酒店安保部管理制度.doc

酒店保衛(wèi)部管理制度保衛(wèi)部概述 5 一、保衛(wèi)部組織機構(gòu)和崗位設置 （一）組織機構(gòu)圖 6 （二）崗位設置圖 7 二、保衛(wèi)部崗位職責 （一）保衛(wèi)部經(jīng)理 8 （二）消防安全主管 9 （三）消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員 9 （四）安全監(jiān)控員10 （五）治安安全巡邏領(lǐng)班10 （六）一號通道值班員11 （七）流動崗巡邏員11 三、保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求 （一）保衛(wèi)部經(jīng)理14 （二）消防安全主管14 （三）消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員14 （四）安全監(jiān)控員14 （五）治安安全巡邏領(lǐng)班14 （六）一號通道值班員兼巡邏員14 四、保衛(wèi)部工作規(guī)范 （一）巡邏工作流程 15 （二）車輛調(diào)度工作流程 16 （三）消防、治安監(jiān)控中心工作流程 17 （四）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程18 （五）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序19 （六）對精神病患者肇事的處理流程 20 （七）發(fā)生停電事故應急處理流程 21 （八）貴賓入店、大型活動接待任務警衛(wèi)工作流程22 （九）處理各類刑案和治安事件的工作流程24 （十）火災應急預案25 五、保衛(wèi)部服務工作質(zhì)量標準 （一）消防設備設施標準28 1、消防車道28 2、消火栓28 3、消防自動報警系統(tǒng) 28 4、安全疏散設施28 5、應急照明裝置 29 （二）治安設備設施標準29 1、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng) 29 2、其它保安裝置 29 （三）設施設備的維護標準29 （四）保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準 29 （五）保衛(wèi)巡邏員服務標準30 （六）保衛(wèi)監(jiān)控員服務標準30 （七）車場保安員服務標準30 （八）保衛(wèi)部為客服務標準30 六、保衛(wèi)部管理制度 （一）住宿登記管理制度32 （二）客房治安、消防管理制度32 （三）長包房安全管理制度33 （四）酒店鑰匙安全管理制度34 （五）行李房安全管理制度35 （六）貴重物品保險箱安全管理制度35 （七）餐廳治安管理制度36 （八）公共娛樂場所治安管理制度（夜總會、酒吧、桑拿浴、 康樂）36 （九）廚房安全管理制度36 （十）商場治安管理制度37 （十一）財務部辦公室安全管理制度37 （十二）物料倉庫安全管理制度38 （十三）要害部位安全管理制度38 （十四）規(guī)范施工中的安全管理制度38 （十五）動火作業(yè)安全管理制度40 （十六）酒店員工治安管理制度41 （十七）易燃易爆危險物品安全管理制度41 （十八）租賃場所安全管理制度42 （十九）保安器材使用規(guī)定43 （二十）財產(chǎn)管理制度43 （二十一）員工考勤制度44 （二十二）人事管理制度44 （二十三）工作例會制度45 （二十四）消防治安監(jiān)控室值班管理制度45 （二十五）消防監(jiān)控室錄像帶管理制度46 （二十六）戶口管理制度46 七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作 （一）部門溝通與協(xié)作47 （二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作47 八、附錄：業(yè)務報表 1、拾遺物品收發(fā)登記表50 2、消防教育培訓記錄51 3、臨時動火作業(yè)申請表52 4、情況信息登記表53 5、發(fā)生各類案件情況月報表54 6、治安案件登記表55 7、治安監(jiān)控值班記錄簿56 8、消防監(jiān)控值班記錄表57 9、接待人員登記表58 10、防腐書刊收繳登記表 59 11、物品出門證 60 12、保衛(wèi)部值班記錄 61 13、申請配制鑰匙表 62 14、滅火器材配置表 63 15、酒店外來務工人員登記表 64 16、安全隱患整改通知書 65 17、酒店房屋出租情況統(tǒng)計表 66 18、大型活動、重要客人來店保衛(wèi)記錄 67 19、酒店消防器材檢測記錄表 68 20、酒店車場客人車輛車號抄號表 69 九、保衛(wèi)部考核表 （一）保衛(wèi)部主管領(lǐng)班考核表70 （二）保衛(wèi)部保安員考核表72 保衛(wèi)部概述 保衛(wèi)部是酒店下屬的二級部職能部門。部門主要職能是：在酒店總經(jīng)理和上級主管部門的領(lǐng)導下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務：經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、國家安全為中心的安全法制宣傳教育，增強廣大員工的安全防范意識，加強對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生，同各部門定期簽訂社會治安綜合治理責任書，并做好監(jiān)督檢查工作；對各監(jiān)控系統(tǒng)和器材設備作好維護、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配合公安機關(guān)作好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)現(xiàn)、處理各種違法違紀行為，合理合法的處理好突發(fā)事件，避免減少對酒店的不良影響，并加強保衛(wèi)隊伍建設。 一、保衛(wèi)部組織機構(gòu)和崗位設置 （一）組織機構(gòu)圖 保衛(wèi)部消防治安監(jiān)控室治安安全巡邏部門檔案工作消防監(jiān)控治安監(jiān)控一號通道巡邏流動崗巡邏（二）崗位設置圖 保衛(wèi)部經(jīng)理消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員治安安全巡邏領(lǐng)班消防安全主管安全監(jiān)控員一號通道值班員流動崗巡邏員二、保衛(wèi)部崗位職責 （一）、保衛(wèi)部經(jīng)理 管理層級關(guān)系 直接上級：總經(jīng)理 崗位職責 1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負責和報告工作。 