2011年度第二期導(dǎo)游員年審培訓(xùn)試題.doc

附件1：類別二N30001-N31400類別三N40001-N414002011年度第二期導(dǎo)游員年審培訓(xùn)試題姓名： 聽課證號(hào)：N 導(dǎo)游證號(hào)： 一、填空題12011年度我市成功創(chuàng)建了 2 個(gè)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、9個(gè)旅游特色村、19個(gè)工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)， 13個(gè)省級(jí)農(nóng)家樂。創(chuàng)建了 23 為省級(jí)首批鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)扶持單位，國(guó)民休閑匯期間創(chuàng)建了溫泉鎮(zhèn)等8家為省級(jí) 休閑鄉(xiāng)鎮(zhèn) 。2在開展全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中，從我市30個(gè)業(yè)態(tài)中遴選了67 家試點(diǎn)單位，以及市北區(qū) 、膠南市2個(gè)試點(diǎn)區(qū)市，帶動(dòng)全市旅游行業(yè)進(jìn)行了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市創(chuàng)建工作。32011年，我市確定重點(diǎn)旅游大項(xiàng)目77個(gè)，總投資1280億元。其中，在建項(xiàng)目42個(gè)，總投資600億元；待建項(xiàng)目35個(gè)，總投資680億元。截止12月底，有青島華強(qiáng)文化科技產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目一期、國(guó)際溫泉會(huì)展度假城、四方區(qū)民俗館、寶龍喜來(lái)登酒店、棧橋奧特萊斯廣場(chǎng) 、特色紀(jì)念品銷售中心、熙景溫泉酒店、唐島灣休閑廣場(chǎng)、 玉皇山滑雪場(chǎng) 、海都酒店一期等16個(gè)項(xiàng)目投入使用。4山東省共有 9 家旅行社進(jìn)入“2010年全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社”。5今年，我市榮獲中國(guó)旅游協(xié)會(huì)評(píng)選的 “2011中國(guó)最佳休閑城市”第一名和“最佳海濱休閑城市”稱號(hào)；在 30個(gè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市中，率先通過(guò)了國(guó)家旅游局組織的驗(yàn)收評(píng)估，得到了國(guó)家旅游局的充分肯定。6. 旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定投保旅行責(zé)任險(xiǎn) ，并提示旅游者投保旅游意外險(xiǎn) 。7. 旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游合同的具體內(nèi)容作出真實(shí) 、 準(zhǔn)確 、完整的說(shuō)明。8. 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃和有關(guān)規(guī)定，設(shè)置觀賞、游樂、餐飲、購(gòu)物、安全等設(shè)施、設(shè)備以及與旅游景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)的標(biāo)識(shí)和公共信息圖形符號(hào)。9. 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。10梁實(shí)秋，19301934年任山東大學(xué)（時(shí)稱國(guó)立青島大學(xué)） 外國(guó)文學(xué)系主任兼圖書館館長(zhǎng)。他在晚年寫下了憶青島，文章寫出了他對(duì)青島的一片深情。11.三山為蓬萊山、瀛洲山、 方丈山 ，五岳為恒山、衡山、嵩山、泰山、華山 。12.全世界最快的動(dòng)車組是南車四方車輛股份有限公司 生產(chǎn)的，時(shí)速是300公里 。二、簡(jiǎn)答題1依據(jù)導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法，導(dǎo)游員的哪些行為被扣10分？ （一）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； （二）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的； （三）有毆打或謾罵旅游者行為的； （四）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的； （五）未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； （六）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。