華融大廈物業(yè)管理標書.doc

目 錄第一章 中信介紹及優(yōu)勢03第二章 主要管理項目07第三章 顧問服務的目的及重點12第四章 項目顧問服務運作模式14第五章 物業(yè)管理服務模式及服務內容15第六章 顧問服務費及支付方式24第七章 管理目標25附件一：顧問專家素質一覽表26附件二：員工培訓27附件三：管理體系文件目錄31公司總部所在地中信大廈第一章 中信介紹及優(yōu)勢一、中信介紹中國中信集團公司是國務院下屬重要國際化骨干企業(yè)，總資產近7000億。涉及領域有銀行、證券、保險、基金、信息產業(yè)、重型機械、航運、礦產、生物、衛(wèi)星、足球、電信、房地產、物業(yè)管理、網絡等行業(yè)，目前擁有44家子公司，下轄有9家上市公司，分公司遍布全國各大中城市,其中包括設在香港、美國、加拿大、澳大利亞等地的分公司,公司還在東京、紐約、鹿特丹設立了代表處。中信深圳（集團）公司是中國中信集團公司于1987年月11月在中國深圳經濟特區(qū)設立的全資子公司，注冊資本人民幣1.3億元，現(xiàn)總資產逾80億元。主要下屬公司有：深圳市中信城市廣場投資有限公司、深圳中信房地產開發(fā)有限公司、深圳市中信物業(yè)管理有限公司（以下簡稱中信物業(yè)）、中信惠州路橋有限公司、中信深圳（集團）公司北京公司、珠海中國西南資源聯(lián)合開發(fā)有限公司、香港嘉信有限公司、長沙中信湘雅生殖與遺傳專科醫(yī)院等。曾先后被國家外經貿委、深圳市委、市政府管理機構評為“深圳市出口創(chuàng)匯大戶”、“深圳市AAA企業(yè)”、“深圳市先進基層黨組織”、“深圳市文明單位”等，是中信公司在深圳經濟特區(qū)的重要窗口之一。中信物業(yè)總部位于深圳市福田區(qū)深南中路市委對面標志性建筑物中信大廈城市廣場。目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)、珠海市和湖南省長沙市，包括寫字樓、大型商場、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近二百萬平方米。中信物業(yè)憑借強大的實力、卓越的管理水平，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。二一年，中信物業(yè)成為全國首家一次性通過質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）三個標準管理體系國際、國內雙重認證的物業(yè)管理企業(yè)，與國際管理接軌，同時通過了荷蘭RVA的質量認證，目前物業(yè)管理資質是國家一級。中信物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經理級以上管理人員均是本科以上學歷。包括各項質量管理、經營、推廣、運營、機電、租賃等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務，本著“誠信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務理念，為服務項目提供各方面的技術支援。二、優(yōu)勢（一）中信是全國性的品牌公司，熟悉各種社會環(huán)境中信于1979年在北京成立，至今已有二十六年的歷史，由前國家副主席榮毅仁一手創(chuàng)立，有著廣泛的社會關系，熟悉各種環(huán)境，與地方政府保持著良好的關系，有能力處理好政企之間的相關關系。（二）綜合管理能力強中信本身涉及的行業(yè)非常廣，綜合管理能力強，具有自我抗風險能力，盈利能力很高。我司管理物業(yè)的類型有星級寫字樓、大型高檔商場、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等。例如管理的中信大廈城市廣場是一座綜合性的物業(yè)，有高檔商場、星級寫字樓、大型停車場以及室外市民廣場，服務的客戶多數是一些國內國際知名公司，如：國家開發(fā)銀行、美國花旗銀行、荷蘭銀行、香港PCH國際有限公司、港鐵軌道交通深圳公司、中國證券登記結算有限責任公司等，我司為這些知名公司提供高水平的服務，獲得一致好評。