協(xié)調(diào)過程中的談判技巧.doc

第六章 協(xié)調(diào)過程中的談判技巧第一節(jié) 講話技巧一、 講話的一般技巧談判的語言貫穿談判過程的是中，要使講話取得良好的效果，必須以自己的語言感染聽眾。好的語言表達(dá)方式能引起聽眾的興趣，從而激發(fā)聽眾對(duì)所談事物的熱情。商務(wù)談話的十項(xiàng)規(guī)則：1 說話過多或談判要點(diǎn)過多會(huì)影響交易的達(dá)成；2 在談判中只要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能打動(dòng)對(duì)方的一兩條優(yōu)點(diǎn)就夠了；3 向，對(duì)方逐一介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，效果就好些；4 說話時(shí)要多使用主動(dòng)語態(tài)，不要過多的使用被動(dòng)語態(tài)或名次表達(dá)形式；5 對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出過分的熱情，會(huì)適得其反，影響達(dá)成交易；6 談判中穿插提到雙方有關(guān)人員的名字，幫助彼此回憶，增添談話的親切感；7 只有你的談話要點(diǎn)被對(duì)方接受，才有助于談判工作的順利進(jìn)行；8 對(duì)方好像在認(rèn)真傾聽你的談話，實(shí)際上不一定；9 說話的時(shí)候，正確使用停頓的效果；10 讓對(duì)方多講一點(diǎn)，而你盡可能多的發(fā)問。二、交流的障礙 1聽者可能沒有聽見； 2聽講者沒有理解他所聽到的東西； 3雖然理解了，但不能接受； 4講話者缺少信息反饋。三、密切注意對(duì)方的反應(yīng) 要根據(jù)對(duì)方是否理解你的談話以及談話要點(diǎn)的理解程度，來調(diào)整你的談話速度。在介紹主要推銷要點(diǎn)和重要問題時(shí)，說話的速度要適當(dāng)減慢，要隨時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)。四、應(yīng)當(dāng)避免的詞句 （一）以我為中心的詞句 雙方應(yīng)盡量避免使用任何形式的以“我”為中心的詞句，將“我”改為“您”效果就會(huì)發(fā)生變化。 （二）言之無物的詞句第二節(jié) 提問技術(shù)一、提問的種類1 引導(dǎo)性語句。該問句對(duì)結(jié)論具有強(qiáng)烈暗示性，如“違約要受懲罰，你說是不是？”2 間接問句。是借著第三者意見以影響對(duì)方意見的一種問句，如“某先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”問句中的第三者必須是對(duì)方很熟悉或很尊敬的人。3 直接提問。針對(duì)某一特定人員提出問題，目的在于窺測(cè)他的反應(yīng)，根據(jù)這些反應(yīng)獲得必要信息。4 挑戰(zhàn)性提問。是有價(jià)值且危險(xiǎn)的提問方式。應(yīng)在深思熟慮之后認(rèn)為沖突是必要時(shí)才提出的。5 突然提問。迫使對(duì)手對(duì)某一問題必須做出答復(fù)。6 澄清式問句。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新措辭以使對(duì)方澄清或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問句。如：“你剛剛說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說你們可以如期履約了？”7 探索式問句。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)要求引申或舉例說明的一種問句，如：“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”8 強(qiáng)迫選擇的問句。使用這種問句時(shí)，要注意語調(diào)和措辭的得體，如：“原定的協(xié)議，你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”9 多內(nèi)容問句。