物業(yè)文化建設(shè)方案.doc

物業(yè)文化建設(shè)方案一、物業(yè)文化建設(shè)從物業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、企業(yè)視覺系統(tǒng)、到服務(wù)形象的建設(shè)。1、 物業(yè)服務(wù)理念：2、 服務(wù)宗旨：3、 物業(yè)VI：物業(yè)LOGO、代表色、色體、宣傳語、溫馨提示（見附件1）標(biāo)語、對(duì)外印刷品、紀(jì)念品、員工服裝、配飾、工牌等視覺統(tǒng)一。4、 服務(wù)形象：塑造良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、力爭(zhēng)打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。41儀容儀表：（儀容儀表見員工手冊(cè)）、42電話服務(wù)：（見附件2）43接待服務(wù)：（見附件2）44服務(wù)態(tài)度：（見附件2）45上門服務(wù)：（見附件2）46回訪用語：（見附件2）二、物業(yè)文化推廣目的：宣傳企業(yè)、營造口碑、尊享服務(wù)、配合銷售方式：1、建立微信公眾號(hào)：定時(shí)推送企業(yè)宣傳、商超動(dòng)態(tài)、生活類服務(wù)信息：如天氣、美食、裝修、家政、育兒、交友等，為物業(yè)和業(yè)主、業(yè)主和業(yè)主搭建信息共享的平臺(tái)。2、小區(qū)內(nèi)外、商服街道物業(yè)提升工程：如標(biāo)語、便民設(shè)施、條幅、警示、公告牌等。要求內(nèi)外整潔、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)高、體現(xiàn)人性化服務(wù)。3、發(fā)行內(nèi)刊：以體現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主一家親為主題征文，可帶廣告、地產(chǎn)動(dòng)態(tài)、便民信息等。不定期發(fā)行。4、物業(yè)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查：不定期上門開展，反饋的問題及時(shí)解決，以免升級(jí)。上門時(shí)注意儀容儀表、文明用語，充分體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)化形象。5、開展互動(dòng)活動(dòng)：可以在節(jié)日開展活動(dòng)配合銷售，或平時(shí)由物業(yè)帶頭組織的與業(yè)主代表的活動(dòng)。附件1小區(qū)物業(yè)溫馨提示：1、 正門：您辛苦啦！歡迎回家！2、 正門：金泰華庭歡迎您入住！3、 小區(qū)中：維護(hù)家園環(huán)境，人人有責(zé)！4、 小區(qū)中：請(qǐng)愛護(hù)我們共有的家園，維護(hù)家的衛(wèi)生。5、 樓道里：親愛的家人們，為了我們共有的家園，請(qǐng)維護(hù)樓道的衛(wèi)生。6、 電梯中：親愛的家人，您家中的水電閥門是否關(guān)好，門窗是否鎖好？為了您的安全，請(qǐng)?jiān)徫覀兊倪稊_。7、 花壇中：請(qǐng)愛護(hù)花花草草。8、 綠化帶：我是小樹/小草，請(qǐng)愛護(hù)我們。9、 進(jìn)入小區(qū)門口：您進(jìn)入的是人流聚集的小區(qū)，請(qǐng)減速慢行，輕按喇叭，不要驚嚇到其他人。10、 健身器材旁：請(qǐng)各位小主能愛護(hù)我們，對(duì)待我們不要太粗暴，我們很容易受傷！附件2：金泰物業(yè)作為巴彥的標(biāo)桿企業(yè)，要求我們的員工具備較強(qiáng)的專業(yè)技能及優(yōu)秀的服務(wù)精神。作為物業(yè)公司的員工，對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人）要展現(xiàn)公司良好的企業(yè)文化，讓我們的業(yè)主感受到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)主切身的體會(huì)到，我們的服務(wù)是一種享受。在與業(yè)主進(jìn)行交流時(shí)，語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然，因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友） 42、接打電話時(shí)1、您好 ，這里是金泰物業(yè)2、您好，歡迎致電金泰物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎?3、請(qǐng)問，您貴姓？4、請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?、先生/女士，您好，這里是金泰物業(yè)管理公司，麻煩找一下xxx先生/女士。6、不用謝，這是我應(yīng)該做的。7、謝謝您。8、再見。未聽清對(duì)方說話時(shí)1、對(duì)不起，先生/女士，您剛才講的問題，我沒有聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好么？2、對(duì)不起，先生/女士，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，您看是否妥當(dāng)？3、請(qǐng)問，您還有其他的問題么？43、接待禮貌用語1、您好，我能為您提供什么服務(wù)？2、可以，請(qǐng)稍等。3、謝謝您，再見。4、對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么？5、先生/女士，您能替我轉(zhuǎn)告他么？6、對(duì)不起，您的手續(xù)不全，現(xiàn)在暫時(shí)不能辦理，您還需要補(bǔ)齊xxx手續(xù)。7、沒關(guān)系。8、不用謝。9、請(qǐng)您排隊(duì)等侯。10、請(qǐng)您不要著急。 11、很高興能為您服務(wù)。 12、請(qǐng)您先看一下須知。 13、對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請(qǐng)您不要吸煙） 。14、請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格。 15、有不懂的地方您盡管問。 16、很抱歉，讓您久等了。 17、我們幫您辦。 18、請(qǐng)留下保貴意見。19、您慢走。 20、請(qǐng)走好,再見。 21、為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！ 22、您的需求就是我的職責(zé)。業(yè)主投訴時(shí)1、先生，您好，這里是金泰物業(yè)管理公司。請(qǐng)問您有什么問題需要解答？2、您好，您能說一下詳細(xì)情況么，我們會(huì)盡快為您解答。3、對(duì)不起，先生/女士，我立即處理這個(gè)問題，大約在xxx時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)問，怎樣與您聯(lián)系？4、對(duì)不起，先生/女士，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。