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7員工關(guān)系培訓(xùn)修改稿xx03 員工關(guān)系 一、員工關(guān)系的理解1.1員工關(guān)系定義員工關(guān)系就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵(lì)性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 其主要職責(zé)是協(xié)調(diào)員工與管理者、員工與員工之間的關(guān)系，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。 員工是企業(yè)的生命線，是財(cái)富創(chuàng)造的基礎(chǔ)，合理的處理好員工關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的效率，凝聚力。 1.2員工關(guān)系工作職責(zé) 1、管理和優(yōu)化公司的員工關(guān)系管理體系，建立和諧、愉快、健康的勞資關(guān)系； 2、組織開展員工滿意度調(diào)查，分析、反饋調(diào)查結(jié)果； 3、負(fù)責(zé)公司入職、離職、招聘、培訓(xùn)管理，分析離職面談記錄和離職數(shù)據(jù)； 4、處理員工沖突，解決員工投訴和勞動糾紛； 5、組織安排員工文娛活動； 6、制定員工獎勵(lì)、激勵(lì)和懲罰措施，并監(jiān)督實(shí)施； 7、參與公司企業(yè)文化建設(shè)工作，營造符合企業(yè)文化的員工工作環(huán)境和氛圍； 8、員工職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)，促進(jìn)員工保持良好的職業(yè)心態(tài)。 1.3員工關(guān)系具備的職業(yè)要求 1、兩年以上人力資源管理的工作經(jīng)驗(yàn)； 2、具有本行業(yè)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 3、熟悉相關(guān)勞動法律法規(guī)，具備較強(qiáng)勞動爭議處理經(jīng)驗(yàn)，了解人力資源管理知識，熟悉公司人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)章制度； 4、親和力強(qiáng)，積極主動，有大局觀，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，優(yōu)秀的溝通能力和談判能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。 四、處理員工關(guān)系的要素4.1背景調(diào)查處理員工關(guān)系時(shí)，應(yīng)該重視背景調(diào)查，對問題展開360度調(diào)查，調(diào)查對象為該問題所涉及的對象，包括對象上級、下屬、平級、關(guān)聯(lián)部門及員工本人，涵蓋人員的基本信息、工作情況、問題細(xì)節(jié)等。 只有在充分調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，才能拿出一個(gè)對問題客觀公正的評價(jià)。 案例中，這位主管對于顧客提出來的問題，親自進(jìn)行調(diào)查，拿電腦小票進(jìn)行核實(shí)，了解基本情況，最后發(fā)現(xiàn)就是收銀員的工作的失誤。 4.2環(huán)境選擇處理員工關(guān)系時(shí)，要注重場合的選擇，場合是指雙方進(jìn)行溝通時(shí)的地點(diǎn)與氛圍，場合有莊重與隨便、自己人與外人、正式與非正式、公開與私下之分。 場合是決定雙方溝通效果的重要環(huán)境因素。 同樣的話在不同的場合說，所產(chǎn)生的實(shí)際效果是不一樣的。 場合選擇，要注意三個(gè)方面首先，要接受場合的約束，某些場合下，有的話會顯得很突兀；其次，要積極尋找適當(dāng)?shù)膱龊?