酒店管理_05酒店服務質量管理.ppt

第 章 酒店服務質量管理 酒店管理 學習目的學習內(nèi)容本章小結案例分析課堂討論題課后思考題參考書目 學習目的 了解現(xiàn)代服務質量及全面質量管理的涵義和內(nèi)容 了解酒店服務規(guī)程 熟悉現(xiàn)代酒店服務質量的管理原則和程序 掌握現(xiàn)代酒店質量管理的方法 了解酒店服務質量評價體系 酒店管理 第 章 酒店服務質量管理 酒店管理 第 章 酒店服務質量管理 5 1酒店服務質量與管理5 2酒店服務質量管理的基本程序5 3酒店服務質量管理的方法5 4酒店服務質量衡量標準與評價體系 本章小結 服務質量是酒店的生命線 本章著重介紹了飯店服務質量的構成和特點 揭示了酒店服務質量管理的內(nèi)容及原則 闡述了酒店服務質量管理的基本程序 詳細說明了提高酒店服務質量的管理方法以及衡量標準和體系 酒店管理 第 章 酒店服務質量管理 酒店管理 重點與難點 第 章 酒店服務質量管理 重點 酒店全面質量管理的內(nèi)容 原則 服務質量管理的方法 難點 酒店服務質量的管理體系 酒店服務質量的衡量標準 酒店管理 案例分析 第 章 酒店服務質量管理 一位在某家五星級商務酒店入住數(shù)日的客人 偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李 小李問他這幾天對飯店的服務是否滿意 客人直率地表示 酒店各部門的服務比較好 只是對中餐廳的某道菜不太滿意 當晚這位客人再來中餐廳時 中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請客人免費品嘗 原來 客人說者無心 但行李員小田聽者有意 當客人離開后 他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理 經(jīng)理表示一定要使客人滿意 當客人明白了事情的原委后真誠地說 這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質及對客人負責的程度 幾天后 這位客人的秘書打來預訂電話 將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該酒店 行李員也能提高餐廳的服務質量 案例分析問題 本案例中體現(xiàn)了酒店質量管理的那些基本原理和意識 對你有何啟示 第 章 酒店服務質量管理 酒店管理 酒店管理 課后思考題 第 章 酒店服務質量管理 1 什麼是酒店質量管理 其特點有那些 2 酒店服務質量的要素組成 3 酒店管理者應如何在酒店中實行全面質量管理 4 酒店質量管理的基本程序 5 酒店質量管理都有哪幾種方法 6 酒店如何通過ISO國際質量認證 課堂討論題 1 如何在酒店中應用ABC分析法 2 酒店服務質量管理的幾種方法及各自利弊 酒店管理 第 章 酒店服務質量管理 參考書目 1 劉純 酒店督導原理與務實 北京科學出版社 黃震方 旅游酒店管理 北京中國林業(yè)出版社 許凌志 李華麗 酒店服務員培訓與管理 吳軍衛(wèi) 前廳疑難案例解析 北京旅游教育出版社 海萌輝 郭琰 現(xiàn)代酒店管理 鄭州鄭州大學出版社 任杰 現(xiàn)代酒店規(guī)范管理大全 北京藍天出版社 酒店管理 第 章 酒店服務質量管理 5 1酒店服務質量與管理 5 1 1酒店服務質量及其構成與特點5 1 2酒店全面質量管理的涵義 內(nèi)容及原則 酒店管理 5 1 1酒店服務質量及其構成與特點 1 酒店服務質量的涵義2 酒店服務質量的構成3 酒店服務質量的特點 酒店管理 酒店服務質量的涵義 酒店以其所擁有的設施設備為依托 為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度 酒店管理 酒店服務質量的構成 酒店管理 主要包括 設施設備質量 服務產(chǎn)品質量 實物產(chǎn)品質量 環(huán)境氛圍質量 安全衛(wèi)生質量五個部分組成 酒店質量 服務產(chǎn)品質量 安全衛(wèi)生質量 環(huán)境氛圍質量 實物產(chǎn)品質量 設施設備質量 無形產(chǎn)品質量 有形產(chǎn)品質量 酒店服務質量的特點 1 酒店服務質量構成的綜合性 2 酒店服務質量評價的主觀情感性 3 酒店服務質量顯現(xiàn)的短暫性 4 酒店服務質量內(nèi)容的關聯(lián)性 5 酒店服務質量對員工素質的依賴性 6 酒店服務質量的情感性 酒店管理 5 1 2酒店全面質量管理的涵義 內(nèi)容及原則 1 酒店全面質量管理的涵義2 酒店全面質量管理的內(nèi)容3 酒店全面質量管理的原則 酒店管理 酒店全面質量管理的涵義 全面質量管理 TotalQualityControl 簡稱TQC 是質量管理發(fā)展的最新階段 起源于20世紀60年代的美國 其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的 先在工業(yè)中運用 