保潔公司禮儀禮貌.doc

禮儀禮貌一、儀容、儀表1、 注重個人儀容、儀表，樹立公司良好的企業(yè)形象。（精神飽滿、抖擻，不得萎靡不振、無精打采。）2、 愛護工作服，上班時間必須著裝公司統(tǒng)一制服，在指定位置佩戴員工證（在左胸上方）。3、 不蓄長發(fā)（男員工前額不得遮蓋眼眉，發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領，一般一個月理一次），女員工不得燙發(fā)，散發(fā)，要用深色的發(fā)飾，工作時間頭發(fā)梳理整齊；男員工不得留胡須（胡須不得超過1毫米），女員工化妝不宜過濃，且應避免使用氣味過濃的化妝品。4、 員工應勤修指甲（男士不得超過1毫米，女士不得超過3毫米），不得涂有色指甲油，裝飾性物品僅限于戴結婚戒指。5、 員工在服務過程中，應做到舉止端莊穩(wěn)重，自然大方。（1）、站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、彎腰駝背、曲腿等，雙手不可叉腰，不能抱胸或插口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。（2）、不得吃口香糖等食品。（3）、不得當眾抓頭、撓癢、掏耳、挖鼻孔等不雅動作。二、禮儀、禮貌1、尊重上級，團結同事，互敬互讓，互相幫助，樹立良好的企業(yè)形象。2、對待客戶及服務范圍內的居民（業(yè)主）、辦公人員、商戶等要熱情有禮貌，不得與人爭辯。特殊情況應及時上報或與小區(qū)負責人協(xié)商解決，對其他人員，亦應參照執(zhí)行。3、請講普通話，多用禮貌用語，如“打擾了”“請留步”“您走好”等；牢記“您好”、“對不起”、“沒關系”、“謝謝”、“再見”十二字方針。4、遇到業(yè)主、客戶、公司人員等要多用禮貌行為，諸如：“微笑”、“點頭”、“鞠躬”、“握手”等。5、遇到業(yè)主詢問時，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須雙腿并攏，抬頭挺胸，目視對方，禁止一邊講話一邊掏耳朵、挖鼻孔等不雅動作，亦不可故意躲客戶或視而不見。6、公司內外不得高聲喧嘩、喝酒、斗毆，講究文明，語氣親切、誠懇，嚴禁粗言穢語，提高自身修養(yǎng)。三、基本禮節(jié)1、稱呼禮節(jié)：“您好”并帶職稱。2、問候禮節(jié)：您好，歡迎您到公司，見到您很高興。有什么事情需要我?guī)兔Α?、應答禮節(jié)：引導客人：請跟我來，這邊請，里邊請。 “對不起！請您再說一遍?！薄皩Σ黄鹱屇玫攘耍　苯与娫挘骸澳?，部門”。4、操作禮節(jié)（1）工作時到指定區(qū)域吸煙。（2）保持工作場所安靜。（3）遵守時間。（4）引導客人：在左前方二、三步，在轉彎時回頭示意客人。（5）敲門，進門。（6）迎客走在前，送客走在后。（7）在走廊中主動讓道。（8）握手。5、次序禮節(jié)坐：以右為尊，左為次。行：右為大，左為小。三人行：中為尊。A、介紹中的禮儀規(guī)范 就介紹中的基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被某人介紹和自我介紹三種。當你要將人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女老幼都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引件職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可以簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人互相交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指點點，而應有禮貌地以掌示意。 當你自己被介紹給他人時，你應該面向對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“您好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士。你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候對方的反應。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一班來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如果你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。 當你想同某人結識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲“您好”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。 在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。一班情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，互相熱情應答。B、握手的禮儀規(guī)范 首先是握手的姿勢。一般地，握手的兩個人手掌呈垂相狀態(tài)，表示平等而自然的關系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不可伸出左手與人相握。其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也要注意。一般情況下，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以合勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一握即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。C、稱謂的禮儀規(guī)范 禮儀要求可慨括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應符合其身份?？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“某老師”，亦不失為一個權宜之計。特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術界，這樣的稱謂更為妥當。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可稱“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助于聲調、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去其姓呼其名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。 對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小王”，最好不要直呼其名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關心態(tài)度。D、交談中的禮儀規(guī)范交談時的態(tài)度：交談時尊重對方，謙虛禮讓。善于理解對方，然后因時利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，并鼓勵引導對方闡明自己的思想。對正確的意見，應表示贊同；對不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之不必細究；若是事關原則，可以婉言相告，表示自己的看法，但不得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉睛地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。E、拒絕中的禮儀規(guī)范 與公眾交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。 “位置置換法”。有時侯要拒絕對方時，可以用朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你的態(tài)度誠懇，對方便不會計較。 “先肯定再否定”。當對方提出的問題需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了。 “讓我考慮一下”拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題確是經過慎重考慮才作出的回答。F、道歉中的禮儀規(guī)范 由于我們工作中的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應該及時說聲“對不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是經常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關的精神，便應主動道一聲“對不起”。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內心的表達歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。G、聆聽中的禮儀規(guī)范 聆聽時要專心致志，保持目光接觸，仔細聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排除一切干擾，如：外界的嘈雜聲音，內心不良的心境等，集中注意力認真傾聽。 聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。聽與說是一個互動的過程，只有當聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時，說話才會有濃厚的談興，我們可以多用方式鼓勵對方說話。 聆聽的同時，我們還要注意觀察，俗話說“察言觀色”，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有聲語言，即說話，但同時也會有意無意地透過無聲語言，表達出更為隱秘的心理活動。例如談話時的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在傳達著某種信息。我們若將說話者的言與行結合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實想法。 聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。人們通常會以委婉的方式表達自己的想法，這時我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個善解人意的人，會贏得對方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準確地把握了對方的真實想法后，才能使自己做正確的判斷。H、打電話的禮儀規(guī)范 關于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字。 使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線。 打電話。在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。 撥通電話后，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉告”，然后將你要轉告的話告訴對方，最后，別忘了向對方道一聲謝，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉告，但他為你接了這個電話，你也應說一聲：“謝謝，打擾你了?！?如果你打的電話是要通過總機轉接的，別忘了對總機小姐說一個“請”字，“請轉分機”，你的禮貌會使你得到禮遇的。 電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十點前，午間一、二點鐘時最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習慣。 接電話。當聽到電話聲響起時，我們應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方沒有發(fā)話，你也可以先自報一下家門：“您好！這兒是公司公關部”，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方積極的反饋。 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，要告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