解決 對策 治標(biāo) 治本 預(yù)防 重點(diǎn) 數(shù)據(jù)作業(yè) 過程解決 全員參與 作法 DCAP CAPD PDCA 發(fā)生 八項質(zhì)量管理原則 原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于他們的顧客 因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望 原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 原則3 全員參與各級人員是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才干為組織帶來受益 原則4 過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理 可以更高效地得到預(yù)期的效果 原則5 管理的系統(tǒng)方法識別 理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程 有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性 63 過程方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和相同點(diǎn) 64 八項質(zhì)量管理原則 原則6 持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個永恒的目標(biāo) 原則7 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上 原則8 互利的供方關(guān)系組織與其供方是相互依存的 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力 65 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 ISO9001 2008質(zhì)量管理體系要求 ISO9001 2008變更目標(biāo)改進(jìn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn) 對易發(fā)生或已發(fā)生分歧的部分進(jìn)一步澄清 使之更為清晰和便于使用改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語改進(jìn)與ISO14001 2004的兼容性ISO9001新版標(biāo)準(zhǔn)變更過程在2004年ISO TC176年會上 ISO TC176認(rèn)可了有關(guān)修正ISO9001 2000的論證報告 并決定成立項目組對ISO9001 2000進(jìn)行有限修正2007年6月新版ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入DIS階段2008年5月新版ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入FDIS階段2008年10月計劃正式發(fā)布新版ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn) 67 引言 過程方法 以過程為基礎(chǔ)的管理模式圖 過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時強(qiáng)調(diào)以下方法的重要性 理解和滿足要求 需要從增值的角度考慮過程 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果 基于客觀的測量 持續(xù)改進(jìn)過程 68 范圍 1 1總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品通過體系的有效應(yīng)用 包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 旨在增強(qiáng)顧客滿意注1 在本標(biāo)準(zhǔn)中 術(shù)語 產(chǎn)品 適用于預(yù)期提供給顧客及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的 或其所要求的產(chǎn)品 即適用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的任何輸出 包括采購 注2 法定的強(qiáng)制的要求可以通過法律要求的方式體現(xiàn) 1 2應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求都是通用的 旨在適用于各類型 不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時 可以考慮對其進(jìn)行刪減 除非刪減僅限于第七章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用于法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn) 69 允許裁減的原因 原則 允許裁減的原因取決于組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)顧客要求和適用的法規(guī)的要求 只有在不影響組織提供的產(chǎn)品的服務(wù)功能 且不免除滿足顧客要求或法規(guī)要求時才允許裁減 例 壓力容器廠 裁減的原則被刪減的要求僅限于第7章 某一節(jié)或某一節(jié)的某一條款 外包或分包的過程 當(dāng)組織對產(chǎn)品實現(xiàn)負(fù)有全部責(zé)任時 某些產(chǎn)品實現(xiàn)過程使用外部資源或分包給外部組織的事實 不構(gòu)成組織的質(zhì)量管理體系中刪減這些過程的理由 關(guān)于現(xiàn)行體系未覆蓋的要求 70 可能被刪減的條款及理由 7 3設(shè)計和開發(fā)當(dāng)需要將顧客對產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性時當(dāng)顧客要求發(fā)生變化或法律 法規(guī)要求發(fā)生變化 需要組織對已定型的產(chǎn)品作某些改變時當(dāng)組織對原設(shè)計沒有責(zé)任 但有權(quán)修改設(shè)計時 即使這種修改得到客戶的批準(zhǔn) 也不能刪減外包7 4采購若組織不存在采購 不需要對采購的物料負(fù)責(zé) 只有代加工 可以考慮刪減 如集團(tuán)統(tǒng)一采購或代工企業(yè)7 5 3標(biāo)識和可追溯性組織對所提供的產(chǎn)品的可追溯性沒有特定要求時 可以刪減7 5 4顧客財產(chǎn)當(dāng)組織在產(chǎn)品或產(chǎn)品實現(xiàn)過程中不使用顧客財產(chǎn) 