后推廣到服務行業(yè) 基本點是 賓客需求便是服務質量 賓客滿意就是服務質量標準 以專業(yè)技術和各種靈活的科學方法為手段 以酒店全體員工參加為保證 以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的 以實際效果為最終的評價點 特點是 以無形服務為中心 以顧客滿意為目的 重視人的作用和強調環(huán)境因素的影響 由此可知 酒店全面質量管理是以提高服務質量為宗旨 組織全店員工共同參與 綜合運用現(xiàn)代管理手段 建立完善的服務質量標準和體系 在全過程中控制影響服務質量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質量管理活動 酒店管理 酒店全面質量管理的內(nèi)容 1 全方位管理 2 全過程管理 3 全員性管理 4 全方法性管理 5 全效益管理 酒店管理 酒店全面質量管理的原則 1 堅持 以人為本 員工第一 的原則 2 貫徹 賓客至上 服務第一 的原則 3 堅持 預防為主 防范結合 的原則 4 堅持 共性管理和個性服務相結合 的原則 5 堅持 定性管理和定量管理相結合 的原則 酒店管理 5 2酒店服務質量管理的基本程序 5 2 1制定酒店服務規(guī)程5 2 2建立酒店服務質量管理體系5 2 3開展全面質量管理教育 酒店管理 5 2 1制定酒店服務規(guī)程 1 酒店服務規(guī)程的含義酒店服務規(guī)程是指以描述性語言對酒店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定 包含 服務規(guī)程的對象和范圍 服務規(guī)程的內(nèi)容和程序 服務的規(guī)格和標準 服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性2 酒店服務規(guī)程的制定 1 提出目標和要求 2 編制服務規(guī)程草案 3 修改服務規(guī)程草案 4 完善服務規(guī)程3 酒店服務規(guī)程的實施 酒店管理 5 2 2建立酒店服務質量管理體系 組織領導體系2 質量標準體系3 服務程序體系4 制度化管理體系5 質量管理信息體系 酒店管理 全面質量管理體系是為貫徹酒店質量規(guī)程 實現(xiàn)質量管理目標而建立的一整套組織機構 基礎工作 質量標準 制度程序等 它是酒店全面質量管理的核心和主要保證 其具體內(nèi)容主要包括 組織領導體系 特點是總經(jīng)理負責 質管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質量管理的直接責任人 部門以下均開展質量小組織活動 各部門質量分別由質管部經(jīng)理和質量檢查員負責督導檢查 定期評比 酒店管理 酒店總經(jīng)理 質管部經(jīng)理 后勤保障經(jīng)理 各業(yè)務部門經(jīng)理 各職能部經(jīng)理 質量檢查員 質量小組 質量小組 質量小組 質量小組 質量小組 質量小組 質量小組 質量檢查員 質量標準體系 酒店管理 質量標準體系 服務質量標準 著裝儀容標準服務態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產(chǎn)品質量標準商品質量標準各崗操作標準客人滿意程度 企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準 后勤保障標準 管理工程標準 消費環(huán)境標準設備完好標準物品供應標準安全服務標準 工作質量保證 后勤質量保證 服務程序體系 酒店管理 服務程序體系 服務操作程序 預定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務程序餐廳服務程序宴會服務程序酒吧服務程序康樂服務程序商品服務程序 標準下達程序質量監(jiān)督程序質量檢查程序考核評估程序 后勤保障程序 質量管理程序 設備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調程序 管理程序保證 后勤協(xié)調保證 制度化管理體系 酒店管理 制度化體系 質量責任制度 總經(jīng)理領導責任業(yè)務部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質管部門管理責任各崗員工操作責任酒店員工守則投訴處理制度質量事故處理制度 質量標準制度質量例會制度檢查考核制度質量獎罰制度 質量規(guī)范制度 質量管理制度 著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務操作規(guī)范 管理制度保證 規(guī)范制度保證 質量管理信息體系 酒店全面質量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構成 它是貫徹質量方針 質量目標 推行標準化 