，比如領(lǐng)導(dǎo)找下屬談工作，可以把下屬請到辦公室，在辦公桌前交談，又比如有客人找領(lǐng)導(dǎo)談事，可以把客人請到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，讓其在沙發(fā)上入座；最后，審時(shí)度勢，看話語環(huán)境。 案例中，這位主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，充分體現(xiàn)了該主管注重場合的選擇，如果主管選擇繼續(xù)在客戶服務(wù)中心處理事情，那不僅客戶的情緒得不到控制，場面也會更不好看，難以維系公司形象，而且辦公室環(huán)境適合緩解客戶的情況。 4.3情緒管理處理員工關(guān)系時(shí)，不僅要注重員工的情緒，而且也要我們管理好自己的情緒。 每個(gè)人都有情緒，消極的情緒若不適時(shí)疏導(dǎo)，輕則敗壞情致，重則使人走向奔潰，作為我們在處理員工關(guān)系的時(shí)候，一定關(guān)注員工情緒的變化，引導(dǎo)員工重新認(rèn)識和審視問題；同時(shí)一定要控制好情緒，要抵制自衛(wèi)或反駁的情緒，做事不要沖動，在公司絕對不允許以自己的心情好壞作為評判標(biāo)準(zhǔn)。 比如離職面談，好的離職面談，就是用人性化的方式，給離職員工留下良好的口碑，同時(shí)能聽到員工的心里話，這些話對于公司在管理、經(jīng)營上都是有裨益的。 案例中，主管做到了情緒的把控，在辦公室倒水安慰他們。 同時(shí)，待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，做到了自己情緒的控制。 處理員工關(guān)系時(shí)，還需要注意語言技巧的運(yùn)用，語言技巧運(yùn)用的得當(dāng)，能夠巧妙地緩和惡劣的員工關(guān)系。 下面給大家介紹三種語言技巧方式和勢語言用于不存在利益沖突時(shí)采用的語言，此語言更適合同事間進(jìn)行交流攻勢語言用于想通過談話達(dá)到一定目的的語言，那么，對于處理惡劣的員工關(guān)系時(shí)，我們需要采用攻勢語言，剛中帶柔，這種語言能將極有可能引發(fā)不愉快的溝通，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N愉快、平和的思想交換。 攻勢語言在運(yùn)用中使用一些技巧也是十分必要的 1、要講曉之以理、動之以情的話，感情攻勢在處理中的過程中是十分重要的。 如果使用居高臨下的不屑眼神，嘲諷甚至侮辱的語句，即便你再有理，卻也爭不回哪怕一點(diǎn)點(diǎn)心悅誠服。 2、要進(jìn)行平和的思想溝通和交流，要抑揚(yáng)有節(jié)，不要急于求成，對方滔滔不絕或多有沖撞冒犯之時(shí)，盡管任其發(fā)泄，自己在旁心平氣和，處之坦然，盡量以柔和禮貌的語言來表達(dá)自己的意見。 3、“射人先射馬，擒賊先擒王”，如果有多人，一定有人為頭，先對其勸說，然后再找其余員工談話，各個(gè)擊破。 守勢語言用于對方想通過談話取利于己方的語言，當(dāng)對于那些令你委屈不已、憤憤不平，甚至還有怒從心來的言論時(shí)，最明智的辦法就是用守勢語言，同時(shí)要有耐心，取借語言之衣，實(shí)取人情之利，何樂而不為？4.5回答技巧處理員工關(guān)系時(shí)，對于問題的回答，要靈活應(yīng)答什么樣的問題需要立刻解決；什么樣的問題可以緩緩解決；何種解決方案需要我們反饋；何種解決方案可以由其他人反饋；何種的解決方案還得要當(dāng)面溝通。 這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是員工關(guān)系問題的劃分，我們可以從員工關(guān)系的重要性來劃分為重要的和非重要的。 重要的我們需要立刻解決，在第一時(shí)間給予對方一個(gè)明確的時(shí)間，當(dāng)場不能明確時(shí)間的，必須在約定的時(shí)間內(nèi)給予明確的反饋，并由我們?nèi)シ答?，非重要的我們可以緩緩解決。 