現(xiàn)代禮儀規(guī)范教材(PPT 54頁).ppt

現(xiàn)代禮儀規(guī)范 謹(jǐn)獻(xiàn)給為公司辛勤工作著的員工 希望能在日常工作的同時能夠進(jìn)一步提高個人修養(yǎng) 實現(xiàn)雙贏 禮儀的重要性 德行的實現(xiàn)是由行為 不是由文字 夸美紐斯教育的唯一工作與全部工作可以總結(jié)在這一概念之中 道德 赫爾巴特沒有偉大的品格 就沒有偉大的人 甚至也沒有偉大的藝術(shù)家 偉大的行動者 羅曼 羅蘭 講解大綱 員工基本禮儀規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 語言 著裝 日常接待禮儀 迎客禮儀 送客禮儀 接待客人時的具體禮儀規(guī)范 電話 介紹 握手 遞物 引領(lǐng) 座次安排 第一講員工基本禮儀規(guī)范 一 站姿 十字方針 頭正 兩眼平視前方 嘴微閉 收頜梗頸 表情自然 稍帶微笑 肩平 兩肩平正 微微放松 稍向后下沉 臂垂 兩肩平整 兩臂自然下垂 中指對準(zhǔn)褲縫 軀挺 胸部挺起 腹部往里收 腰部正直 臀部向內(nèi)向上收緊 腿并 兩腿立直 貼緊 腳跟靠攏 兩腳夾角成60度 在日常過程中的特例 男士 女士 不良的站姿 交際場合雙手叉在腰間或抱在胸前 駝著背 弓著腰 眼睛不斷左右斜視 一肩高一肩低 雙臂胡亂擺動 雙腿不停地抖動 將手插在褲袋里 下意識地出現(xiàn)搓 剮動作 隨意擺動打火機(jī) 香煙盒 玩弄皮帶 發(fā)辮 二 坐姿 坐姿原則 端正 大方 自然 穩(wěn)重 就座的三步曲 入座時要輕穩(wěn) 走到座位前 轉(zhuǎn)身后 右腿后撤半步 輕穩(wěn)地坐下 坐在椅子上時 上體保持站姿的基本姿勢 頭正目平 嘴微閉 面帶微笑 雙膝并攏 兩腳平行 鞋尖方向一致 做到兩腿自然彎曲 小腿與地面基本垂直 離座時 右腿向回收半步 用小腿的力量將身體支起 并保持上身的直立狀態(tài) 優(yōu)雅 就座時的具體要求 女子就座時 應(yīng)用手將裙稍稍攏一下 男子則應(yīng)將西服扣打開 女子的雙膝必須并攏 雙手自然彎曲放在膝蓋或大腿上 如坐在有扶手的沙發(fā)時 男士可將雙手分別搭在扶手上 而女士最好只搭一邊 倚在扶手上 以顯示高雅 一般只坐滿椅子的2 3 不要靠背 僅在休息時才可輕輕靠背 特例 可上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè) 面向?qū)Ψ?形成優(yōu)美的 S 型坐姿 還可兩腿膝部交叉 腳內(nèi)收與前腿膝下交叉 兩腳一前一后著地 雙手稍微交叉于腿上 不良的坐姿 雙腿不停地抖動 甚至鞋跟離開腳跟晃動 坐姿與環(huán)境要求不符 入座后二郎腿蹺起 或前俯后仰 將雙腿搭在椅子 沙發(fā)和桌子上 疊腿呈 4 字型 坐下后雙腿拉開成八字型 將腳伸得很遠(yuǎn) 三 走姿 正確的行走要從容 輕盈 穩(wěn)重女士走姿要展現(xiàn)身體的曲線美 男士走姿要體現(xiàn)陽剛之氣 行走時的具體要求 以站姿為基礎(chǔ) 面帶微笑 眼睛平視 雙肩平穩(wěn) 雙臂前后擺動自然且有節(jié)奏 擺幅以30 50度為宜 雙肩 雙臂都不應(yīng)過于僵硬 重心稍前傾 行走時左右腳重心反復(fù)地向前后交替 使身體向前移動 兩只腳的內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線 腳印應(yīng)是正對前方 步幅要適當(dāng) 一般應(yīng)是男士70厘米左右 女士略小些 但也因性別和身高有一定的差異 著裝不同 步幅也不同 如女士穿裙裝 特別是旗袍 西服裙或禮服 和穿高跟鞋時 步幅應(yīng)小些 跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地 膝蓋不能彎曲 腳腕和膝蓋要靈活 富于彈性 走路時應(yīng)有一定的節(jié)奏感 走出步韻來 不良的走姿 內(nèi)八字 外八字 彎腰駝背 搖頭晃肩 扭腰擺臀 膝蓋彎曲 或重心交替不協(xié)調(diào) 使得頭先去而腰 臀后跟上來 走路時吸煙 雙手插在褲兜 左顧右盼 無精打采 身體松垮 擺手過快 幅度過大或過小 四 手勢 與人交談時的手勢不宜過多 動作不宜過大 介紹某人或給對方指示方向時 應(yīng)掌心向上 四指并攏 大拇指張開 以肘關(guān)節(jié)為軸 前臂自然上抬伸直 指示方向時上體稍向前傾 面帶微笑 自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到 打招呼 