12580電話銷售培訓(xùn).doc

基本禮儀 無(wú)論如何要禮貌的結(jié)束電話； 留下自己的私人聯(lián)系方式給重要的客戶； 如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問是否要打回給客戶； 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式； 一般情況下不要打斷客戶； 不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。 禮儀體現(xiàn)人員素質(zhì) 更能展現(xiàn)公司形象 課程回顧 電話銷售的基本流程 提升電話感染力的方法 電話銷售的基本禮儀 成功從這里開始！ * 第二步：陳述12580是如何滿足客戶需求的 FAB介紹法（Feature-Advantage-Benefit） 特點(diǎn)：指12580所具有的獨(dú)特性。例如將更多的潛在客戶帶到找到公司信息。 優(yōu)點(diǎn)：指12580獨(dú)特性可以幫客戶做什么。例如可以讓更多的潛在客戶查詢到貴公司。 利益：指客戶的某種需求如大量有需求的客戶查詢可以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售正是12580的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的。 “您覺得12580如何?”“您覺得它符合您的要求嗎?” 第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同 例如 充分準(zhǔn)備 開場(chǎng)白 探詢需求 推薦產(chǎn)品 達(dá)成協(xié)議 跟蹤銷售 電話銷售基本流程的六個(gè)階段 流程五 達(dá)成合作協(xié)議 達(dá)成合作協(xié)議 假如客戶接受了你推薦的12580，你就可以直接和他達(dá)成協(xié)議了。 為了使您盡早產(chǎn)生效益，我現(xiàn)在就給您介紹一下手續(xù)辦理的步驟，可以嗎? 陳經(jīng)理，還有什么問題需要我再為您解釋的呢?如果這樣，您希望什么時(shí)候使用呢? 為了您能早一點(diǎn)進(jìn)行有效的信息推廣，您認(rèn)為我還需要為您做什么事情? 達(dá)成協(xié)議常用語(yǔ) “陳經(jīng)理，十分感謝您對(duì)12580的認(rèn)同，我會(huì)與您保持聯(lián)系，以確保您高效的使用12580，盡快產(chǎn)生良好的效益。如果您有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。謝謝！” 向客戶表示感謝 充分準(zhǔn)備 開場(chǎng)白 探詢需求 推薦產(chǎn)品 達(dá)成協(xié)議 跟蹤銷售 電話銷售基本流程的六個(gè)階段 流程六 跟蹤銷售 到了這個(gè)階段，我們的客戶基本上可以分為三大類：? 已上線的客戶 近期 1月內(nèi) 有希望上線的潛在客戶 近期沒有意向的潛在客戶 已上線的客戶 確保服務(wù)質(zhì)量；向客戶詢問使用情況； 及時(shí)更新客戶信息； 近期內(nèi)有希望的潛在客戶 與客戶直接確認(rèn)原因； 等待客戶決策要有耐心； 與客戶每周聯(lián)系一次； 跟蹤進(jìn)度； 近期內(nèi)沒有意向的潛在客戶 了解真實(shí)情況； 通過(guò)電子郵件與客戶保持聯(lián)系； 每個(gè)月同客戶通一次電話； 向客戶要即時(shí)聯(lián)系方式如MSN、QQ； 角色演練 對(duì)象 對(duì)12580產(chǎn)品有一定了解但未使用的客戶 從未聽說(shuō)過(guò)12580產(chǎn)品的客戶 對(duì)12580產(chǎn)品非常了解但沒使用的客戶 第二節(jié)提升電話感染力 你們?cè)陔娫捴邢矚g與什么樣的人交流和溝通呢？ 問題 聲音感染力來(lái)自三個(gè)方面 聲音特性 你的措辭 身體語(yǔ)言 吐詞 熱情 節(jié)奏 語(yǔ)氣 音量 聲音特性 吐詞 繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。 繞口令2： 黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會(huì)花飛； 灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會(huì)飛花。 節(jié)奏 自己講話的語(yǔ)速快慢 對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度 語(yǔ)氣 請(qǐng)分別用開心的、諷刺的、憤怒的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)下面這句話： “十分感謝您請(qǐng)我來(lái)參加這個(gè)晚會(huì)，我真的是十分高興。” 音量 話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助！ 