我們也可以從需要處理員工關(guān)系的時(shí)間段上可以把分為緊急、緩急、不緊急、可慢反應(yīng)。 對于緊急的，我們優(yōu)先處理，優(yōu)先當(dāng)面溝通反饋，對于緩急的，我們可以緩緩解決，對于不緊急、可慢反應(yīng)的，完全由他人反饋。 案例中，對于此事，主管做到了快速處理，并且說到做到，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。 五、處理員工關(guān)系的方法5.1傾聽為什么要傾聽？因?yàn)閮A聽可獲取重要的信息，善聽才能善言，傾聽能激發(fā)對方談話欲，傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，傾聽可使你獲得友誼和信任。 如何傾聽？聽其講述，不輕易打斷對方或打岔。 從心理上分析，人都有強(qiáng)烈的被認(rèn)同的需求，認(rèn)同的最基本的表現(xiàn)形式，就是做對方的“聽話筒”。 隨時(shí)要有應(yīng)和之聲。 如果只是敷衍而木納的聽對方講述也是不行的，還要表現(xiàn)出自己真的在用心地聽。 所以在傾聽的過程中要適時(shí)的有回應(yīng)，以引起對方的注意和說話的欲望。 5.2引導(dǎo)在傾聽的過程中，要抓住員工關(guān)系問題癥結(jié)所在，對癥下藥，引導(dǎo)員工遠(yuǎn)離員工關(guān)系處理的負(fù)面情緒。 如何引導(dǎo)，行之有效的方法就是善于抓員工關(guān)系問題的關(guān)鍵點(diǎn)。 許多知名的企業(yè)和成功的公司的管理，都采用了“風(fēng)箏式管理”。 什么是風(fēng)箏式管理，就是把員工當(dāng)成在天上飛翔的風(fēng)箏，管理者只要握好風(fēng)箏線，風(fēng)箏就能永遠(yuǎn)在你的掌握之中。 這樣理解，風(fēng)箏無論怎樣迎風(fēng)起舞，但始終按照管理者計(jì)劃的軌跡飛行。 個(gè)人認(rèn)為處理員工關(guān)系，也可借鑒采用風(fēng)箏式的方法，將員工關(guān)系當(dāng)成天上的風(fēng)箏，只要處理好風(fēng)箏線，也就是處理好員工關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)，員工關(guān)系就永遠(yuǎn)掌握在我們手中。 5.3關(guān)注關(guān)注什么？第一，關(guān)注員工就是要針對當(dāng)前行業(yè)基層員工普遍對企業(yè)沒有歸屬感問題，建立科學(xué)的用人機(jī)制，為基層員工成長留有暢通的上升空間，同時(shí)企業(yè)要營造出尊重、平等的工作環(huán)境，讓員工能夠全身心投入到一線工作中；第二，關(guān)注員工，就是要重視并切實(shí)解決員工的基本生活保障問題，同時(shí)努力為員工創(chuàng)造豐富多彩的業(yè)余文化生活；第三，關(guān)注員工，就是要開展多種形式的員工培訓(xùn)，在提高員工素質(zhì)的同時(shí)也提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；第四，關(guān)注員工，就是要加強(qiáng)人文關(guān)懷，為員工搭建發(fā)展平臺，把關(guān)愛員工，關(guān)注員工成長作為公司運(yùn)營的主要目標(biāo)；第五，關(guān)注員工，就是要關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，不斷深化員工隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)和儲備行業(yè)各類人才。 5.4跟蹤如何做到員工關(guān)系問題的跟蹤，在一定程度上會影響到員工關(guān)系處理的結(jié)果。 員工關(guān)系的跟蹤需要堅(jiān)持一個(gè)前提，兩個(gè)原則前提堅(jiān)持并真正做到快速響應(yīng)員工關(guān)系問題的跟蹤一定要建立在快速響應(yīng)這個(gè)基礎(chǔ)上，每個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，執(zhí)行力是很重要的，很多時(shí)候，執(zhí)行力是體現(xiàn)在時(shí)間觀念上的，簡單的講，做好快速響應(yīng)，就是強(qiáng)化執(zhí)行力。 