是含有多種主題的問句，一般不用，如：“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后保證以及違約責(zé)任等態(tài)度談一談？”二、提問的正反原則10 除非你想要打架，否則不要提出有敵意的問題。11 不要提出指責(zé)對(duì)方是否誠(chéng)實(shí)的問題。12 即使你急著想要提出問題，也不要停止傾聽對(duì)方的談話，把問題先寫來，等待合適的時(shí)機(jī)提出來。13 不要以大法官的態(tài)度來詢問對(duì)方。14 不要隨便提出問題，必須伺機(jī)而出。15 不要故意提出一些問題，顯示你是多么的聰明。16 在對(duì)方還沒有答復(fù)完畢以前，不要提出你的問題。17 先準(zhǔn)備好你的問題，能夠臨場(chǎng)迅速想出適當(dāng)答案的人是很少的。18 利用每次接觸發(fā)掘事實(shí)，最好是在談判前的幾個(gè)月就知道答案。10先舉行一次“群英會(huì)”，收集有價(jià)值的信息。11即使一般人都覺得難以啟齒，也要有勇氣詢問對(duì)方的業(yè)務(wù)狀況。12要有勇氣提出某些看來似乎很笨的問題。13用謙卑的態(tài)度提出問題，會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方給你個(gè)較好的答案。14可以向買主公司的秘書、生產(chǎn)人員和工程師提出問題。15要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問題。16在休會(huì)時(shí)多思考新問題。17提出問題后就要閉口不言，等待回答。18對(duì)方回避問題或回答不完整，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。19提出某些你已經(jīng)知道答案的問題，這會(huì)幫助你了解對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度。三、有效提問的例證（一）引導(dǎo)性的問題。當(dāng)買主不感興趣、不關(guān)心或猶豫不決的時(shí)候，賣方應(yīng)使用這種問句。例如你問對(duì)方是否喜歡紅色的還是藍(lán)色的，對(duì)方會(huì)回答：喜歡其一，或都喜歡，或都不喜歡，如果對(duì)方說都不喜歡，便接著問他原因，等到他解釋后，再針對(duì)他的反對(duì)意見說服他。（二）非引導(dǎo)性問題，往往可以誘導(dǎo)出更為完整的回答如：你如何決定那些價(jià)格？我們的信用不是一向都很好的嗎？（三）想要獲得信息的問題如：你對(duì)我的產(chǎn)品有什么不滿意的地方？請(qǐng)告訴我它為什么值這個(gè)價(jià)錢？最近的稅率是多少？（四）結(jié)束性的問題如：接受這個(gè)價(jià)格，否則就算了。你知不知道下星期價(jià)格就要上漲了？看過我的成本資料嗎？這是讓我做賠本的買賣。（五）不客氣的問題如：你們的會(huì)計(jì)制度還是不行吧？你這也太不客氣了吧？（六）含糊不清的問題如：你的報(bào)價(jià)是怎么算出來的？那樣看好象不對(duì)，不是嗎？四、提不出好問題的障礙1、常常為了避免顯露自己的無知而不愿意多問2、擔(dān)心被別人認(rèn)為觀察力不夠3、天生就不愿意了解和探察對(duì)方的秘密4、曾想到了一些好問題，但在討論時(shí)又都忘記了5、不了解對(duì)方時(shí)，往往寧愿獨(dú)自冥想，而不愿意發(fā)問6、無法適時(shí)的提出某些問題7、大多數(shù)人都想避免提出令對(duì)方困窘的問題8、有的人只喜歡講話，而不愿意傾聽9、缺乏毅力去繼續(xù)追問答案不夠完整的問題10、常常沒有足夠的時(shí)間思考出好問題，事先準(zhǔn)備不充分第二節(jié) 回答技巧一、 答話原則談判是由一系列的問答所構(gòu)成，答話的不合適比問話的不合適更容易陷于被動(dòng)，下列答話原則有助于答話效果的改善：1 回答之前一定要使自己有一定的思考時(shí)間2 在沒有聽清問題的真正含義之前不要回答問題3 有些問題純屬無需回答的問題4 有時(shí)只需對(duì)整個(gè)問題的某一部分做出回答5 回避問題答非所問或顧左右而言他6 尋找某一借口（如：資料不全）拖延作答7 讓對(duì)方將問題的確切意思說清楚8 如果有人打岔或受到某種干擾，就將這一時(shí)刻靜侯過去9 在談判中，問什么，答什么，未必是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道應(yīng)該說什么，不應(yīng)該說什么。