（三）中信物業(yè)是全國第一家一次性通過質量/環(huán)境/職業(yè)安全健康體系認證的專業(yè)物業(yè)管理公司通過質量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理體系作為顧問工作標準的起點，使管理水平、員工素質和服務質量朝著科學化、專業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，并將專業(yè)規(guī)范化的物業(yè)管理體系及專業(yè)顧問建議引入貴司。（四）全力打造“華融大廈”寫字樓品牌，注重社會效益和經濟效益我司目前管理的中信大廈城市廣場與華融大廈的功能結構及檔次相近，具備了大量豐富的寫字樓、高檔商場專業(yè)管理經驗，完全有信心做好華融大廈的各項綜合顧問服務工作（包括寫字樓、商業(yè)部分及酒店），并確保華融大廈的物業(yè)管理及運營管理在業(yè)內處于領先地位，奠定華融大廈在中心區(qū)的寫字樓地位，樹立良好的“華融大廈”地域品牌。我司提供專業(yè)的顧問服務，控制成本，小投入大回報，使發(fā)展商的投入利潤最大化。中信是一家多元化公司，涉及行業(yè)非常廣，與貴司合作，強強聯(lián)手，不僅僅可以在物業(yè)管理方面合作，還可以延伸至多種經營、房地產合作、項目融資等方面。第二章 主要管理項目一、中信大廈城市廣場中信城市廣場位于深南中路深圳市委正對面,由建筑面積3.99萬平方米的中信大廈、6.75萬平方米的商業(yè)購物中心、4.2萬平方米的停車場及3萬平方米的星光廣場組成，是目前深圳市最大的集購物、餐飲、娛樂、休閑、觀光為一體的SHOPPING MALL，已成為深圳市的商業(yè)名片。中信物業(yè)具備了一套先進的寫字樓、高檔商場管理及運營模式。1、完善的配套設施多功能廳 會議室會所 游泳池2、主要獲獎情況2004年被評為“中國購物中心示范工程”榮獲“省優(yōu)”稱號被媒體及市民測評為“購物中心主力店”3、購物中心 4、主要商家購物中心主要包括西武百貨、吉之島、新南國電影城、中航健身會等知名店；以及豫園上海飯莊、逸和軒食府、王子廚房、星巴克咖啡、肯德基等上百家國際化與本土化的頂尖品牌店。二、REEL百貨商場（深圳館）REEL百貨商場（深圳館）是由臺商投資的一家大型時尚高檔購物商場，它位于深圳市深南大道華潤萬象城內（地王對面），這里世界時裝品牌云集，是都市女性購物的天堂。該商場于2004年9月對商場物業(yè)管理權進行公開招標，我司經過與幾家外資物業(yè)公司展開激烈競爭，最終得到臺商的青睞獲得該商場的物業(yè)管理權，于當年10月正式進駐該商場。三、海濱花園海濱花園矗立于鹽田區(qū)沙頭角大鵬灣之濱，東鄰鹽田港，西連沙頭角口岸，南靠馳名中外的中英街。該花園總建筑面積40588.44，由兩棟塔樓組成，總高28層，其中13層面積為6000的商業(yè)裙樓，428層為商住塔樓，由中信物業(yè)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理服務。主要商家有招商證券、國通證券以及名典咖啡等。中信物業(yè)一直按照“高起點、高質量、高標準、高要求”的管理方針，在建立健全各項規(guī)章制度的基礎上對花園進行了科學的管理。1998年獲國家建設部“城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號，目前是鹽田區(qū)唯一獲得“國優(yōu)”稱號的示范大廈。四、其它管理項目一覽序號單位名稱地址類型1長城大廈六號樓福田區(qū)百花二路高層住宅2八卦嶺租賃中心福田區(qū)八卦三路工業(yè)區(qū)3海天一色雅居鹽田區(qū)沙頭角海景路住宅4鹽田區(qū)國土局辦公樓鹽田區(qū)沙頭角寫字樓5鹽田區(qū)工商局辦公樓鹽田區(qū)沙頭角寫字樓6海天明月居鹽田區(qū)沙頭角住宅7棕櫚灣鹽田區(qū)沙頭角高層住宅8海濱花園鹽田區(qū)沙頭角沙深路高層商住9海文花園南山區(qū)后海路住宅10華僑海景山莊龍崗區(qū)土洋村別墅11工業(yè)城寶安區(qū)福永鎮(zhèn)工業(yè)區(qū)12海闊天空南山區(qū)科技園高層商住13西南大廈珠海市拱北區(qū)寫字樓14錦湘國際星城湖南省長沙市天心區(qū)綜合住宅15果嶺假日別墅龍崗區(qū)別墅第三章 顧問服務的目的及重點物業(yè)管理服務可以說是一門專業(yè)學問，中信物業(yè)的顧問服務就是要使華融大廈的物業(yè)管理服務水準達到國內先進水平，為發(fā)展商帶出一支高水準的物業(yè)管理隊伍，并以中信物業(yè)規(guī)范化的物業(yè)管理體系，實現(xiàn)華融大廈與國際接軌的管理模式。