2、落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息，配合查處各類案件。 3、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務培訓，并直接參與工作的領(lǐng)導，開展正常的業(yè)務活動，協(xié)助酒店領(lǐng)導開展消防演習。 4、根據(jù)“安全第一，預防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全法紀宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實措施，防患于未然。 5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯報。 6、經(jīng)常深入工作實際，進行調(diào)查研究，指導和協(xié)助酒店各部門結(jié)合工作實際，切實做好安全保衛(wèi)工作和保衛(wèi)業(yè)務訓練，檢查和督導本部門的工作人員，嚴格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，維護好酒店的治安秩序，保障人身和財產(chǎn)的安全，并深入開展“學先進，找差距”活動。 7、負責辦理酒店改建擴建和更新裝修工程中有關(guān)消防設施的申報審批工作。 8、發(fā)生火警和火災時，立即趕赴現(xiàn)場，按應急預案和現(xiàn)場指揮要求，組 織滅火工作。 9、主持保安工作例會，寫好部門工作日志。督導本部門員工做好各自工 作臺帳，檢查工作進度，解決工作中的問題。 10、根據(jù)需要與可能，積極改進和完善酒店的保安技防設施及器材裝備， 督導屬下員工做好財產(chǎn)設備的管理工作，定期清點核對，及時保養(yǎng)和 報修，愛惜使用。 11、負責本部門的預算編制，控制各項費用成本，實現(xiàn)預算管理目標。 12、關(guān)心員工生活，抓好保衛(wèi)隊伍的自身建設和創(chuàng)建文明班組、文明部室 的工作。 （二）消防安全主管 管理層級關(guān)系 直接上級：保衛(wèi)部經(jīng)理 直接下級：消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員、治安安全巡邏領(lǐng)班 崗位職責 1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作負責做好酒店內(nèi)部的各項安全防范工作。 2、直接參與和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅速高效地做好工作。 3、具體負責酒店的警衛(wèi)和停車場的安全管理，保障酒店和停車場的安全。 4、嚴格執(zhí)行酒店員工出入酒店和會客制度，制定和公布停車場安全管理規(guī)則，抓好進出酒店車輛的管理，保證車道暢通，維護酒店的治安秩序。 5、幫助和指導酒店各部門開展群防群治活動，抓好安全業(yè)務和活動記錄，及時總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓，進行交流和溝通。 6、負責酒店改建和更新裝修工程中施工現(xiàn)場和防火安全的檢查，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。 7、堅持工作現(xiàn)場的管理，檢查和督導員工嚴格按照工作流程和質(zhì)量標準做好工作，抓好員工的崗位業(yè)務培訓。 8、及時與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合各部門做好重大接待任務的有關(guān)工作。 9、負責管區(qū)內(nèi)的工作器具、設備的管理。 10、負責屬下員工工作的調(diào)配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想 工作，抓好班組文明建設。 （三）消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員 管理層級關(guān)系 直接上級：消防安全主管 直接下級：安全監(jiān)控員 崗位職責 1、 執(zhí)行消防安全主管及部門經(jīng)理的工作指令，負責做好酒店內(nèi)部的各項安全防范工作，向部經(jīng)理負責，并報告工作。 2、 直接參與和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅速高效地做好工作。 3、 接受上級業(yè)務主管部門的工作指導，嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好酒店的防火工作。 4、 貫徹執(zhí)行各項防火安全制度，經(jīng)常進行防火檢查，落實防火措施。掌握消防中心的操作流程，熟悉消防設施，器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設備，器材的使用管理，定期進行檢查，確保完好有效。 5、 經(jīng)常深入工作實際，幫助和指導各部門落實治安消防管理制度，配合做好重大接待任務時有關(guān)消防方面的工作，發(fā)現(xiàn)不安全的苗子和隱患，及時提出意見和整改措施，并向部領(lǐng)導匯報。 6、 帶領(lǐng)員工做好監(jiān)控設備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，保證各種設備運作正常，保持監(jiān)控室的環(huán)境整潔。 7、 熟悉酒店各類應急預案，在發(fā)生緊急情況時，按預案和領(lǐng)導指導，進行與各崗位的聯(lián)絡、調(diào)度。 8、 在部領(lǐng)導的直接指導下，配合或參與對各類案件和重大事故的調(diào)查工作。 9、 做好交接班工作，交待清楚，并有記錄。 10、做好員工的政治思想工作和考勤、考核工作，關(guān)心員工生活，抓好班 組文明建設。 （四）安全監(jiān)控員 管理層級關(guān)系 直接上級：消防治安監(jiān)控領(lǐng)班 崗位職責 1、服從領(lǐng)班的工作安排，嚴守工作崗位，嚴格按照工作流程，密切注意監(jiān)視畫面和各種報警信息，切實做好日常的報安監(jiān)控工作。 2、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。 