公共關(guān)系學(xué)作業(yè).doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考韋慧琦農(nóng)經(jīng)141班1423260114公共關(guān)系學(xué)作業(yè)P47.案例2 第一章（1） 本案例如何體現(xiàn)艾維李于1906年發(fā)表的原則宣言的原則或精神？（2） 艾維李在處理“勒德洛大慘案”這一事件過(guò)程中的缺陷是什么？為什么？答：（1）艾維李在原則宣言中提出處理企業(yè)與公眾關(guān)系的“公開(kāi)管理原則”，確立了準(zhǔn)確向公眾提供有關(guān)企業(yè)和公眾機(jī)構(gòu)活動(dòng)信息的政策。這個(gè)政策作為公共關(guān)系的基本原則，一直沿用至今，而在艾維李的公共關(guān)系實(shí)踐中，我們也可以看見(jiàn)他對(duì)于這一原則的身體力行。 （2）在處理洛克菲勒家族鎮(zhèn)壓工人罷工事件的過(guò)程中，艾維李所散發(fā)的有關(guān)事件的報(bào)道是公司管理層提供的“事實(shí)”，他并沒(méi)有就此進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查。這說(shuō)明了人們對(duì)于他的公共關(guān)系實(shí)踐“只有藝術(shù)，沒(méi)有科學(xué)”的評(píng)價(jià)是中肯的。從此案例中也可以看出來(lái)，缺少調(diào)查的公共關(guān)系活動(dòng)是不完整、不規(guī)范的，甚至?xí)o相關(guān)的組織或個(gè)人帶來(lái)不利的影響。P81案例 第二章 思考：我國(guó)企業(yè)的在職公共關(guān)系教育（培訓(xùn)）的主要方法是什么？我們可以如何借鑒迪士尼大學(xué)及國(guó)外企業(yè)的在職公共關(guān)系培訓(xùn)？答：（1）這些年面對(duì)知識(shí)和技術(shù)不斷更新?lián)Q代以及人才的缺乏，我國(guó)的企業(yè)普遍開(kāi)展了職工的在職教育。不過(guò)，就目前情況來(lái)看，這些包括請(qǐng)進(jìn)來(lái)和送出去的在職教育，主要乃至全部的學(xué)習(xí)內(nèi)容都是設(shè)計(jì)、操作、維修等專門技術(shù)和知識(shí)，很少涉及公共關(guān)系方面。 （2）為了彌補(bǔ)這一重大不足，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在大力推行在職技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，注意開(kāi)展自己和全體員工的在職公共關(guān)系培訓(xùn)。其做法可以借鑒迪士尼大學(xué)等的經(jīng)驗(yàn)，由富有公共關(guān)系工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)成員或員工任教員，或聘請(qǐng)其他學(xué)校或單位的有關(guān)人士執(zhí)教，并結(jié)合實(shí)際豐富學(xué)習(xí)的內(nèi)容和形式。P108案例 第三章 思考：上述案例反映的是什么問(wèn)題？請(qǐng)分析泰國(guó)東方飯店與家樂(lè)福、沃爾瑪超市在處理消費(fèi)者關(guān)系上的不同之處。答：上述案例反映了消費(fèi)者關(guān)系及其處理藝術(shù)的問(wèn)題。（1） 泰國(guó)東方飯店在具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為公眾提供最好的服務(wù)，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)無(wú)微不至的服務(wù)，滿足客人的需求，特別是在客人有特殊需要與困難時(shí)，盡力幫他們排憂解難，使他們感受到溫暖。（2） 身為全球最頂尖零售商的企業(yè)，家樂(lè)福、沃爾瑪犯下了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤欺詐中國(guó)的消費(fèi)者。按理說(shuō)，在經(jīng)歷市場(chǎng)風(fēng)雨的洗禮后， 這兩家零售商龍頭老大應(yīng)該在銷售、售后服務(wù)等方面越來(lái)越成熟，但是他們不僅沒(méi)有做到“顧客至上”，而且在道德缺失，其行為要重傷害了中國(guó)人民的感情。P127案例 第四章 思考：（1）精工計(jì)時(shí)公司借助奧運(yùn)會(huì)所開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)是如何具體進(jìn)行的？ （2）精工計(jì)時(shí)公司在實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃的過(guò)程中，最有創(chuàng)意的一點(diǎn)是什么？你對(duì)此有何評(píng)價(jià)？答：（1）精工計(jì)時(shí)公司的公共關(guān)系活動(dòng)是這樣實(shí)施的： 以周密、準(zhǔn)確的調(diào)查資料作為制定計(jì)劃的依據(jù)。當(dāng)宣布在東京舉行奧運(yùn)會(huì)上使用日本的計(jì)時(shí)裝置后，精工計(jì)時(shí)公司在制定公共關(guān)系計(jì)劃之前，首先做的調(diào)查工作有兩項(xiàng)：一是精工計(jì)時(shí)公司的產(chǎn)品形象調(diào)查；二是精工計(jì)時(shí)公司的組織形象調(diào)查。 分階段劃分目標(biāo)公眾，逐層實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃。精工計(jì)時(shí)公司在公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，把目標(biāo)公眾按公共關(guān)系活動(dòng)的階段劃分為兩個(gè)部分，在不同階段滿足不同目標(biāo)公眾的要求，解決不同目標(biāo)公眾的問(wèn)題，在不同目標(biāo)公眾中建立相同的公司信譽(yù)。 多媒體、立體式的傳播溝通手段。精工計(jì)時(shí)公司在公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程中，針對(duì)不同階段、不同目標(biāo)公眾的不同要求，選擇多種傳播媒介，在公共關(guān)系活動(dòng)的不同階段，有重點(diǎn)的采用最有效的傳播手段，構(gòu)成了一個(gè)立體的傳播方式，達(dá)到了有效溝通的目的。（3） 精工計(jì)時(shí)公司分階段劃分目標(biāo)公眾、分層次地解決問(wèn)題的辦法是其公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的一大特色，也是最有創(chuàng)意的一點(diǎn)。公司一方面全力以赴的開(kāi)發(fā)計(jì)時(shí)裝置技術(shù)，將新開(kāi)發(fā)的計(jì)時(shí)裝置提供給在日本國(guó)內(nèi)舉行的各種運(yùn)動(dòng)會(huì)最為實(shí)驗(yàn)裝置使用；另一方面極力在各有關(guān)組織和人員中進(jìn)行游說(shuō)。其目的就是向各方展示精工的計(jì)時(shí)裝置，以獲得他們對(duì)精工產(chǎn)品的了解、好評(píng)和信賴，直到奧組委正式做出在東京奧運(yùn)會(huì)上全部使用精工計(jì)時(shí)裝置的決定。P154案例 第五章 思考：英國(guó)化工企業(yè)聯(lián)合會(huì)的開(kāi)放日活動(dòng)的主題是什么？分析該活動(dòng)所產(chǎn)生的作用和意義。 答：在世人眼光中，化工企業(yè)一般都是和危險(xiǎn)、神秘以及環(huán)境污染聯(lián)系在一起的。很少有企業(yè)主動(dòng)向公眾介紹自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。但英國(guó)化工企業(yè)聯(lián)合會(huì)卻這么做了。其中原因自然很多，比如社會(huì)輿論的壓力等，但最主要的原因也即“開(kāi)放日活動(dòng)”的主題是：它希望借此活動(dòng)與社區(qū)公眾達(dá)成諒解，改變?nèi)藗儗?duì)化工企業(yè)的片面認(rèn)識(shí)，以塑造化工行業(yè)全新的社會(huì)活動(dòng)形象。（1） 開(kāi)放日活動(dòng)期間，英國(guó)化工企業(yè)聯(lián)合會(huì)通過(guò)自己卓有成效的公共關(guān)系溝通，解決了聯(lián)合會(huì)與分散的會(huì)員之間的利益協(xié)調(diào)問(wèn)題，從而使開(kāi)放日活動(dòng)順利進(jìn)行。（2） 開(kāi)放日活動(dòng)的安排很有條理，內(nèi)容既豐富又有針對(duì)性；寓教于樂(lè)的指導(dǎo)思想非常符合實(shí)際，效果十分顯著；媒體宣傳比較到位；設(shè)置的展館富有特色；發(fā)放的各種宣傳品和講解員對(duì)大家關(guān)心的問(wèn)題都作了耐心解答；甚至專門設(shè)置了兒童娛樂(lè)場(chǎng)所。總之，活動(dòng)的各項(xiàng)安排可謂周到之至。