針對華融大廈所具備地段優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢及自身配套設施等特點，參考發(fā)展商提供的資料，我司認為以下三方面為顧問重點：日常管理提供我司物業(yè)管理品牌。協(xié)助及指導物業(yè)管理公司做好日常租賃事務管理、保安、清潔、綠化、客戶服務、突發(fā)事件處理等方面的工作。機電設備管理協(xié)助及指導物業(yè)管理公司做好設備選型、選購機電工程用具及器材清單、設備驗收、日常維護保養(yǎng)工作；并制定華融大廈首年度和三年期防范性維修保養(yǎng)計劃。停車場管理深圳市停車場的設備大多采用先進的管理系統(tǒng)，實施自動化管理，可以減少人為舞弊，節(jié)約人力資源，加快車輛的流量，從而使物業(yè)管理更順暢。我司建議在停車場安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和停車場自動管理系統(tǒng)，保障車輛的安全以及加強對外來人員的監(jiān)控。華融大廈備用發(fā)電機需與停車場自動化管理系統(tǒng)及照明系統(tǒng)連接，以緊急停電時停車場各項操作都能及時運轉。第四章 項目顧問服務運作模式根據華融大廈的規(guī)劃、發(fā)展商和物業(yè)管理公司的需求以及我司的物業(yè)管理經驗，顧問服務運作模式如下圖：工作指令深圳市中信物業(yè)管理有限公司深圳市時軒達實業(yè)公司簽約委任定期反饋項目顧問組建章健制前期介入工程驗收員工培訓人事管理機電運行安全管理清潔管理綠化管理客戶服務物業(yè)管理公司指導、協(xié)作、建議第五章 物業(yè)管理服務模式及服務內容物業(yè)管理服務模式有以下兩種。一、全權委托式物業(yè)管理服務方式：由中信物業(yè)直接為業(yè)主/客戶提供一流的全方位的專業(yè)化物業(yè)管理服務，中信物業(yè)將秉承“誠信的物業(yè)人，可信賴的管家”的物業(yè)管理服務理念，通過卓越的質量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系，為業(yè)主營造一個安全、文明、舒適、祥和的生活和工作氛圍。服務內容：1、積極的前期介入，從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進行項目的規(guī)劃及有關設備選型；2、營銷推廣的配合，以一流的物業(yè)管理品牌，幫助開發(fā)商增強業(yè)主對未來工作質量的信心，有力地提升樓盤的檔次，為發(fā)展商贏得最大的經濟效益和最為廣闊的銷售市場空間；3、中信員工具備高水準的職業(yè)道德、專業(yè)性知識和服務經驗，提倡隱性化服務模式，將對業(yè)主工作的干擾降低到最小限度；4、以質量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系為標準，提供高品質的物業(yè)管理。二、顧問式物業(yè)管理顧問式管理又分為駐場式和巡場式兩種，根據發(fā)展商的要求，考慮到將來為發(fā)展商打造一支專業(yè)化的物管隊伍，我司建議采用駐場式顧問管理，針對華融大廈擬駐場三人，擔任職務分別為項目總經理、工程部經理和管理部經理（顧問專家素質詳見附件一）。服務方式：中信物業(yè)將自己卓有成效的質量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系，以顧問模式輸出和嫁接，使發(fā)展商開發(fā)的項目物業(yè)管理迅速達到行業(yè)一流水平。服務內容概要：1、幫助設計科學的組織架構并協(xié)助評估項目；2、配合項目推廣及銷售；3、協(xié)助順利完成項目入伙；4、提供并協(xié)助建立高素質、高標準的管理制度和服務規(guī)范；5、提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)軟件；6、日常物業(yè)管理及運作；7、協(xié)助提高經濟效益，并進行財務分析、成本控制指導；8、提供系統(tǒng)的物管專業(yè)培訓；9、規(guī)范業(yè)務程序，協(xié)助建立ISO9001國際質量保證體系；10、協(xié)助建立ISO14001國際環(huán)境管理體系；11、協(xié)助建立OHSA18001國際職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系；12、提供物業(yè)管理行業(yè)評比、創(chuàng)優(yōu)指導。