致意 告別 歡呼 鼓掌也屬于手勢的范圍 要注意其力度的大小 速度快慢及時間的長短 在任何情況下 不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人 這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意 談到自己時應(yīng)用手掌輕按自己的左胸 顯得端莊 大方 可信 交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢 不可當(dāng)眾搔頭皮 掏耳朵 摳鼻孔眼屎 搓泥垢 修指甲 揉衣角 用手指在桌上亂畫 玩手中的筆或其他工具 切忌做手勢 或指指點點 五 語言 十字五句請 謝謝 您好 對不起 再見 稱呼的使用 泛尊稱 它幾乎適用于任何場合 主要包括 先生 小姐 夫人 女士 榮譽性稱呼 如 博士 教授 醫(yī)生 律師 法官 工程師 將軍 公爵 等 有時 還可以與姓氏 姓名分別組合在一起使用 公務(wù)性稱呼 在公務(wù)活動中 一般可以直接以對方的職務(wù)相稱 例如可稱其為 部長 總理 經(jīng)理 總裁 科長 主任 等等 六 著裝 絲襪 穿裙服時要著絲襪 絲襪顏色要與裙裝的顏色相協(xié)調(diào) 腿較粗的人適合穿深色的襪子 腿較細(xì)的人適合穿淺色的 一般不選用鮮艷顏色和有明顯的網(wǎng)格 花紋的襪子 鞋子 要根據(jù)穿著舒適 方便 協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅的原則選擇不同款式的鞋子 一般個矮的可以選擇高跟 個高鞋跟可以偏低些 但不能是平跟鞋 年紀(jì)稍大和身體較胖的女性選擇的鞋跟不可過高過細(xì) 短裙 年輕的女性短裙可短至膝蓋上3 6厘米 但不能短至大腿全長的1 2處以上 中式旗袍的開啟亦應(yīng)再這個部位 中老年女性的短裙一定要長及膝下3厘米處 在工作過程中要盡量避免穿金戴銀 或者佩戴奇形怪狀的飾品 思考題 請您按照本講所講解的服務(wù)過程中應(yīng)注意的技巧 觀察一下自己的儀表 配飾 鞋襪和精神面貌等是否符合服務(wù)的要求 請您各抽出十分鐘練習(xí)坐姿和走姿 并記錄下練習(xí)的成果與感受 滴水成渠 第二講日常接待禮儀 一 迎客禮儀 您會微笑嗎 迎接時的注意事項 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時 客人到來時 我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見 解決方法 要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了 以及何時回本單位 請客人留下電話 地址 明確是由客人再次來單位 還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去 要向客人說明等待理由與等待時間 若客人愿意等待 應(yīng)該向客人提供飲料 雜志 如果可能 應(yīng)該時常為客人換飲料 二 送客禮儀 要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語 諸如 謝謝您的光臨 請走好 要用肢體語言表示感謝 鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激 然后迅速直起身體來 目送顧客離開 三 接待客人時的具體禮儀規(guī)范 高興而來 滿意而歸 重在細(xì)節(jié) 以真誠感動對方 一 電話 重要的第一聲 你好 這里是XX公司 我代表單位形象 要有喜悅的心情 面部表情會影響聲音的變化 對方看著我 的心態(tài) 清晰明朗的聲音 坐姿端正 避免懶散 迅速準(zhǔn)確的接聽 三聲之內(nèi)接聽 認(rèn)真清楚的記錄 5W1H 了解來電話的目的 不可敷衍 認(rèn)真記錄 掛電話前的禮貌 對方提出說 再見 二 介紹 自我介紹的注意事項具體時間 于已于人彼此方便 寧短勿長 控制在一分鐘甚至是半分鐘以內(nèi)主要內(nèi)容 應(yīng)酬型 僅包括本人姓名 公務(wù)型 包括本人的姓名 工作單位 所在部門 具體職務(wù)等 介紹他人的注意事項 介紹者的身份 社交 女主人 訪問 東道主一方的禮賓人員 團(tuán)體活動 各方負(fù)責(zé)人 尊重被介紹者的意愿 遵守介紹時的先后次序 身份較低的一方 身份較高的一方 主人 客人 職務(wù)低者 職務(wù)高者 男士 女士 晚輩 長輩 個人 集體 人員較多時 