物業(yè)文化建設方案.doc

物業(yè)文化建設方案一、物業(yè)文化建設從物業(yè)服務理念、服務宗旨、企業(yè)視覺系統(tǒng)、到服務形象的建設。1、 物業(yè)服務理念：2、 服務宗旨：3、 物業(yè)VI：物業(yè)LOGO、代表色、色體、宣傳語、溫馨提示（見附件1）標語、對外印刷品、紀念品、員工服裝、配飾、工牌等視覺統(tǒng)一。4、 服務形象：塑造良好的服務形象，提高服務意識強、力爭打造標準化服務。41儀容儀表：（儀容儀表見員工手冊）、42電話服務：（見附件2）43接待服務：（見附件2）44服務態(tài)度：（見附件2）45上門服務：（見附件2）46回訪用語：（見附件2）二、物業(yè)文化推廣目的：宣傳企業(yè)、營造口碑、尊享服務、配合銷售方式：1、建立微信公眾號：定時推送企業(yè)宣傳、商超動態(tài)、生活類服務信息：如天氣、美食、裝修、家政、育兒、交友等，為物業(yè)和業(yè)主、業(yè)主和業(yè)主搭建信息共享的平臺。2、小區(qū)內(nèi)外、商服街道物業(yè)提升工程：如標語、便民設施、條幅、警示、公告牌等。要求內(nèi)外整潔、衛(wèi)生標準高、體現(xiàn)人性化服務。3、發(fā)行內(nèi)刊：以體現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主一家親為主題征文，可帶廣告、地產(chǎn)動態(tài)、便民信息等。不定期發(fā)行。4、物業(yè)服務滿意度問卷調(diào)查：不定期上門開展，反饋的問題及時解決，以免升級。上門時注意儀容儀表、文明用語，充分體現(xiàn)服務意識和職業(yè)化形象。5、開展互動活動：可以在節(jié)日開展活動配合銷售，或平時由物業(yè)帶頭組織的與業(yè)主代表的活動。附件1小區(qū)物業(yè)溫馨提示：1、 正門：您辛苦啦！歡迎回家！2、 正門：金泰華庭歡迎您入住！3、 小區(qū)中：維護家園環(huán)境，人人有責！4、 小區(qū)中：請愛護我們共有的家園，維護家的衛(wèi)生。5、 樓道里：親愛的家人們，為了我們共有的家園，請維護樓道的衛(wèi)生。6、 電梯中：親愛的家人，您家中的水電閥門是否關好，門窗是否鎖好？為了您的安全，請原諒我們的叨擾。7、 花壇中：請愛護花花草草。8、 綠化帶：我是小樹/小草，請愛護我們。9、 進入小區(qū)門口：您進入的是人流聚集的小區(qū)，請減速慢行，輕按喇叭，不要驚嚇到其他人。10、 健身器材旁：請各位小主能愛護我們，對待我們不要太粗暴，我們很容易受傷！附件2：金泰物業(yè)作為巴彥的標桿企業(yè)，要求我們的員工具備較強的專業(yè)技能及優(yōu)秀的服務精神。作為物業(yè)公司的員工，對待業(yè)主（業(yè)主（使用人）要展現(xiàn)公司良好的企業(yè)文化，讓我們的業(yè)主感受到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務，讓業(yè)主切身的體會到，我們的服務是一種享受。在與業(yè)主進行交流時，語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然，因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友） 42、接打電話時1、您好 ，這里是金泰物業(yè)2、您好，歡迎致電金泰物業(yè)，請問有什么可以幫助您的嗎?3、請問，您貴姓？4、請稍等，我?guī)湍橐幌隆?、先生/女士，您好，這里是金泰物業(yè)管理公司，麻煩找一下xxx先生/女士。6、不用謝，這是我應該做的。7、謝謝您。8、再見。未聽清對方說話時1、對不起，先生/女士，您剛才講的問題，我沒有聽清楚，請您重述一遍好么？2、對不起，先生/女士，我把您剛才說的再復述一遍，您看是否妥當？3、請問，您還有其他的問題么？43、接待禮貌用語1、您好，我能為您提供什么服務？2、可以，請稍等。3、謝謝您，再見。4、對不起，他不在，請問有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么？5、先生/女士，您能替我轉(zhuǎn)告他么？6、對不起，您的手續(xù)不全，現(xiàn)在暫時不能辦理，您還需要補齊xxx手續(xù)。7、沒關系。8、不用謝。9、請您排隊等侯。10、請您不要著急。 11、很高興能為您服務。 12、請您先看一下須知。 13、對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請您不要吸煙） 。14、請您按規(guī)定填寫表格。 15、有不懂的地方您盡管問。 16、很抱歉，讓您久等了。 17、我們幫您辦。 18、請留下保貴意見。19、您慢走。 20、請走好,再見。 21、為您服務是我應該做的！ 22、您的需求就是我的職責。業(yè)主投訴時1、先生，您好，這里是金泰物業(yè)管理公司。請問您有什么問題需要解答？2、您好，您能說一下詳細情況么，我們會盡快為您解答。3、對不起，先生/女士，我立即處理這個問題，大約在xxx時間給您答復，請問，怎樣與您聯(lián)系？