可以刪減如果顧客提供的財產(chǎn)是產(chǎn)品設(shè)計等知識產(chǎn)權(quán) 不可刪減7 6監(jiān)視和測量裝置的控制組織內(nèi)不存在任何測量設(shè)備 可以刪減服務(wù)行業(yè)刪減該條款的可能性較大 硬件行業(yè)通常不能刪減 71 引用標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)語和定義 ISO9000 2500中的術(shù)語和定義適用于要標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語 產(chǎn)品 也可指 服務(wù) 取消了供應(yīng)鏈的說明 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 注1 術(shù)語 質(zhì)量 可使用形容詞如差 好或優(yōu)秀來修飾注2 固有的 其相反是 賦予的 就是指某些事或某物中本來就有的 尤其是那種永久的特性 72 術(shù)語和定義 顧客滿意 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感覺 注1 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 注2 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足 也不一定確保顧客很滿意顧客滿意取決于顧客的價值和期望 認(rèn)知質(zhì)量 與所接受的產(chǎn)品或服務(wù)狀態(tài) 感知質(zhì)量 的比較 顧客不滿意 認(rèn)知質(zhì)量 感知質(zhì)量顧客滿意 認(rèn)知質(zhì)量 感知質(zhì)量顧客忠誠 認(rèn)知質(zhì)量 感知質(zhì)量顧客滿意是隨市場 竟?fàn)帉κ趾托畔⒆兓櫩蜐M意具有主觀性 層次性 相對性和階段性 73 質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 注1 通常質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架 注2 本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追加的目的 注1 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定 注2 通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 74 糾正措施預(yù)防措施 糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1 一個不合格可以有若干個原因 注2 采取糾正措施是為了防止再發(fā)生 而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生 注3 糾正和糾正措施是有區(qū)別的 75 預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在的不期望情況的原因所采取的措施 注1 一個潛在不合格可以有若干個原因 注2 采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生 而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生 不合格缺陷 不合格未滿足要求不合格品 未滿足要求的產(chǎn)品不合格項 在質(zhì)量管理體系和過程中未滿足要求的事項 缺陷未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 注1 區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的 這是因為其中有法律內(nèi)涵 特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān) 因此 術(shù)語 缺陷 應(yīng)慎用 注2 顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響 如所提供的操作或維護(hù)說明 76 質(zhì)量管理體系 4 1總要求確定過程以及確定它們之間的相互關(guān)系是建立質(zhì)量管理體系最基本的要求 建立體系的目的是使這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果并得到持續(xù)改進(jìn) 可以采用PDCA的方法識別和控制過程的有效性 每一個過程都可以通過策劃 實施 檢查達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的 這里提及的過程是指與管理活動 資源提供 產(chǎn)品實現(xiàn)和測量改進(jìn)相關(guān)的各類過程 包括外包過程 質(zhì)量管理體系的總要求不一定需要在質(zhì)量手冊中單獨(dú)描述 但必須體現(xiàn)在整個體系中 只有了解組織各個方面的信息后 才能對質(zhì)量管理體系從建立 實施到持續(xù)改進(jìn)是否符合總要求作出綜合判斷 77 4 2文件要求 4 2 1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括 78 質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)必須按4 2 3文件控制進(jìn)行控制質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針應(yīng)保持一致性 注 新標(biāo)準(zhǔn)中追加了 一個文件可包括一個或多個程序 一個形成文件的程序的要求可由多個文件覆蓋 4 2 3文件控制 文件控制程序1公司文件類別 79 國際 國家 部級 地方的標(biāo)準(zhǔn) 法律法規(guī)和客戶提供的文件等由各部門負(fù)責(zé)人填寫審批日期 質(zhì)量部對審批后的資料蓋 已審批 蓋 部門規(guī)范 部門業(yè)務(wù)程序 作業(yè)指導(dǎo)書 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 檢驗標(biāo)準(zhǔn) 記錄表格等由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)編制 部門經(jīng)理批準(zhǔn) 部門組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)需由總經(jīng)理批準(zhǔn) 程序文件由各部門編制 質(zhì)量部組織相關(guān)部門審核 管理者代表批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊 質(zhì)量方針由質(zhì)量部編制 管理者代表審核 總經(jīng)理批準(zhǔn) 總質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確認(rèn) BusinessModelInnovation BusinessModelInnovation BusinessModelInnovation 外來文件 三級文件 二級文件 一級文件 4 2 3文件控制 文件控制 2 一 三級文件的控制 80 外來文件控制 81 4 2 4記錄控制 為提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄應(yīng)予控制 82 管理職責(zé)5 1管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動 對其建立 實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù) 83 5 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的 確保顧客的要求得到確定并予以滿足 84 5 3質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針 85 5 4策劃 5 4 1質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 7 1 可測量的與質(zhì)量方針保持一致 86 5 4 2質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃 以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4 1要求 在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時 保持質(zhì)量管理體系的完整性 實施方式 87 5 5職責(zé) 權(quán)限與溝通 5 5 1職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé) 權(quán)限得到規(guī)定和溝通 實施方式 88 管理部門職責(zé)權(quán)限 崗位職責(zé)權(quán)限 規(guī)定 落實 相應(yīng)部門 溝通 5 5 2管理者代表 ISO 2008版強(qiáng)調(diào)管理者代表來自組織內(nèi)部 89 5 5 3內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程 并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通 實施方式 總經(jīng)理信箱部門聯(lián)席會議Email質(zhì)量管理專項會議管理評審會 90 5管理評審 5 6 1總則 91 5 6 2評審輸入 管理評審的輸入信息 92 5 6 3評審輸出 管理評審輸出 93 資源管理 6 1資源提供6 2人力資源6 3基礎(chǔ)設(shè)施6 4工作環(huán)境 94 資源管理 6 1資源提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源 實施 保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 通過滿足顧客要求 增進(jìn)顧客滿意 實施方式 提供一份近期投入費(fèi)用清單通過市場反饋 證實資源投入充分 95 6 2人力資源6 2 1總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn) 技能和經(jīng)驗 從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的 能力 培訓(xùn)和意識 人力資源控制 96 編制崗位任職資格說明書 規(guī)定不同崗位的任職資格及工作能力要求 確定能力要求 根據(jù)能力的需求 制定培訓(xùn)需求 通過培訓(xùn)及其它措施達(dá)到所需能力 實施培訓(xùn) 措施 通過現(xiàn)場抽查 實際操作 面試 筆試等方式 檢驗評定培訓(xùn)的有效性 評價措施效果 對員工進(jìn)行質(zhì)量意識及質(zhì)量管理的培訓(xùn) 充分理解公司質(zhì)量目標(biāo)及方針 為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn) 4 確保質(zhì)量意識 記錄保持記錄 保留每位員工的教育 培訓(xùn) 經(jīng)歷以及崗位 工種 資格認(rèn)可的適當(dāng)記錄 學(xué)歷證明 職稱證書 工作經(jīng)歷等 基礎(chǔ)設(shè)施 97 確保提供的產(chǎn)品能滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 98 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 99 與顧客有關(guān)的過程 7 2 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確認(rèn) 100 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 101 合同評審內(nèi)容 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更 組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改 并確保相關(guān)人員知道已變更的要求 102 評審記錄的保持 103 顧客溝通 104 7 3 1設(shè)計和開發(fā)策劃 105 設(shè)計和開發(fā) 7 3 2設(shè)計和開發(fā)輸入7 3 3設(shè)計和開發(fā)輸出 106 注 生產(chǎn)和服務(wù)提供的信息可包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié) 7 3 4設(shè)計和開發(fā)評審 107 評審是以便 評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 識別任何問題并提出必要的措施 7 3 5設(shè)計和開發(fā)驗證 108 7 3 6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 109 確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 110 評審 驗證 確認(rèn)的階段 設(shè)計評審 設(shè)計驗證 設(shè)計確認(rèn)的區(qū)別 111 7 3 7設(shè)計和開發(fā)更改的控制 112 7 4 1采購過程 113 采購產(chǎn)品包括任何影