2旅游合同中的附隨義務(wù)一般有哪些？合同履行附隨義務(wù)，是在法律無(wú)明文規(guī)定，當(dāng)事人之間亦無(wú)明確約定的情況下，為了確保合同目的的實(shí)現(xiàn)并維護(hù)對(duì)方當(dāng)事人的利益主要是人身和財(cái)產(chǎn)利益，遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，依據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣所承擔(dān)的作為或不作為的義務(wù)。3不可抗力的定義是什么？不可抗拒的因素”即不可抗力。我國(guó)法律認(rèn)為，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。按公約解釋，是指非當(dāng)事人所能控制，而且沒有理由預(yù)期其在訂立合同時(shí)所能考慮到或能避免或克服它或它的后果而使其不能履行合同義務(wù)的障礙。據(jù)此，不可抗力是指在合同成立以后所發(fā)生的，不是由于當(dāng)事人一方的故意或過(guò)失所造成的，對(duì)其發(fā)生以及造成的后果是當(dāng)事人不能預(yù)見、不能控制、不能避免并不能克服的。4. 簡(jiǎn)要介紹大學(xué)中的“三綱”、“八目”以及二者的關(guān)系。三綱：明明德，親民，止于至善。 八目：格物、致知、誠(chéng)意、正心、修身、齊家、治國(guó)、平天下。 大學(xué)提出了“三綱領(lǐng)”和“八條目”，強(qiáng)調(diào)修己是治人的前提，修己的目的是為了齊家、治國(guó)、平天下，說(shuō)明治國(guó)平天下和個(gè)人道德修養(yǎng)的內(nèi)在聯(lián)系。 也有人根據(jù)“三綱”和“八目”之間的聯(lián)系而總結(jié)出“六證”。 六證：止、定、靜、安、慮、得。5山東省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)成立的目的是什么？其成立的目的是為了更好地維護(hù)和保障導(dǎo)游的正當(dāng)權(quán)益，通過(guò)開展一系列的活動(dòng)，將導(dǎo)游分會(huì)建設(shè)成為導(dǎo)游溫暖之家，成為導(dǎo)游行業(yè)自律、導(dǎo)游權(quán)益維護(hù)和保障的行業(yè)性組織。6簡(jiǎn)要介紹青島市的“八大旅游產(chǎn)品體系”。青島將建立完善八大旅游產(chǎn)品體系，包括： 1）加快發(fā)展度假旅游產(chǎn)品。 “十二五”期間，我市要加快石老人、鳳凰島、瑯琊臺(tái)等旅游度假區(qū)的開發(fā)建設(shè)；力爭(zhēng)2015年前，建成港中旅海泉灣、今典紅樹林等510個(gè)度假旅游單元，規(guī)劃建成陽(yáng)光博澳艾美、銀座凱悅酒店等1520個(gè)度假酒店，發(fā)展23處游艇俱樂部，形成我市東、西兩大度假集群。 2）加快發(fā)展海上旅游產(chǎn)品。我市將進(jìn)一步開發(fā)海上旅游航線，重點(diǎn)發(fā)展高檔游船，加快培育海上看青島、海上演藝、海上餐飲、海上婚慶等旅游產(chǎn)品；發(fā)展游艇、帆船俱樂部，培育高端海上旅游產(chǎn)品；積極發(fā)展水上摩托、水上自行車、拖弋傘等游樂項(xiàng)目，形成參與性強(qiáng)的海上游樂產(chǎn)品；完善靈山島、田橫島等海島旅游設(shè)施，實(shí)現(xiàn)海島旅游突破。 3）加快發(fā)展郵輪旅游產(chǎn)品。我市將積極推動(dòng)大港建成符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的郵輪母港；推動(dòng)奧帆中心建立流動(dòng)的郵輪通關(guān)設(shè)施，建成國(guó)際郵輪?？扛?。 4）加快發(fā)展文化旅游產(chǎn)品。我市將加大旅游與文化的融合，大力挖掘旅游文化內(nèi)涵，重點(diǎn)開發(fā)嶗山道教文化資源；推進(jìn)建設(shè)靈珠山佛教文化公園、法海寺綜合項(xiàng)目等宗教文化旅游景區(qū)建設(shè)。力爭(zhēng)完成港中旅海泉灣演藝項(xiàng)目；繼續(xù)完善城投“蔚藍(lán)青島”演出內(nèi)容，形成文化精品。深入挖掘和打造古跡文化游、名人故居文化游、歐陸風(fēng)情建筑文化游、工業(yè)文化游、軍事文化游等品牌；辦好糖球會(huì)、蘿卜會(huì)、膠州秧歌節(jié)等民俗節(jié)會(huì)活動(dòng)。 5）加快發(fā)展鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。我市將培育鄉(xiāng)村飯莊、田園采摘、漁家風(fēng)情、溫泉養(yǎng)生等八大鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品，力爭(zhēng)到2015年全市鄉(xiāng)村旅游特色村達(dá)到100個(gè)以上，鄉(xiāng)村旅游特色點(diǎn)達(dá)到300個(gè)以上，鄉(xiāng)村旅游年接待人數(shù)達(dá)到1000萬(wàn)人次以上。 