3、嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。 （五）治安安全巡邏領(lǐng)班 管理層級關(guān)系 直接上級：消防安全主管 直接下級：一號通道值班員、流動崗巡邏員 崗位職責 1、執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。 2、負責本班組保安巡邏員的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前會和班后會，檢查員工儀表儀容和保安通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求，講評每天的工作情況，及時糾正工作中的問題，做好工作記錄。 4、保持與保衛(wèi)部值班人員和各業(yè)務管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。 5、帶領(lǐng)保安巡邏員按既定的工作規(guī)范和路線，日夜進行保安巡邏，及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，并隨時向主管和部領(lǐng)導報告。 6、負責領(lǐng)用保安器材和工作用品，做好保管和維護保養(yǎng)的工作，做到愛惜使用。 7、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。 8、抓好班組文明建設。 （六）一號通道值班員 管理層級關(guān)系 直接上級：治安安全巡邏領(lǐng)班 崗位職責 1、服從領(lǐng)班的工作安排。上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表、儀容端莊整潔。 2、堅守崗位，嚴格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮出入酒店的車輛，保證車道暢通。勸告過路行人不在酒店門口逗留，阻止衣冠不整者、醉漢和精神病患者進入酒店。嚴格執(zhí)行酒店員工的出入制度，查驗帶出和運入酒店的各種物資、物品及外來人員的證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。 3、對超過規(guī)定時間的訪客，要及時匯報做好記錄，并會同有關(guān)部門妥善做好工作。 4、愛護和珍惜使用工作器具，保持門衛(wèi)室和崗位周圍的整潔。 （七）流動崗巡邏員 管理層級關(guān)系 直接上級：治安安全巡邏領(lǐng)班 崗位職責 1、服從領(lǐng)班的工作安排，做好上崗前的準備工作，做好按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔，按規(guī)定佩帶保安器材和裝備。 2、了解當天的工作重點和任務要求，做到心中有數(shù)，確保重大任務和重點車輛的安全通行和停放。 3、嚴格按照工作流程和既定的路線，堅持進行安全巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，及時報告，并做好現(xiàn)場監(jiān)護和控制工作。 4、嚴格執(zhí)行車場管理規(guī)則，做好各項管理工作。安全正確地指揮車輛停放和通行，維護和保持車場的各類交通標志醒目、整潔、完好，車道和各種保安、消防等設施完好有效。 5、保持車場的整潔，配合和協(xié)助有關(guān)部門做好清潔工作。三、 保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求 保衛(wèi)部工作人員必須具備高度的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，忠于職守，執(zhí)法公正，嚴于律己，團結(jié)互助，身體健康，五官端正，有良好的職業(yè)道德，行為規(guī)范符合員工手冊的要求。各崗位的知識要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表： 崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求保 衛(wèi) 部 經(jīng) 理1、 大專院校畢業(yè)或具有同等學歷。 2、 掌握酒店治安消防專業(yè)知識和禮節(jié)禮貌常識。 3、 掌握刑法、旅游法規(guī)，熟悉治安、消防管理和外國人管理等條例。1、 有處理突發(fā)案件和事故的能力。 2、 能協(xié)調(diào)好與公安機關(guān)和酒店各部門之間的關(guān)系。 3、 語言表達能力強，能寫各種業(yè)務公文。 4、 通過酒店英語A級考核。擔任本部門主管兩年以上。消 防 安 全 主 管1、 大專院校畢業(yè)或具 有同等學歷。 2、 掌握酒店保安管理知識及消防知識。懂得治安消防監(jiān)控業(yè)務知識。 3、 熟悉治安消防管理條例，了解交通安全法規(guī)。 1、 能組織和指揮員工按工作規(guī)范要求完成工作任務。 2、 能參與案件、事故調(diào)查工作的能力。 3、 語言表達能力較強，能書寫工作報告。 4、 通過金海灣酒店英語B級考核。 5、 熟練操作電腦。擔任本部門領(lǐng)班二年以上。消 防 治 安 監(jiān) 控 領(lǐng) 班 兼 文 員1、 高中畢業(yè)或中等職業(yè)學校畢業(yè)。 2、 掌握酒店保安管理知識及消防知識。懂得治安消防監(jiān)控業(yè)務知識。 3、 了解安全保衛(wèi)基礎(chǔ)知識和公共關(guān)系學知識，熟悉應用文寫作和文書檔案管理。 4、 熟悉治安消防管理條例。1、 能組織和指揮員工按工作規(guī)范要求完成工作任務。 2、 能參與案件、事故調(diào)查工作的能力。 3、 語言表達能力較強，能書寫工作報告。 4、 具有文書檔案工作能力。 5、 能起草各種業(yè)務公文。 6、 通過金海灣酒店英語B級考核。 7、 熟練操作電腦。有兩年以上從事酒店保安工作經(jīng)歷。安 全 監(jiān) 控 員1、 高中或中等職業(yè)學校畢業(yè)。 2、 了解酒店保安管理知識，熟悉消防業(yè)務知識。 3、 熟悉治安消防管理條例。1、 有使用操作各種監(jiān)控設備的能力。 2、 有開展防火宣傳教育、執(zhí)行各項防火安全制度，落實防火措施的能力。 3、 能書寫一般的業(yè)務工作報告。 4、 通過酒店英語C級考核。治 安 安 全 巡 邏 領(lǐng) 班1、 高中畢業(yè)或中等職業(yè)學校畢業(yè)。 2、 掌握酒店保安管理知識，了解交通和車輛管理知識。 3、 熟悉治安消防管理條例，了解交通安全法規(guī)。