三、顧問服務范圍中信物業(yè)根據發(fā)展商要求，派遣專業(yè)人員協(xié)助對華融大廈項目工程進行驗收，并且為入伙營商做好各項準備，以及為迎接交付使用進行籌備。具體工作如下：（一）準備及進行物業(yè)驗收方面1、指導貴司制訂該物業(yè)移交驗收標準。2、指導貴司制訂及推行該物業(yè)驗收計劃，包括：（1）驗收工作日程；（2）物業(yè)總體驗收計劃；（3）機電設備驗收計劃；（4）機電設備測試及試運行計劃。3、專業(yè)人員出席及監(jiān)督機電及物業(yè)設備的功能測試及指導貴司做好記錄。4、指導貴司設備選型及安裝建議。5、指導貴司確保各個機電及物業(yè)設備生產廠商均提供詳細的操作流程。6、指導確保各個機電及物業(yè)設備生產廠商均為每項設備提供合規(guī)格的操作手冊。7、指導確保各個機電設備生產廠商均為每項設備提供合規(guī)格的線路圖。8、指導貴司要求各承建單位均提供合規(guī)格的竣工圖紙。9、指導貴司鎖定各項缺失、遺漏或未達標項目及做出紀錄。10、指導貴司將上述缺失、遺漏或未達標項目資料整理歸檔。11、指導貴司督導施工、設備安裝遺留問題的整改工作。（二）入伙營商各項準備工作1、審閱物業(yè)安全系統(tǒng)設備資料及設計圖紙，并提出意見及建議。2、審閱物業(yè)總體廣告牌/燈箱、指示牌/燈箱的設計及安裝位置，并提出意見及建議。3、審閱貴司為該項目定出的宣傳推廣計劃，并提出意見及建議。4、審閱項目裝卸貨區(qū)設計及垃圾收集處理方案，并提出意見及建議。5、審閱項目主要租戶及運輸方式，并提出意見及規(guī)范建議。6、審閱物業(yè)停車場車輛行駛線路規(guī)劃、停車位規(guī)劃、收費處位置，并提出意見及建議。7、審閱物業(yè)地面車輛進出及停泊下車位置，并提出意見及建議。8、審閱各區(qū)域分區(qū)管理和規(guī)劃方案。9、審閱貴司各級員工制服設計，并提出意見及建議。10、審閱貴司的保險方案，并提出意見及建議。（三）物業(yè)交付使用前籌備工作建章健制1、指導貴司制訂各部門的規(guī)章制度，特別是崗位責任、操作規(guī)程、匯報制度及安全守則等。2、指導貴司制訂管理公約，明確業(yè)主、商戶及管理公司的權利和義務。3、指導貴司制訂整體運作計劃。4、指導貴司制訂運作手冊。5、指導貴司制訂管理手冊。6、指導貴司制訂裝修指南。7、指導貴司制訂交付使用時各類文件及表格。8、指導貴司制訂各級員工的崗位責任。9、指導貴司制訂員工守則。10、指導貴司制訂常用緊急應變計劃。11、指導貴司制訂外包工作管理辦法。維修保養(yǎng)及工程1、指導貴司制訂工程部日常運作計劃。2、指導貴司制訂首年度防范性維修保養(yǎng)計劃。3、指導貴司制訂該物業(yè)首年度防范性維修保養(yǎng)執(zhí)行表格。4、指導貴司制訂該物業(yè)必須購置的維修工程用具及器材清單。5、指導貴司制訂機電設備運行管理方案。財務1、建議及指導貴司進行物業(yè)管理費和經營收支預測。2、建議及指導貴司進行租金政策及收取方案。運營1、在合作期間，貴司可以無償使用中信物業(yè)管理公司管理品牌。2、指導貴司進行華融大廈物業(yè)管理制度建設及實施。3、指導貴司進行商業(yè)配套設施規(guī)劃。4、指導貴司進行商鋪統(tǒng)一布局以及調整。5、指導貴司進行統(tǒng)一經營管理規(guī)劃及實施。6、指導貴司進行商業(yè)促銷活動計劃的制定。7、指導貴司進行形象宣傳策劃及市場推廣。8、指導貴司制訂人流統(tǒng)計分析計劃。9、指導貴司開源節(jié)流工作方案。10、指導貴司制訂租賃事務管理及租戶調整計劃。11、指導貴司制訂客戶投訴處理程序。人事1、指導貴司完善員工總體架構及人員編制。2、指導貴司執(zhí)行員工招聘計劃，包括招聘廣告內容、學歷及技術要求、工作經驗等。3、指導貴司制訂員工招聘政策及人事運作流程。4、指導貴司招聘員工，包括面試及提出聘用意見。5、指導貴司進行顧客服務基本培訓。6、指導貴司自有管理隊伍的建立和培訓。行政1、指導貴司制訂處理來電或查詢的程序和方法。