XX銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法.doc

XX銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法第一章 總 則第一條 為積極有效地施行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。第二條 本辦法適用XX銀行全體員工。第二章 銀行各部門違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)第三條 辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處該辦公室每人扣1分。第四條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，扣1分；下班后電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備未關(guān)機(jī)的每項(xiàng)扣1分；下班后電燈、空調(diào)、門窗未關(guān)，該房間員工各扣1分。第五條 上班未掛工號(hào)牌、行徽，每人每項(xiàng)扣1分。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者一項(xiàng)扣1分。第六條 發(fā)型不得體，染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)，蓄胡子，違者一項(xiàng)扣1分。第七條 上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，違者扣1分。第八條 上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妝等不雅行為，違者一項(xiàng)扣1分。第九條 辦公場所保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者在場員工各人扣1分。第十條 嚴(yán)禁聚眾聊天串崗聊天，違者每人扣1分。第十一條 提倡使用文明用語。嚴(yán)禁講臟話、粗話和令人反感的語言。違者扣1分。第十二條 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩電子游戲、炒股，違者扣2分。第十三條 員工上班時(shí)間不得佩戴夸張、耀眼飾物；不得戴墨鏡；不得濃妝艷抹、涂有耀眼指甲油，違者各扣1分。第十四條 未按要求做到首問負(fù)責(zé)制，被客戶或一線人員投訴，扣3-5分。第十五條 實(shí)行準(zhǔn)時(shí)服務(wù)制，遲到早退者，按照考勤管理有關(guān)辦法處理。第十六條 文明接聽電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，XX銀行”，違者扣1分。第十七條 由于服務(wù)問題被客戶、一線和基層有效投訴，扣3-5分，情節(jié)嚴(yán)重者扣510分。第十八條 由于服務(wù)問題被上新聞媒體曝光的，對(duì)當(dāng)事人扣5-10分。第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)第十九條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛XX銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間牌，缺一樣扣1分。每日晨會(huì)未按照標(biāo)準(zhǔn)模式的扣1分。第二十條 營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到“四凈三無”（即門面凈、地面凈、墻壁頂棚凈、設(shè)施設(shè)備凈，無灰塵、無紙屑、無雜物），每項(xiàng)扣1分。第二十一條 宣傳架資料不整齊、客戶填單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每項(xiàng)扣1分。第二十二條 未按規(guī)定配置、擺放營業(yè)器具和服務(wù)設(shè)施，缺少一項(xiàng)扣1分。第二十三條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，扣1分，監(jiān)控不能使用的扣1分。第二十四條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r(shí)答復(fù)和處理的，扣1分。第二十五條 沒有公布投訴電話，利率牌未及時(shí)調(diào)整利率的，各扣1分。第二十六條 未按對(duì)外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，扣2分。第二十七條 因管理的原因ATM機(jī)、多功能終端、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、演示屏幕等，未能提供正常服務(wù)的，每項(xiàng)扣1分。第二十八條 營業(yè)大廳內(nèi)無大堂經(jīng)理值班，扣1分；當(dāng)客戶流量大時(shí)，大堂經(jīng)理沒有進(jìn)行引導(dǎo)，扣1分。產(chǎn)品營銷經(jīng)理不在崗扣1分。第二十九條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、環(huán)境衛(wèi)生檢查表，客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)扣1分。第三十條 員工工前準(zhǔn)備不到位的每項(xiàng)扣1分。第三十一條 員工未佩戴工號(hào)牌、行徽上崗的，扣1分。第三十二條 員工未統(tǒng)一穿行服、男員工襯衣下擺未扎進(jìn)褲內(nèi)、未打領(lǐng)帶或領(lǐng)花、穿著行服卷衣袖或卷褲腳的，該網(wǎng)點(diǎn)每人每項(xiàng)各扣1分。第三十三條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、女員工長發(fā)未扎起的每項(xiàng)扣1分。第三十四條 員工佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班戴墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)扣1分。第三十五條 臨柜修剪指甲、化妝、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋、伸懶腰、摳鼻孔、吸煙、吃東西、看報(bào)紙和雜志的，每項(xiàng)扣1分。