二、 答話的方法回答的要訣在于知道應(yīng)說什么和不應(yīng)說什么，而不必考慮回答得是否對(duì)題，常用方法有：1 心里默答。提問者可能有意使問題含糊不清，面對(duì)這種情況可以不做回答，或進(jìn)一步搞清對(duì)方的真實(shí)意圖再答。2 不徹底答話。主要有兩種形式：第一、將問題的范圍縮小后作部分回答，如：一方向另一方了解產(chǎn)品質(zhì)量，另一方只介紹幾種重要指標(biāo)而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方詢問價(jià)格，另一方可先介紹性能或作示范表演，而暫時(shí)回避這一問題。3 不確切答話。有些答話要模棱兩可，富有彈性，不要把話說定，如：“如果你的訂貨數(shù)量多的話，我的價(jià)格還可下降?！? 阻止追問的答話。有些問題對(duì)自己不利，答話者答話時(shí)積極采取措施，阻止對(duì)方的追問。第三節(jié) 說服技巧一、 說服的工具說服是一種設(shè)法改變他人初衷并使他人心甘情愿接受你意見的談判技巧。一般來說，面對(duì)面的交談要比用書信的方式好些，另外，也應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用說服工具?？梢岳玫恼f服工具包括：1 印刷品。如：成本，技術(shù)，統(tǒng)計(jì)表格和文本等各類參考資料。2 可視媒介物。如：示范表演，電影，圖片，幻燈和燈光效果等。3 模型及樣品。如：實(shí)際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。4 宣傳。如：電話，錄音帶，特別廣播效果，熱線聯(lián)絡(luò)及故意喧嘩或安靜。5 環(huán)境和時(shí)間。東西擺設(shè)位置，座位的安排，會(huì)議室以及時(shí)間的運(yùn)用效果。6 證明。方案研究，會(huì)晤，實(shí)驗(yàn)，事實(shí)或權(quán)威結(jié)論。每種媒介的選擇都有說服對(duì)方的作用，但說服效果有差別，如嚴(yán)肅的報(bào)告比一般發(fā)行物有說服力，領(lǐng)導(dǎo)者或?qū)＜业脑捯绕胀ㄈ说脑捀姓f服力。二、 有效說服的三項(xiàng)原則1、建立融洽的關(guān)系，建立融洽的人際關(guān)系，猶如口渴之前已掘井。2、搞好利益分析：第一、 要向?qū)Ψ疥U明接受你的意見的利弊。第二、 要向?qū)Ψ秸f明為什么要選擇他為說服對(duì)象，以示你的提議并不是任何人都可以得到的。 第三、 對(duì)方接受了你的意見后，你將得到什么好處。3、簡(jiǎn)化接受手續(xù)，以免對(duì)方中途變卦。三、 說服的要領(lǐng)與方法1 談判開始時(shí)，要先討論容易解決的問題，再討論容易引起爭(zhēng)論的問題。2 如果能把正在討論的問題與已經(jīng)解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望達(dá)成協(xié)議。3 適時(shí)傳遞消息給對(duì)方，可以降低對(duì)方的期望，影響對(duì)方的決策，進(jìn)而影響談判結(jié)果。4 傳遞信息的時(shí)候，首先要將悅?cè)诵囊獾南鬟^去。5 強(qiáng)調(diào)雙方的一致，比強(qiáng)調(diào)彼此的差異更能使對(duì)方接受。6 先透漏一個(gè)使對(duì)方感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。7 說出問題的兩個(gè)方面，比單單說出一個(gè)方面更有效。8 聽者通常在首尾兩個(gè)時(shí)刻注意力最集中，抓住這兩個(gè)時(shí)刻。9 討論過正反兩方面的意見后，再提出你的意見。10、一個(gè)消息或觀點(diǎn)重復(fù)多遍，更能使對(duì)方了解和接受。