按照其職務(wù)的高低依次而行 重視介紹時的表達(dá)方式 勿詳簡不一或忘介另一方 三 握手 握手須注意的問題 1 握手時 若掌心向下顯得傲慢 似乎處于高人一等的地位 2 用指尖握手 即使主動伸手 也會給對方一種十分冷淡的感覺 3 通常是長者 女士 職位高者 上級 老師先伸手 然后年輕者 男士 職位低者 下級 學(xué)生及時與之呼應(yīng) 4 男士和女士之間 絕不能男士先伸手 這樣不但失禮 而且還有占人便宜的嫌疑 但男士如果伸出手來 女士一般不要拒絕 以免造成尷尬的局面 5 握手時軟弱無力 容易給人感覺缺乏熱忱 沒有朝氣 但是也不要用力過大 力度不超過兩千克為宜 6 握手時間可根據(jù)雙方的親密程度掌握 初次見面者 握一兩下即可 一般控制在3秒鐘之內(nèi) 切忌握住異性的手久久不放 7 忌用左手與他人握手 除非右手有殘疾或太臟了 特殊情況應(yīng)說明原因并道歉 8 男士勿戴帽子和手套與他人握手 但軍人不必脫帽 而應(yīng)先行軍禮 然后再握手 在社交場合女士戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套可不摘 但在商務(wù)活動中只講男女平等 女士應(yīng)摘手套 且男士仍不為先 9 握手后 不要立即當(dāng)著對方的面擦手 以免造成誤會 四 遞物 基本原則 面帶微笑雙手遞物 遞送名片的注意事項 1 將本人名片遞交給他人時 應(yīng)起身站立 走向?qū)Ψ?面含笑意 以右手或雙手捧著或拿著正面面對對方的的名片 以齊胸的高度 不緊不慢地遞送過去 與此同時嘴里應(yīng)當(dāng)說明 請多關(guān)照 請多指教 或是 希望今后保持聯(lián)絡(luò) 同時向多人遞送本人名片時 可由尊而卑或近而遠(yuǎn) 依次而行 2 接受他人名片時 應(yīng)當(dāng)畢恭畢敬 當(dāng)他人主動將名片遞給自己時 一定要表現(xiàn)出自己的恭敬 重視之意 首先要起身站立 迎上前去 中稱 謝謝 然后 務(wù)必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重其事地接過來 捧到面前 仔細(xì)默念一遍 最后 應(yīng)對方的名片收藏于自己的名片包或是上衣口袋內(nèi) 并隨之遞上自己的名片 五 引領(lǐng) 1 在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人二三步之前 配合步調(diào) 讓客人走在內(nèi)側(cè) 2 在樓梯的引導(dǎo)方法 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時 應(yīng)該讓客人走在前面 跟客戶說明 要去的辦公地點所在樓層 要走的方向 或者搭乘的電梯 接待人員走在后面 若是下樓時 應(yīng)該由接待人員走在前面 客人在后面 上下樓梯時 接待人員應(yīng)該注意客人的安全 3 在電梯的引導(dǎo)方法 引導(dǎo)客人乘坐電梯時 接待人員先進(jìn)入電梯 等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門 到達(dá)時 接待人員按 開 的鈕 讓客人先走出電梯 4 客廳里的引導(dǎo)方法 當(dāng)客人走入客廳 接待人員用手指示 請客人坐下 看到客人坐下后 才能行點頭禮后離開 如客人錯坐下座 應(yīng)請客人改坐上座 一般靠近門的一方為下座 六 座次安排 一般會議座次安排對應(yīng)式1 對應(yīng)式2 對應(yīng)式3 其他會議座次安排 1 與外賓會談 2 大型會議座次安排 宴會座次安排 中餐桌 西餐桌 乘車的座次安排 1 小轎車的座位 如有司機(jī)駕駛時 以后排右側(cè)為首位 左側(cè)次之 中間座位再次之 前坐右側(cè)殿后 前排中間為末席 2 如果由主人親自駕駛 以駕駛座右側(cè)為首位 后排右側(cè)次之 左側(cè)再次之 而后排中間座為末席 前排中間座則不宜再安排客人 3 主人夫婦駕車時 則主人夫婦坐前座 客人夫婦坐后座 男士要服務(wù)于自己的夫人 宜開車門讓夫人先上車 然后自己再上車 4 如果主人夫婦搭載友人夫婦的車 則應(yīng)邀友人坐前座 友人之婦坐后座 或讓友人夫婦都坐前座 5 主人親自駕車 坐客只有一人 應(yīng)坐在主人旁邊 若同坐多人 中途坐前座的客人下車后 在后面坐的客人應(yīng)改坐前座 此項禮節(jié)最易疏忽 6 女士登車不要一只先踏入車內(nèi) 也不要爬進(jìn)車?yán)?需先站在座位邊上 把身體降低 讓臀