6）加快發(fā)展購(gòu)物和餐飲旅游產(chǎn)品。今年起，我市將加快規(guī)劃建設(shè)一批旅游紀(jì)念品（商品）超市、特色街和專賣店，舉辦特色旅游紀(jì)念品（商品）設(shè)計(jì)大賽，開發(fā)一批具有青島特色的旅游紀(jì)念品和商品；挖掘、整理青島特色餐飲文化，組織推介青島十大特色菜和十大特色小吃，建設(shè)石老人海鮮街、青島鯉魚門海鮮城等特色餐飲項(xiàng)目，打造“青島菜”品牌。 7）加快發(fā)展節(jié)慶會(huì)展旅游產(chǎn)品。我市將以國(guó)際啤酒節(jié)、國(guó)際海洋節(jié)、國(guó)際帆船周等大型節(jié)會(huì)活動(dòng)，以及2014年世界園藝博覽會(huì)為依托，著力打造高端節(jié)會(huì)旅游品牌。加快規(guī)劃建設(shè)大型高端會(huì)議中心，積極承接國(guó)際大型會(huì)議，鼓勵(lì)和扶持在每年12月至次年3月期間舉辦大型會(huì)展活動(dòng)。 8）加快發(fā)展體育健身旅游產(chǎn)品。我市將積極引進(jìn)和承辦國(guó)際高水平海上運(yùn)動(dòng)賽事，發(fā)展海上帆船、帆板等海洋體育活動(dòng)；積極發(fā)展溫泉、保健、潛水、療養(yǎng)、登山、高爾夫、健步行等特色健身旅游項(xiàng)目。 7目前青島市五星級(jí)賓館有幾家？新增了哪幾家？青島匯泉王朝大飯店 青島麗晶大酒店 青島香格里拉大飯店 青島海天大酒店 青島麒麟皇冠大酒店 青島頤中皇冠假日酒店青島萬(wàn)達(dá)艾美酒店是新增的8用“相聲語(yǔ)言”進(jìn)行講解，你認(rèn)為青島哪些景觀可以用？ 棧橋、五四廣場(chǎng)、嶗山、八大關(guān)9赴臺(tái)旅游新規(guī)定中的單一機(jī)構(gòu)是指什么？單一機(jī)構(gòu)是指中國(guó)大陸的相關(guān)機(jī)構(gòu)，包括在工商部門正式登記注冊(cè)的法人企業(yè)、正式登記注冊(cè)的社團(tuán)法人單位、行業(yè)性組織機(jī)構(gòu)等10簡(jiǎn)要介紹“中國(guó)旅游日”的由來(lái)、宣傳口號(hào)及標(biāo)志。設(shè)立“中國(guó)旅游日”是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展到大眾化、產(chǎn)業(yè)化新階段的重要標(biāo)志，體現(xiàn)了黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)發(fā)展旅游業(yè)的高度重視，其目的是進(jìn)一步增強(qiáng)公民的旅游意識(shí)、激發(fā)群眾的旅游熱情，在全社會(huì)營(yíng)造關(guān)注旅游、參與旅游、支持旅游、推動(dòng)旅游的良好氛圍。將5月19日確定為中國(guó)旅游日，旨在倡導(dǎo)“讀萬(wàn)卷書、行萬(wàn)里路”的精神和風(fēng)尚，發(fā)揮旅游“寓教于游”的功能，通過(guò)旅游增長(zhǎng)知識(shí)、豐富閱歷、愉悅身心、促進(jìn)人的全面發(fā)展。標(biāo)志的主體創(chuàng)意造型來(lái)源于甲骨文的“旅”字及傳統(tǒng)的印鑒藝術(shù)形象宣傳口號(hào)為“愛旅游 愛生活。”三、案例分析題四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦某，于2006年7月19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領(lǐng)來(lái)自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九寨溝游覽。途中，秦某以預(yù)防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門對(duì)氧氣每聽25元定價(jià)的情況下，動(dòng)員旅游者購(gòu)買每聽50元的氧氣。旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售價(jià)格低于秦某所推銷的價(jià)格并質(zhì)疑后，秦某則以50元一聽是人用氧，20-30元一聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。對(duì)于秦某的這種行為將如何處罰？導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二十四條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。四、論述題你認(rèn)為建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化的主題思想是什么？（不少于500字）首先，一切的前提尊重！