2、指導貴司制訂文件存檔規(guī)范。3、指導貴司制訂倉庫收發(fā)制度。4、指導貴司制訂辦公室文儀器材購置清單。5、指導貴司員工食堂管理程序。安全管理協(xié)助及指導物業(yè)管理公司制訂及推行總體防火計劃，包括消防演練、消防培訓、巡查規(guī)定、各級防火責任人制度。清潔管理依據三個管理體系協(xié)助及指導物業(yè)管理公司制訂一整套系統(tǒng)的清潔操作規(guī)程：管理處清潔工作內容和管理處清潔服務環(huán)境檢驗標準。綠化管理依據三個管理體系協(xié)助及指導物業(yè)管理公司制訂一整套系統(tǒng)的綠化操作規(guī)程：日常綠化工作標準、綠化工作檢驗標準和辦法以及綠化四季養(yǎng)護工作內容。（四）正式運營后顧問服務按上述的服務范圍，物業(yè)在落成交付使用時，中信物業(yè)已為其建立一套健全的運作制度。在物業(yè)交付使用后，中信物業(yè)將持續(xù)為該物業(yè)提供專業(yè)顧問服務。準備派出資深的有豐富物業(yè)管理經驗的管理人員，從物業(yè)交付使用前常駐該物業(yè)，帶領各級員工執(zhí)行日常管理工作。 整體管理及培訓（詳見附件二）1、督導貴司各部門在運營、人事、行政、財務、維修保養(yǎng)、租戶、宣傳推廣、公共關系等方面的日常管理工作。2、定期檢查管理工作是否達標，對未達標的項目做出整改。3、出席貴司定期會議，為管理運作提供專業(yè)意見與指導。4、制訂年度運作計劃、季度/每月工作安排，作出審閱，提供意見和建議。5、持續(xù)監(jiān)管培訓管理人員工作，我司主持重點培訓項目。 物業(yè)運營1、每季一次指導貴司檢查機電設備的維護與保養(yǎng)工作，并在檢查后一周內提出書面意見（含建議）。2、每季一次指導貴司檢查保安運作，并在檢查后一周內提出書面意見（含建議）。3、每月一次指導貴司檢查清潔綠化水平，并在檢查后一周內提出書面意見（含建議）。4、每季一次指導貴司檢查宣傳推廣活動成效，并在檢查后一周內提出書面意見（含建議）。5、每季一次指導貴司檢查客戶服務工作，并在檢查后一周內提出書面意見（含建議）。6、每月一次指導貴司檢查日常突發(fā)事件的處理情況，并在檢查后一周內提出書面意見（含建議）。7、在主要節(jié)日慶典或大規(guī)模宣傳推廣活動前指導物業(yè)管理策劃與布置。 管理審核1、每月定期巡察，確保管理水準。2、每年派出專人全面檢視機電設備及物業(yè)設施的運作情況，并提交狀況審核報告和建議。3、每年派出專人全面檢定該物業(yè)的能源效益狀況及提交改善建議。4、每年派出專人全面檢查該物業(yè)的安全管理，并提交審核報告和建議。5、每年定期進行客戶意見反饋/征詢，并按結果跟進改善，確保達標。6、每年向貴司提供全年的物業(yè)管理工作報告。第六章 顧問服務費及支付方式根據發(fā)展商的要求和華融大廈的工程進度，我司建議顧問服務期限為二年，兩年內擬派駐三名顧問專家駐場提供物業(yè)管理顧問服務。顧問服務期限為兩年（二十四個自然月），顧問服務具體時間根據發(fā)展商的需求而定（經調研，我司建議宜盡快介入），總顧問費為人民幣 壹佰叁拾萬元 整（RMB￥ 1,300,000.00 元），其中：第一年顧問費為 柒拾萬元 整（RMB￥ 700,000.00 元），自簽約之日起第一年內分兩次（分別在前半年和后半年首七個工作日內，每次支付RMB￥ 350,000.00 元整）由深圳市時軒達實業(yè)公司支付給我司；第二年顧問費為 陸拾萬元 整（RMB￥ 600,000.00 元），于簽約后第二年內分兩次（分別在前半年和后半年首七個工作日內，每次支付RMB￥ 300,000.00 元整）由深圳市時軒達實業(yè)公司支付給我司。顧問服務費已包含我司三名顧問專家的工資、各項福利、社保、餐費、交通費、稅金等，顧問專家在工作期間辦公用品（如：電腦、電話、打印機、紙、筆、辦公桌椅等）由發(fā)展商配置，顧問專家工作時間為一周五天，法定節(jié)假日及周末需要加班，費用由發(fā)展商負責。第七章 管理目標一、從項目入伙之日起兩年內取得“區(qū)優(yōu)”、“市優(yōu)”。二、從項目入伙之日起三年內通過質量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生（ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999）標準化管理體系認證。