呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu).doc

呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 隨著呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，起組成程度也日益復(fù)雜，一個完整的呼叫中心我們可以認(rèn)為有基本部分和擴(kuò)展兩部分所組成。 基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺等擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：CRM 數(shù)據(jù)庫挖掘、E_Mail 服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。IVR(交互式語音應(yīng)答) IVR 又叫做VRU（Voice Respond Unit：語音應(yīng)答單元），它通過E1 接口與可編程交換機(jī)相連主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答，用戶接入系統(tǒng)后，IV根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR 可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等，在一體化呼叫中心平臺中，IVR 首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實(shí)現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級的獨(dú)立系統(tǒng)， 可以在只需要IVR 的場合單獨(dú)使用。IVR 實(shí)際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24 小時服務(wù)。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。CTI(計(jì)算機(jī)電信集成) 計(jì)算機(jī)電話集成是由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，他為呼叫中心的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持，硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，講電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通訊集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺與通訊平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可以使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號傳送的同時實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預(yù)先撥號）等功能。座席管理 呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報告和服務(wù)投訴等、必須由具有專業(yè)知識的業(yè)務(wù)代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，運(yùn)行CTI程序的個人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。數(shù)據(jù)倉庫與知識管理 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔ⅰ⒔换?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。 呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL Server、Oracle等。規(guī)模較大的呼叫中心，為了防止負(fù)載過大導(dǎo)致性能下降，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時常常引入應(yīng)用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶/服務(wù)器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層計(jì)算模式，將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來實(shí)現(xiàn)，以平衡負(fù)載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨(dú)使用一臺服務(wù)器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進(jìn)一步使用雙機(jī)熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。管理平臺 管理平臺負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個組成部分。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。 客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。 座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。 日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報表等。其中也包括對呼叫中心運(yùn)營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。具體業(yè)務(wù)系統(tǒng) 具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由兩個部分組成，即：業(yè)務(wù)圖形化編輯器和業(yè)務(wù)處理軟件，該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。其他服務(wù)器 其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個重要組成部分。通過Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的We