香柏林課程顧問崗位職責(zé).doc

香柏林課程顧問（前臺(tái)）工作職責(zé)描述：負(fù)責(zé)中心的咨詢和接待工作，為學(xué)生和家長提供關(guān)于本中心文化、教育理念、課程特色及師資等方面的介紹，并根據(jù)家長的具體需求為學(xué)生提供周到、細(xì)致的咨詢解答。通過和家長、學(xué)員溝通，了解家長的一些意見和需求，并及時(shí)的反饋給中心負(fù)責(zé)人；協(xié)助負(fù)責(zé)人完成中心的信息處理、規(guī)整等其他相關(guān)工作。1、負(fù)責(zé)接聽電話時(shí)的咨詢，并邀請(qǐng)家長帶孩子前來參觀；2、負(fù)責(zé)家長來訪時(shí)的當(dāng)面咨詢，了解孩子特點(diǎn)，向家長推薦適合課程；3、負(fù)責(zé)咨詢回訪工作；4、為學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)并制定切合實(shí)際的學(xué)習(xí)和進(jìn)步方案；5、跟蹤課程費(fèi)用的支付流程及學(xué)員學(xué)習(xí)狀況；6、完成每月的課程銷售任務(wù)并力爭超越目標(biāo)；7、負(fù)責(zé)活動(dòng)和試聽課的組織，及時(shí)通知家長帶孩子準(zhǔn)時(shí)參加，并對(duì)活動(dòng)和試聽課效果進(jìn)行分析；8、負(fù)責(zé)咨詢的后續(xù)服務(wù)（促成報(bào)名、交費(fèi)，或續(xù)費(fèi)）；9、協(xié)助組織內(nèi)部的工作交流會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)，分享成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，不斷提升咨詢技能；10、打電話給沒有報(bào)名或到期未續(xù)費(fèi)的家長，請(qǐng)速來報(bào)名或續(xù)費(fèi)；11、打電話給報(bào)了名但沒有交全額費(fèi)用的家長。12、做好老生、新生報(bào)名繳費(fèi)工作。13、負(fù)責(zé)辦公室的文具管理等文件編輯、復(fù)印、掃描、信件的收發(fā)。14、每周督促提交工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃，形成檔案。15、做好紀(jì)律衛(wèi)生檢查和監(jiān)督；16、做好硬件設(shè)施的檢查和維護(hù)；17、協(xié)助做好中心內(nèi)外文化布置和宣傳；18、做好排課、調(diào)課工作；19、負(fù)責(zé)教師打印文稿的收集和保管；20、協(xié)助完成臨時(shí)交辦任務(wù)。日常工作及報(bào)表、活動(dòng)組織1、每天應(yīng)做好工作日記，記載每天工作內(nèi)容、咨詢情況、意向人數(shù)、報(bào)名人數(shù)、報(bào)名中所遇到的問題和建議，并向直接主管匯報(bào)。2、督促各任課或責(zé)任教師建立學(xué)生檔案，并做好維護(hù)；3、引導(dǎo)家長帶孩子上門并接待、咨詢，完成報(bào)名、繳費(fèi)等手續(xù)，嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長款不報(bào)，短款自賠或以長補(bǔ)短（如有違犯嚴(yán)重處理）；4、做好老生新生報(bào)名繳費(fèi)工作；5、介紹教師的情況、課程的安排和內(nèi)容、 報(bào)名的流程等相關(guān)內(nèi)容，最好跟家長以當(dāng)面溝通的方式介紹；6、完善家長聯(lián)系手冊(cè)及招生咨詢表單制作；7、每次組織的宣傳活動(dòng)指定主要負(fù)責(zé)人，對(duì)整場活動(dòng)的策劃、設(shè)計(jì)、參與形式、費(fèi)用、配合參與人員等詳細(xì)內(nèi)容至少提前5天直接向中心負(fù)責(zé)人申報(bào)；活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場情況進(jìn)行總結(jié)和分析。8、能夠幫助或協(xié)助他人接待咨詢學(xué)員，特別是在同事不在或外出辦事時(shí)。學(xué)生發(fā)生交叉時(shí)表現(xiàn)要以大局為重，尊重事實(shí)，服從分配。9、負(fù)責(zé)維護(hù)各微信群或網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)貼宣傳。10、接受家長咨詢時(shí)要謹(jǐn)遵優(yōu)惠原則，對(duì)于未明確可以優(yōu)惠的事項(xiàng)不輕易承諾，如因優(yōu)惠原則理解不透徹而誤導(dǎo)家長者，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以處罰。環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放：每天協(xié)助保持接待臺(tái)、休息區(qū)地面、桌面、柜子整潔，物品擺放有序；督促飲水區(qū)保持干凈、整潔，使用過的杯子及時(shí)收起來；善于對(duì)物品進(jìn)行歸類、桌面上物品擺放整齊；督促衛(wèi)生員垃圾桶經(jīng)常清理，垃圾不能滿出來；對(duì)沒水或沒芯的筆及時(shí)更換或加水（墨）；對(duì)于票據(jù)、學(xué)生檔案等重要文件需入柜上鎖，多余的紙張放到指定位置；下班前，要關(guān)閉電燈、電腦打印機(jī)等，物品擺放整齊后再離開，不留隱患；節(jié)約并愛惜宣傳物品（不亂撕，亂畫，宣傳物料，不毀壞宣傳桌椅，遮陽傘，展示架等）。課程顧問接待流程圖信息入庫并進(jìn)行有效整理，分期進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)跟蹤，并邀約參加活動(dòng)。學(xué)員填表測(cè)試員詢問前臺(tái)人員發(fā)表進(jìn)行測(cè)試前臺(tái)接待選擇測(cè)試類型得出測(cè)試結(jié)果作出學(xué)習(xí)建議前臺(tái)咨詢報(bào)名交表詢問學(xué)習(xí)目的，學(xué)習(xí)目標(biāo)等等分析根據(jù)所選的班級(jí)，領(lǐng)取聽課證進(jìn)行試聽學(xué)習(xí)。溝通促進(jìn)不間斷性電話跟蹤處理課程顧問接待流程圖 詢問來訪者學(xué)習(xí)何課程 詢問學(xué)習(xí)時(shí)間 詢問目前英語程度，并給予建議 拿出相應(yīng)教材讓其參看 具體介紹課程設(shè)置及時(shí)間安排 未報(bào)名：詳細(xì)詢問后，請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，填入咨詢記錄登記表已報(bào)名：填寫學(xué)員情況登記表，并指引交費(fèi)由咨詢員填寫出寫歸類填寫學(xué)員登記表填入當(dāng)月學(xué)員檔案一覽表課程顧問行為規(guī)范：1、 衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。2、 頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3、 舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。