不懂得尊重人，一切都無(wú)從談起。這個(gè)尊重不是來(lái)自鬼都不相信的“人人生而平等”，而是來(lái)自于堅(jiān)信“只要是個(gè)人，就有比自己強(qiáng)的地方，就有用”。這個(gè)尊重是有形的，是可以看得出來(lái)、感覺得到的，比如說(shuō)：你對(duì)人的守時(shí)、守信、虛心聽取意見等等。最大、最可貴、最有效地的尊重是信任！這體現(xiàn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的合理、有效的授權(quán)和委任。 然后是溝通，把情況了解上來(lái)，把影響施加下去。好的溝通就像一個(gè)靈敏有效的神經(jīng)系統(tǒng)，又像是機(jī)件運(yùn)行的潤(rùn)滑劑。溝通的手段多種多樣，自己比較喜歡用的有：聊天；有人曾經(jīng)問我：怎么整天見你跟人聊天??？我的回答是：聊天也是工作。因?yàn)?，那不是亂聊的，尤其在時(shí)機(jī)和話題的選擇上。目的只有一個(gè)拉近距離，融洽氣氛，了解情況，施加影響。還有比較喜歡用的就是娛樂，尤其是下棋、打牌、喝酒，這三項(xiàng)活動(dòng)最能體現(xiàn)人的性格，想藏都藏不住。性格無(wú)所謂優(yōu)劣！最重要的是要因人而異，善加利用。通過(guò)合理的組合，減少?zèng)_突，增強(qiáng)合力。還有就是文字記錄，一定要讓團(tuán)隊(duì)成員，尤其是關(guān)鍵成員養(yǎng)成做文字記錄（正式非正式）的習(xí)慣，這對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)本身不是十分重要，但從企業(yè)管理和項(xiàng)目管理的角度來(lái)看，卻是非常重要。而且，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目的，也是為了最終把工作做好。然后是服務(wù)，這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心內(nèi)容。要盡可能地把自己是頭、有權(quán)發(fā)號(hào)施令的念頭壓下去，把監(jiān)督、控制等字眼兒壓下去。更多地想的是對(duì)這個(gè)團(tuán)體的責(zé)任，目的是要把工作做好。工作最終要靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是某個(gè)人來(lái)完成。要立足于服務(wù)，給團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境。換句話說(shuō)，組織者的任務(wù)就是把臺(tái)子搭好，讓團(tuán)隊(duì)成員把戲唱好。不要擔(dān)心會(huì)被搶了風(fēng)頭！一則，戲唱的再好，到上司那里匯報(bào)的還是你；二則，即便是團(tuán)隊(duì)成員最終超越了你，你真誠(chéng)地幫過(guò)他，他自然也會(huì)幫你，何樂而不為呢？所以，不要吝嗇在上司面前肯定團(tuán)隊(duì)成員的成績(jī)，更不要邀功于己，諉過(guò)于人，這是非常忌諱的。要讓團(tuán)隊(duì)成員放手工作，“錯(cuò)了，責(zé)任是我的，對(duì)了，功勞是你們的”這句話，不但要說(shuō)，更要做！這里講的服務(wù)，既是工作上的，也是生活上的，都很重要，都要盡可能細(xì)致、周到。服務(wù)做好了，管理基本上也就到家了。這里需要指出的是：服務(wù)不等于遷就，是有原則的，也是在自己能力范圍內(nèi)的。還有，在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)有不少誤解、委屈，也會(huì)很“吃虧”，沒辦法，誰(shuí)讓你是頭呢，如果你想把工作做好，這些你都得認(rèn)嘍，吃這些小“虧”占“工作做好”這個(gè)大“便宜”。等成績(jī)出來(lái)的時(shí)候，那些誤解、委屈也就沒了，你收獲得將是一幫多少年后都還彼此眷顧、相互信任的朋友和一段美好的回憶。還有協(xié)調(diào)和組織，也就是把合適的人放在合適的位置上。實(shí)際上，作為一種具體的技能和工作內(nèi)容，這是和尊重、溝通和服務(wù)是連在一起的。把前幾項(xiàng)做好了，協(xié)調(diào)組織基本上就是個(gè)水到渠成的問題。由兩個(gè)需要注意的方面，一是要注意實(shí)際情況，因人就勢(shì)；一是要注意盡可能多地、合理地授權(quán)，管得越少越好。再就是激勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是必要的，但一定要慎用、少用。因?yàn)椋檬峦鶗?huì)變成壞事，尤其對(duì)于時(shí)下的國(guó)人而言。不但起不到激勵(lì)的作用，反而造成不必要的麻煩，增加攀比、猜忌等矛盾，破壞氣氛。而且，如果老是要靠物質(zhì)刺激來(lái)激勵(lì)的話，就說(shuō)明組織、薪酬體系有問題。激勵(lì)更多的應(yīng)該是精神層面的，最有效的就是對(duì)人真誠(chéng)的尊重和信任、充分有效的授權(quán)和對(duì)成績(jī)