1、 能組織和指揮員工按工作規(guī)范和要求完成工作任務。 2、 能書寫一般的工作報告。 3、 通過金海灣酒店英語B級考核。同 上1號通道值班員、巡邏員1、 高中或中等職業(yè)學 校畢業(yè)。 2、 了解酒店保安管理 知識及效能和車輛 管理知識。 3、 了解治安消防管理 條例和交通安全法 規(guī)。1、 能按工作規(guī)范和要求進行工作。 2、 有一定的語言表達能力。 3、 通過酒店英語C級考核。四、 保衛(wèi)部工作規(guī)范 （一）巡邏工作流程： 提前十分鐘著裝上崗，儀容儀表端莊整潔，精神飽滿。做好與上一班組的交接，由領(lǐng)班布置本班具體工作，召開班前會。檢查隨身攜帶的值勤設施（對講機、警械）。按間隔時間和路線進行巡視，要巡邏到位，路線要靈活掌握，在客人區(qū)時，腳步要輕，不要影響客人。1、巡邏過程中遇到客人要主動問好，做好文明服務，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行禮貌查詢，并用對講機向領(lǐng)班匯報。確有問題的，經(jīng)值班經(jīng)理同意后向警方報告。 2、對餐飲區(qū)、庫房、各通道巡視中，對門、窗、水電、燃氣、燃油作為重點檢查，發(fā)現(xiàn)問題通知相關(guān)部門，并做好巡視記錄。合理合法的處理好突發(fā)事件，隨時與值班經(jīng)理、警方保持聯(lián)系。下班時與接班人做好交接，檢查執(zhí)勤設施，做好交接記錄，并對本班次工作進行講評，發(fā)揚成績，糾正不足。（二）車輛調(diào)度工作流程 上崗前，相互檢查儀容儀表，佩帶好執(zhí)勤設施，齊步走到車場進行交接。知道車位現(xiàn)狀，合理安排車位，手勢大方得體，重點貴賓車輛重點看護，記下車位，換崗時交接。指揮車輛按導向線行駛，做好院內(nèi)待出租車輛的管理，露天車位停滿后，引導車輛進入地下車場，指揮車輛停放秩序。對車場的衣冠不整人員勸阻離開，發(fā)現(xiàn)停放車輛門窗沒有關(guān)鎖的及時通知車主。對發(fā)現(xiàn)有故意破壞行為的，要立即用對講機向比自己職務高的邊匯報邊采取措施。維護好整個車場的秩序，大片紙屑、廢品及時清理，保持各通道暢通。換崗時做好交接，做好具體記錄。（三）消防、治安監(jiān)控中心工作流程 消防報警監(jiān)控和治安電視監(jiān)控實行24小時晝夜運行和值班，全面掌握監(jiān)視酒店安全秩序狀況。值班人員要密切關(guān)注治安、消防監(jiān)控，按規(guī)定及時更換電視監(jiān)控錄像帶。及時發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時用電視監(jiān)控進行跟蹤，并迅速通知巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場，進行詢問。如是外賓可及時通知大堂副理和值班經(jīng)理協(xié)助調(diào)查，做好錄像和文字記錄。接到火災自動報警系統(tǒng)報警，立即通知所在部位和巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場查明情況，如是誤報，清除報警信號。如確實發(fā)生火情，應即按火災應急預案程序辦理。正確操作監(jiān)控系統(tǒng)，使之經(jīng)常處于相應的溫度和濕度，并做好日常維護和定期測試檢查工作，使設施處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，如有異常，立即報告負責人進行檢修，并做好記錄。保持好室內(nèi)衛(wèi)生，并且做好保密工作，屬于機房重地，非值班人員不準進入。保管好錄像資料和各項工作記錄。對于錄像資料的查詢，嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。做好平日的值班記錄，并向接班人做好交接手續(xù)。（四）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查看法律 手 續(xù)公安政法部門如要求保衛(wèi)部配合查找某一員工或客人時，并將采取強制措施時，首先要查看強制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人員的單位介紹信、工作證、并予以登記。了解案情向執(zhí)法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事實。核 查根據(jù)政法部門提供的相關(guān)情況在酒店范圍內(nèi)進行排查、核對。提供配合1、查找犯罪嫌疑人的具體位置。 2、在其位置的通道口處進行布控。 3、在強制執(zhí)行時，在場外做好接應工作。 4、對犯罪嫌疑人進行檢查時，保衛(wèi)在現(xiàn)場，但不參與。其他工作1、 當執(zhí)法人員將犯罪嫌疑人帶離時，提供離店的最佳路線，避免影響其他客人。 2、 如嫌疑人是客人，通知客房服務中心和前廳辦妥結(jié)帳和其他相關(guān)手續(xù)。（五）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序 發(fā)現(xiàn)或接到報告后，在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場進行果斷處理，并向相關(guān)領(lǐng)導匯報。（保護好現(xiàn)場）發(fā)現(xiàn)傷亡事件后，封鎖現(xiàn)場。通過第一發(fā)現(xiàn)人查找嫌疑人，并派人員到酒店門口引領(lǐng)急救中心和公安人員到來。對打仗的客人進行勸阻，叫保衛(wèi)部處理，進行調(diào)解，避免給其他客人驚嚇。詢問物品丟失具體情況進行排除，查看前臺電子鎖有關(guān)記錄，查詢服務員是否發(fā)現(xiàn)情況做好各項記錄。110報警臺 97999急救中心配合公安機關(guān)工作，積極提供線索，協(xié)助調(diào)查、取證。經(jīng)公安機關(guān)同意后由客房服務中心安排清掃現(xiàn)場。（六）對精神病患者肇事的處理流程 發(fā)生精神病患在酒店肇事接到報告后，迅速派巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場。首先要做好看護和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財物和設施。如肇事現(xiàn)場是客人出入的公共區(qū)域應迅速誘導和帶領(lǐng)行為人到偏靜地，并查明身份或找其親屬。