第四節(jié) 怨言的處理方法一、處理反對(duì)意見的要點(diǎn)與原則要想很好地回答對(duì)方的反對(duì)意見，就必須事先了解對(duì)方有哪些真正的反對(duì)意見。真正的反對(duì)意見可能被某種借口掩蓋著，談判者在處理反對(duì)意見時(shí)，對(duì)下述要點(diǎn)和原則應(yīng)給予充分的注意：1、避免爭(zhēng)論。2、辨析原因，及早發(fā)現(xiàn)對(duì)方提出反對(duì)意見的原因所在。3、不要太饒舌。講話冗長(zhǎng)，不僅會(huì)引起對(duì)方的反感，而且會(huì)出現(xiàn)漏洞，授人以柄。4、認(rèn)真嚴(yán)肅地傾聽。不管談判對(duì)方的觀點(diǎn)是正確的還是錯(cuò)誤的，都應(yīng)予以尊重。5、細(xì)心觀察，以防為主。6、歡迎反對(duì)意見。談判者的任務(wù)之一就是答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見。7、冷靜地回答對(duì)方。談判者在任何時(shí)候都要泰然自若，輕松愉快，說話時(shí)要條理清楚，有說服力。8、適度接受。很多反對(duì)意見是在對(duì)方要提高個(gè)人聲譽(yù)或顯示自己的情況下才提出來的。因此在談判中所涉及的次要問題，要給予充分理解，并以同意對(duì)方的意見為主。二、處理反對(duì)意見的方法一般來說，當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見之后，己方暫時(shí)不要表明意見，應(yīng)稍隔一會(huì)兒，再對(duì)反對(duì)意見所留下的障礙予以消除。下面列舉一些克服反對(duì)意見的基本方法：1、反問法。對(duì)反對(duì)意見提出個(gè)“為什么”，使對(duì)方處于要說明理由的地位，可以了解到反對(duì)意見的真正原因。2、引例法。即借助已有事例加以活用的方法。使用這種方法的關(guān)鍵是：例證要適當(dāng)、真實(shí)、并給對(duì)方以驗(yàn)證的條件和機(jī)會(huì)。例如簡(jiǎn)要回答：“曾持有同樣反對(duì)意見的人，接受了這一建議后感覺良好?！?、逆轉(zhuǎn)法。又叫做“移花接木法”，談判者對(duì)于對(duì)方的意見首先給予肯定，然后再陳述自己的主張和見解。例如：“我們完全贊成您的提法，要是加上這一條那就更好了?！?、置之不理法。又叫“充耳不聞法”，在談判中對(duì)方往往因?yàn)樾木w不佳等原因而提出一些與談判無關(guān)的意見，對(duì)此，談判者最好不要介意，或不予理睬，或以玩笑當(dāng)作耳邊風(fēng)而過去。5、否定法。即從正面否定對(duì)方的意見，這個(gè)方法少用為宜，因?yàn)椴还苁裁礃拥娜?，都不?huì)喜歡受到他人的沖撞。6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾，在談判過程中，對(duì)方的反對(duì)意見往往直接或間接地支持著你的觀點(diǎn)，這樣，談判者就可以以對(duì)方的反對(duì)意見為基礎(chǔ)，而最終清除雙方間的障礙。三、怨言的事前對(duì)策在談判中如果服務(wù)不周，安排不當(dāng)，有關(guān)條件差距過大等等，就會(huì)引起許多怨言，對(duì)于這些怨言，談判者必須在事先就予以注意，盡量避免怨言的產(chǎn)生。1、談判者應(yīng)成為讓人喜歡的人。2、不要厚此薄彼。對(duì)于老客戶的往來和訪問應(yīng)有周密的計(jì)劃。3、雙方應(yīng)充分證明協(xié)議的正確性。談判雙方應(yīng)認(rèn)真地了解合約的內(nèi)容，避免因合約引起的誤會(huì)或麻煩。4、合約訂立后應(yīng)立刻采取適當(dāng)措施，如：談判雙方在分別時(shí)，賣方應(yīng)向?qū)Ψ奖硎緫c賀，消除對(duì)方的擔(dān)心，并保證認(rèn)真履約。四、怨言的事后處理方法1、變不利為有利。直接處理對(duì)方的怨言，往往可以使之成為與對(duì)方建立有利關(guān)系的良好方法。2、不要感情用事。