5、對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時(shí)間6、給您一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)您放心。7、我理解您的心情 8、我會(huì)盡量幫助您9、您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。10、很抱歉，給您添麻煩了。11、對(duì)不起，由于我們工作中的疏忽，給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解。12、謝謝您的意見。13、請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提寶貴意見，我們一定改進(jìn)。14、您所反映的問題，我們一定認(rèn)真研究，謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。15、您的需求我們已經(jīng)登記并傳達(dá)，我們將盡快安排維修人員上門呢為您服務(wù)。五、用戶咨詢/上門收取管理費(fèi)時(shí)1、您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的么？2、請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?、您x月的管理費(fèi)為：，共計(jì)xx元，您什么時(shí)候方便交款？4、一會(huì)見。5、您好，您xx月份的管理費(fèi)用還沒有交。我們于xx日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在xx日之前交納，逾期我們將按xx計(jì)收滯納金。六、上門服務(wù)1、您好，我是金泰物業(yè)管理公司的職工，請(qǐng)問您有什么需要我?guī)椭拿矗?、您好，xxx已經(jīng)修好，請(qǐng)檢查一下是否滿意。3、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。4、請(qǐng)不要客氣。5、您所反映的問題，我已向主管部門作了匯報(bào)，待研究后再與您聯(lián)系、 44、服務(wù)態(tài)度1、禮貌：這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。4、熱情：對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都要面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)。5、耐心：對(duì)客戶要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等：一視同仁的對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 45金泰物業(yè)公司員工上門服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)公司員工到業(yè)主家上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮周到，合理安排工作流程，帶齊所需工具、材料，做到既快又好，不留隱患，讓顧客滿意。一、上門前1、 預(yù)約上門時(shí)間：打電話跟用戶聯(lián)系：“您好，我是金泰物業(yè)管理公司職員，請(qǐng) 問是*先生家嗎？我們準(zhǔn)備為您進(jìn)行xxx服務(wù)，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便?！贝_定時(shí)間后， 謝謝用戶后掛上電話。2、 按預(yù)定的時(shí)間上門，一定要保證準(zhǔn)時(shí)到位，嚴(yán)禁不按預(yù)定時(shí)間上門。3、 著裝整潔：統(tǒng)一著金泰物業(yè)管理公司工作服，配戴工牌。二、上門服務(wù)1、 應(yīng)先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應(yīng)站在離門約60公分遠(yuǎn)的地方。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。2、 業(yè)主開門后先說問候語：您好。3、 主動(dòng)向業(yè)主說明身份及來訪目的：您好，我是金泰物業(yè)管理公司職員，我叫xxx，這是我的工牌。4、 得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入，應(yīng)說：謝謝。5、 主動(dòng)為業(yè)主帶門，并拖鞋或穿上自帶鞋套。6、 若要移動(dòng)工作場(chǎng)地附近所擺放的東西時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，是否可以移動(dòng)一下*東西。7、 服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工。8、 在服務(wù)過程中，如果需借用戶的某樣?xùn)|西（或工具），應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，因*原因，是否可借用一下您的*東西嗎？”9、 在服務(wù)過程中，如果給用戶帶來諸多不便，即應(yīng)說：“對(duì)不起，很抱歉”等致歉語言。10、 與業(yè)主交談時(shí)要求用語規(guī)范。語言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要用戶任何物品及小費(fèi)等。11、 未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座。12、 不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動(dòng)談業(yè)主不愉快的事情或話題。13、 不亂翻亂摸業(yè)主的物品。14、 不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點(diǎn)。在服務(wù)過程中，對(duì)用戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)?jiān)?。這是我們的規(guī)定?！?5、 安裝及維修結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向用戶講解使用和保養(yǎng)常識(shí)，并征求用戶意見：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”“今后如有什么需要，可隨時(shí)打電話詢問。謝謝?！?6、 安裝維修任務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地清理干凈，將所移動(dòng)的家俱歸還原位。同時(shí)要給用戶表示歉意“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”。17、 告辭時(shí)，向業(yè)主說“再見”或表示感謝。46服務(wù)回訪禮貌用語1、接通電話后的問候語：“您好，我們金泰物業(yè)管理公司職員，昨天（前天）我們?yōu)槟M(jìn)行了xxx服務(wù)，現(xiàn)在使用情況如何？”2、您對(duì)我們安裝或維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、