如是住客或來酒店訪友、用餐、購物的中賓，應迅速與接待單位、家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系，并配合處理。 如外籍人員，要隨時將情況報告公安機關(guān)外國人管理部門或政府外事機構(gòu)。如肇事者的行為已造成酒店財物、設施損壞的，應通過有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。 （七）發(fā)生停電事故應急處理流程 發(fā)生停電事故，應立即報告工程部和保衛(wèi)部。保衛(wèi)部接報后，特別是在夜間要及時通過對講機調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。各有關(guān)部室要結(jié)合各自情況妥善處置并確保安全，如在夜間前臺各部門應做好工作是：工程部接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如系店外線路發(fā)生故障，及時與供電部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時通報各有關(guān)部室。如系部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。前廳部：總機話務員和電腦操縱人員按故障應采取的技術(shù)措施操作，總臺工作人員應打開應急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解。對解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問安撫工作。盡快設法解救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人和員工，并通過電梯內(nèi)的對講機，做好對被困者的安撫工作?？头坎浚阂嬖V客人可使用房內(nèi)應急照明燈，并及時告知搶修進程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員作案?？禈凡考吧虉觯阂卸Y貌地引領(lǐng)客人到休息的地方做好解釋和安撫工作，要控制出入口，并保護好營業(yè)款、商品及各種設施。餐飲部：打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。（八）貴賓入店、大型活動接待任務警衛(wèi)工作流程： 接待黨和國家領(lǐng)導以及外國貴賓和其他大型活動是一項光榮而嚴肅的政治任務。酒店各級領(lǐng)導和員工必須從思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織、周密安排。成立以總經(jīng)理為組長，分管領(lǐng)導為副組長，相關(guān)部門經(jīng)理為成員的接待小組，按任務要求制定計劃，確定參加接待工作的人員名單，報相關(guān)的主管部門審查批準。酒店各有關(guān)業(yè)務部門的工作內(nèi)容和程序是： 部 門工 作 內(nèi) 容 與 程 序保衛(wèi)部1、 確保消防設備、器材完好有效。任務前，提前對消防監(jiān)控及煙感自動報警器、自動滅火噴淋、消防加壓、消防專用電梯，防火（卷簾）門、消防通道、以及安全疏散指示燈、應急照明燈等各類設備器材按標準要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。 2、 確保治安監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡暢通，24小時運作正常、專人值班。值班電話和對講機通訊器材良好。 3、 嚴格前院停車場和地下停車場的控制和管理，禁止與任務無關(guān)的車輛停放、確保任務車輛的停泊車位和進出通道暢通、安全。 4、 嚴格會客制度和大堂管理，對來訪人員除嚴格執(zhí)行登記制度外，必須隨時注意他們的動態(tài)，嚴禁無關(guān)人員進入警衛(wèi)區(qū)。加強大堂的保衛(wèi)力量，觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑及時報告。 5、 嚴格控制酒店范圍內(nèi)的制高點和通向各平臺的出口，對無法關(guān)閉的門及通道，應派專人把守，防止無關(guān)人員登高和物品墜落，以及人為的散發(fā)各種傳單。 6、 合理安排和調(diào)配保衛(wèi)力量，除應設定的固定崗和巡邏力量外，還應安排的機動力量，增強檢查和巡邏密度，擴大控制范圍。 7、 積極做好與各有關(guān)部門之間的工作溝通和協(xié)調(diào)，并與公安局、消防局、國家安全局保持密切聯(lián)系，做好全方面接待工作。前廳部1、隨時做好住房控制的調(diào)整準備。 2、掌握客人住宿的分布情況，及時提供貴賓房間周圍的住客情況?？头坎?、 警戒樓層、指派專人進行全天候的值班及服務工作，并及時記錄進房清潔和服務的時間。 2、 防止和勸阻無關(guān)人員進入警戒區(qū)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告?？禈凡孔龊酶鞣N娛樂設施的接待準備工作，包括場地和設備的安全，確保隨時按規(guī)定的標準做好接待和服務。餐飲部1、除對食品的加工要嚴格按照食品衛(wèi)生法規(guī)進行操作外，對食品原料的采購、運輸、儲藏、烹飪以及采樣化驗等各個環(huán)節(jié)有專人負責進行監(jiān)督和把關(guān)。 2、如有外賣任務也按以上要求進行操作。工程部1、 任務前要在常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上對水電氣（汽）和通訊等有關(guān)設備進行一次全面復查，確保設備的安全可靠，運行良好。同時做好高空懸掛設備和物品的安全、嚴防墜落。 2、 任務期間設備的運行除有正常操作工當班外，綜合維修配足維修人員。部門各級管理人員要加強工作現(xiàn)場管理，部門領(lǐng)導應在夜間輪流值班，恪守職責，做好工作。 經(jīng)管部做好外包租賃單位的管理工作。在酒店內(nèi)發(fā)生刑案和治安事件。（九）處理各類刑案和治安事件的工作流程 電話總機、大堂副理接到報案。酒店員工發(fā)現(xiàn)案情。立即報告保衛(wèi)部，保衛(wèi)部值班接到報告后： 1、 發(fā)案時間、地點、報案姓名、主要案情做好記錄。 2、 通過電話或?qū)χv機通知保衛(wèi)巡邏人員趕到現(xiàn)場，并立即向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報。保衛(wèi)值班人員留守保衛(wèi)值班室： 1、 與各方保持聯(lián)系。 