4、 自覺維護(hù)辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。5、 機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。6、 請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置工作，要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行，除特殊情況外，一般不得越級(jí)辦理。7、 向家長及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問題時(shí)，要自覺使用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴(yán)禁譏笑，諷刺，爭吵，態(tài)度冷漠。8、 敲門喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音過響。9、 在工作期間遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、 與家長及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿意時(shí)要說“對(duì)不起”。11、 堅(jiān)持“三聲”服務(wù)（即來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。并熟練運(yùn)用日常文明用語：1) 家長及學(xué)生前來咨詢時(shí)：“您好”。2) 家長較多時(shí)，對(duì)排在后面的家長：“請(qǐng)稍等”。3) 家長等待時(shí)間較長時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。4) 遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等一會(huì)兒”。5) 咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長或?qū)W生說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。6) 家長填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的XXX內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該填寫，請(qǐng)重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？”。7) 家長付錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的錢多（少）XX元，請(qǐng)您再看一下”。8) 遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。9) 當(dāng)家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理”。10) 咨詢時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠懇的向家長道歉：“實(shí)在對(duì)不起”。11) 咨詢后：“再見，請(qǐng)慢走”。12) 接電話時(shí)：“hello，Enjoy English。您好，英吉兒英語學(xué)?！?。13) 來電話找人時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”?4) 對(duì)方所找的人不在時(shí)：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。15) 對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是英吉兒英語學(xué)?！?。16) 向外打電話時(shí)：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。17) 別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝”。18) 得到別人幫助，配合或禮讓時(shí)：“謝謝”。12、 上班時(shí)間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。13、 家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。14、 領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼;有工作時(shí)，要點(diǎn)頭或微笑示意。15、 私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。16、 前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校“課程種類，開課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時(shí)間。17、 熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。18、 日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯(cuò)，讓家長往返空跑。19、 守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說明原因。20、 迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。21、 介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。22、 交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。23、 送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。24、 在接聽電話或與客人交談時(shí)，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。25、 學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。26、 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。27、 主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。28、 收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長發(fā)票或聽課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。29、 收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)危唤忧宄?，收到假錢，由當(dāng)事人賠償。30、 每天中午、晚上兩次核對(duì)學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金