程序化 制度化管理 收集了解質量反饋 客人意見等的重要條件 酒店全面質量管理信息體系的內(nèi)容包括質量標準貫徹實行狀況 質量制度 程序落實情況 質量管理中存在的問題等等 酒店管理 5 2 3開展全面質量管理教育 采取有效的服務質量管理方法酒店服務質量管理是多種多樣管理方法的有機結合 是在有機統(tǒng)一的前提下 根據(jù)服務質量問題產(chǎn)生的原因而有選擇性 針對性的管理 對服務質量的管理效果進行評價評價內(nèi)容既包括服務質量管理標準的執(zhí)行程度 也包括賓客的物質和心理滿足程度 評價方法主要是檢查 酒店管理 5 3酒店服務質量管理的方法 5 3 1服務質量分析法5 3 2PDCA循環(huán)法5 3 3ZD質量管理法5 3 4交互服務質量管理5 3 5QC小組法5 3 6其他質量管理方法 酒店管理 5 3 1服務質量分析法 通過質量分析 找出酒店所存在的主要質量問題和引起這些問題的主要原因 使管理人員有針對性地對酒店影響最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理 質量分析的方法很多 常用的有 酒店管理 1 ABC分析法2 質量結構分析圖3 因果分析圖法 ABC分析法 又稱重點管理法 主次因素法 是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法 以 關鍵的是少數(shù) 次要的是多數(shù) 這一原理為基本思想 用ABC分析法分析質量問題主要由以下幾個步驟構成 1 收集服務質量問題信息 2 分類 統(tǒng)計 制作服務質量問題統(tǒng)計表 3 根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖 4 分析找出主要質量問題 酒店管理 服務質量問題統(tǒng)計表 酒店管理 酒店管理 服務質量問題排列圖 分析找出主要質量問題 排列圖上累計比率在0 70 的因素為A類因素 即主要因素 在70 90 的因素為B類因素 即次要因素 在90 一100 的因素為C類因素 即一般因素 找出主要因素就可以抓住主要矛盾 在運用ABC分析法過程中應注意以下幾點 A類問題所包含的具體質量問題不宜過多 1 3項是最好的 否則無法突出重點 劃分問題的類別也不宜過多 對不重要的問題可單獨歸為一類 酒店管理 質量結構分析圖 又稱圓形分析圖 餅分圖 它根據(jù)酒店服務質量凋查資料 將統(tǒng)計結果繪制在一張圓形圖上 其具體分析如下 1 收集質量問題信息 2 信息的匯總 分類和計算 3 畫出圓形圖 酒店管理 質量結構分析圖 酒店管理 衛(wèi)生9 其他8 設施設備37 項目7 服務態(tài)度39 XXX問題 因果分析圖法 因果分析圖又稱魚刺圖 樹枝圖 是分析質量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具 因果分析圖分析過程如下 1 確定要分析的質量問題 用ABC分析法等找出存在的問題 2 發(fā)動酒店管理者和員工共同分析 尋找A類問題產(chǎn)生的原因 3 整理找出原因 按結果與原因的關系畫出因果圖 酒店管理 因果圖 酒店管理 5 3 2PDCA循環(huán)法 酒店管理 注意事項 管理循環(huán)的四個階段缺一不可 只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去 才會使酒店服務質量問題越來越少 酒店服務質量不斷提高并最終趨向于零缺點 PDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的 又叫戴明循環(huán) 指按計劃 Plan 實施 Do 檢查 Check 處理 Action 這四個階段進行管理工作 并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法 工作程序 計劃階段 施階段 檢查階段 處理階段 特點 循環(huán)不停地轉動 每轉動一周提高一步 大環(huán)套小環(huán) 小環(huán)保大環(huán) 相互聯(lián)系 彼此促進 強調管理的完整性 5 3 3ZD質量管理法 方法步驟 1 建立服務質量檢查制度 2 DIRFT即每個人第一次就把事情做對 DoItRighttheFirstTime 3 開展零缺點工作日競賽 酒店管理 ZD 是英文Zero defects的縮寫 美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念 含義是無缺點計劃管理 即零缺點管理 實質 以 無缺點 為管理目標 以每個員工都是主角為宗旨 充分挖掘人的內(nèi)在潛力 確保質量為目的 特點 第一次就有把事情做好的管理思想 預防為主 防患于未然的管理方式 嚴格執(zhí)行服務質量標準的管理制度 5 3 4交互服務質量管理 酒店交互服務質量管理是指為實現(xiàn)酒店交互服務質量的提高 而采取的加強交互過程的控制 