三、顧問服務期內為發(fā)展商培養(yǎng)出一支能夠獨立運作、管理水平專業(yè)化物業(yè)管理隊伍。四、為體現(xiàn)我司合作的誠意，同時鞏固華融大廈的物業(yè)管理體系和管理水平，我司將在顧問服務期滿后免費提供三個月的巡場顧問服務。附件一：中信物業(yè)華融大廈物業(yè)管理顧問專家素質一覽表序號職位職業(yè)經驗1項目總經理大學本科，從事物業(yè)管理8年，具有豐富的物業(yè)管理經驗和培訓經驗，曾在國內大型物業(yè)項目擔任顧問項目負責人，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理部門經理上崗證。2工程部經理大學本科，高級工程師，從事物業(yè)管理行業(yè)5年，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系，曾采取許多措施為公司節(jié)能降耗做出積極的貢獻，熟悉5A智能化、電梯、中央空調、消防監(jiān)控、給排水、燈光、音響等系統(tǒng)的維保與運行管理，有物業(yè)管理部門經理上崗證。3管理部經理大學本科，從事物業(yè)管理3年，有主持大型物業(yè)整體運作工作經驗，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理部門經理上崗證。附件二：員工培訓中信物業(yè)將協(xié)助及指導物業(yè)管理公司為員工提供系統(tǒng)培訓，培訓范圍及時間協(xié)定如下。第一部份：員工入職培訓物業(yè)管理概述物業(yè)管理公司主要負責人介紹物業(yè)管理公司組織框架圖工作部門關系介紹物業(yè)管理公司員工守則第二部份：部門培訓副主任級以下人員（一）保安員培訓內容：固定崗位職責停車場制度貨運電梯使用規(guī)定巡邏崗崗位職責巡檢路線巡檢流程對講機呼叫規(guī)范專題培訓：消防設備了解，消防器材使用，消防設施位置，消防制度，報警程序，緊急疏散程序和路線。交接班工作注意事項華融大廈各類設施說明二次裝修管理災害天氣應急事項（二）客戶服務人員培訓內容：崗位職責租戶，顧客投訴接待注意事項日常工作禮儀（三）中控/消防人員培訓內容：消防廣播及警報系統(tǒng)設備了解中央監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控中心職責（四）財務人員（含收銀員）培訓內容：基本了解財務管理工作流程緊急情況處理，投訴處理停車費結算、車庫運營管理、收費日常操作程序（五）人事行政人員培訓內容：人事管理規(guī)定錄用、晉升、調動、辭工制度福利制度獎懲制度考勤制度員工培訓方法倉庫管理規(guī)章制度物品領用登記制度（六）清潔綠化人員培訓內容：清潔工職責地下車庫清潔工職責公用廁所清潔要求清潔劑使用要求（七）工程部人員培訓內容：工程部工作制度工程部鑰匙領用制度報修單操作流程交接班制度崗位職責二次裝修管理災害天氣應急情況維修保養(yǎng)計劃設備操作第三部份：部門培訓副主任級或以上人員管理部培訓內容：工作質量監(jiān)督檢查制度上下級員工間溝通技巧團隊精神布置消防演習運作制度培養(yǎng)屬下員工，發(fā)掘其長處預算編制及費用成本控制工程部培訓內容：設備的大修，更新改造計劃編制節(jié)約能源合理化工程設備建檔二次裝修審核其余參照管理部的培訓安排物業(yè)的竣工驗收與接管驗收附件三：深圳市中信物業(yè)管理有限公司質量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）文件類別編 號標 題管理手冊管理手冊封面0.0管理手冊目錄0.1管理手冊的管理0.2管理手冊的發(fā)放清單0.3質量手冊修改記錄0.4術語及縮略語1.0企業(yè)概況2.0質量/環(huán)境/安全方針3.0組織機構和職責3.1組織機構3.2職責描述4.0管理體系4.1管理體系過程流程圖4.2質量/環(huán)境/安全管理體系文件結構4.3文件和資料的控制4.4質量/環(huán)境/安全記錄管理5.0管理職責5.1客戶需求與法律法規(guī)要求5.2環(huán)境因素與安全危害的識別與指標的策劃5.3質量/環(huán)境/安全方針目標與指標的策劃5.4信息溝通與協(xié)商5.5管理評審6.0資源管理6.1人力資源管理6.2信息、設施、工作環(huán)境6.3能源與資源管理7.0產品實現(xiàn)過程7.1與顧客相關過程7.2采購控制7.3物業(yè)管理服務運作7.4標識和可追溯性7.5監(jiān)視和測量裝置的控制8.0環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生運行控制8.1環(huán)境污染控制8.2職業(yè)安全衛(wèi)生風險控制文件類別編 