2、 通知監(jiān)控室監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口。 3、 通知各出入口堵截可疑分子。 4、 向酒店領(lǐng)導、警方和上級主管部門報告。如系正在實施的現(xiàn)行違法犯罪活動： 1、迅速組織優(yōu)勢力量，制服違法人員。 2、或?qū)⑵湔T出后帶出現(xiàn)場再予處理，防止傷害無辜和緩解其情緒，再進行制服。 3、在具體實施中要有自我保護意識。1、 保持現(xiàn)場、疏散現(xiàn)場人員，救護傷員。 2、 開始現(xiàn)場調(diào)查，對報案人、被害人、現(xiàn)場見證人、知情人等分別做詳細調(diào)查，做好筆錄，進一步擴大查證線索，獲得罪證。 3、 視案情發(fā)展決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協(xié)調(diào)全方面開展工作。分析案情制定偵破計劃，進一步開展調(diào)查或配合警方進行偵查。 必須兩人以上看管和監(jiān)護違法人員。等公安機關(guān)處理，并配合警方進一步勘驗和取證。案件偵破，寫出書面報告，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，堵塞工作中的漏洞。同時將偵查過程中形成的材料整理立卷歸檔。十）火災應急預案 報 警 和 接 警1、一旦發(fā)生火情，應迅速將火警信息傳到消防控制中心或保衛(wèi)部，報警方式通常有三種： （1）自動報警裝置報警。 （2）員工報警，應講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀 況及報警人姓名和電話。 （3）客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、 目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。 2、消防控制中心或保衛(wèi)部接到報警后，要迅速通過對講機通知 保安巡邏員到現(xiàn)場檢查： （1）如屬誤報，就解除報警。 （2）如確認起火，即通知電話總機聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導或向119 報警。成 立 滅 火 救 災 指 揮 中 心1、滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在酒店的主要領(lǐng)導和保安、工程及事發(fā)部門的負責人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班人員組成）。 2、指揮部地點設在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地點。 3、指揮部的主要職責是： （1） 確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組，由保衛(wèi)部消防 主管、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組 成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢 及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員 到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。 （2） 根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應急廣播。 （3） 指令各部門按火災應急預案的規(guī)定，應采取應急措施，履行各自的職責。 （4） 密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。 （5） 公安消防到達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。滅 火 與 救 護現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護。 1、 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。 2、 組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。各 部 室 應 采 取 的 措 施1、保衛(wèi)部 （1）遵命負責現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近員工 滅火、救人、搶救物資。 （2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防 毒面具及破折工具，保障供給。 （3）指派保安人員或義務消防隊員在酒店首層控制消防電梯使 用。 （4）指派保安人員或義務消防隊員在著火層執(zhí)行警戒任務，指 導疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫， 搗亂破壞。 （5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的 警戒任務是：清除車道上路障，指導疏散酒店周圍和店內(nèi) 的無關(guān)車輛，為安全消防隊到場展開滅火行動維持好秩 序。 （6）保衛(wèi)監(jiān)控室應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā) 現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。 2、工程部 （1）指派技術(shù)人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉(zhuǎn)和用 水不間斷。 （2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設 法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間 斷。 （3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動控制，交 公關(guān)消防隊和保衛(wèi)部使用。 （4）關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。 （5）組織本部門人員投入滅火。 