服務人員的培訓 并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動 酒店交互服務質量管理的基本內(nèi)容 1 服務供求管理 2 員工授權管理 3 現(xiàn)場督導管理 4 服務補救管理 5 人際交往管理 酒店管理 5 3 5QC小組法 QC QualityContro1 小組 即質量管理小組 是指在各個崗位上工作的員工 圍繞企業(yè)的方針目標和現(xiàn)場存在的問題 以改進質量 降低消耗 提高經(jīng)濟效益為目的組織起來 運用質量管理的理論和方法開展活動的小組 QC小組法的實施步驟 1 調查現(xiàn)狀 2 分析原因 3 制定措施 4 按計劃實施 5 檢查效果 6 制定鞏固措施 7 遺留問題的處理 8 總結成果資料 酒店管理 5 3 6其他質量管理方法 對策表2 末日管理 法3 專項質量管理4 優(yōu)質服務競賽和質量評比5 服務質量控制6 現(xiàn)場管理 酒店管理 對策表 具體步驟如下 首先做出措施計劃表 用ABC分析法分析出酒店存在的主要質量問題 經(jīng)因果分析圖找出酒店主要質量問題存在的主要原因 針對主要原因制定對策 制定改進措施和計劃 并匯集成表 酒店管理 末日管理 法 也稱為 危機管理 它包含兩個層次的含義 對于效益好的酒店 應以嚴厲的規(guī)章制度來要求 對于效益差的酒店 應以非常規(guī)的方式來進行管理 酒店管理 專項質量管理 專項質量管理又稱為項目管理 是對每一個服務質量專項進行管理 1993年國際標準化組織提出了 項目質量管理 的建議 意在強化質量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制 以便在局部上提高服務和產(chǎn)品的質量 特點 授權某一個人負全責 由某一個組織完成 在一個明確的時間內(nèi)結束 有相對簡練實用的評價審核標準 有一個清楚的目標 項目完成后應有完整的質量文件材料 質量文件材料 確定項目概念 即項目的質量目標 管理者的期望 進行項目的可行性分析 評估實施該項目的條件 優(yōu)勢和困難 設計并確定項目實施的步驟 評價審核標準等 執(zhí)行 運行與該項目有關的組織 人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務 總結記錄 包括執(zhí)行情況分析 項目最終結果 實施效果的評價和經(jīng)驗教訓的總結 酒店管理 優(yōu)質服務競賽和質量評比 酒店還可定期組織和開展優(yōu)質服務競賽和質量評比等活動 以使酒店全體員工樹立質量意識 提高執(zhí)行酒店服務質量標準的主動性和積極性 并形成 比 學 趕 幫 超 努力提高酒店服務質量的氛圍 1 定期組織 形式多樣 2 獎優(yōu)罰劣 措施分明 3 總結分析 不斷提高 酒店管理 服務質量控制 1 事前質量控制 2 服務過程質量控制 3 事后質量控制 酒店管理 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理 是一個組織為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標 有效地利用所擁有的資源 有計劃 高效率地進行運作所采取的措施 它對生產(chǎn)的范圍 時間 進度等各個方面進行規(guī)范 設置目標 把握進程的實際情況 酒店管理 5 4酒店服務質量衡量標準與評價體系 5 4 1酒店服務質量衡量標準5 4 服務質量的評價體系5 4 酒店服務質量承諾與服務質量保證5 4 4關于ISO質量管理體系 酒店管理 5 4 1酒店服務質量衡量標準 服務質量衡量的基本標準 1 可靠性 2 反應性 3 可信性 4 移情性 5 可感知性2 服務質量衡量的專項標準 1 滿足賓客需要的一套服務規(guī)程 2 酒店 回頭客 比率 酒店管理 5 4 服務質量的評價體系 1 酒店服務質量評價體系的構成要素 評價主體 評價客體 評價媒體 2 酒店服務質量的三方評價 1 顧客評價 顧客意見調查表 電話訪問 現(xiàn)場訪問 小組座 ?？桶菰L 2 自我組織評價 酒店統(tǒng)一評價 部門自評 酒店外請專家進行考評 隨時隨地的 暗評 專項質評 3 第三方評價 資格認定 等級認定 質量體系認證 行業(yè)組織 報刊 社團組織的評比 酒店管理 5 4 酒店服務質量承諾與服務質量保證 1 服務質量承諾 酒店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的口頭或書面的說明 2 服務質量保證 1 了解顧客對優(yōu)質服務的具體要求 確定服務質量標準 2 做好服務質量管理工作 采取預防性措施 防止服務差錯 3 全面分析服務體系 發(fā)現(xiàn)服務工作中的薄弱環(huán)節(jié) 防止服務質量問題 并通過為顧客提供補救性服務 防止與顧客關系的徹底破裂 酒店管理 5 4 4關于ISO質量管理體系 1 ISO質量管理體系