聲音感染力來(lái)自三個(gè)方面 聲音特性 你的措辭 身體語(yǔ)言 你的措辭 簡(jiǎn)潔 專業(yè) 保持流暢 簡(jiǎn)潔 我是中國(guó)移動(dòng)12580，我叫曾海濤，我們是提供信息查詢服務(wù)的。 專業(yè) 什么叫12580? 12580,中國(guó)移動(dòng)信息查詢平臺(tái). 客戶不愿意跟一個(gè)講話都不很流利的人在電話中溝通，他們會(huì)覺得很難受。相信你肯定也會(huì)有這種感覺。 保持流暢 聲音感染力來(lái)自三個(gè)方面 聲音特性 你的措辭 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 微笑 坐姿 手勢(shì) 第三節(jié) 電話銷售基本禮儀 基本禮儀 鈴響兩三聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意； 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話； 盡可能不要讓客戶在電話中等待； 如果談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便； 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄； 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話； 不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為； 接聽電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份； 聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶； 不要捂著話筒大聲說(shuō)話； 微笑（你的微笑客戶看得見）； 在電話中不要喝水和吃東西； 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)向客戶道歉； 基本禮儀 公司主營(yíng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù) 乘車路線,附近已有的公交站臺(tái) 客戶資料應(yīng)具備 公司名稱、法人、聯(lián)系電話、地址 收集客戶資料 公司名稱、主營(yíng)業(yè)務(wù)、聯(lián)系電話、經(jīng)營(yíng)特色、折扣信息、等等 我了解 流程一 充分準(zhǔn)備將更易達(dá)成目標(biāo) 二、明確電話目標(biāo) 三、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 四、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題 五、準(zhǔn)備所需銷售工具 六、積極的態(tài)度 一、收集客戶資料 目標(biāo)：電話結(jié)束后，客戶采取的行動(dòng)。 明確電話目標(biāo) 只要目標(biāo)還在，路就不會(huì)消失！ 流程一 充分準(zhǔn)備將更易達(dá)成目標(biāo) 二、明確電話目標(biāo) 三、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 四、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題 五、準(zhǔn)備所需銷售工具 六、積極的態(tài)度 一、收集客戶資料 為達(dá)到目標(biāo)必須問的問題 舉例：向客戶推薦10個(gè)同行。 發(fā)展?fàn)顩r？ 產(chǎn)品定位？ 消費(fèi)人群？ 流程一 充分準(zhǔn)備將更易達(dá)成目標(biāo) 二、明確電話目標(biāo) 三、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 四、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題 五、準(zhǔn)備所需銷售工具 六、積極的態(tài)度 一、收集客戶資料 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題 公司 產(chǎn)品 服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 行業(yè) 流程一 充分準(zhǔn)備將更易達(dá)成目標(biāo) 二、明確電話目標(biāo) 三、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 四、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題 五、準(zhǔn)備所需銷售工具 六、積極的態(tài)度 一、收集客戶資料 準(zhǔn)備所需的資料 1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站 2、行業(yè)性網(wǎng)站 3、傳統(tǒng)渠道 4、購(gòu)買數(shù)據(jù)庫(kù) 準(zhǔn)備所需銷售工具 銷售工具放在手邊，并盡可能熟悉這些資料。 