給員工進(jìn)行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予員工最大的誠信度和信任！原則一主動聯(lián)系員工，而不是被動的等待員工的“反問”堅(jiān)持主動跟蹤員工，主動聯(lián)系員工。 這樣做的好處非常明顯，一方面表達(dá)出了我們的誠意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視員工；另一方面也便于我們隨時(shí)了解員工的真實(shí)需求，做到有條不紊、未雨綢繆；同時(shí)，可以避免造成信息的不對稱，避免員工無從聯(lián)系我們。 原則二堅(jiān)持與員工的溝通和聯(lián)系跟蹤員工關(guān)系問題要全方位、多形式的跟蹤員工，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件等等，總之，要保證每個(gè)星期都與相關(guān)員工至少1次以上的溝通和聯(lián)系，直至問題的處理完畢，這樣既能表示我們對員工的尊重和重視，又能很好的提醒員工“我們的存在”我們一直在為他服務(wù)。 員工關(guān)系管理離職面談離職談話，與即將離職的員工進(jìn)行坦誠的交流，可以消釋彼此的誤解，了解企業(yè)存在的問題，明了管理的得失。 離職面談的好處1談話留人對一些骨干員工的離職，企業(yè)坦誠相處，花時(shí)間和員工溝通，可了解他們心里的真實(shí)想法。 有些離職決定做得比較草率的員工，或是對離職本身就猶疑不決的員工，談話可以讓其改變主意。 某企業(yè)員工小劉，因?yàn)椴环墓菊{(diào)動，提出辭職，在離職談話時(shí)，談著談著，感受到公司對自己的關(guān)注，覺得還是留在公司好，最終又決定留下來，后來成為公司開拓海外市場的功臣。 2發(fā)現(xiàn)制度問題企業(yè)的某些制度，在公司內(nèi)部看或許沒有什么問題，但如果放在競爭環(huán)境下，可能已經(jīng)為市場所淘汰，不利于企業(yè)發(fā)展。 某通信產(chǎn)品企業(yè)，在一段時(shí)間里，員工流失率居高不下，經(jīng)營者百思不明其因。 在引入離職談話工作方式后，企業(yè)才發(fā)現(xiàn)，原來競爭對手的薪酬制度在行業(yè)里面有很強(qiáng)的競爭力與激勵(lì)作用，從而促使該企業(yè)修改薪酬制度，留住員工。 3改善企業(yè)管理如果員工的離職，是因?yàn)樯纤竟芾砑寄艿娜狈?，或企業(yè)管理的盲點(diǎn)所致，不加以改善，員工流失將得不到控制，企業(yè)本身的問題也得不到解決。 某公司客戶服務(wù)部門員工離職談話時(shí)表示，自己部門氣氛沉悶，工作不開心。 后來訪談該部門員工，發(fā)現(xiàn)部門主管管理刻板，對下屬過于嚴(yán)厲。 沉悶的組織氛圍，不利于企業(yè)的客戶服務(wù)工作。 經(jīng)過調(diào)整，該公司客戶服務(wù)部門的工作業(yè)績也有了很大起色。 4調(diào)整招聘行為通過與離職員工談話，企業(yè)可以仔細(xì)分析離職群體，尤其是分析企業(yè)主動辭退人員以及以不適應(yīng)理由辭職的員工，比如這些人員的特點(diǎn)是什么，群體特征是什么等等。 這樣，企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)這個(gè)群體的問題所在，發(fā)現(xiàn)他們與企業(yè)不相融的原因，在以后的招聘過程中，就能較快剔除不適合公司工作的求職者。 5消除敵意和誤會有些員工離職，是帶著一肚子怨氣做出決定。 這個(gè)時(shí)候，一個(gè)公正和不帶偏見的離職談話，可以讓員工將不滿意發(fā)泄出來，同時(shí)做一些適當(dāng)?shù)膿嵛抗ぷ鳎貢〉脝T工的理解。 