3、客房部 （1）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。 （2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并 配合總服務臺工作人員準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情 緒。 （3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。 （4）總服務臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設備，并準備好 旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全 部撤離到指定地點，并安撫客人。 （5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速 移運至安全區(qū)域。 （6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位， 快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。 （7）商務中心和康樂中心停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好 錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設 備。 4、餐飲部 （1）停止營業(yè)，管好錢物。 （2）廚房應關(guān)閉煤氣閥門。 （3）按指令或視火情由服務員引導疏散客人到安全地帶。 （4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。 （5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。 5、經(jīng)管部 組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。 6、其它部、室 （1）指派酒店醫(yī)務人員進行現(xiàn)場搶救。 （2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調(diào)遣。 （3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。 （4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其 它物品。 五、保衛(wèi)部服務工作質(zhì)量標準 （一）消防設備設施標準 酒店的建筑結(jié)構(gòu)和消防設備設施必須符合現(xiàn)行的消防法規(guī)和標準。 1、消防車道： （1）酒店沿建筑物的兩個長邊設有消防車道，車道盡頭有回車道。 （2）消防車道寬度不少于3.5米，與酒店建筑物外墻之間的間距大于5 米。 （3）消防車道下的管道和儲溝能承受大型消防車輛的壓力。 2、消火栓： （1）酒店設有室外和室內(nèi)消火栓系統(tǒng)、消防水泵房和自動噴水裝置。 （2）室內(nèi)消火栓栓口出水方向與設置的墻面成90角，采用高壓給水系 統(tǒng)，給水管網(wǎng)設水泵接合器，并有明顯標志。 （3）酒店客房及其他營業(yè)場所和公共走道均設有自動噴水裝置。 3、消防自動報警系統(tǒng)： （1）報警區(qū)域按樓層劃分，探測區(qū)域按獨立房間劃分。 （2）區(qū)域報警控制器應設在有人值班的房間和場所，安裝在墻壁上的報 警控制器，其底邊距地面的高度不小于1.5米。 （3）報警區(qū)域內(nèi)每個防火分區(qū)設有手動報警按鈕，設置部位明顯，便于 操作，安裝在墻上時，距地面高度為1.5米。從一個防火區(qū)域內(nèi)的 任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于30米。 （4）消防控制中心有顯示安全保護的重點部位，疏散通道和消防設備所 在位置的平面圖或模擬圖。 （5）消防中心嚴禁其他無關(guān)的電氣線路和管路通過，送回風管的穿墻處 設有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆。采用聯(lián)合接地時，接地電 阻值小于1歐姆，或用專用接地干線引至接地體，接地干線應用銅 蕊絕緣導線電纜，其線蕊截面積不少于16平方毫米，接地板引至各 消防設備的接地線，應選用銅蕊絕緣軟線，其線蕊截面積不小于4 平方毫米。22 4、安全疏散設施： （1）消防電梯：機房與井道采用耐火極限不低于2.5小時的墻分隔，井 底有排水設備，有消防隊專用的操縱按鈕，底層前室面積不小于6 平方米，并有直通室外的出口或經(jīng)過長度不超過30m的通道。 （2）疏散樓梯：通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯 的指示標志，樓梯間為封閉式，設有正壓送風和排風設施，每間客 房內(nèi)均有通向疏散樓梯的線路指示圖。 5、應急照明裝置： （1）應急照明裝置設在墻上或頂部。 （2）各營業(yè)場所、通道及疏散樓梯、消防電梯、消防監(jiān)控中心、消防泵 房、配電室和電話總機房均設有應急照明裝置，其最低照明不低于 0.5勒克斯，照明供電時間不少于20分鐘，其中消防控制中心、消 防泵房和配電室的照明應保持同正常狀態(tài)一樣的照明度。 （二）治安設備設施標準 1、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)： （1）保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)由多臺電視屏幕、攝像機、自動和手動圖像切換及錄 像機組成。 （2）在客房樓層、大堂、樓外均裝有大角度旋轉(zhuǎn)的攝像機。 （3）保衛(wèi)監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控和自動切換錄像，備有使用二個月的錄 像帶和配有存放錄像帶的專用廚柜。 2、其它保安裝置： （1）配有適量的二氧化碳滅火器、防毒面具。 （2）配有供通訊聯(lián)絡用的無線電對講機和保安巡邏值班時使用的防身警 械。 （三）設施設備的維護標準 消防和治安的各種設施設備必須確保完好有效，定期會同有關(guān)部門進 行測試，做到： 1、消防自動報警裝置每年組織檢查測試1-2次，自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。 2、消防水泵每半年自動或手動啟動檢測一次。 