號標 題8.3環(huán)境/安全潛在事故控制9.0測量、分析和改進9.1顧客滿意測量9.2內部審核9.3服務及其過程監(jiān)視和測量9.4環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生績效測量與監(jiān)測9.5事故、事件及不合格的控制9.6數據分析9.7改進附：ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999要素對照表程序文件ZHXQEO01文件控制程序ZHXQEO02記錄控制程序ZHXQEO03環(huán)境安全因素識別與評價因素ZHXQEO04質量環(huán)境安全管理方案管理程序ZHXQEO05信息溝通與信息統(tǒng)計控制程序ZHXQEO06管理評審程序ZHXQEO07人力資源管理程序ZHXQEO08建筑物及公共設施管理程序ZHXQEO09機電監(jiān)控管理程序ZHXQEO10物業(yè)管理方案控制程序ZHXQEO11計量器具管理程序ZHXQEO12安全護衛(wèi)工作管理程序ZHXQEO13停車場管理程序ZHXQEO14清潔綠化消殺管理程序ZHXQEO15安全衛(wèi)生護具管理程序ZHXQEO16物業(yè)租賃管理控制程序ZHXQEO17物業(yè)接管驗收管理程序ZHXQEO18空置房管理程序ZHXQEO19合同評審程序ZHXQEO20采購控制程序ZHXQEO21消防設施運行及管理程序ZHXQEO22維修服務管理程序ZHXQEO23社區(qū)文化服務管理程序ZHXQEO24服務標識管理程序ZHXQEO25質量環(huán)境安全監(jiān)測控制程序ZHXQEO26對相關方環(huán)境施加影響程序ZHXQEO27員工職業(yè)安全健康管理程序ZHXQEO28危險作業(yè)控制程序ZHXQEO29變更（作業(yè)狀態(tài)）管理程序ZHXQEO30應急準備和響應控制程序ZHXQEO31顧客滿意度調查程序文件類別編 號標 題ZHXQEO32內部審核程序ZHXQEO33目標的制定與評價程序ZHXQEO34不合格或糾正預防措施控制程序ZHXQEO35電梯設備管理程序ZHXQEO36租賃房屋維修管理程序ZHXQEO37污染控制程序ZHXQEO38能源與資源管理程序ZHXQEO39裝修管理程序ZHXQEO40新改建筑目環(huán)境影響控制程序ZHXQEO41供應商管理與評審程序作業(yè)指導書ZHXQEO03D1環(huán)境因素識別指引ZHXQEO03D2重大環(huán)境因素評價規(guī)定ZHXQEO03D3危害辨識方法指引ZHXQEO03D4風險評價方法指引ZHXQEO07D1部門崗位設置及職責規(guī)定ZHXQEO07D2管理處崗位設置及職責規(guī)定ZHXQEO07D3各類員工考核及獎懲辦法ZHXQEO09D1電工安全技術操作規(guī)程ZHXQEO09D2低壓配電裝置檢修保養(yǎng)規(guī)程ZHXQEO09D3柴油發(fā)電機運行安全操作規(guī)程ZHXQEO09D4柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程ZHXQEO09D5給排水設備（設施）操作規(guī)程ZHXQEO09D6給排水設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程ZHXQEO09D7水泵操作規(guī)程ZHXQEO09D8水泵維護保養(yǎng)規(guī)定ZHXQEO09D9二次供水管理ZHXQEO09D10空調設備（設施）操作規(guī)程ZHXQEO09D11空調設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程ZHXQEO12D1安全管理作業(yè)指導書ZHXQEO12D2安全員言行規(guī)范ZHXQEO13D1停車場管理規(guī)程ZHXQEO14D1清潔作業(yè)指引ZHXQEO14D2綠化管理作業(yè)指引ZHXQEO14D3清潔作業(yè)標準ZHXQEO15D3電動工具作業(yè)指引ZHXQEO17D1房屋接管驗收標準ZHXQEO21D1用戶入/退伙作業(yè)指引ZHXQEO21D2用戶投訴處理工作規(guī)程ZHXQEO21D3文體設施管理指引ZHXQEO30D1事故事件報告制度ZHXQEO35D1電梯機房管理規(guī)定文件類別編 