第三十六條 聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天，每人每項(xiàng)扣1分。第三十七條 解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，扣1分。第三十八條 與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣1分。第三十九條 因正當(dāng)理由離崗，未在柜臺(tái)上擺放提示牌的，扣1分。無正當(dāng)理由離崗的，扣1分。隨意擺放“暫停服務(wù)牌”的，扣1分。第四十條 臨柜時(shí)沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，扣1分。第四十一條 未做到首問負(fù)責(zé)制引起客戶投訴，扣35分。第四十二條實(shí)行準(zhǔn)時(shí)服務(wù)制，遲到早退者，按照考勤管理有關(guān)辦法處理。第四十三條 未按“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，扣1分。第四十四條 停電或機(jī)器故障時(shí)未向客戶解釋的，扣1分。第四十五條 長時(shí)間占用電話，對(duì)客戶等待視而不見的，扣2分。第四十六條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)應(yīng)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的扣1分。第四十七條 與客戶在當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，扣5-10分。第四十八條 因服務(wù)原因發(fā)生有效投訴的，扣3分，情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，扣5-10分。第四十九條 因服務(wù)問題，被新聞媒體曝光，損害我行名譽(yù)和形象的，扣5-10分。第四章 扣分結(jié)果處理第五十條 員工違規(guī)扣分時(shí)當(dāng)場出具罰單，由該員工本人及負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第五十一條 員工年度(公歷年為一個(gè)周期)內(nèi)個(gè)人累計(jì)扣分達(dá)到5分的，取消評(píng)先進(jìn)資格；累計(jì)達(dá)到20分以上的待崗處理。第五十二條 各部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員10人以下全年員工扣分累計(jì)達(dá)到10分、10人（包括10人）至20人的全年員工扣分累計(jì)達(dá)到20分、20人（包括20人）以上全年員工累計(jì)扣分達(dá)30的取消該部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度先進(jìn)單位評(píng)選資格。第五十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)中第十九條至第二十八條的處罰，由該網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)。第五十四條 員工違反服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，凡是網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人自查自糾的，不追究負(fù)責(zé)人管理責(zé)任；被銀行查到的，除對(duì)當(dāng)事人處罰外，網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人按該員工處罰的20%處罰；被總行查到的，除對(duì)當(dāng)事人處罰外，網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人要按該員工處罰的50的處罰。第五十五條 員工全年積分排名后三名分別處：XXX、XXXX、XXXX元的罰款，但積分在95以上不進(jìn)行罰款。第五十六條 員工在服務(wù)方面屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。第五章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第五十七條 全行開展“服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)，凡是被評(píng)為“服務(wù)明星”的員工加2分，被評(píng)為年度“十佳服務(wù)明星”的員工加3分；被總行評(píng)為年度“服務(wù)明星”的員工加5分。第五十八條 凡被評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝”單位的部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每人加2分；被評(píng)為年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)”單位的部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每人加5分。第五十九條設(shè)立委屈獎(jiǎng)，由于客戶單方面原因，如誤解、找茬、咆哮、罵人，使員工受到很大委屈，但員工除了耐心解釋外，不與客戶爭吵，經(jīng)證實(shí)后，加3分。第六十條 員工由于服務(wù)優(yōu)質(zhì)受到客戶書面表揚(yáng)，加2分；被新聞媒體表揚(yáng)，加5分。第六十一條員工被評(píng)為 “服務(wù)明星”每人獎(jiǎng)勵(lì)XXX元，被評(píng)為年度“十佳服務(wù)明星”每人獎(jiǎng)勵(lì)XXX元，被評(píng)為總行年度“服務(wù)明星”每人獎(jiǎng)勵(lì)XXXX元。第六章 附 則第六十二條 銀行成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，負(fù)責(zé)日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處罰。對(duì)重大問題的處理意見，須報(bào)經(jīng)銀行黨委研究同意后再作決定。第六十三條 各部門和網(wǎng)點(diǎn)要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查，原則上銀行每季度進(jìn)行一次全面檢查。每月不