4、對不起，先生/女士，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。5、對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在xxx時間6、給您一個答復，請您放心。7、我理解您的心情 8、我會盡量幫助您9、您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。10、很抱歉，給您添麻煩了。11、對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添麻煩了，請您諒解。12、謝謝您的意見。13、請您對我們的工作多提寶貴意見，我們一定改進。14、您所反映的問題，我們一定認真研究，謝謝您對我們工作的關心和支持。15、您的需求我們已經(jīng)登記并傳達，我們將盡快安排維修人員上門呢為您服務。五、用戶咨詢/上門收取管理費時1、您好，請問有什么可以幫忙的么？2、請稍等，我?guī)湍橐幌隆?、您x月的管理費為：，共計xx元，您什么時候方便交款？4、一會見。5、您好，您xx月份的管理費用還沒有交。我們于xx日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在xx日之前交納，逾期我們將按xx計收滯納金。六、上門服務1、您好，我是金泰物業(yè)管理公司的職工，請問您有什么需要我?guī)椭拿矗?、您好，xxx已經(jīng)修好，請檢查一下是否滿意。3、不用謝，這是我們應該做的。4、請不要客氣。5、您所反映的問題，我已向主管部門作了匯報，待研究后再與您聯(lián)系、 44、服務態(tài)度1、禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當?shù)谋磉_方式。4、熱情：對客戶服務無論何時都要面帶微笑，和顏悅色，熱情主動。5、耐心：對客戶要求應認真、耐心聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等：一視同仁的對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 45金泰物業(yè)公司員工上門服務禮儀規(guī)范物業(yè)公司員工到業(yè)主家上門服務時，應考慮周到，合理安排工作流程，帶齊所需工具、材料，做到既快又好，不留隱患，讓顧客滿意。一、上門前1、 預約上門時間：打電話跟用戶聯(lián)系：“您好，我是金泰物業(yè)管理公司職員，請 問是*先生家嗎？我們準備為您進行xxx服務，請問您什么時間方便?！贝_定時間后， 謝謝用戶后掛上電話。2、 按預定的時間上門，一定要保證準時到位，嚴禁不按預定時間上門。3、 著裝整潔：統(tǒng)一著金泰物業(yè)管理公司工作服，配戴工牌。二、上門服務1、 應先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。2、 業(yè)主開門后先說問候語：您好。3、 主動向業(yè)主說明身份及來訪目的：您好，我是金泰物業(yè)管理公司職員，我叫xxx，這是我的工牌。4、 得到業(yè)主同意后，方可進入，應說：謝謝。5、 主動為業(yè)主帶門，并拖鞋或穿上自帶鞋套。6、 若要移動工作場地附近所擺放的東西時，應說：“對不起，是否可以移動一下*東西。7、 服務工作，要一次到位，迅速且不返工。8、 在服務過程中，如果需借用戶的某樣東西（或工具），應說：“實在對不起，因*原因，是否可借用一下您的*東西嗎？”9、 在服務過程中，如果給用戶帶來諸多不便，即應說：“對不起，很抱歉”等致歉語言。10、 與業(yè)主交談時要求用語規(guī)范。語言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要用戶任何物品及小費等。11、 未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座。12、 不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動談業(yè)主不愉快的事情或話題。13、 不亂翻亂摸業(yè)主的物品。14、 不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點。在服務過程中，對用戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請原諒。這是我們的規(guī)定。”15、 安裝及維修結束后應仔細向用戶講解使用和保養(yǎng)常識，并征求用戶意見：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”“今后如有什么需要，可隨時打電話詢問。謝謝?！?6、 安裝維修任務完成后，應將工作場地清理干凈，將所移動的家俱歸還原位。同時要給用戶表示歉意“服務不周，請多原諒”。17、 告辭時，向業(yè)主說“再見”或表示感謝。46服務回訪禮貌用語1、接通電話后的問候語：“您好，我們金泰物業(yè)管理公司職員，昨天（前天）我們?yōu)槟M行了xxx服務，現(xiàn)在使用情況如何？”2、您對我們安裝或維修服務人員的服務態(tài)度、