員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度.doc

員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度一、什么是服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？1、著名人士講座，當(dāng)有人提出什么是服務(wù)時(shí)，他的回答是：（1）、若是為了怕被客人投訴而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、若是怕領(lǐng)導(dǎo)追查責(zé)任而服務(wù)，或者是為了獲得高額的工資，甚至是為了保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，爭(zhēng)取有所業(yè)績(jī)，以取悅于領(lǐng)導(dǎo)，這些都不叫真正的服務(wù)，更談不上良好的服務(wù)意識(shí)?。?）、起初聽(tīng)到這樣大膽的說(shuō)法，我并不認(rèn)同。畢竟日常工作中，我們不就是認(rèn)認(rèn)真真，以求客人滿(mǎn)意，不被投訴嗎？我們不就是兢兢業(yè)業(yè)，時(shí)刻聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)嗎？我們是不經(jīng)常說(shuō)：要認(rèn)真工作，要對(duì)得起自己獲得工資、嗎？難道這些會(huì)有錯(cuò)？（3）、“我們所指的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該是自覺(jué)的服務(wù)！”發(fā)自?xún)?nèi)心的為客人服務(wù)。當(dāng)部分員工服務(wù)不覺(jué)時(shí)，他在工作中，將會(huì)很痛苦，因?yàn)樗赡荜P(guān)心的將是：領(lǐng)導(dǎo)看到我的服務(wù)了嗎？客人會(huì)告訴領(lǐng)導(dǎo)我這樣微笑了嗎？領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我加工資嗎？如此一來(lái)，他每一次服務(wù)，都蘊(yùn)涵著許多有匯報(bào)的期望，不但增加了工作的負(fù)擔(dān)，而且在期望達(dá)不到的時(shí)，將產(chǎn)生極大失敗感，進(jìn)而將不良情緒帶到工作中，又使客人不滿(mǎn)意如此惡性循環(huán)，最終只能導(dǎo)致工作越做越累、越做越煩。（規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個(gè)目的排除過(guò)后）（4）、以“客人是朋友”的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)“客人是上帝”的不足。以“適度的”服務(wù)來(lái)替代“殷勤的”服務(wù)。二、為什么要有服務(wù)意識(shí)1、 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕?、最適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。2、所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。（小故事：鄉(xiāng)下小紅16歲時(shí)到城里開(kāi)了一家米鋪那時(shí)候電話(huà)還沒(méi)有普及，家庭主婦買(mǎi)米要上街，買(mǎi)多了又拿不動(dòng)，買(mǎi)少了又過(guò)不了多久又要買(mǎi)，而且一不留神就會(huì)要在煮飯的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒(méi)米了，非常麻煩；而其它米店則是坐著等顧客上門(mén)才有做生意很被動(dòng)；小紅很會(huì)動(dòng)腦筋想到了一個(gè)好方法碰到顧客上門(mén)買(mǎi)米時(shí)提出了一個(gè)建議：“你要的米我?guī)湍闼偷郊依锖貌缓谩?，客人說(shuō)：“好啊”有人愿意免費(fèi)送米當(dāng)然是求之不得的事了。于是小紅的米鋪生意非常好。）三、客人是怎樣失去的？顧客流失的原因 失去的客戶(hù)的百分比1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意期望越來(lái)越高1、與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量2、他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、l 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，l 24人不滿(mǎn)但并不投訴l 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系l 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人l 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意五、如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員一、做一個(gè)合格的溫泉員工的基本要求： （一）、溫泉員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)質(zhì)量對(duì)溫泉企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)具有決定性的作用。經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，服務(wù)量質(zhì)而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。2、要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全、有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)；“賓客至上”應(yīng)是我們遵循的宗旨，“賓客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服意識(shí)。3、牢記“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，賓客的每次的呼喚，并不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿(mǎn)足的機(jī)會(huì)，要抓住這次機(jī)會(huì)，提供好的服務(wù)。（二）、溫泉員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神（三）、溫泉員工通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求（四）、溫泉員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作二、如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：（一）、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。1、熱誠(chéng)的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。在接待的客中態(tài)度熱情，應(yīng)以任何先決條件為前提。2、記住“客人總是對(duì)的”即使明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個(gè)顧客要花委要力氣，現(xiàn)時(shí)失去一個(gè)顧客卻委容易。（二）、良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每一件事，無(wú)訟事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，做到處處主動(dòng)。事事想深未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有決意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q樂(lè)與顧客爭(zhēng)吵，嚴(yán)于律已。4、細(xì)致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上力求服務(wù)工作完 妥當(dāng)，體貼入身微，面面俱到。5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、