3、消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年會同工程部啟動運行檢查一次。 4、消火栓每季度放水檢查一次，各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。 5、放置在各部位的手提輕便滅火器要按規(guī)定期限更換藥劑。 6、無線電對講機和各種防身警械有專人管理，實行“誰使用、誰負責“的 責任制，并按使用說明的要求，做好維護保養(yǎng)工作。 （四）保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準 1、當班的保衛(wèi)工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，保安裝備佩帶規(guī)范，儀表整潔，儀容端正，符合員工手冊的要求。 2、所有保衛(wèi)工作人員均應具有良好的職業(yè)道德，做到文明服務，禮貌待客：見客主動問好，禮讓先行，與客交談或告勸客人和同事，態(tài)度和藹，語氣柔和，不卑不亢，以理服人，為客或部門服務熱情主動，想人所想，急人所急，親切周到，對待壞人壞事，依法從事，文明執(zhí)法。 （五）保衛(wèi)巡邏員服務標準 1、 按規(guī)定的路線和間隔時間執(zhí)行巡邏任務，并做好每次巡邏的工作記錄。 2、 認真執(zhí)行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅持做到文明服務禮貌待人，以服務的形式體現(xiàn)安全管理。 3、 發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，要嚴密監(jiān)控，及時報告，迅速查明情況，件件有結(jié)果，事事有記錄。 4、 夜間巡邏注意訪客情況，及時關(guān)上應該關(guān)閉的門、窗、水、電、氣開關(guān)。 5、 做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 （六）保衛(wèi)監(jiān)控員服務標準 1、保持治安消防監(jiān)控中心整潔、安靜，設備器具、用品擺放整齊，無積灰。 2、當班工作期間，堅守崗位，堅持24小時輪流值班制。 3、設備及器具完好有效，保養(yǎng)維修及時，運作正常。 4、嚴格執(zhí)行治安消防監(jiān)控中心工作流程，工作無失誤和差錯。 5、各班交接工作完善、清楚。 （七）車場保安員服務標準 1、工作期間，堅持文明服務，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態(tài)。 2、嚴格執(zhí)行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項安全管理工作。 3、保持車場的整潔，配合和協(xié)助做好清潔工作。 （八）保衛(wèi)部為客服務標準 1、 賓客提出的各類有關(guān)人身、財產(chǎn)安全的問題，視做保衛(wèi)工作的一項重要內(nèi)容，按工作程序及標準妥善地做好服務工作，并消除其顧慮。 2、 賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取保護措施，在制服違法犯罪人員的同時，立即與公安部門取得聯(lián)系。 3、 賓客在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并與公安部門取得聯(lián)系，防止矛盾激化。 4、 賓客在社會上受到不法侵害向保衛(wèi)部求助時，要熱情接待，問明情況，積極幫助聯(lián)系公安機關(guān)，為維護賓客的利益提供主動的保安服務。 5、 賓客有對保安方面的投訴，要熱情、耐心聆聽，并做好記錄，做到件件有結(jié)果，事事有交待。 6、 賓客對保安常識提出咨詢時，要積極熱情地予以解答或釋疑。六、保衛(wèi)部管理制度 （一）住宿登記管理制度 1、前廳部的總臺接待問詢員負責接待客人住宿登記工作每天24小時當班服務。 2、所有中外旅客一律實行登記，登記率達到100%。 3、零散客人實施登記時必須做到“三清、三核對”。 三核對：核對旅客本人和證件照片是否相符；核對登記的年齡與證件 的年齡是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效。 三清：字跡清、登記項目清、證件查驗清。 4、VIP客人可先引領(lǐng)進房、在房間內(nèi)辦理登記手續(xù)，或由接待部門代為填寫。 5、接待員在實施住宿登記時，應負責協(xié)助公安機關(guān)切實做好有關(guān)通緝、協(xié)查核對工作。 6、客人在進行住宿登記時，接待員有責任提醒客人，酒店設有貴重物品保險箱、如有貴重財產(chǎn)可代為保管。 （二）客房治安、消防管理制度 1、客房服務員同時也是保衛(wèi)員，要掌握客情，做好服務保障安全。 2、客房內(nèi)必須標有安全疏散指示圖，在擺放的酒店服務指南宣傳冊中，必須有公安部門頒布的賓館、飯店旅客須知。 3、客房的管理人員、服務員都應熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的方向和消防器材擺放位置以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴禁堆放工作車輛或雜物）。發(fā)現(xiàn)應急疏散指示燈、應急照明燈具和配備的滅火器材有故障時，及時報告保衛(wèi)部。 4、嚴格執(zhí)行客房清潔流程。清潔房內(nèi)衛(wèi)生時將門敞開，嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時，要鎖好房間，并在客房清潔報表的打掃欄目內(nèi)注明進房和離房的具體時間。 5、嚴格執(zhí)行迎送客人流程?？腿送朔侩x店時，及時進房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品按客房失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問題和異常情況迅速報告。 6、及時掌握客情。發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾”牌的客房按照對這類客房處理流程的規(guī)定妥善處理；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿，以及一人登記多人住宿的情況，及時向領(lǐng)導匯報；發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲時要查明情況，并向