對(duì)方在發(fā)怒時(shí)，無論對(duì)方怎樣興奮或激動(dòng)，都應(yīng)始終保持冷靜，否則，必然壞事。3、要耐心傾聽。4、不要立即下結(jié)論。在未證實(shí)對(duì)方說的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。5、要立刻處理。維護(hù)雙方關(guān)系的關(guān)鍵在于處理怨言是否迅速。6、對(duì)抱怨采取寬宏大量的態(tài)度。怨言出現(xiàn)后該讓步的就讓步。7、站在對(duì)方的立場(chǎng)上對(duì)待抱怨。8、謹(jǐn)慎對(duì)待個(gè)人抱怨。9、婉轉(zhuǎn)拒絕。10、認(rèn)真對(duì)待。談判者在任何時(shí)候都應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感覺到，你在認(rèn)真對(duì)待他提出的抱怨。第五節(jié) 示范的技巧一、示范的基礎(chǔ)示范是向?qū)Ψ阶C實(shí)所提供的產(chǎn)品確實(shí)具有某些優(yōu)點(diǎn)的極好辦法，在進(jìn)行談判的準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好示范工作，作示范的一個(gè)重要先決條件是了解對(duì)方情況。二、示范的十大要義與方法1、無論洽談哪一種產(chǎn)品，都要作示范。示范得越早，效果就會(huì)越好，如果想作好示范，談判者就必須準(zhǔn)備產(chǎn)品或者模型，樣品，照片及圖片等。2、要?jiǎng)邮植僮鳌?、示范戲劇性，有助于使對(duì)方產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣。如：銷售者在銷售保險(xiǎn)玻璃時(shí)，用鐵錘猛打玻璃，使對(duì)方大吃一驚。4、讓對(duì)方參加示范。讓對(duì)方親自操作比自己示范更能增添興趣，加上你的指點(diǎn)，對(duì)方往往會(huì)醉心于此。5、小心使用宣傳品。在贈(zèng)給對(duì)方宣傳品后，要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)洽談的主要內(nèi)容，最好對(duì)如何使用宣傳品加以示范。6、集中示范。示范時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，不要過于全面。7、注意對(duì)方的聯(lián)想。談判者既然要進(jìn)行示范，操作就必須熟練，動(dòng)作必須讓人愉快，否則就不會(huì)鼓動(dòng)對(duì)方。8、對(duì)對(duì)方的要求不要過高。向?qū)Ψ浇榻B的東西不能太多，要適中。9、不要在一開始就強(qiáng)迫對(duì)方下決心。10、使對(duì)方在示范中得出正確理論。如對(duì)方回答：“你所說的確實(shí)不假，你們的示范令人難忘”，這說明你的示范取得了成功。在這種情況下，談判者應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步喚起顧客的購(gòu)買欲望。第六節(jié) 電話洽談技巧一、電話交談的特點(diǎn)電話溝通信息方便迅速，但電話商談的誤解率也非常高，與當(dāng)面洽談的不同點(diǎn)有：1 打電話的人通常都能占有極端的優(yōu)勢(shì)。2 許多重要的事情在電話中比較容易被忘掉。3 常常感到有壓力，從而有被迫做出決定的可能。4 涉及計(jì)算問題便產(chǎn)生麻煩，容易出錯(cuò)。5 長(zhǎng)途電話費(fèi)較為昂貴。6 電話交談的場(chǎng)所不是專門的洽談室，易受到各種干擾，難以集中精力去聽。7 接電話的人通常處于較不利的地位，因?yàn)槭孪葻o充分的準(zhǔn)備。8 看不到對(duì)方的表情反應(yīng)。9 無法提供證據(jù)，無法進(jìn)一步調(diào)查。10當(dāng)電話來的時(shí)候，接電話的人往往心中還在想著別的事情。11電話交談要比當(dāng)面交談更容易誤解對(duì)方的意思。12沒有充裕的商談時(shí)間。13當(dāng)對(duì)方看不見你的時(shí)候，較容易做出拒絕。二、電話洽談的原則1、當(dāng)對(duì)方打電話給你