號標 題ZHXQEO35D2電梯安全操作規(guī)程ZHXQEO35D3電梯困人救援規(guī)程ZHXQEO35D4電梯維修保養(yǎng)主要標準ZHXQEO35D5電梯定期保養(yǎng)操作規(guī)程ZHXQEO35D6電梯故障維修規(guī)程ZHXQEO35D7電梯維修保養(yǎng)檢驗規(guī)程表格ZHXQEOP011/A文件發(fā)放登記表ZHXQEOP012/A文件編寫申請表ZHXQEOP013/A文件更改申請表ZHXQEOP014/B體系文件發(fā)放清單ZHXQEOP015/A文件領（借）用審批表ZHXQEOP016/A文件作廢申請表ZHXQEOP017/A作廢文件登記表ZHXQEOP018/D文件處理表ZHXQEOP019/A外來文件接收登記表ZHXQEOP021/A質量環(huán)境安全記錄表格清單ZHXQEOP031/A環(huán)境因素清單ZHXQEOP032/A環(huán)境因素評價表ZHXQEOP033/A資源消耗類環(huán)境因素評價表ZHXQEOP034/B危害辨識與風險評價表ZHXQEOP035/B相關方環(huán)境安全情況調查表ZHXQEOP041/B質量環(huán)境安全管理方案表ZHXQEOP043/B質量環(huán)境安全方案實施跟蹤記錄表ZHXQEOP051/A會議（培訓）簽到表ZHXQEOP052/A 會議（培訓）記錄表ZHXQEOP053/B不合格糾正預防措施報告ZHXQEOP071/A人員需求表ZHXQEOP072/A面試考核表ZHXQEOP713/A員工入職登記表ZHXQEOP074/A試用（見習）人員轉正定級呈批表ZHXQEOP075/B培訓意見征詢表ZHXQEOP076/A崗位證書登記表ZHXQEOP077/B員工培訓檔案ZHXQEOP078/C培訓計劃ZHXQEOP079/A考核情況登記表ZHX-QEOP-07-10/A員工警告通知書ZHX-QEOP-07-11/A員工過失通知書ZHXQEOP081/B建筑物及公共設施檢查表ZHXQEOP082/B建筑物及公共設施巡查記錄表ZHXQEOP083/B維修情況統(tǒng)計表ZHXQEOP084/B維修通知單文件類別編 號標 題ZHXQEOP085/B建筑物及公共設施完好率統(tǒng)計表ZHX-QEOP-09-15/A消防器材檢查表ZHXQEOP091/C報廢申請表ZHXQEOP092/A機電設備臺帳ZHXQEOP093/C設備維護保養(yǎng)記錄ZHXQEOP094/D設備對外委托維修申請單ZHXQEOP095/B設備設施驗收單ZHXQEOP096/A設備卡ZHXQEOP097/A 低壓配電運行記錄ZHXQEOP098/A柴油發(fā)電機運行記錄ZHXQEOP0910/B臨時用電申請表ZHXQEOP0911/B水泵運行記錄ZHX-QEOP-09-12/C空調運行記錄表ZHX-QEOP-09-13/A水池（箱）清洗及消毒記錄表表格ZHXQEOP0914/A變壓器、電動機、電纜和接地保護電阻檢測記錄ZHXQEOP0916/B中控室消防設備監(jiān)空運行記錄表ZHXQEOP0917/A弱電設備設施系統(tǒng)日巡查記錄表ZHXQEOP0918/A水質檢測中心二次供水申請取樣登記表ZHXQEOP111/A計量器清單ZHXQEOP112/A計量器停用證ZHXQEOP113/A計量器具準用報告ZHXQEOP114/A計量器具準用證ZHXQEOP121/A安全員巡查記錄表ZHXQEOP122/B夜間查崗情況登記表ZHXQEOP123/A物資搬運放行條ZHXQEOP124/B來訪人員登記表ZHXQEOP125/B安全工作值班及交按班記錄表ZHXQEOP126/A拾遺物品登記表ZHXQEOP131/C車輛進場登記表ZHXQEOP132/C車輛出場登記表ZHXQEOP133/A車輛出入卡ZHXQEOP141/A清潔綠化工作記錄表ZHXQEOP142/B 消殺工作記錄ZHX