6給公司帶來長遠(yuǎn)利益離職面談，可以向員工表明，他或許不適合公司，公司或許不適合他，但有緣經(jīng)歷了人生中的一段時(shí)光，彼此就是朋友。 這種友善的信息是積極和必要的，能為公司帶來長遠(yuǎn)的利益，在公司有患難的時(shí)候，離職人員也會伸出友誼之手。 華為和思科打過一場官司，當(dāng)時(shí)就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益，特別令人感動。 離職面談的障礙離職談話不簡單，盡管越來越多的企業(yè)都在嘗試離職談話，但要做好這項(xiàng)工作也不容易，在實(shí)施過程中會遇到一些問題和障礙表現(xiàn)一離職員工有所顧慮，不愿多談。 某企業(yè)的年終獎金，一般都在第二年的6月左右發(fā)，員工離職時(shí)，顧慮自己的談話或許會影響?yīng)劷鸬陌l(fā)放，于是閃爍其詞，不愿多說。 表現(xiàn)二離職員工事不關(guān)己，高高掛起。 反正人走都走了，還說那么多干什么?中國人典型的“多一事不如少一事”心態(tài)；影響著員工離職面談的深度交流。 表現(xiàn)三離職員工去向已定，聲東擊西。 一些離職員工，因跳槽到競爭對手那里，離職談話時(shí)，找些離職借口進(jìn)行掩飾，對有關(guān)問題避重就輕，蜻蜓點(diǎn)水，談不出所以然。 表現(xiàn)四離職員工寧為玉碎，不為瓦全。 某員工因?qū)ζ渲鞴芄芾矸绞讲粷M，存在誤解和偏見，在離職面談時(shí)，添油加醋地編些故事，讓企業(yè)花了很多功夫，才弄清其中的是非曲直。 表現(xiàn)五離職訪談缺乏技巧，敷衍了事。 與國際大公司聘用顧問公司進(jìn)行離職面談或聘請有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行離職面談不同，國內(nèi)企業(yè)大多由人力資源部門的有關(guān)人員“兼任”一下，談話缺乏技巧，內(nèi)容敷衍了事。 對于離職談話中常見的這些障礙和問題，企業(yè)需要真正重視并通過離職談話的專業(yè)化來解決。 離職談話怎么談要想離職談話真正起到消除誤會、留住人才、暴露問題等作用，必須講究技巧性，做到專業(yè)化。 1明確談話目的離職談話和一般的談話不同，具有明確的談話目的。 針對不同離職人員，談話的目的和重點(diǎn)會有所不同對骨干員工離職，談話目的可能在怎樣留住他；如果留不住，要弄清原因何在；了解他下一步的打算和如何保持與他的聯(lián)系。 對辭退員工的談話，談話的目的可能在于解釋和安撫工作，回應(yīng)他的抱怨，結(jié)合他的特點(diǎn)，給出建議。 對經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)候的裁員談話，目的側(cè)重于讓員工理解政策，并在公司政策框架下，解釋公司提供的幫助和補(bǔ)償工作。 如果對被裁員工談話時(shí)，用留人的那一套思路來談，員工只能是越談越生氣，所以，離職談話需要注意對象的不同，確立自己的談話目的。 2了解離職人員的背景信息離職談話需要知己知彼；要達(dá)到好的效果，一定要對離職人員的基本信息有事先的了解。 可以通過人事檔案，對其年齡、工齡、工作經(jīng)歷、家庭情況以及工作表現(xiàn)等有一個(gè)基本的了解；也可以向上司或有關(guān)人員，了解他的工作表現(xiàn)、個(gè)人興趣、有關(guān)的評價(jià)資料等。 這個(gè)工作做扎實(shí)了，在離職談話時(shí)，就能把握談話的主動權(quán)。 3熟悉有關(guān)法律法規(guī)和公司有關(guān)鈉度有關(guān)法律法規(guī)，是國家和社會界定員工與企業(yè)之間利益關(guān)系的文本文件，越來越多的員工法律意識和維權(quán)意識在提高，在離職的時(shí)候，可能會提到譬如勞動法上有關(guān)的條款要求，對此要能從容應(yīng)對。 公司政策和制度，與員工的切身利益相關(guān)，如果離職談話人對公司的政策和制度不了解，員工在提及有關(guān)問題時(shí)，談話人不能作為公司的代言人，那談話是沒有任何意義和價(jià)值的。 譬如，與公司裁員的離職人員談話，需要了解公司的裁員政策、補(bǔ)償方案甚至于