流程一 充分準(zhǔn)備將更易達(dá)成目標(biāo) 二、明確電話目標(biāo) 三、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 四、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題 五、準(zhǔn)備所需銷售工具 六、積極的態(tài)度 一、收集客戶資料 態(tài)度積極嗎？ 積極的態(tài)度 良好的準(zhǔn)備 是電話銷售成功的第一步！ 電話銷售基本流程的六個(gè)階段 充分準(zhǔn)備 開場(chǎng)白 探詢需求 推薦產(chǎn)品 達(dá)成協(xié)議 跟蹤銷售 流程二陳述你的開場(chǎng)白或問候語(yǔ) “您好！請(qǐng)問是華業(yè)龍圖公司嗎?我是中國(guó)移動(dòng)12580客戶拓展部。請(qǐng)問您是曾先生 小姐 ?12580是中國(guó)移動(dòng)推出的語(yǔ)音短信查詢平臺(tái)。我打電話給您，主要是和您核實(shí)一下貴公司的基本信息，以便客戶準(zhǔn)確找到貴公司,下面耽誤您2分鐘時(shí)間可以嗎?謝謝!請(qǐng)問貴公司的地址是:南城區(qū)金豐商業(yè)街B3座四樓嗎?請(qǐng)問是四樓整層嗎?請(qǐng)問貴公司是主要從事信息采集和數(shù)據(jù)供應(yīng)商嗎?謝謝您的合作,祝您工作愉快! 自我介紹 相關(guān)人或物的說(shuō)明 介紹打電話的目的 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 轉(zhuǎn)向探詢需求 開場(chǎng)白的五個(gè)要素 吸引注意！引起興趣！ 開場(chǎng)白的關(guān)鍵 你能想到的吸引客戶注意的辦法還有？?_?_?_?_ 沒有比對(duì)客戶的價(jià)值更能吸引他的注意！ 電話銷售基本流程的六個(gè)階段 充分準(zhǔn)備 開場(chǎng)白 探詢需求 推薦產(chǎn)品 達(dá)成協(xié)議 跟蹤銷售 流程三探詢客戶的需求 潛在的需求 我現(xiàn)在網(wǎng)站知名度低；我們現(xiàn)有產(chǎn)品推廣方式效果不好等等 客戶對(duì)他的問題的描述 明確的需求 主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決問題的愿望 如何讓更多的潛在客戶找到我；如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)更有利的位置等等 探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題！ 除非我們提出高質(zhì)量的問題，否則我們不會(huì)知道客戶的需求！ 高質(zhì)量的問題 貴公司產(chǎn)品對(duì)外宣傳的方式有那些？ 之前是否考慮過(guò)潛在用戶用網(wǎng)絡(luò)的方式找到您？ 您現(xiàn)在是怎么推銷您的產(chǎn)品的？ 您公司最近有新項(xiàng)目嗎？ 您的產(chǎn)品（服務(wù)）主要針對(duì)那些客戶群體呢？ 您做網(wǎng)站的初衷是什么？宣傳？產(chǎn)品展示還是吸引客戶？ 您認(rèn)為新網(wǎng)站一般通過(guò)什么途徑來(lái)讓人知道的？ 咱們這個(gè)行業(yè)一般什么時(shí)候是銷售的旺季？ 貴公司的業(yè)務(wù)針對(duì)全國(guó)還是有明顯的地理特征？ 您的同行在12580注冊(cè)很長(zhǎng)時(shí)間了，您知道這家企業(yè)嗎？ 您是否認(rèn)為傳統(tǒng)媒體的宣傳費(fèi)用太高，而且效果很難控制？ 有沒有考慮通過(guò)12580為企業(yè)帶來(lái)潛在客戶？ 高質(zhì)量的問題 在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦12580產(chǎn)品！ 充分準(zhǔn)備 開場(chǎng)白 探詢需求 推薦產(chǎn)品 達(dá)成協(xié)議 跟蹤銷售 電話銷售基本流程的六個(gè)階段 流程四推薦12580 銷售人員的常見錯(cuò)誤是對(duì)客戶的需求還未清楚前，過(guò)早推薦12580產(chǎn)品。甚至根本不去關(guān)心客戶需求，而只是一味地介紹12580產(chǎn)品。 推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟 第一步：表示了解客戶的需求 第二步：陳述12580產(chǎn)品是如何滿足客戶需求的 第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同 第一步：表示了解客戶的需求 剛才您告訴我 運(yùn)用客戶的話 ，從這些情況來(lái)看，下面的方案對(duì)您是最合適不過(guò)的了。我給您做個(gè)介紹,好不好? 小標(biāo)題 電話銷售基礎(chǔ)篇 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將 課程目標(biāo) 掌握電話銷售的基本流程 掌握提升電話感染力的方