（3） 開(kāi)放活動(dòng)所提供的獎(jiǎng)品則對(duì)參展企業(yè)與是一種精神鼓勵(lì)。總之，通過(guò)這次活動(dòng)，企業(yè)和社會(huì)公眾之間的聯(lián)系和了解都得到了加強(qiáng)，社會(huì)公眾對(duì)化工企業(yè)的態(tài)度有了明顯好轉(zhuǎn)。這是此次開(kāi)放活動(dòng)日最大的收獲。P182案例 第六章 思考：（1）分別說(shuō)明案例（A）、（B）在人際交往中屬于知覺(jué)障礙的哪一種現(xiàn)象。 （2）為什么說(shuō)聶衛(wèi)平代言美麗島眼鏡是非常適宜的？郭美美“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”這一身份，為什么引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈質(zhì)疑？答：（1）案例（A）反映了心理定式的暈輪效應(yīng)問(wèn)題。案例（B）反映了心理定式的刻板效應(yīng)問(wèn)題。 （2）案例（A）利用“棋圣”聶衛(wèi)平來(lái)代言，就是一種名人效應(yīng)，或說(shuō)“暈輪效應(yīng)”。作為中國(guó)圍棋發(fā)展史上的代表人物之一，聶衛(wèi)平以其大氣、沉穩(wěn)、成熟的成功男士形象深入人心。中日擂臺(tái)賽的11連勝，奠定了他的中國(guó)“棋圣”地位，得到了海內(nèi)外人士的認(rèn)可與贊賞。選擇聶衛(wèi)平作為大中華區(qū)品牌代言人，正如美麗島眼鏡總裁所贊賞的那樣：“他是美麗島眼鏡最好的代言人”。 案例（B）中，一個(gè)年僅20歲的女孩就當(dāng)上了總經(jīng)理，并且擁有名包豪車，財(cái)產(chǎn)來(lái)源是否和“紅十字會(huì)”有關(guān)？網(wǎng)友們展開(kāi)了“人肉搜索”，各種與郭美美、紅十字會(huì)有關(guān)的說(shuō)法在網(wǎng)絡(luò)上流傳。盡管事情真假難辨，調(diào)查還在進(jìn)行中，但從公眾的心理來(lái)看，反映了一種心理定式，那就是刻板效應(yīng)，即公眾對(duì)某類人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。公眾對(duì)年輕女性的成功、對(duì)中國(guó)的關(guān)系網(wǎng)等歷來(lái)存在一定的刻板效應(yīng)。P221案例 第八章 思考：本案例是哪種類型的公共關(guān)系活動(dòng)模式？分析本案例處理因飛機(jī)起飛時(shí)間延誤引起顧客關(guān)系糾紛的成功奧秘。答：（1）堅(jiān)持“信譽(yù)第一，顧客至上”是顧客關(guān)系溝通中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)。因此，本案例屬于服務(wù)型公共關(guān)系活動(dòng)模式。 （2）從案例中不難看出：處理飛機(jī)起飛時(shí)間延誤引起的顧客關(guān)系糾紛，一要對(duì)乘客和藹可親、熱情誠(chéng)懇；二要耐心地向乘客做解釋工作，并積極想辦法解決乘客面臨的困難。用“一場(chǎng)特別的舞會(huì)”與受困乘客進(jìn)行情感的交融，盡全力去解除乘客因誤機(jī)產(chǎn)生的煩躁心情，其結(jié)果是以真誠(chéng)的服務(wù)緩解并消除了乘客的不滿情緒，也給乘客心里留下了深深難忘的良好印象。 P204案例 第九章 思考：（1）本案例屬于哪種類型的危機(jī)事件？ （2）請(qǐng)從危機(jī)事件的特點(diǎn)來(lái)分析“青島大蝦”事件？ （3）幫助“青島大蝦”事件制定正確的危機(jī)公關(guān)方案。答：（1）該案例屬于非組織成員有意或無(wú)意造成的事件。 （2）上述案例反映了危機(jī)事件的以下特點(diǎn)： 突發(fā)性 緊迫性 危害性 可變性 （3）“青島大蝦”事件正確的危機(jī)公關(guān)如下： 第一步：當(dāng)微信、微博等公眾平臺(tái)出現(xiàn)負(fù)面新聞報(bào)道時(shí)，立即成立危機(jī)公關(guān)小組，并指定新聞發(fā)言人，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)欺詐游客的飯店進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對(duì)被侵權(quán)的游客給予相應(yīng)的賠償。 第二步：以青島市旅游局的名義，利用主流媒體和網(wǎng)絡(luò)自媒體，發(fā)布致游客的一封道歉信，昭告廣大游客這類事件的后續(xù)解決情況，以